袁永華

摘 要：中小企業(yè)建立之初實(shí)施質(zhì)量管理體系有利于提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，提高應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力，向社會(huì)證明其能力。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中小企業(yè)應(yīng)依據(jù)管理體系的新要求實(shí)施知識(shí)管理，知識(shí)管理對(duì)企業(yè)具有更重要意義。中小企業(yè)應(yīng)對(duì)來(lái)源于企業(yè)內(nèi)外、顯性和隱性的知識(shí)實(shí)施收集、識(shí)別鑒定、存儲(chǔ)、分享、創(chuàng)造、應(yīng)用、更新以及涉密知識(shí)保護(hù)等等一系列活動(dòng)。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；中小企業(yè)；知識(shí)；知識(shí)管理

一、質(zhì)量管理體系對(duì)企業(yè)知識(shí)管理的要求

隨著全球創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)形勢(shì)的發(fā)展，越來(lái)越多的年輕人選擇自主創(chuàng)業(yè)，因而中小企業(yè)數(shù)量與日俱增。他們往往身兼投資者和管理者兩個(gè)重要角色。為了讓企業(yè)開(kāi)始邁向規(guī)范化管理，少受走彎路，許多企業(yè)選擇了依據(jù)《ISO9001 質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施質(zhì)量管理體系。

實(shí)施質(zhì)量管理體系可確保企業(yè)具備穩(wěn)定提供滿(mǎn)足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)；提高應(yīng)對(duì)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的能力；通過(guò)認(rèn)證獲得社會(huì)認(rèn)可。

GB/T23703.2-2010標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“知識(shí)”的定義為：“通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐或探索所獲得的認(rèn)識(shí)、判斷或技能”?？梢允秋@性的，也可以是隱性的；可以是組織的，也可以使個(gè)人的；知識(shí)可包括事實(shí)知識(shí)、技能知識(shí)和人際知識(shí)。

知識(shí)管理是指對(duì)知識(shí)、知識(shí)創(chuàng)造過(guò)程和知識(shí)的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理的活動(dòng)。中小企業(yè)的知識(shí)管理活動(dòng)包括收集、識(shí)別鑒定、存儲(chǔ)、內(nèi)部分享、創(chuàng)造、利用、更新以及涉密知識(shí)保護(hù)等等一系列活動(dòng)。

二、中小企業(yè)知識(shí)管理的意義

首先，知識(shí)管理可以提升企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。眾所周知，我國(guó)中小企業(yè)平均壽命較短，主要原因是抗風(fēng)險(xiǎn)能力低下。而根據(jù)質(zhì)量管理體系要求，企業(yè)應(yīng)明確內(nèi)、外部環(huán)境中的影響其經(jīng)營(yíng)效果的相關(guān)因素，積極應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇?，F(xiàn)代的商業(yè)社會(huì)瞬息萬(wàn)變，不可預(yù)知的事件越來(lái)越多。其中新知識(shí)和新技術(shù)的出現(xiàn)和利用非常重要，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)提前防范。當(dāng)今時(shí)代中小企業(yè)更多是基于創(chuàng)新而生，企業(yè)發(fā)展也更有賴(lài)于新知識(shí)，因而知識(shí)管理對(duì)于中小企業(yè)往往意味著或生存或倒閉。新技術(shù)利用比人晚一步，或者因管理不善，自有技術(shù)泄密，就意味著企業(yè)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)，意味著滅亡。

第二，知識(shí)管理得當(dāng)，有利于提高企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的能力。知識(shí)管理的宗旨在于知識(shí)的利用。中小企業(yè)員工相互較熟悉、關(guān)系融洽，企業(yè)如果建立了知識(shí)管理過(guò)程，有良好的內(nèi)部溝通渠道，經(jīng)驗(yàn)，新知識(shí)的獲得、汲取和借鑒等易于內(nèi)部傳播，可拓寬員工視野，積累員工知識(shí)，從而提高工作效率。

