肖靜

摘要：外出旅行是時(shí)下流行的社會(huì)活動(dòng)，而定制旅行則是旅行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，是針對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求進(jìn)行設(shè)計(jì)的旅游業(yè)務(wù)，隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷成熟，定制旅行將獲得巨大的發(fā)展空間。本文將針對(duì)定制旅行展開(kāi)探討，從定制旅行的內(nèi)涵、背景、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、優(yōu)化策略等方面進(jìn)行研究，希望能夠起到積極的現(xiàn)實(shí)意義，推動(dòng)旅游行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：定制旅行;旅游發(fā)展;初步探索

改革開(kāi)放40多年來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，旅游業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè)在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)方面發(fā)揮了重要的作用。然而，粗放式的發(fā)展方式也埋下了很多的隱患，出現(xiàn)了市場(chǎng)秩序管理混亂、旅游產(chǎn)品質(zhì)量不高、內(nèi)外矛盾不斷激化等問(wèn)題，定制旅行是旅游行業(yè)新的發(fā)展方向，在提供個(gè)性化服務(wù)、滿(mǎn)足多元化需求方面優(yōu)勢(shì)明顯，成為旅游業(yè)改革升級(jí)的重要手段。因此，我們應(yīng)該對(duì)定制旅行進(jìn)行積極探索，推動(dòng)和規(guī)范定制旅行的發(fā)展。

一、簡(jiǎn)述定制旅行的內(nèi)涵

（一）定制旅行的概念

定制旅行是旅游企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的差異化需求，通過(guò)前期的積極交流、深入挖掘相關(guān)信息，并且讓消費(fèi)者參與到旅行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的全過(guò)程的旅游產(chǎn)品。定制旅行將旅游市場(chǎng)更加細(xì)化，每一位旅游者都是單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，從而滿(mǎn)足人們的個(gè)性化旅行需求。

（二）定制旅行的特征

（1）以消費(fèi)者個(gè)性化需求為基礎(chǔ)

定制旅行的目的就是要實(shí)現(xiàn)旅行個(gè)性化，所以一切都是建立在個(gè)人需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，一定要通過(guò)各種渠道收集消費(fèi)者的個(gè)性化旅游信息，設(shè)計(jì)出多元化的旅游產(chǎn)品以供選擇，在旅游路線(xiàn)、住宿餐飲、景點(diǎn)參觀、特產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)等具體細(xì)節(jié)加強(qiáng)溝通，避免因細(xì)節(jié)問(wèn)題影響定制旅行質(zhì)量。

（2）定制旅行更加具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

定制旅行產(chǎn)品是根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)人需求設(shè)計(jì)的，所以存在著一定的保密性和特殊性，這不同于大眾市場(chǎng)產(chǎn)品的粗略化和公開(kāi)化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)不易被迅速效仿，因此定制旅行具備較強(qiáng)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，照搬照抄的價(jià)值較低。而且定制旅行走的是品質(zhì)路線(xiàn)，相比大眾旅游更符合消費(fèi)者的旅游意愿，因此具備更強(qiáng)的品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）定制旅行游客的參與性較強(qiáng)

定制旅行具有較強(qiáng)的游客參與性，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的旅行需求安排旅行計(jì)劃和旅行條件，在路線(xiàn)規(guī)劃、住宿選擇、出行方式等方面有著很強(qiáng)的自主性，不必像跟團(tuán)旅游一樣被動(dòng)接受旅行社安排，能夠按照自己的意愿活動(dòng)。另外，定制旅行的行程更加靈活，旅游企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者需求變化進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)了旅行服務(wù)過(guò)程中的定制化。

二、分析定制旅行產(chǎn)生的背景

（一）旅行市場(chǎng)的發(fā)展變化

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的生活水平不斷提升，旅行市場(chǎng)日益繁榮，大大小小的旅行機(jī)構(gòu)逐年增多，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。在這種形勢(shì)下，旅游企業(yè)倒閉、破產(chǎn)、重組等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，旅行市場(chǎng)已經(jīng)悄然改變，買(mǎi)方市場(chǎng)日益穩(wěn)固。為了盡可能招攬業(yè)務(wù)，企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，通過(guò)提升服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)水平、技術(shù)水平、管理水平培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得消費(fèi)者的信賴(lài)和口碑，這樣才能實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。買(mǎi)方市場(chǎng)的形成確立了消費(fèi)者的主導(dǎo)地位，因此為定制旅行的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。

