沈美英

摘? ? 要： 國家開放大學(xué)的成立，開創(chuàng)了一種全新的教育模式，標志著我國正走向沒有圍墻的“全民學(xué)習(xí)”時代。就開放教育的教學(xué)組織現(xiàn)狀及電大學(xué)習(xí)者群體的特點而言，基層電大構(gòu)建一個促進有效學(xué)習(xí)、保障學(xué)習(xí)真正發(fā)生的非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式是非常必要的。本文主要對基層電大非學(xué)術(shù)型學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式進行思考和探討，以供參考。

關(guān)鍵詞： 基層電大? ? 非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持? ? 服務(wù)模式

基層電大是實現(xiàn)開放性教學(xué)模式的重要場所，也是落實開放性教學(xué)理念、提升學(xué)生主體地位的關(guān)鍵要素?；鶎与姶蠓菍W(xué)術(shù)型學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式的應(yīng)用，不僅調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，而且優(yōu)化了原有的學(xué)習(xí)模式，提升了學(xué)習(xí)的靈活性，打破了以往教學(xué)的限制，進而為教學(xué)和辦學(xué)質(zhì)量的提高奠定了堅實的基礎(chǔ)。如果說基層電大通過學(xué)術(shù)性支持能夠達到學(xué)員“提高學(xué)業(yè)成績”的目的的話，那么“使學(xué)習(xí)真正發(fā)生”的深度就必須靠完善的非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)支撐。

一、基層電大非學(xué)術(shù)型學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論

（一）理論依據(jù)

同以往的教學(xué)模式相對，開放性教育對教和學(xué)之間進行了有效分析，更加注重服務(wù)的重要性。正是由于這一點，基層電大開始逐漸注重學(xué)生的支持服務(wù)能力，以更好地提高教學(xué)水平。學(xué)習(xí)支持服務(wù)（LearningSupportService）在我國并沒有一個統(tǒng)一的定義。但目前，國內(nèi)對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的概念和分類比較認可并廣泛應(yīng)用的是奧蒙德·辛普森的提法。在該方法中，主要將教學(xué)支持服務(wù)分成兩部分內(nèi)容：一是教學(xué)支持服務(wù)，以書本教材為主的教學(xué)服務(wù)體系;二是非教學(xué)支持服務(wù)，分為學(xué)習(xí)支持服務(wù)和咨詢服務(wù)兩部分，指的是除了教材內(nèi)容及課程制作材料外的教學(xué)體系。在非教學(xué)支持服務(wù)中，重點培養(yǎng)學(xué)生的情感和管理能力，以期有效促進學(xué)生綜合素養(yǎng)的提高。

另外，在非學(xué)術(shù)型支持服務(wù)中，除了教師對學(xué)生提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)外，還包括管理人員對學(xué)生提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，主要包括人本主義、構(gòu)建主體、情商、情緒智力理論等多種學(xué)習(xí)內(nèi)容上的服務(wù)，最終目的是提高學(xué)生的主體地位，結(jié)合學(xué)生的實際需求開展教學(xué)活動。并在此基礎(chǔ)上，營造良好、個性化的學(xué)習(xí)環(huán)境，幫助學(xué)生積累更多的學(xué)習(xí)和社會經(jīng)驗，實現(xiàn)完整知識體系的構(gòu)建和完善，真正做到學(xué)以致用。

（二）服務(wù)質(zhì)量理論

開放教育服務(wù)觀指的是開放教育服務(wù)質(zhì)量，不僅可以保證基層教育點教學(xué)效果滿足各基層人們的需求，而且可以促使學(xué)習(xí)人員凸顯自身能力，實現(xiàn)潛能的充分開發(fā)?；鶎与姶蠓?wù)質(zhì)量強調(diào)加強學(xué)生學(xué)習(xí)過程的監(jiān)督和管控，發(fā)展學(xué)生的價值，從而養(yǎng)成獨立、自主的學(xué)習(xí)習(xí)慣，并樹立社會責任感。

二、基層電大非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計思想

（一）基層電大非學(xué)術(shù)型學(xué)習(xí)之處服務(wù)的內(nèi)涵

非學(xué)術(shù)型學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)中包含的內(nèi)容相對較多，且因服務(wù)體系、項目內(nèi)容及教育機構(gòu)的不同，學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建也存在一定的差異?；鶎与姶蟮姆菍W(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)結(jié)合自身的服務(wù)質(zhì)量觀、學(xué)生的特點、社會的文化環(huán)境及開放大學(xué)終身學(xué)習(xí)體系建立的要求，不斷完善系統(tǒng)中各要素的構(gòu)建，實現(xiàn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)影響范圍的擴大，加大學(xué)習(xí)技能培養(yǎng)力度，提高學(xué)習(xí)管理水平，做到資源和技術(shù)的優(yōu)化配置，加強校園文化的建設(shè)及情感交流。

學(xué)習(xí)技能的培養(yǎng)：主要包括學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)意識，提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)技能，掌握有效的學(xué)習(xí)方法，讓學(xué)習(xí)者成為信息時代的獨立學(xué)習(xí)者。

