易文燕，嚴(yán)汝慶，李曉云，賀嘉凌，羅維德

（廣西壯族自治區(qū)賀州市人民醫(yī)院，廣西 賀州 542800）

PDCA循環(huán)管理法為美國質(zhì)量管理專家戴明在休哈特博士的PDS循環(huán)（plan-do-see）基礎(chǔ)上提升、改進(jìn)的，構(gòu)建了“計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）、處理（action）”4個(gè)步驟，從而形成一種科學(xué)化循環(huán)管理的綜合體系[1]。本研究中將PDCA循環(huán)管理法應(yīng)用于我院的門診藥房管理，并對其實(shí)施效果進(jìn)行評估?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料來源

我院是一所綜合三級甲等醫(yī)療機(jī)構(gòu)，核定床位1150張，日均門診量4 000人次，日均處方量3 500張，于2018年3月開始使用德國ROWA自動(dòng)發(fā)藥機(jī)和深圳瑞馳拆零機(jī)。本研究中收集了2018年3月1日至8月31日的自動(dòng)化藥房建設(shè)期間，實(shí)施基于PDCA循環(huán)管理法的門診藥房處方差錯(cuò)率、患者候藥時(shí)間及自動(dòng)發(fā)藥機(jī)故障情況等，利用Excel 2010軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析PDCA循環(huán)管理法對自動(dòng)化門診藥房建設(shè)的作用。

2 方法與結(jié)果

2.1 計(jì)劃（plan）

存在的主要問題：1）ROWA自動(dòng)發(fā)藥設(shè)備故障報(bào)警率高，出藥速度慢；2）瑞馳拆零機(jī)無法識(shí)別部分處方標(biāo)簽條形碼；3）患者候藥時(shí)間長，候藥無秩序；4）藥師工作強(qiáng)度大；5）處方差錯(cuò)率高。

原因分析：組織藥房成員對存在的問題進(jìn)行逐一探討，理清其發(fā)生的源頭，并進(jìn)行分類、歸納，最后用魚骨圖展現(xiàn)（詳見圖1），制訂出合理的措施和計(jì)劃。

2.2 實(shí)施（do）

問題對策1：要求維護(hù)發(fā)藥機(jī)的工程師駐場服務(wù)，調(diào)試儀器，重新設(shè)置自動(dòng)化發(fā)藥機(jī)的運(yùn)行參數(shù)，提高出藥速度；同時(shí)，協(xié)調(diào)發(fā)藥機(jī)工程師與醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）工程師進(jìn)行全方位對接，讓2個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫銜接。

問題對策2：合理規(guī)劃藥房的各功能區(qū)擺放位置，形成科學(xué)布局，如在自動(dòng)發(fā)藥機(jī)出藥口處增設(shè)簡易藥架，放置常用但不適宜放發(fā)藥機(jī)的藥品，降低藥師工作強(qiáng)度；對所有藥品編制貨位號；使用藥品電子打印標(biāo)簽，縮短調(diào)配時(shí)間，提高調(diào)劑效率。

問題對策3：修改取藥流程：取藥前先取號，根據(jù)排隊(duì)號候藥，同時(shí)制作詳細(xì)的取藥流程圖，并在取藥高峰期安排人手引導(dǎo)患者，維護(hù)候藥秩序；加強(qiáng)培訓(xùn)，提高藥師的專業(yè)技能，降低調(diào)劑差錯(cuò)率，同時(shí)要求藥房每位在崗藥師熟知調(diào)配操作流程，掌握簡單的自動(dòng)發(fā)藥設(shè)備故障排除技能。

問題對策4：通過分析，總結(jié)問題處方的類型，利用門診醫(yī)師群、科主任例會(huì)等形式，與處方質(zhì)量較差的科室或臨床醫(yī)師加強(qiáng)溝通，并通過《處方質(zhì)量檢查持續(xù)改進(jìn)表》定期跟蹤，提高處方質(zhì)量，縮短患者候藥時(shí)間。

