彭妍梅 周章明

【摘要】目的：以KPI為績(jī)效考核理論為指導(dǎo)，通過(guò)績(jī)效考核激勵(lì)員工，提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，改善管理，為其他公司提供建議。方法：以KPI理論對(duì)桂林BH旅游公司分析，確保找準(zhǔn)員工績(jī)效考核過(guò)程中存在的問(wèn)題和原因。結(jié)論：通過(guò)對(duì)桂林BH旅游公司績(jī)效考核優(yōu)化設(shè)計(jì)，明確了公司績(jī)效考核的方向，對(duì)提升績(jī)效考核有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

【關(guān)鍵詞】KPI;績(jī)效考核;改進(jìn)研究

一、績(jī)效考核的含義和內(nèi)容

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)簡(jiǎn)稱為KPI。KPI是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，其目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為內(nèi)部活動(dòng)的過(guò)程和活動(dòng)，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力并獲得持續(xù)的發(fā)展。余凱成、程文文、陳維政（2006）指出，績(jī)效考核是企業(yè)根據(jù)員工的職務(wù)說(shuō)明，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作行為和工作效果，進(jìn)行考察和評(píng)估。張培德、李剛（2009）指出，績(jī)效考核又稱員工考核、人事考核、績(jī)效考評(píng)等，它是對(duì)員工或工作人員的工作行為和結(jié)果進(jìn)行的系統(tǒng)評(píng)價(jià)，是一種正式的工作人員考評(píng)制度。

運(yùn)用KPI指標(biāo)進(jìn)行考核，主要優(yōu)點(diǎn)有以下幾點(diǎn)。

第一，運(yùn)用客觀數(shù)據(jù)考核，過(guò)程更加公正。KPI考核方法將重點(diǎn)工作的完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了量化，用具體的數(shù)字或者具體的行為來(lái)衡量工作績(jī)效，有利于避免考核過(guò)程中的主觀因素，過(guò)程更加客觀公正。

第二，有利于提升員工的工作效率。企業(yè)職工對(duì)照部門(mén)和個(gè)人的KPI考核標(biāo)準(zhǔn)，非常清楚工作中的重點(diǎn)，將有明確的努力方向，及時(shí)補(bǔ)齊工作短板，提升工作效率。

第三，有利于加強(qiáng)上下級(jí)之間的溝通。KPI指標(biāo)制定的過(guò)程就是一個(gè)上下級(jí)不斷溝通的過(guò)程，因?yàn)橹贫↘PI指標(biāo)，管理者需要征求職工的意見(jiàn)建議，以便對(duì)不合理的指標(biāo)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

第四，有利于不斷增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。KPI指標(biāo)在分解的過(guò)程中分為三個(gè)層面：第一個(gè)層面是企業(yè)級(jí)KPI，這是基于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和整體經(jīng)營(yíng)狀況制定的;第二個(gè)層面是部門(mén)級(jí)KPI，它是基于企業(yè)級(jí)KPI和結(jié)合部門(mén)實(shí)際制定的;第三個(gè)層面是員工KPI，它是基于部門(mén)級(jí)KPI和結(jié)合個(gè)人崗位實(shí)際制定的。三個(gè)層面的KPI是一個(gè)有機(jī)融合的整體，從上到下逐級(jí)落實(shí)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。

二、基于KPI的桂林BH旅游公司現(xiàn)狀分析

（一）人力資源規(guī)劃和現(xiàn)狀

桂林BH旅游公司制定了相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，通過(guò)規(guī)劃來(lái)有效滿足桂林BH旅游公司人力資源需求。人力資源規(guī)劃開(kāi)展的工作有：制訂并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施人力資源計(jì)劃;對(duì)桂林BH旅游公司機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行擬定，并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施;根據(jù)各部門(mén)人員需求申請(qǐng)表，調(diào)查和執(zhí)行增員、減員等申請(qǐng);人力資源支出預(yù)算與控制成本等。

桂林BH旅游公司現(xiàn)有在職員工58人，人員結(jié)構(gòu)為：桂林BH旅游公司高層管理人員為3名，中層管理人員為5名，基層員工為50名（資料來(lái)源：桂林BH旅游公司人力資源部）。

（二）桂林BH旅游公司員工培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)情況

桂林BH旅游公司由人力資源部牽頭制訂了員工培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)計(jì)劃。桂林BH旅游公司級(jí)的培訓(xùn)計(jì)劃由人力資源部負(fù)責(zé)制訂，部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃由各部門(mén)負(fù)責(zé)制訂。桂林BH旅游公司培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合，以改善桂林BH旅游公司員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升員工的崗位技能，更好地推進(jìn)工作開(kāi)展。但從走訪和查閱有關(guān)資料來(lái)看，員工培訓(xùn)開(kāi)發(fā)更多的是停留在紙質(zhì)文件上，在執(zhí)行工作中打了折扣。

