吳桃桃

【摘 要】借助服務(wù)設(shè)計(jì)與包容性設(shè)計(jì)的理論與方法，對(duì)現(xiàn)有失獨(dú)老人居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行調(diào)查分析、相關(guān)利益方的深度訪談與失獨(dú)老人的情景交流并聯(lián)合各方進(jìn)行參與式設(shè)計(jì)，提出可協(xié)調(diào)相關(guān)利益方的措施，進(jìn)而改善失獨(dú)老人的居家養(yǎng)老現(xiàn)狀。

【關(guān)鍵詞】失獨(dú)老人;居家養(yǎng)老;服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)： D669.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2019）26-0195-002

【Abstract】Based on the theory and method of service design and inclusive design， this paper investigates and analyzes the existing elderly care services for the elderly， and conducts in-depth interviews with relevant stakeholders and the situational exchanges of the elderly who have lost their independence. Coordinate the measures of relevant stakeholders to improve the status of home care for the elderly who have lost their lives.

【Key words】Lost in the elderly; Home care; Service design

0 引言

當(dāng)唯一子女因意外或疾病死亡時(shí)，其父母因年齡較大而喪失生育能力或選擇不再生育的家庭被稱作失獨(dú)家庭，在失獨(dú)家庭中年齡大于或等于60歲的人被稱為失獨(dú)老人。據(jù)衛(wèi)生部數(shù)據(jù)顯示，我國目前失獨(dú)老人已超過300萬，每年新增失獨(dú)家庭7.6萬。失獨(dú)老人與社會(huì)都日益面臨著嚴(yán)峻的養(yǎng)老問題。

在我國的三種養(yǎng)老模式中，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老只能解決3%的養(yǎng)老問題，剩下的則由居家養(yǎng)老（90%）和社區(qū)養(yǎng)老（7%）解決?？紤]到失獨(dú)老人自身的精神創(chuàng)傷、無人贍養(yǎng)帶來的經(jīng)濟(jì)壓力、社區(qū)統(tǒng)籌能力有限及機(jī)構(gòu)養(yǎng)老門檻等原因，居家養(yǎng)老是最適合失獨(dú)老人的養(yǎng)老方式。

1 研究方法

通過桌面研究、案例分析、用戶訪談等設(shè)計(jì)方法來洞察用戶的核心訴求，提出初步的失獨(dú)老人居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)方案，并規(guī)劃出失獨(dú)老人與相關(guān)利益方參與式的服務(wù)設(shè)計(jì)的流程，通過用戶參與式設(shè)計(jì)來優(yōu)化原型方案，不斷完善以協(xié)調(diào)相關(guān)利益者的核心訴求，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。

1.1 桌面研究法

桌面研究主要是指通過電腦、書籍、互聯(lián)網(wǎng)檢索等方式對(duì)課題的內(nèi)容、發(fā)展方向，發(fā)展困境等方面進(jìn)行分析與研究。設(shè)計(jì)師通過桌面研究獲得的認(rèn)知來提出自己的思考方向，推動(dòng)課題的進(jìn)展。在本次課題的桌面研究中，依據(jù)左美云（2014）提出的智慧養(yǎng)老SMART居家養(yǎng)老需求層次進(jìn)行了重新規(guī)劃，筆者認(rèn)為在失獨(dú)老人居家養(yǎng)老需求層次中，精神慰藉屬于基本需求，只有走出悲痛的陰影，才能走上正常生活的軌道。

此外，依據(jù)桌面研究成果，繪制現(xiàn)有研究中的相關(guān)利益者地圖并了解各個(gè)相關(guān)利益方的基本信息，依據(jù)相關(guān)利益者關(guān)系列出初步訪談提綱，為后面的深度訪談打下基礎(chǔ)。

1.2 案例研究法

調(diào)研現(xiàn)有的失獨(dú)老人居家養(yǎng)老項(xiàng)目，分析現(xiàn)有項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)，初步探討設(shè)計(jì)模式與后期訪談的注意事項(xiàng)。以北京麗灣社區(qū)為例，基于馬斯洛需求層次理論系統(tǒng)地構(gòu)建面向失獨(dú)老人的多層次服務(wù)措施，對(duì)服務(wù)人員的篩選定制相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來提升服務(wù)的整體質(zhì)量等。但此模式并不適合居家養(yǎng)老方式，難以照顧到未走出失獨(dú)情緒的老人，同時(shí)也會(huì)讓失獨(dú)老人產(chǎn)生被“標(biāo)簽化”的情緒。

1.3 相關(guān)利益方的深度訪談

在社區(qū)工作人員的參與式研究過程中，采用了觀察法與深度訪談的方式來了解社區(qū)的工作環(huán)境、社區(qū)失獨(dú)家庭的基本情況、針對(duì)失獨(dú)老人的服務(wù)情況（包括基礎(chǔ)設(shè)施、政策動(dòng)向和社區(qū)服務(wù)等）以及社區(qū)在服務(wù)失獨(dú)老人過程中的所遇到的問題等，以便挖掘社區(qū)視角下失獨(dú)老人居家式養(yǎng)老現(xiàn)狀、洞察當(dāng)前社區(qū)在管理失獨(dú)老人工作過程中顯隱性需求。