第三，知識(shí)管理的實(shí)施有助于提高企業(yè)員工素質(zhì)。員工是企業(yè)的重要財(cái)富，擁有具有新知識(shí)和創(chuàng)造力的員工能提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)知識(shí)的傳遞和應(yīng)用是現(xiàn)代企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要措施，它可以更快地提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)，形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

三、中小企業(yè)如何實(shí)施知識(shí)管理

1、策劃、構(gòu)建企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)

中小企業(yè)知識(shí)管理不能盲目進(jìn)行，凡是預(yù)則立不預(yù)則廢，需要進(jìn)行系統(tǒng)的策劃。

我國(guó)中小企業(yè)由于人力資源緊張且變動(dòng)頻繁，時(shí)間繁忙和資金有限的原因，往往沒(méi)有重視重視的積累和管理。在初次規(guī)劃知識(shí)管理時(shí)，不要在開(kāi)始就試圖對(duì)組織內(nèi)的所有知識(shí)都能很好地管理，先從熟悉的核心業(yè)務(wù)部分做起。其次應(yīng)關(guān)注知識(shí)管理的重點(diǎn)領(lǐng)域是哪些？公司哪些業(yè)務(wù)是未來(lái)的發(fā)展重點(diǎn)？分析公司目前和潛在收益最大的環(huán)節(jié)等等，從而確定企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)先實(shí)行知識(shí)管理的部門(mén)或流程名單。這樣既抓住了重點(diǎn)，又容易見(jiàn)到效果，而且不需很大的投入，可以在企業(yè)內(nèi)部起到很好的示范作用，也為以后的順利實(shí)施打下基礎(chǔ)。再次做好基礎(chǔ)工作，對(duì)企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行全面梳理?？梢酝瓿善髽I(yè)關(guān)鍵知識(shí)資源與核心優(yōu)勢(shì)的調(diào)查，為系統(tǒng)挖掘企業(yè)和個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提供企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、制度變革、流程改造、戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)分解時(shí)的引導(dǎo)和方向，并達(dá)成實(shí)施知識(shí)管理的預(yù)期目標(biāo)。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和環(huán)境的變化，有些知識(shí)可能過(guò)時(shí)，有些知識(shí)需要更新。通過(guò)知識(shí)梳理，對(duì)過(guò)時(shí)的知識(shí)及時(shí)淘汰與更新，促進(jìn)企業(yè)有用知識(shí)的原始積累。

依據(jù)質(zhì)量管理體系對(duì)策劃活動(dòng)的要求，小企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的策劃包括主管部門(mén)確立，管理制度建立，管理措施和方法的實(shí)施，知識(shí)管理的檢查監(jiān)督與改進(jìn)工作。一般明確技術(shù)部門(mén)為歸口管理部門(mén)，其他各部門(mén)負(fù)責(zé)分管相關(guān)方面的知識(shí)，運(yùn)用IT技術(shù)提高知識(shí)管理的手段，支持公司不斷地進(jìn)行改進(jìn)、改革，實(shí)現(xiàn)精致管理。

2、建立、保持知識(shí)管理過(guò)程

企業(yè)知識(shí)管理流程多，包括識(shí)收集、識(shí)別鑒定、存儲(chǔ)、內(nèi)部分享、創(chuàng)造、利用、更新以及涉密知識(shí)保護(hù)等。

（1）知識(shí)收集和鑒別

公司各職能部門(mén)按照知識(shí)分類(lèi)和授權(quán)人員負(fù)責(zé)收集、整理公司內(nèi)部的知識(shí)，建立標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志、行業(yè)信息、會(huì)議、展覽展銷(xiāo)會(huì)等各種途徑，收集國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)信息。