（三）桂林BH旅游公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解情況

桂林BH旅游公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是創(chuàng)建高品質(zhì)的一流服務(wù)，打造“桂林BH旅游公司”的國(guó)家一流品牌。根據(jù)戰(zhàn)略，桂林BH旅游公司制定了詳細(xì)的目標(biāo)，具體目標(biāo)分為提升桂林BH旅游公司銷(xiāo)售額，拓展新客戶，完善制度和強(qiáng)化員工管理等方面;根據(jù)桂林BH旅游公司要求，桂林BH旅游公司的各個(gè)部門(mén)應(yīng)根據(jù)部門(mén)職責(zé)相應(yīng)地制定部門(mén)的目標(biāo)任務(wù);桂林BH旅游公司的部門(mén)員工在部門(mén)目標(biāo)任務(wù)的基礎(chǔ)上，也應(yīng)制定員工的目標(biāo)任務(wù)，目的是做到目標(biāo)任務(wù)層層分解。

從查閱桂林BH旅游公司的相關(guān)資料可知，桂林BH旅游公司的戰(zhàn)略目標(biāo)在員工培訓(xùn)與發(fā)展上體現(xiàn)不明顯，未詳細(xì)進(jìn)行目標(biāo)任務(wù)細(xì)化和分解，部門(mén)同樣未制定明確的培訓(xùn)與員工發(fā)展計(jì)劃，一定程度上制約了團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工職業(yè)發(fā)展。

（四）績(jī)效考核溝通、反饋情況

桂林BH旅游公司各個(gè)部門(mén)的考核指標(biāo)根據(jù)工作實(shí)際情況和部門(mén)職責(zé)進(jìn)行設(shè)置，部門(mén)和部門(mén)員工的考核指標(biāo)主要由部門(mén)經(jīng)理來(lái)制定。以旅游營(yíng)銷(xiāo)部為例，旅游營(yíng)銷(xiāo)部的考核指標(biāo)由旅游營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理制定，在走訪中了解到，對(duì)于選取哪些考核指標(biāo)、指標(biāo)的權(quán)重該如何設(shè)置，部門(mén)經(jīng)理未征求部門(mén)員工的意見(jiàn)，部門(mén)員工在考核指標(biāo)制定過(guò)程中參與度不高，且指標(biāo)制定過(guò)程并未體現(xiàn)出雙向溝通。

三、結(jié)論

在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，旅游市場(chǎng)爭(zhēng)奪的不僅僅是資源、品牌的優(yōu)勢(shì)，更重要的是人才競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和人才帶來(lái)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。員工績(jī)效管理問(wèn)題是企業(yè)人力資源管理的核心，在戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)、人才開(kāi)發(fā)以及員工管理等方面起著重要作用。目前我國(guó)一些旅游公司開(kāi)始接受并引入績(jī)效管理方式，但是實(shí)際效果并不理想。桂林BH旅游公司目前正處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，把握好機(jī)遇將會(huì)使公司成為在全省甚至全國(guó)都有較大影響力的旅游公司。因此，桂林BH旅游公司的績(jī)效管理改革勢(shì)在必行。本文試圖通過(guò)對(duì)桂林BH旅游公司員工的績(jī)效管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究，探尋適合桂林BH旅游公司的績(jī)效管理模式和有針對(duì)性的改革措施，在提高桂林BH旅游公司績(jī)效管理水平的同時(shí)，為國(guó)內(nèi)其他旅游企業(yè)提供一些發(fā)展建議，得到的主要結(jié)論有以下幾點(diǎn)。

第一，分析了桂林BH旅游公司的員工績(jī)效管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在著績(jī)效管理環(huán)節(jié)缺失，員工參與度不高，考核標(biāo)準(zhǔn)不明確，績(jī)效考核結(jié)果無(wú)反饋以及績(jī)效指標(biāo)設(shè)定不合理等問(wèn)題，并深入分析了存在這些問(wèn)題的原因，既有方案本身的不足，也有實(shí)施時(shí)的不規(guī)范。

第二，分析了旅游業(yè)人力資源和績(jī)效管理的一般特點(diǎn)，包括員工獨(dú)立性強(qiáng)、工作彈性大和流動(dòng)性大。總結(jié)了國(guó)內(nèi)外旅游企業(yè)員工績(jī)效管理的一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并得到適合桂林BH旅游公司發(fā)展的啟示。我們?cè)趯W(xué)習(xí)其他國(guó)家或其他優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)的員工績(jī)效管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)，要首先注意東西方文化有巨大差異，并且各企業(yè)又都有自身特色，因此公司決不能照搬照抄別人的東西。同時(shí)，要意識(shí)到績(jī)效管理的成功依賴于管理人員如何處理收集到的信息，并保證員工受到公平的對(duì)待。

第三，確定了桂林BH旅游公司工績(jī)效管理改革的原則和目標(biāo)?？?jī)效管理要堅(jiān)持針對(duì)性原則，明確性原則，公平、公正、公開(kāi)原則，全面性原則和持續(xù)改進(jìn)原則。最后確定了桂林BH旅游公司的員工績(jī)效改革目標(biāo)。

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