何倩 戴小霞 鄭慧新

摘要：目的：探討人性化管理在門診護理管理中的應(yīng)用效果。方法 從我院門診患者中選取136例作為觀察對象。采用雙盲法將患者分成兩組。對照組68例，實施傳統(tǒng)護理管理;觀察組68例，實施人性化護理管理。結(jié)果 觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組，護理差錯率、投訴率明顯低于對照組（P<0.05）。結(jié)論 人性化管理在門診護理管理中的應(yīng)用可以顯著提高患者的護理滿意度，減少護理差錯事件及投訴。

關(guān)鍵詞：人性化管理;門診護理管理;效果

門診處接診的患者不僅數(shù)量多，而且病種豐富，這就要求護理人員提高護理服務(wù)水平，維持良好的護患關(guān)系[1]。從實際情況來看，門診護理管理的難度較大，如果仍舊沿用傳統(tǒng)管理模式，則無法滿足門診患者的需求，護理差錯事件、護理投訴均會顯著增加。人性化管理是一種將“以人為本”作為核心服務(wù)理念的管理模式，與傳統(tǒng)管理模式相比，它的特點在于“人”被放在了很高的位置。在這種管理模式下，工作人員之間的關(guān)系良好，能夠合作互助，工作效率顯著提升。本研究對醫(yī)院門診護理管理中實施人性化管理的效果做了探討，詳情如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

觀察對象為136例門診患者。按照雙盲法將患者分成兩組。觀察組：男31例，女37例;年齡16-70歲，平均年齡（44.81±10.52）歲。對照組：男35例，女33例;年齡14-71歲，平均年齡（45.27±11.16）歲。兩組患者的一般資料比較無明顯差異性（P>0.05）。

1.2方法

對照組：實施傳統(tǒng)護理管理。即根據(jù)門診護理工作流程開展護理工作，期間滿足患者的需求，如果出現(xiàn)了異常情況則及時告訴醫(yī)生。

觀察組：實施人性化護理管理。（1）轉(zhuǎn)變護理觀念。護士的護理觀念直接影響到其對患者的態(tài)度和行為，因此，為提高護理質(zhì)量，護理管理人員需對護士的護理觀念進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，具體包括：培養(yǎng)護士的職業(yè)道德和情操，增強患者的責(zé)任意識和自我約束力，培養(yǎng)服務(wù)意識。（2）管理護士的形象。護士的形象會影響到患者對醫(yī)院的評價，因此管理者需加強這方面的管理。一方面，對護士的著裝做出明確的要求，比如干凈、整潔，護士服、帽子、口罩等穿戴整齊;另一方面，要求護士主動、熱情地接待患者，提供微笑服務(wù)，保持端莊得體的形象[2]。（3）提升護士的溝通能力。良好的溝通交流可以避免許多糾紛，有助于緩和護患關(guān)系。因此管理者需定期對護士進行相關(guān)的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高護士的說話技巧，使護士能夠順暢地與患者溝通，從而得到患者的支持與配合。（4）增強護士的心理素質(zhì)。高強度的護理工作給門診護士帶來很大的心理壓力，同時也間接影響到護理工作質(zhì)量。為了減輕護士的心理壓力，管理者需培訓(xùn)護士過硬的心理素質(zhì)，比如在患者緊張、恐懼的情況下，要求護士保持鎮(zhèn)定并對患者進行開導(dǎo);適時地鼓勵、表揚護士，增強護士的工作信心。（5）合理安排工作。人性化的護理工作安排可以減輕職業(yè)倦怠感，使護士有良好的精神面貌面對患者，有充沛的精力服務(wù)患者，從而減少護理差錯事件。管理者應(yīng)根據(jù)護士的年齡、性格、工作資歷等因素安排門診護理工作，而在排班方面，則實施彈性排班制度，務(wù)必使每位護士既能完成本職工作，又能得到應(yīng)有的假期[3]。（6）營造人性化的工作環(huán)境。人性化的工作環(huán)境可以提高工作熱情和工作效率。因此，醫(yī)院在建設(shè)門診之前，需進行科學(xué)布局;同時，完善基礎(chǔ)設(shè)施，增強便利性和溫馨感。

1.3觀察指標(biāo)

采用自制的調(diào)查表對患者的護理滿意度進行調(diào)查，評價維度分為滿意、比較滿意、不滿意。記錄下護理差錯發(fā)生情況以及投訴情況，并進行組間對比。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析

統(tǒng)計學(xué)處理軟件為SPSS21.0統(tǒng)計軟件。計數(shù)資料用x2檢驗，P<0.05為具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1護理滿意度

相較于對照組，觀察組患者的護理滿意度明顯更高（P<0.05）。見表1。

2.2護理差錯及投訴情況

相較于對照組，觀察組患者的護理差錯發(fā)生率及投訴率明顯更低（P<0.05）。見表2。

3.討論

醫(yī)院門診的護理管理工作難度大，若管理方式不當(dāng)，則可導(dǎo)致護士工作態(tài)度不積極，護理差錯事件頻發(fā)，患者投訴率高[4]。本研究對人性化管理在門診護理管理中的應(yīng)用效果做了探討，結(jié)果表明，與采用傳統(tǒng)護理管理的患者相比，采用人性化護理管理的患者其護理滿意度明顯更高，護理差錯發(fā)生率及投訴率明顯更低。傳統(tǒng)護理管理模式雖然對護士有一定的約束力，但是是以疾病為中心，患者較少感受到護士的人性化關(guān)懷。人性化護理管理是一種新型管理模式，它的管理對象為護士，而最終的受益者是患者。實施人性化護理管理之后，門診護士的心理素質(zhì)、工作環(huán)境均得到改善，職業(yè)素養(yǎng)得到提升。在此基礎(chǔ)上，護士能夠以良好的態(tài)度對待門診患者，護患關(guān)系得到緩和;同時，護士能給患者提供專業(yè)的護理服務(wù)，降低護理差錯發(fā)生率，減少投訴[5]。

綜上，人性化護理管理優(yōu)點多，比較適用于當(dāng)前的門診護理管理工作。

參考文獻：

[1]史敏.分析人性化管理應(yīng)用于門診護理管理中的效果[J].中外醫(yī)療，2016，35（26）：148-150.

[2]聶金萍.人性化護理服務(wù)模式在門診護理管理工作中的應(yīng)用效果[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（66）：291.

[3]張燕.基于人性化管理的門診護理管理體會[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（54）：218.

[4]李紅霞.基于人性化管理的門診護理管理體會[J].全科口腔醫(yī)學(xué)電子雜志，2018，5（17）：55.

[5]武麗志.人性化管理應(yīng)用于門診護理管理中的效果[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2017，17（13）：223.