（二）科學(xué)技術(shù)的快速變革

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為傳統(tǒng)行業(yè)改革升級(jí)的重要手段。定制旅行的思想不是新概念，但是定制旅行的開(kāi)發(fā)推廣卻是近幾年的事，可以說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加快了旅行市場(chǎng)的變革，降低了定制旅行的成本，為定制旅行的研究和發(fā)展提供了有力的技術(shù)支撐。

（1）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有利于定制旅游產(chǎn)品的研發(fā)

旅游企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的幫助下，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全球營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)時(shí)與潛在消費(fèi)者進(jìn)行溝通互動(dòng)?，F(xiàn)代社會(huì)，各行各業(yè)都在談?wù)摯髷?shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)，大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)可以有效掌握消費(fèi)者的多元化需求，而不用沿用傳統(tǒng)的調(diào)研手段，節(jié)約了大量的人力、物力、財(cái)力，更有利于旅游企業(yè)的成本控制和信息分析。另外，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的集約化，傳統(tǒng)的旅游企業(yè)部門(mén)較多、管理分散，設(shè)計(jì)部門(mén)負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)只是負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)，不能夠充分整合有用信息為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用使各部門(mén)的溝通更加順暢、有效，設(shè)計(jì)部門(mén)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接了解消費(fèi)者偏好和回饋意見(jiàn)，然后不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，銷(xiāo)售部門(mén)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和市場(chǎng)價(jià)格，為制定更合理的營(yíng)銷(xiāo)方案提供支持。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)有效整合，保證了旅游企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、同步。

（2）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進(jìn)了定制旅行文化的產(chǎn)生

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加快了文化的交流和創(chuàng)新，使人們更加具備國(guó)際視野。新的網(wǎng)絡(luò)文化具有不同的特點(diǎn)，主要包括選擇多元化、定制個(gè)性化、注重體驗(yàn)、樂(lè)于參與等。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)了信息革命，消費(fèi)者面對(duì)著海量的旅游產(chǎn)品信息，消費(fèi)行為逐漸從被動(dòng)變成主動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了買(mǎi)賣(mài)雙方的一對(duì)一在線(xiàn)服務(wù)，更能滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，虛擬軟件的開(kāi)發(fā)應(yīng)用得到了快速的發(fā)展，人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以體驗(yàn)?zāi)M產(chǎn)品的服務(wù)，給消費(fèi)者更好的消費(fèi)體驗(yàn)，這也推動(dòng)了體驗(yàn)式消費(fèi)文化的產(chǎn)生，而且消費(fèi)者之間的溝通交流更為便捷，可以從中獲取消費(fèi)體驗(yàn)的滿(mǎn)足感和探索欲。在此基礎(chǔ)上，消費(fèi)者對(duì)旅行產(chǎn)品的了解越來(lái)越深刻，更樂(lè)于針對(duì)產(chǎn)品存在的問(wèn)題提出意見(jiàn)和想法，得到了心理滿(mǎn)足。這些定制旅行文化的產(chǎn)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)迅速蔓延，也在一定程度上推動(dòng)了定制旅行的發(fā)展。

（三）消費(fèi)市場(chǎng)的不斷成熟

2018年，我國(guó)的人均收入為28228元，中等收入人群已經(jīng)超過(guò)4億人，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年全年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)超過(guò)55億人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入約6萬(wàn)億元。事實(shí)表明，中國(guó)人民的經(jīng)濟(jì)收入水平在不斷提升，已經(jīng)擁有了相當(dāng)?shù)穆糜萎a(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)能力。

