高海棟

摘 要：目前，高鐵已經(jīng)成為人們出行的重要交通工具，高鐵車站客運(yùn)員綜合素質(zhì)的優(yōu)劣在高鐵運(yùn)輸環(huán)節(jié)中起到舉足輕重的作用。當(dāng)前，我國(guó)高鐵車站客運(yùn)員隊(duì)伍普遍存在思想認(rèn)識(shí)不足、業(yè)務(wù)水平不精、身體存在因疲勞引起的亞健康狀況等問題。加快高鐵車站客運(yùn)員隊(duì)伍建設(shè)，提升其綜合職業(yè)素養(yǎng)成為鐵路部門亟待解決的問題。

關(guān)鍵詞：高鐵車站客運(yùn)員；現(xiàn)狀；分析；對(duì)策

引言

近年來(lái)我國(guó)高速鐵路網(wǎng)快速發(fā)展，截至2017年底，高鐵營(yíng)業(yè)里程達(dá)到2.5萬(wàn)公里，預(yù)計(jì)2020年達(dá)到3.8萬(wàn)公里的運(yùn)營(yíng)里程。隨著高鐵密度的提升，高鐵也逐步成為人們跨城出行的重要交通工具，為人們生活提供了極大的便利，已經(jīng)成為促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展和社會(huì)資源合理分配的重要因素。高鐵車站客運(yùn)員作為高鐵運(yùn)輸環(huán)節(jié)中的一員，在安全運(yùn)輸中扮演著重要的角色，事關(guān)運(yùn)輸任務(wù)能否順利完成，肩負(fù)著舉足輕重的作用。

1高鐵車站客運(yùn)員隊(duì)伍存在問題

1.1工作缺乏主動(dòng)性

目前，部分高鐵車站客運(yùn)員存在安于現(xiàn)狀，對(duì)工作滿足于機(jī)械地完成任務(wù)，得過(guò)且過(guò)，缺乏憂患意識(shí)和緊迫感，難以適應(yīng)運(yùn)輸市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是部分普速車站轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的客運(yùn)員，存在消極思想，工作中缺乏獨(dú)立思考和服務(wù)創(chuàng)新；二是部分客運(yùn)員片面認(rèn)為高鐵車站客運(yùn)工作就是立好崗、做好乘降組織工作，對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理站臺(tái)突發(fā)事件等能力抱著無(wú)所謂的態(tài)度。一旦遇到問題，往往把希望寄托在同事或者領(lǐng)導(dǎo)身上，不主動(dòng)學(xué)習(xí)適應(yīng)新形勢(shì)要求的業(yè)務(wù)知識(shí)，缺乏履職盡責(zé)的意識(shí)和能力；三是部分客運(yùn)員工作多年后，沒有得到晉升和提拔，情緒低落和消極，工作缺乏熱情。

1.2自我感覺存在優(yōu)越感，缺乏緊迫感和責(zé)任感

隨著高速鐵路的覆蓋越來(lái)越廣，大量開行的動(dòng)車組列車急需增加高鐵車站客運(yùn)員，而高鐵車站客運(yùn)員的人力缺口也存在越來(lái)越大的供需矛盾。同時(shí)受鐵路部門員工子女用工形式的影響，很多客運(yùn)員在無(wú)形中形成一種工作“優(yōu)越感”，他們不擔(dān)心找不到工作，不擔(dān)心會(huì)失去工作，沒有危機(jī)感和緊迫感。所以很多人在日常工作中就帶著無(wú)所謂的心態(tài)，缺乏責(zé)任感。

1.3高鐵車站客運(yùn)員容易產(chǎn)生疲勞引起的亞健康狀況

1.3.1高鐵人員配置少，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高，站立時(shí)間長(zhǎng)

目前高鐵車站客運(yùn)員普遍實(shí)行兩班倒，單組動(dòng)車組站臺(tái)設(shè)置1人，重聯(lián)動(dòng)車組站臺(tái)設(shè)置2人，站臺(tái)的客運(yùn)員需要負(fù)責(zé)所有在本站臺(tái)停靠的列車。根據(jù)旅客出行的需要，中國(guó)鐵路總公司目前所有高鐵線路幾乎都在滿負(fù)荷運(yùn)行，列車之間追蹤時(shí)間短，客運(yùn)員作業(yè)之前休息時(shí)間少。與普速列車相比，高鐵動(dòng)車組在硬件設(shè)備設(shè)施、速度、舒適度上均有了很大提高，出行選擇高鐵的旅客變得多了，而高鐵車站組織乘降的人員沒有因此增多，往往站臺(tái)3個(gè)客運(yùn)員就要組織數(shù)百人乘降，且必須保障旅客絕對(duì)安全，客運(yùn)員承擔(dān)著較大的安全壓力，而身體始終保持站立或行走姿態(tài)，高標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)要求和長(zhǎng)時(shí)間的站立成為導(dǎo)致高鐵車站客運(yùn)員身體疲勞的主要因素。