問題對策5：通過醫(yī)院行政手段，合理減少拆零藥品品種，增加整合藥品發(fā)放的品種數(shù)，增加自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的直發(fā)率，提高工作效率。內(nèi)部調(diào)整人員，考慮窗口數(shù)量和“雙核對制度”的平衡，非高峰期時(shí)段適當(dāng)減少發(fā)藥窗口，實(shí)行彈性排班，保證“雙核對”，降低處方差錯(cuò)率。

圖1 自動(dòng)化藥房建設(shè)中問題要因分析魚骨圖

2.3 檢查（check）

在落實(shí)完計(jì)劃中的各項(xiàng)措施后，對各項(xiàng)可量化數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)收集，跟蹤后續(xù)信息反饋。經(jīng)過3個(gè)月的效果考察，評估結(jié)果詳見表1。

表1 PDCA循環(huán)管理評估效果

2.4 處理（action）

常態(tài)化推行合理的措施：對于評價(jià)數(shù)據(jù)表現(xiàn)優(yōu)秀的措施，制訂相關(guān)制度，形成常態(tài)化工作方式，持續(xù)沿用。經(jīng)實(shí)踐，可作為常態(tài)化推行的措施有：定期保養(yǎng)與維護(hù)系統(tǒng)及設(shè)備，并做好臺(tái)賬記錄；嚴(yán)格執(zhí)行藥品調(diào)劑雙人核對制度，并建立藥品調(diào)劑差錯(cuò)登記制度，將調(diào)劑錯(cuò)誤納入員工績效考核；強(qiáng)化藥師的專業(yè)技能及知識(shí)培訓(xùn)，提高處方審核能力；出臺(tái)處方差錯(cuò)干預(yù)制度，并設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。

改進(jìn)效果不佳的措施：本研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)施提高處方質(zhì)量方面的措施效果不明顯，以致仍存在一定數(shù)量的不合格處方，影響藥品調(diào)劑速度，增加患者侯藥時(shí)間，甚至有可能增加醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)。“提高門診處方質(zhì)量”需作為未解決問題，重新導(dǎo)入新一輪PDCA循環(huán)，制訂更有效的措施，如開展處方前置審核、提高處方質(zhì)量等。

3 討論

我院從2018年3月正式啟用自動(dòng)化門診藥房，工作效率有了極大提高，使得藥師有余力在煩瑣的調(diào)劑操作中分配更多精力在其他藥學(xué)服務(wù)上。自動(dòng)化藥房建設(shè)涉及工作內(nèi)容較多，需要理順各方面的協(xié)調(diào)關(guān)系，解決工作中出現(xiàn)的各種問題[2-5]。在原衛(wèi)生部頒發(fā)的《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）》中指出：科室要能運(yùn)用質(zhì)量管理工具開展質(zhì)量與安全管理，持續(xù)改進(jìn)[6]。PDCA循環(huán)管理法作為一種動(dòng)態(tài)的質(zhì)量管理體系，可操作性強(qiáng)，效果評價(jià)嚴(yán)謹(jǐn)，是強(qiáng)有力的階梯式管理工具，在藥房的精細(xì)化科學(xué)管理中已被廣泛應(yīng)用[7-10]。

綜上所述，實(shí)施PDCA循環(huán)管理法有效提高了藥師的工作效率，降低了處方調(diào)劑差錯(cuò)率，縮短了患者候藥時(shí)間，改善了自動(dòng)化藥房管理，提升了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，在自動(dòng)化藥房建設(shè)中發(fā)揮了較大作用。下一步還需聯(lián)動(dòng)相關(guān)科室加強(qiáng)溝通、反饋，利用處方前置審核系統(tǒng)，并出臺(tái)相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，提高門診藥房處方質(zhì)量，為廣大患者提供更優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。