（1）定制旅行是滿(mǎn)足消費(fèi)需求變遷的需要

不同歷史時(shí)期人們對(duì)旅行的理解和需求是不同的。在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，大多數(shù)旅行成為外出探索、了解世界新鮮事物的重要方式，有效拓展了眼界，但是也不乏走馬觀花、到此一游的跟風(fēng)式行為，“上車(chē)睡覺(jué)，下車(chē)拍照”正是這種旅行活動(dòng)的縮影，也體現(xiàn)了過(guò)去旅行的盲目性。隨著人們生活水平和認(rèn)知能力的提升，越來(lái)越對(duì)規(guī)?；⑼|(zhì)化、預(yù)期低的旅游產(chǎn)品不感興趣，轉(zhuǎn)而推崇個(gè)性化、定制化、差異化的旅游產(chǎn)品，這種消費(fèi)需求的變遷是歷史的必然，因此粗放式的發(fā)展將不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。

（2）定制旅行是滿(mǎn)足消費(fèi)者行為變遷的需要

從消費(fèi)者的個(gè)體選擇上來(lái)看，消費(fèi)行為主要有4種類(lèi)型，包括有組織的大中型旅游、個(gè)體大中型旅游、自主探險(xiǎn)型旅游、個(gè)性隨意性旅游。從消費(fèi)市場(chǎng)上來(lái)看，人們的選擇逐漸由大眾旅行向非大眾旅行轉(zhuǎn)變，自主探險(xiǎn)型旅行比較流行，處于主流地位，個(gè)性隨意型旅游也在迅速增多，因此消費(fèi)者旅游行為的變化也是定制旅行發(fā)展的依據(jù)。隨著基礎(chǔ)交通設(shè)施的不斷完善，中國(guó)也逐漸成為“車(chē)輪子上的國(guó)家”，人們對(duì)說(shuō)走就走的旅行更加感興趣，可以有效提升旅行效率和質(zhì)量。所以，旅游企業(yè)必須提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)才能在旅游市場(chǎng)中占據(jù)一席之地。

（3）定制旅行是提升顧客維護(hù)質(zhì)量的保證

旅游不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，特別是買(mǎi)方市場(chǎng)的逐漸穩(wěn)固，人們有更多的選擇，所以回頭客的維護(hù)管理是旅游企業(yè)的重要內(nèi)容。只有不斷鞏固顧客的忠誠(chéng)度，才能避免客源的流失，而影響消費(fèi)者二次選擇的主要因素?zé)o外乎價(jià)格、服務(wù)。有的感覺(jué)價(jià)格過(guò)高不值得，有的認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量太差，這些問(wèn)題的出現(xiàn)需要企業(yè)引起足夠的重視，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)需求的了解，加大運(yùn)營(yíng)成本控制力度，保證在行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品具備較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，而定制旅行正是在這一基礎(chǔ)上演化出來(lái)的，因此對(duì)滿(mǎn)足企業(yè)提升顧客占有率的需求意義重大。

三、定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則和設(shè)計(jì)流程

（一）定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則

定制旅行雖然是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的，但是必須遵守旅游市場(chǎng)規(guī)則，堅(jiān)決維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，不得打著定制旅行的旗號(hào)擾亂市場(chǎng)。同時(shí)，保證定制旅行產(chǎn)品的獨(dú)特性和可操作性，既能滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)人需求，又能保證旅行活動(dòng)的順利進(jìn)行。另外，定制旅行產(chǎn)品自然而然會(huì)比大眾旅行產(chǎn)品價(jià)格要高，在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該了解客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)承受能力，提升旅行產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性，全方位提升旅行者的滿(mǎn)意程度。

（二）定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)流程

定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)流程應(yīng)該涵蓋客戶(hù)信息獲取、了解旅行需求、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)反饋等全過(guò)程，這樣才能不斷提升定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量和效率。

首先，在游客信息獲取上，企業(yè)可以充分利用網(wǎng)絡(luò)信息資源，通過(guò)旅游網(wǎng)站獲取游客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，比如攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、百度搜索等。同時(shí)，積極開(kāi)發(fā)客戶(hù)終端，利用專(zhuān)業(yè)旅行APP收集客戶(hù)信息，有效掌握旅行者的受教育水平、消費(fèi)水平、旅行偏好等基本信息，并及時(shí)向潛在客戶(hù)推送他們可能感興趣的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷(xiāo)。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)該積極安排旅游顧問(wèn)與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，確定和挖掘客戶(hù)的個(gè)性化需求，為定制旅行產(chǎn)品的研發(fā)提供支持。然后，積極開(kāi)展產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作，將個(gè)性化需求、市場(chǎng)規(guī)則、流行趨勢(shì)有效整合，為客戶(hù)提供多套方案，加強(qiáng)設(shè)計(jì)創(chuàng)新和細(xì)節(jié)落實(shí)，讓客戶(hù)在感嘆旅行計(jì)劃新穎的同時(shí)又能感受到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的貼心。最后，嚴(yán)格落實(shí)定制旅行產(chǎn)品服務(wù)和管理，并虛心接受客戶(hù)反饋，為后續(xù)的定制旅行設(shè)計(jì)和管理積累經(jīng)驗(yàn)。