內(nèi)部來(lái)源，包括：

a） 文件類(lèi)：上級(jí)來(lái)文、質(zhì)量手冊(cè)及程序文件、公司的管理制度、產(chǎn)品圖紙、檢驗(yàn)和試驗(yàn)要求、記錄格式等。

b） 信息類(lèi)：公司產(chǎn)品質(zhì)量分析、以往的管理方法與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、失敗的案例分析等以 報(bào)表、工作總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等方式進(jìn)行收集。

c） 數(shù)據(jù)類(lèi)：公司有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表、管理目標(biāo)、顧客滿(mǎn) 意度、品牌滿(mǎn)意度、市場(chǎng)占有率、資金收繳情況、員工滿(mǎn)意度、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行情況等方面的數(shù)據(jù)或資料由各責(zé)任部門(mén)通過(guò)記錄、報(bào)表的方式收集。

d） 其他內(nèi)部來(lái)源可獲得的知識(shí)。

外部來(lái)源，包括：

a） 外部的文件及會(huì)議材料，如上級(jí)文件、經(jīng)驗(yàn)交流材料、管理要求等。

b） 行業(yè)信息，如產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)等、產(chǎn)業(yè)政策信息；通過(guò)參加會(huì)議、訂閱行業(yè)期刊、查閱政府或行業(yè)網(wǎng)站等方式進(jìn)行收集。

c） 國(guó)家和地方的法律法規(guī)、政策，產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

d） 市場(chǎng)信息，主要是客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度、市場(chǎng)行情、 市場(chǎng)占有率及價(jià)格情況等。

e） 標(biāo)桿及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，如技術(shù)、質(zhì)量、規(guī)模、主要市場(chǎng)、發(fā)展戰(zhàn)略等信息。通過(guò)調(diào)研、走訪(fǎng)、參加行業(yè)研討會(huì)議等方式收集。

f） 先進(jìn)的管理方法、技巧。通過(guò)購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、外出參加培訓(xùn)、聘請(qǐng)老師或?qū)＜?授課、咨詢(xún)行業(yè)協(xié)會(huì)或相關(guān)部門(mén)等方式獲得。

g） 顧客提供的圖紙、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝等資料，由商務(wù)部負(fù)責(zé)登記，技術(shù)部對(duì)其有 效性進(jìn)行驗(yàn)證。

h） 供方、外協(xié)單位等相關(guān)方信息材料，由綜合部、業(yè)務(wù)部通過(guò)供方調(diào)查、評(píng)價(jià)和復(fù)評(píng)和星級(jí)供方評(píng)定等方式收集。

i） 其他外部來(lái)源可獲得的知識(shí)。

由于收集人員個(gè)人因素影響，以上知識(shí)可能并不全部適用于企業(yè)自身實(shí)際。需要各部門(mén)參與共同鑒別，確保知識(shí)庫(kù)的合理適用。

（2）建立知識(shí)庫(kù)，存貯、內(nèi)部共享

應(yīng)建立知識(shí)庫(kù)，將知識(shí)存儲(chǔ)于組織的內(nèi)部，檢索機(jī)制的建立以及對(duì)知識(shí)的更新等。明確各種檔案借閱、查詢(xún)的管理規(guī)定。在組織范圍內(nèi)通過(guò)交流、研討等方式進(jìn)行共享使其得到更廣泛的運(yùn)用、創(chuàng)造更多的價(jià)值。

3、知識(shí)的應(yīng)用和效果監(jiān)測(cè)

利用已有的知識(shí)，將其運(yùn)用到具體的工作之中乃至形成新的知識(shí)，這涉及到對(duì)知識(shí)需求的了解以及將知識(shí)運(yùn)用到具體的業(yè)務(wù)過(guò)程、改進(jìn)活動(dòng)、職能與個(gè)人等。

在知識(shí)的應(yīng)用過(guò)程之中，可能發(fā)現(xiàn)效果不如人意，需要改進(jìn)知識(shí)管理流程。

4、完善和更新

通過(guò)員工利用，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有知識(shí)的不足，自主創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造，完善企業(yè)知識(shí)體系。企業(yè)通過(guò)知識(shí)監(jiān)控手段，發(fā)現(xiàn)外部新知識(shí)，及時(shí)更新，避免被行業(yè)所淘汰。