學(xué)習(xí)過程管理：為學(xué)習(xí)者提供跟蹤式的主動學(xué)習(xí)服務(wù)，提醒學(xué)習(xí)過程中的重要學(xué)習(xí)節(jié)點，必要時做相應(yīng)的督促和指導(dǎo)工作，增強教學(xué)工作的有效性。

技術(shù)及資源環(huán)境的支持：不僅涵蓋教學(xué)和學(xué)習(xí)過程中的技術(shù)咨詢，而且包括非學(xué)科類的信息服務(wù)、職業(yè)拓展服務(wù)等，讓學(xué)習(xí)者不斷完善知識體系，提高基層電大教育教學(xué)的附加值。

校園文化建設(shè)及情感交流：提供豐富多彩的校園文化和校園社區(qū)服務(wù)，增強學(xué)習(xí)者的學(xué)校歸屬感，并在精神和情感上對學(xué)習(xí)者提供支持，疏導(dǎo)學(xué)習(xí)心理障礙，增強學(xué)習(xí)動機，激發(fā)學(xué)習(xí)動力。

（二）基層電大非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建原則

從學(xué)校視角分析，學(xué)術(shù)性服務(wù)支持的意義較為重大。但是如果從學(xué)生的視角分析，則非學(xué)術(shù)性服務(wù)支持的作用較為明顯，教學(xué)工作的開展本身就是以學(xué)生為主體的一項活動。在實際教學(xué)中，應(yīng)從學(xué)生的角度進行分析和考慮，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量，保證各項非學(xué)術(shù)型服務(wù)活動的有效性。在基層電大非學(xué)術(shù)型學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建中，要遵循的基本原則為：

有效性：在開放性教育中，多樣性特征使學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)條件及學(xué)習(xí)目標都存在差異。在開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)時，需要注重學(xué)生的特征，有針對性地制定服務(wù)系統(tǒng)，正確引導(dǎo)學(xué)生開展學(xué)習(xí)工作，從而提高自主學(xué)習(xí)效率，增強學(xué)生的工作責任心，實現(xiàn)最終的學(xué)習(xí)目標。

前瞻性：該原則要求非學(xué)術(shù)型學(xué)習(xí)支持服務(wù)在落實前，對學(xué)生的需求進行提前預(yù)測和了解，并制定制動式的服務(wù)項目，減少被動和補救服務(wù)的影響。

系統(tǒng)性：由于非學(xué)術(shù)型學(xué)習(xí)支持服務(wù)涉及學(xué)生核心素養(yǎng)培養(yǎng)等相關(guān)內(nèi)容，在落實過程中，需要制定規(guī)范化的管理體系和流程，以強化學(xué)生的服務(wù)意識，更新服務(wù)理念，提高整體技能水平。

發(fā)展性：在非學(xué)術(shù)型學(xué)習(xí)支持服務(wù)中，應(yīng)摒棄傳統(tǒng)的灌輸式和問答式教學(xué)模式，注重培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，從而激發(fā)學(xué)生的內(nèi)動力，有效提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)的綜合水平，實現(xiàn)最終的教育和學(xué)習(xí)目標。

三、基層電大非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)體系的建設(shè)

（一）完善管理體制

一個完整、規(guī)范的非學(xué)術(shù)性服務(wù)體系，除了有明確的目標和核心內(nèi)容外，還有健全、規(guī)范的服務(wù)途徑和平臺，并配有相應(yīng)的保障制度。各基層教學(xué)點可以通過調(diào)研探索制定出切合自身實際的管理機制和質(zhì)量保障機制。首先，制定各服務(wù)主體人員（導(dǎo)學(xué)教師，管理人員，技術(shù)咨詢?nèi)藛T）的工作手冊，通過手冊對各崗位工作過程進行精細化管理，對工作內(nèi)容進行規(guī)范。其次，加強對各類服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，強化服務(wù)意識和服務(wù)能力。再次，強化激勵機制，提高助學(xué)者和學(xué)習(xí)者的積極性。例如，基層教學(xué)點可以建立優(yōu)秀學(xué)員評選、導(dǎo)學(xué)教師評優(yōu)、“網(wǎng)上學(xué)習(xí)之星”評選等相應(yīng)的激勵機制。最后，在教學(xué)過程中做好監(jiān)督反饋工作，不定期地開展學(xué)生座談交流訪談，開通投訴電話等，調(diào)研服務(wù)質(zhì)量，隨時反饋并及時改進。

（二）創(chuàng)設(shè)支持服務(wù)平臺

1.熱線服務(wù)平臺

支持服務(wù)熱線是為了高效、便捷地服務(wù)于學(xué)生，學(xué)習(xí)者在任何時間遇到學(xué)習(xí)困難都可以通過熱線進行反映，工作人員將在第一時間解答學(xué)生的疑問，并做好后續(xù)的跟進和統(tǒng)計分析，為學(xué)習(xí)者排除學(xué)習(xí)之路上的各種障礙。

（1）語音自助服務(wù)