1.3.2工作壓力大，作業(yè)節(jié)奏快

高鐵安全作為鐵路安全的核心，一直處于重中之重的地位。對(duì)高鐵車站客運(yùn)員而言，肩負(fù)著站臺(tái)所有旅客的安全重任。由于高鐵列車運(yùn)行速度快、停站時(shí)間短，對(duì)客運(yùn)員的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度也提出了更高的要求，任何一點(diǎn)兒小的疏忽或猶豫，都有可能造成非常嚴(yán)重的后果。為此，客運(yùn)員在工作中需要時(shí)刻保持敏捷的思維、快速的反應(yīng)力和正確的判斷力，而長(zhǎng)時(shí)間的精神緊張勢(shì)必導(dǎo)致精神疲勞。

2解決高鐵車站客運(yùn)員隊(duì)伍現(xiàn)狀問題的對(duì)策

2.1努力培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)

一是通過(guò)引導(dǎo)高鐵車站客運(yùn)員認(rèn)同本企業(yè)的文化價(jià)值，增強(qiáng)與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的使命感、責(zé)任感和歸屬感；二是激發(fā)員工的榮譽(yù)感，鼓勵(lì)員工在自己的工作崗位，工作領(lǐng)域多做貢獻(xiàn)，多出成績(jī)，不斷增強(qiáng)我為企業(yè)生存發(fā)展操心先計(jì)出力盡責(zé)的主人翁意識(shí)；三是注重培養(yǎng)客運(yùn)員對(duì)高鐵客運(yùn)服務(wù)的工作熱情和興趣，將高鐵企業(yè)文化建設(shè)和客運(yùn)員自身發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)，培育客運(yùn)員敬業(yè)愛崗的精神；四是關(guān)心每一位員工的前途和發(fā)展，車站要協(xié)助他們制定個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓他們?cè)跒槠髽I(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量的同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢(mèng)想；五是車站要根據(jù)員工個(gè)人的特長(zhǎng)，推薦他們參加段里的文化活動(dòng)、業(yè)務(wù)競(jìng)賽，進(jìn)一步激發(fā)他們的工作積極性，也讓他們更加安心于本職工作，并在工作中嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，熱情周到為旅客服務(wù)。

2.2建立激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，激發(fā)高鐵車站客運(yùn)員的工作主動(dòng)性、積極性

建立健全激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)高鐵車站客運(yùn)員隊(duì)伍進(jìn)行長(zhǎng)效管理。一是以創(chuàng)建一個(gè)“公平、公正、公開”的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，充分運(yùn)用薪酬、崗位、提職等有效激勵(lì)手段，通過(guò)對(duì)客運(yùn)員能力的肯定和認(rèn)可，進(jìn)一步激發(fā)客運(yùn)員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和工作的積極性；二是將獎(jiǎng)懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質(zhì)量、旅客滿意度進(jìn)行掛鉤，明確考核的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容，明確崗位責(zé)任，落實(shí)工作制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)客運(yùn)員的工作自覺性和主動(dòng)性；三是建立考核機(jī)制，通過(guò)對(duì)客運(yùn)員的綜合考核，建立一個(gè)有分級(jí)的管理體制，充分發(fā)揮考核的雙重激勵(lì)作用，從而激發(fā)客運(yùn)員提升專業(yè)知識(shí)、崗位技能、職業(yè)道德的主動(dòng)性。

2.3制定人性化的客運(yùn)管理制度

從關(guān)心、保護(hù)職工的角度出發(fā)，研究制定科學(xué)合理，具有人性化的客運(yùn)作業(yè)管理制度。針對(duì)高鐵車站客運(yùn)員需要長(zhǎng)時(shí)間站立這一特點(diǎn)，為客運(yùn)員購(gòu)置服裝時(shí)，可以選擇后跟寬平、內(nèi)部松軟的皮鞋和舒適性、透氣性較好的衣帽，盡可以在站臺(tái)合適位置設(shè)置間休室，讓客運(yùn)員在接發(fā)列車中途可以適當(dāng)休息，保持良好的精神狀態(tài)，防止穿著不合適或長(zhǎng)時(shí)間站立而過(guò)早產(chǎn)生身體疲勞。如遇列車晚點(diǎn)，無(wú)法在正常規(guī)定時(shí)間進(jìn)行就餐時(shí)，車站要根據(jù)列車運(yùn)行情況，適當(dāng)時(shí)間組織客運(yùn)員就餐，保證客運(yùn)員的體力需要。

結(jié)語(yǔ)

高鐵車站客運(yùn)員作為實(shí)現(xiàn)高鐵客運(yùn)乘降工作的執(zhí)行者和落實(shí)者，對(duì)高鐵客運(yùn)的發(fā)展起著舉足輕重的作用，將客運(yùn)員隊(duì)伍建設(shè)好，做好旅客服務(wù)，能大大提升高鐵客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力。要按照適應(yīng)新形勢(shì)解決新問題實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)的思路堅(jiān)持不懈地深化高鐵車站客運(yùn)員隊(duì)伍建設(shè)，努力建立一支有思想、有水平、有健康的高鐵車站客運(yùn)員隊(duì)伍，為高速鐵路的快速發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力的人力支撐。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：中國(guó)鐵路成都局集團(tuán)有限公司遵義車務(wù)段）