在第三方服務(wù)組織的參與式研究過程中，采用了深度訪談與沉浸式體驗(yàn)的方式來了解目標(biāo)機(jī)構(gòu)的基本情況、運(yùn)行機(jī)制與服務(wù)狀況，從如何接觸老人并建立信任等方面來剖析機(jī)會(huì)點(diǎn)，從所提供的現(xiàn)有服務(wù)與反饋中探討失獨(dú)老人的現(xiàn)狀訴求。

1.4 失獨(dú)老人的隨行觀察、情景交流與智能設(shè)備數(shù)據(jù)采集

在失獨(dú)老人的參與式研究過程中，通過對(duì)失獨(dú)老人家庭的實(shí)地走訪并嘗試建立信任、跟隨失獨(dú)老人參與第三方服務(wù)組織的活動(dòng)，協(xié)同社區(qū)與第三方服務(wù)組織來了解失獨(dú)老人居家式養(yǎng)老的生活狀況、接受的服務(wù)狀況、自身價(jià)值貢獻(xiàn)的意愿程度與對(duì)新鮮事物的接受程度等。依據(jù)以上生活常態(tài)特征因素，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)采集與分析數(shù)據(jù)，來構(gòu)建失獨(dú)家庭的AIO生活形態(tài)量表，根據(jù)需求與偏好的差異性程度來進(jìn)行用戶群體細(xì)分，從而確定服務(wù)設(shè)計(jì)中的先導(dǎo)用戶。對(duì)先導(dǎo)用戶進(jìn)行周期性心率數(shù)據(jù)收集，并依據(jù)心率數(shù)據(jù)情況與時(shí)間來詢問周期內(nèi)引起心率波動(dòng)的事件，探討失獨(dú)老人所面臨的困境，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

1.5 用戶參與式設(shè)計(jì)

用戶參與式設(shè)計(jì)中，用戶可以盡情描述或者使用各種工具來表達(dá)自己想要的東西，在這個(gè)過程中，設(shè)計(jì)師可以依據(jù)用戶的描述和行為，探索用戶更多層面的需求，另一方面，也可以將初步的設(shè)計(jì)方案在這個(gè)過程應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證。在本次設(shè)計(jì)課題中，參與式設(shè)計(jì)的場(chǎng)景是在失獨(dú)老人家中進(jìn)行的，這樣的方式一方面可以促使失獨(dú)老人能夠積極地參與到設(shè)計(jì)中，另一方面可以讓失獨(dú)老人擁有更多的啟發(fā)與代入感。

2 需求分析

基于上述的用戶研究資料分別構(gòu)建相關(guān)利益方各自的用戶畫像，基于目標(biāo)群體在服務(wù)流程階段中行為、觸點(diǎn)、感受與痛點(diǎn)來繪制各自用戶旅程，明確各自的適應(yīng)場(chǎng)景，深入洞察在服務(wù)流程中的內(nèi)在需求，尋求設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

2.1 相關(guān)利益方行為需求分析

基于社區(qū)工作者服務(wù)失獨(dú)老人的研究視角，在對(duì)社區(qū)工作者的觀察與深度訪談中所得信息進(jìn)行提煉思考，捕捉社區(qū)工作者服務(wù)情境中社區(qū)工作者與失獨(dú)老人、第三方服務(wù)組織、政府街道等之間的觸點(diǎn)和交互方式，加之對(duì)社區(qū)工作地點(diǎn)、社區(qū)工作者的人種學(xué)信息等方面的考慮，選取其中典型的工作者構(gòu)建虛擬的社區(qū)工作者畫像，繪制服務(wù)失獨(dú)老人旅程圖，洞察社區(qū)工作者在服務(wù)失獨(dú)老人時(shí)的需求，并進(jìn)行初步的功能轉(zhuǎn)化。

基于第三方組織輔助社區(qū)服務(wù)失獨(dú)老人的視角，依據(jù)以上研究方法所得數(shù)據(jù)，考慮活動(dòng)舉辦情況與組織負(fù)責(zé)人的人種學(xué)信息構(gòu)架第三方組織負(fù)責(zé)人的用戶畫像與繪制第三方組織負(fù)責(zé)人服務(wù)失獨(dú)老人旅程圖，分析服務(wù)過程中的痛點(diǎn)，尋求設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

2.2 失獨(dú)老人行為需求分析

基于失獨(dú)老人與外界溝通的視角，依據(jù)失獨(dú)老人的生活習(xí)慣、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量、家庭離異狀況、有無第三代、當(dāng)前心態(tài)等方面的因素將失獨(dú)老人分為消極封閉型、居家保守型、社交享樂型、主動(dòng)激進(jìn)型與失望焦慮型五大類。本次課題將目標(biāo)用戶定位為消極封閉型用戶，通過對(duì)消極封閉型用戶所得數(shù)據(jù)進(jìn)行場(chǎng)景化構(gòu)建、需求分析、構(gòu)建與外界溝通旅程，所得本次設(shè)計(jì)的需求出發(fā)點(diǎn)。

