谷民亮

[摘 要]文章簡要介紹了卓越績效管理的基本概念，詳細闡述了卓越績效管理模式及卓越績效評價準則，總結了企業(yè)引入卓越績效管理模式的必要性。

[關鍵詞]卓越績效 基本概念 理解 引入

中圖分類號：F272.92 文獻標志碼：A

一、什么是卓越績效

在國家標準GB/T 19580中，卓越績效的明確定義是：通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。

卓越績效模式（Performance Excellence Model）是質量管理不斷發(fā)展的產物，是一門經營哲學，是一種世界級企業(yè)成功的管理模式。該模式以顧客為導向，追求卓越績效管理理念，為企業(yè)提供了一套管理成熟度的評價標準，企業(yè)通過采用這種現(xiàn)代質量管理理念和方法，不斷評審、改進自身的管理績效，從而逐步邁向卓越。

二、卓越績效管理模式分析

卓越績效模式強調的質量是“大質量”概念，其內涵不僅僅限于產品、服務的質量，而是由產品、服務的質量拓展到過程、工作和體系的質量，進而拓展到整個經營的質量?！蹲吭娇冃гu價準則》中闡述的是“如何”條款，沒有現(xiàn)成的標準，卓越績效提供的只是一種思考模式，是讓大家用心去思考自己的工作，對照沒有標準的“如何”條款去改進，永無止境地追求卓越，做到沒有最好，只有更好。

（1）卓越績效不是合格性標準，是一種成熟度標準。GB/T 19580卓越績效評價準則和ISO9000質量標準同樣是質量標準，但是理念完全不同。ISO9000標準是符合性標準，用非量化方法評價質量管理體系的符合性，各項指標只要達到要求就是合格，所有指標全部通過，評價結果就是滿分。卓越績效評價準則完全不同，它是成熟度標準，用量化方法評價組織卓越經營的成熟度，評價達到600分就是優(yōu)秀，達到700分就是卓越，是一種更科學的標準。卓越績效不是評價結果的符合程度，而更重視過程的質量和不斷改進的趨勢。

（2）卓越績效不在乎起步高低，導入了就是進步。導入卓越績效評價準則，總有人覺得能力素質差，工作水平起點低，以為卓越績效是遙不可及的標準。卓越績效評價準則第一關鍵是改進、創(chuàng)新和思考，它同起點高低沒有關系。起點低，改進空間大，通過不斷思考、不斷改進、不斷進步就是追求卓越；起點高，不斷尋找不足，不斷進行創(chuàng)新，尋找新的標桿和高度進行超越也是追求卓越。

（3）卓越績效不能只停留在口號上，關鍵在于有效實施。卓越績效評價準則提煉組織的戰(zhàn)略、使命、愿景和價值觀，同時更注重的是戰(zhàn)略的有效實施。提出一個戰(zhàn)略目標并不難，難的在于實現(xiàn)目標，并不斷地超越。實現(xiàn)目標在于方法，一個大的戰(zhàn)略目標，不可能一步就能夠完成，如果只提目標，不講具體落實的方法，最終目標也會被淡化，成為一個虛無縹緲的空口號。卓越績效重視的是達到目標的階段和過程，將目標分解成多個具體可完成的階段，針對階段性目標，制訂關鍵行動計劃，配合相關的績效指標和資源，逐步完成。

（4）卓越績效不是獨立的管理方式，是一種包容的管理模式。無論是質量管理、環(huán)境管理，還是人力資源管理，都是針對某一個特定領域的單一、專項管理，從單一、專項管理入手，只能解決局部、專門的問題。而卓越績效模式是一種理念和綜合管理體系，它本身并沒有提供工具，而是通過詢問的方式引導組織去研究管理工具的應用，所以說卓越績效是開放性和包容性的，沒有固定的套路，將多種管理方法（諸如六西格瑪、平衡計分卡、全面質量管理等）融為一體，汲取各家之長，給予全面提升、整體解決問題的途徑。

三、卓越績效評價準則7個類目分析

（1）領導?！邦I導”類目是整個標準的核心和靈魂。推行卓越績效可以不斷提升管理，走向卓越。而企業(yè)領導是推行的關鍵，所以要具有遠見卓識，應認真理解卓越績效的內涵，發(fā)揮核心領導作用，把握戰(zhàn)略策劃，確定和貫徹企業(yè)的使命、愿景和價值觀，把追求卓越當成一個永無止境的自我趕超過程。

（2）戰(zhàn)略。戰(zhàn)略是企業(yè)對有關全局性、長遠性、綱領性目標的謀劃和決策。它是企業(yè)如何達到目標、完成使命的整體謀劃，是提出詳細行動的起點，對企業(yè)發(fā)展有著重要的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義，一個好的戰(zhàn)略能夠成功引導企業(yè)持續(xù)追求卓越，不斷提升戰(zhàn)斗力。

（3）顧客與市場。對企業(yè)來講，顧客是上帝，市場是戰(zhàn)場。要識別和確定市場和顧客，掌握競爭者的顧客和其他潛在的對手；要了解顧客的需求和期望，以適應企業(yè)的發(fā)展方向和業(yè)務需求；要建立關系以贏得顧客，確定顧客的接觸渠道及要求；要對顧客滿意度進行測量，及時跟蹤產品和服務質量。