語音自動服務(wù)是服務(wù)熱線的一個重要組成部分。語音自助服務(wù)中，匯集了招生、教學(xué)、技術(shù)等方面的規(guī)定和常見問題，并由相應(yīng)部門及時更新補充信息。比如學(xué)習(xí)者想了解招生專業(yè)、學(xué)位申請資格、考試時間信息等都可以通過語音自助服務(wù)完成。

（2）人工、留言服務(wù)

人工、留言服務(wù)是對語音自助服務(wù)的補充。對于個別語音系統(tǒng)不能解決的特殊問題，教學(xué)點可以通過人工、留言平臺及時做出解答或記錄后及時跟進。這樣可以有針對性地處理問題，并提高回復(fù)效率。

2.便學(xué)服務(wù)中心

便學(xué)服務(wù)中心即方便學(xué)員學(xué)習(xí)，有利于學(xué)員學(xué)習(xí)?；鶎咏虒W(xué)點可以為學(xué)員提供電腦上網(wǎng)、資料文印、專業(yè)知識咨詢、技能考證信息等方面的信息或設(shè)備服務(wù)。如此，便學(xué)服務(wù)中心不僅讓煩瑣的學(xué)生事務(wù)變得便捷，更為有需要的學(xué)生提供專業(yè)的指引和解答。

3.“快樂學(xué)習(xí)”的校園服務(wù)環(huán)境

營造“愿學(xué)”的校園氛圍，創(chuàng)造“樂學(xué)”的學(xué)習(xí)環(huán)境，使開放教育學(xué)員“樂在其中，學(xué)在其中”。通過建立學(xué)生會，農(nóng)民大學(xué)生創(chuàng)業(yè)協(xié)會及各類學(xué)生活動團體，多維度地為學(xué)生提供群體支撐，組織保障。同時積極開展校園文化活動，如：校園歌手賽、攝影風采、辯論賽、扶貧助困捐款等，既為學(xué)生提供展示技能的平臺，又為學(xué)生之間、學(xué)生與教師之間提供良好的情感交流平臺。

（三）引導(dǎo)良好學(xué)習(xí)行為

1.引導(dǎo)學(xué)員轉(zhuǎn)變思想觀念

相關(guān)工作人員要對開放性教育的特點和要求予以詳細了解和掌握，結(jié)合實際情況構(gòu)建完善的自主學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)，摒棄以往的被動式學(xué)習(xí)模式，從而轉(zhuǎn)變學(xué)生的學(xué)習(xí)思維和理念，促進組織學(xué)習(xí)、自學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成，強化學(xué)習(xí)效果?；鶎与姶蠼虒W(xué)點尤其要抓好新生入學(xué)時的始業(yè)教育，端正學(xué)員學(xué)習(xí)的動機。

2.指導(dǎo)學(xué)生掌握正確的學(xué)習(xí)方法

基層電大開放性教學(xué)活動開展的主要形式有：以網(wǎng)絡(luò)為媒介，利用個性化自主學(xué)習(xí)模式及小組合作學(xué)習(xí)模式，強化教學(xué)效果;通過面授和自主學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，激發(fā)學(xué)生對實踐活動的參與熱情，在實踐中不斷增強學(xué)生的認知、理解、分析和處理能力。教師需要強化學(xué)生的實際操作能力，確保其可利用網(wǎng)絡(luò)資源開展小組討論，達到知識數(shù)據(jù)庫構(gòu)建的目的，有效提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，提高教學(xué)質(zhì)量。

3.提高計算機及網(wǎng)絡(luò)操作能力

要想開展遠程教學(xué)，首要前提是確定學(xué)員是否具備操作計算及網(wǎng)絡(luò)的能力，這樣才能保證遠程教學(xué)質(zhì)量，促進教學(xué)活動順利進行。為此，要加強對學(xué)員計算機及網(wǎng)絡(luò)操作能力的培訓(xùn)，提高學(xué)生的技能水平。

（四）主動學(xué)生服務(wù)

主動學(xué)生服務(wù)是在學(xué)生遇到困難之前，主動對可能發(fā)生的問題提供相應(yīng)服務(wù)，及時了解學(xué)生的學(xué)習(xí)進展情況，解決學(xué)生學(xué)習(xí)中遇到的困難，從而降低學(xué)習(xí)難度，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。通過采用上述措施，將原有的被動學(xué)習(xí)理念轉(zhuǎn)變成主動學(xué)習(xí)模式，滿足非學(xué)術(shù)型學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建要求。

例如，對學(xué)員的面授課參加情況進行動員分析，對學(xué)員的考試時間及早提醒，對學(xué)員的作業(yè)內(nèi)容進行有效的提煉，等等。創(chuàng)新的主動學(xué)生服務(wù)將成為基層電大教學(xué)點走向教育服務(wù)前端的手段，做到服務(wù)主動化，服務(wù)人性化、個性化?；鶎与姶蟮姆菍W(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量直接影響學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量和社會評價，也是提升基層教學(xué)點附加值的有效途徑。對此，基層電大今后應(yīng)加強理論研究，積累實踐經(jīng)驗，開啟新思維，探索新方法，講究新藝術(shù)，不斷提高非學(xué)術(shù)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的實效性，為學(xué)生的學(xué)習(xí)支持提供更加準確、專業(yè)、全面的服務(wù)。

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