3 服務(wù)設(shè)計(jì)切入

通過對(duì)以上所得數(shù)據(jù)與分析結(jié)果的聚類分析，針對(duì)社區(qū)、第三方服務(wù)組織與失獨(dú)老人在居家式智慧養(yǎng)老過程中所存在的需求，分別從失獨(dú)老人的外部關(guān)懷機(jī)制與失獨(dú)老人自身能動(dòng)性調(diào)動(dòng)機(jī)制兩方面提出設(shè)計(jì)方向。

3.1 失獨(dú)老人外部關(guān)懷機(jī)制

失獨(dú)老人現(xiàn)有的外部關(guān)懷機(jī)構(gòu)主要包含政府監(jiān)督下的社區(qū)與第三方公益服務(wù)組織。因此失獨(dú)老年人的外部關(guān)懷主要是需要借助著兩方之間的協(xié)調(diào)合作。

3.1.1 搭建社區(qū)與第三方服務(wù)組織間信息互通平臺(tái)

社區(qū)服務(wù)對(duì)象的覆蓋面廣以及工作人員數(shù)量的限制決定了社區(qū)服務(wù)的一般性，難以顧及失獨(dú)老人的特殊需求，因此第三方服務(wù)組織具有重要的作用，但是如何打破雙方的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)社區(qū)與第三方的高效合作極為重要。雙方可以建立失獨(dú)老人的個(gè)案化管理檔案并實(shí)時(shí)更新，方便雙方進(jìn)行長期的失獨(dú)老人情況感知，實(shí)現(xiàn)幫扶的個(gè)性化。

3.1.2 建立可持續(xù)的項(xiàng)目支持，與失獨(dú)老人建立長期的情感鏈接

失獨(dú)老人在面對(duì)陌生人的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)拒絕溝通等逃避現(xiàn)實(shí)的情況，心理創(chuàng)傷的緣故使他們更易患得患失，期盼能夠與他人建立長久的情感鏈接，而非短暫的需求。長期的服務(wù)計(jì)劃有助于失獨(dú)老人情感缺陷的彌補(bǔ)與生活。

3.2 失獨(dú)老人自身能動(dòng)性調(diào)動(dòng)機(jī)制

失獨(dú)老人在失去親人的同時(shí)也會(huì)對(duì)自身價(jià)值感知能力減弱，如何挖掘失獨(dú)老人自身價(jià)值并逐步引導(dǎo)他們進(jìn)入社會(huì)，逐漸“去標(biāo)簽”化是值得思考的重要方面，這主要從社會(huì)支持與自身價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)兩方面進(jìn)行著手設(shè)計(jì)。

3.2.1 拓寬社會(huì)支持渠道，建立失獨(dú)者互助互娛平臺(tái)

社會(huì)支持在協(xié)助失獨(dú)老人走出心理傷痛方面扮演著非常重要的作用，因此拓寬社會(huì)支持渠道在一定程度上可以幫扶失獨(dú)老人走出心理陰影。與此同時(shí)，失獨(dú)老人群體之間因其相同的經(jīng)歷更容易建立彼此的信任，讓樂觀積極的失獨(dú)老人引領(lǐng)未走出心理陰影的老人逐漸建立新的世界觀也是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要部分。但是失獨(dú)老人之間的互助互娛也需要專業(yè)的心理指導(dǎo)來引領(lǐng)正確的發(fā)展方向，避免發(fā)生悲傷氣氛的傳染。

3.2.2 創(chuàng)造價(jià)值貢獻(xiàn)機(jī)會(huì)，重新建立失獨(dú)老人自信

失獨(dú)老人融入社會(huì)的關(guān)鍵就在于讓其自身感知到自身存在的社會(huì)價(jià)值。第三方組織在組織失獨(dú)老人集體活動(dòng)時(shí)，可招募團(tuán)體中的失獨(dú)老人作為志愿者進(jìn)行團(tuán)體活動(dòng)，充分發(fā)揮他們自身的特長，讓他們感知自身的重要性;此外，失獨(dú)老人也是愿意貢獻(xiàn)自己的力量，但缺乏能夠給他們提供貢獻(xiàn)機(jī)會(huì)的平臺(tái)。因此第三方組織可以在活動(dòng)中讓失獨(dú)老人挖掘自身價(jià)值，從而建立個(gè)人自信。

4 結(jié)語

隨著二胎政策的開放，政策性導(dǎo)向所帶來的“失獨(dú)”情況會(huì)逐漸消失，但并不代表失獨(dú)老人的消失。未來的失獨(dú)老人養(yǎng)老會(huì)面臨更為多元與復(fù)雜的問題，這就需要逐漸建立新的服務(wù)體系、融入新元素與內(nèi)容，同時(shí)拓寬研究的廣度與深度，逐步提升失獨(dú)老人的養(yǎng)老體驗(yàn)。

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