（4）資源。資源是指為確保企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標實現(xiàn)，有效組織生產所投入的所有要素的總和。其包括人員、物資、裝備、基礎設施、經費、技術、信息以及與各部門關系等。企業(yè)應以科學發(fā)展觀為指導，對有限的資源進行合理規(guī)劃和有效利用，充分發(fā)揮出其效能，確保組織生產安全可靠。

（5）過程管理。過程管理是企業(yè)追求卓越績效的立足點，覆蓋了所有活動，涉及所有部門。企業(yè)的改進和創(chuàng)新都是通過過程改進來實施的，卓越的結果來自于卓越的過程。過程管理是企業(yè)實現(xiàn)使命、愿景和價值觀的途徑。所以應梳理出各項工作的全部流程，識別出關鍵過程，加以監(jiān)測、分析，不斷優(yōu)化改進過程控制，確保各項工作取得實效。

（6）測量、分析和改進。企業(yè)應當通過檢查考核、問卷測評、自檢自查、談心交流等方式收取各層次、各部門和各環(huán)節(jié)的績效信息，發(fā)現(xiàn)問題，查找不足，分析原因，利用合理化建議、QC小組、六西格瑪管理和業(yè)務流程再造等方法開展改進和創(chuàng)新活動，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，走向成功。

（7）結果。企業(yè)應當定期開展考核考評、比武比賽、檢查評比等活動，并對各部門進行衡量對比，對人員、設備、基礎設施等進行考察，分析績效情況，看方法程序是否有效，看生產個人是否進步，看環(huán)境條件是否變得更好，如果沒有達到預期，就要分析原因，制定措施，重新進行過程控制（PDCA循環(huán)），確保行為活動取得實效，朝目標邁進，促進企業(yè)不斷改進和創(chuàng)新。

四、引入卓越績效的原因

卓越績效模式是當前最先進的管理方法，在企業(yè)導入后，會明顯起到五大作用，提高管理水平，增強生產能力。

（一）它是“航向舵”，能夠讓企業(yè)把握住方向，走向成功

卓越績效要求高層領導制定正確的戰(zhàn)略，確定企業(yè)的發(fā)展方向。沒有戰(zhàn)略定位的企業(yè)猶如在大海中迷途的航船，最終會被海浪吞噬。一個清晰的、經過充分溝通的戰(zhàn)略計劃，指出了獲取成功、完成其使命和愿景所必須采取的方向。一個被全面展開和理解的戰(zhàn)略計劃會為企業(yè)中的每一個人指引方向。

（二）它是“診療儀”，能夠讓企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題，得到持續(xù)改進

卓越績效評價準則為企業(yè)提供了一個系統(tǒng)的“診斷測量儀”，分別從七個方面規(guī)定了“診斷測量”內容及評價標準，并以評價分值展現(xiàn)“診斷結果”。在評價方式上，通過企業(yè)和個人自我評價及第二方、第三方評價，做到有的放矢改進和創(chuàng)新，不斷增強綜合實力。企業(yè)對照標準定期進行自我評價，接受各方面檢查考核，了解各方面信息反饋，可以看到企業(yè)建設與標準要求、與標桿水平、與戰(zhàn)略目標的差距，及時發(fā)現(xiàn)管理過程中出現(xiàn)的問題，分析原因和影響因素，制定改進措施。

（三）它是“聚心丸”，能夠讓企業(yè)凝心聚力，增強生產力

卓越績效強調戰(zhàn)略方向，注重以人為本。企業(yè)制定自己的使命、愿景和價值觀，用先進的文化來引領，使員工為共同的目標、信念和追求而團結奮斗；企業(yè)建立良好的用人和激勵機制，促進官兵的主動性和積極性，逐步形成企業(yè)為人人，人人為企業(yè)的氛圍。

（四）它是“交換機”，能夠讓企業(yè)暢通信息，與時俱進

卓越績效模式要求企業(yè)建立良好的溝通機制，獲得信息，促進企業(yè)和個人持續(xù)改進。企業(yè)內部可通過領導授課、行政例會、報紙刊物、座談會、文體活動、設置合理化建議、意見箱等方式進行宣傳教育、交流學習、信息采集。企業(yè)外部通過觀摩考察、外派培訓、參加研討會、專家講座等形式，實現(xiàn)與先進企業(yè)對話交流，及時獲取先進理念，樹立超越標桿，不斷改進提高。

（五）它是“大熔爐”，能夠讓企業(yè)融合一切好的管理方法，得到持續(xù)改進

卓越績效模式是一種集成化的管理框架，整合吸收各種管理方法、理論和工具，有序改進新的管理方式，使內部做到協(xié)調一致、融合互補，建立一體化的持續(xù)改進模式。企業(yè)導入卓越績效模式，將現(xiàn)有的管理工具和方法進行有效整合、融為一體，補上短板，提升長板，不斷汲取各家之長，獲取全面、整體解決問題的管理方式，極大地提升管理水平。