四、淺談定制旅行的優(yōu)化策略

雖然定制旅行具有天然的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和外部條件，但是我國(guó)的定制旅行仍然處于不成熟階段，存在著很多問(wèn)題，需要各方共同努力，保證定制旅行業(yè)務(wù)踏實(shí)、穩(wěn)步前進(jìn)。

（一）加大宣傳力度，提升人們的認(rèn)識(shí)水平

作為新生事物，必須保證人們對(duì)其認(rèn)識(shí)的準(zhǔn)確性和全面性，否則很難規(guī)范、快速發(fā)展。國(guó)家相關(guān)旅游管理部門(mén)應(yīng)該對(duì)定制旅行的概念和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范解釋?zhuān)屓藗冋_理解定制旅行的意義和價(jià)值。同時(shí)，各旅行機(jī)構(gòu)應(yīng)該通過(guò)傳統(tǒng)媒體和新型媒體對(duì)定制旅行產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣，向廣大群眾介紹定制旅行的設(shè)計(jì)方式和服務(wù)理念，全方位提升人們的認(rèn)識(shí)水平。

（二）提升定制旅行相關(guān)人員的綜合素質(zhì)

雖然我國(guó)的旅行市場(chǎng)持續(xù)繁榮，但是矛盾重重，旅游沖突事件時(shí)有發(fā)生。一方面，旅游機(jī)構(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了獲取經(jīng)濟(jì)利益，爭(zhēng)相壓價(jià)，導(dǎo)致服務(wù)管理跟不上。另一方面，旅游服務(wù)人員的綜合素質(zhì)令人堪憂(yōu)，進(jìn)入旅游行業(yè)的門(mén)檻較低，甚至存在威逼恐嚇、強(qiáng)制消費(fèi)等現(xiàn)象，嚴(yán)重?cái)_亂了旅行市場(chǎng)的秩序。在這種情況下，必然會(huì)影響定制旅行的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該注重人力資源建設(shè)，積極與各大高校開(kāi)展校企合作，實(shí)現(xiàn)訂單式聯(lián)合培養(yǎng)，提升相關(guān)人才的綜合素質(zhì)。另外，旅游管理部門(mén)應(yīng)該嚴(yán)格制定和落實(shí)規(guī)章制度，對(duì)擾亂市場(chǎng)秩序的行為嚴(yán)加懲處，建立企業(yè)和個(gè)人黑名單，創(chuàng)造良好的定制旅行市場(chǎng)環(huán)境。

（三）提升企業(yè)的管理能力和技術(shù)手段

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)范發(fā)展，旅游行業(yè)也將得到積極調(diào)整，只有具備較強(qiáng)實(shí)力的企業(yè)才能存活下來(lái)。因此，旅游企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)管理，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，完善旅游服務(wù)設(shè)施，嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范執(zhí)行，盡可能提升旅游服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足旅行者的需求。另外，旅游企業(yè)應(yīng)該積極利用現(xiàn)代技術(shù)手段，優(yōu)化企業(yè)組織架構(gòu)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理，從而提升企業(yè)管理水平，積極推動(dòng)定制旅行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

綜上所述，本文首先了解了定制旅行的概念和特征，然后分析了定制旅行產(chǎn)生的行業(yè)背景、技術(shù)背景、需求背景，同時(shí)簡(jiǎn)述了定制旅行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則和設(shè)計(jì)流程，最后嘗試著從宣傳推廣、人員素質(zhì)、企業(yè)管理等角度出發(fā)，研究了定制旅行的優(yōu)化策略。希望本文的探討能夠起到積極的推動(dòng)作用，加快傳統(tǒng)旅行行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的多元化需求。

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