林景幸

摘? ?要：為了適應社會發(fā)展的變化，供電企業(yè)需要主動轉變服務觀念，不斷完善自身服務，以提高大客戶增值服務為重點，加強業(yè)擴“三全”跟進服務，提高大客戶用電服務效率，根據(jù)自身的優(yōu)勢，采取科學的營銷手段，合理布局，建立高效、便捷的管理機制，從而贏得用戶的滿意，能夠實現(xiàn)供電企業(yè)與大客戶的雙贏。文章主要針對供電企業(yè)業(yè)擴“三全”跟進服務與大客戶管理展開分析。

關鍵詞：供電企業(yè);企業(yè)服務;大客戶管理

隨著各種電力工程的建設以及新能源并網(wǎng)項目的實施，原有電力供應市場從供方向需方轉變，客戶能夠選擇的供電企業(yè)也不斷增多，與此同時，客戶對電網(wǎng)接入時間、用電質量以及客戶服務等方面提出了更高的要求。供電企業(yè)的服務品質決定著能否吸引更多的客戶，因此供電企業(yè)需要不斷改進自身服務品質，為大客戶提供更加優(yōu)質的服務，從而建立良好的企業(yè)形象，吸引更多的潛在客戶。

1? ? 供電企業(yè)完善業(yè)擴“三全”跟進服務的作用

供電企業(yè)完善業(yè)擴“三全”跟進服務對供電企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展具有重要影響，獲得大客戶的認可與支持是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的物質基礎，并且能夠提高客戶對供電企業(yè)服務的滿意度，從而提高供電企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢[1]。因此，供電企業(yè)需要重視完善業(yè)擴“三全”跟進服務。

1.1? 符合市場發(fā)展要求

隨著現(xiàn)代電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展，我國供電企業(yè)所面臨的內外部形式也發(fā)生了較大的轉變，而消費者所擁有的選擇也更加多樣化。近些年來我國科學技術的不斷進步，國家倡導綠色能源的使用，也給供電企業(yè)帶來了一定的挑戰(zhàn)。電力產(chǎn)品銷售與一般產(chǎn)品銷售一樣，都符合市場銷售客觀規(guī)律，供電企業(yè)只有不斷提高自身的服務質量，完善用戶管理服務，才能夠提高市場競爭力，在市場競爭中占據(jù)先機[2]。在新環(huán)境下，完善用戶服務成為供電企業(yè)管理的重要內容。

1.2? 是社會對供電企業(yè)的必然要求

目前我國法律法規(guī)對于供電企業(yè)的服務內容、質量都作出了明確的規(guī)定，國家也相繼推出了《電力監(jiān)管條例》《供電服務監(jiān)管辦法》等文件。供電企業(yè)需要不斷加強用戶服務，才能夠提高企業(yè)的電力銷售能力，樹立良好的品牌形象，提高消費者的認可度。

2? ? 供電企業(yè)業(yè)擴“三全”跟進服務改進策略

2.1? 構建高效的業(yè)擴管理平臺

為了進一步加強業(yè)擴服務的管理水平，需要根據(jù)業(yè)擴報裝時限的相關要求，探究如何提高業(yè)務辦理效率、落實責任制度。按照高壓業(yè)擴建設全過程，每個環(huán)節(jié)都安裝相應的預警裝置，從而實時推送警報信息[3]。由專門部門進行監(jiān)管，同時催促相關單位盡快完成工作，確保工作進度。構建業(yè)擴全過程管理模式，加強市場調研，完善供電方案的協(xié)同編制，進一步加強業(yè)擴停送電計劃線上流轉，同時根據(jù)用戶的需求自動排工期，各部門需要按時完成任務，從而提高業(yè)擴服務效率。

為了突破傳統(tǒng)電網(wǎng)資源信息來源單一的問題，需要建立電網(wǎng)設備預警管理系統(tǒng)，由發(fā)展部門、運維部門以及調控部門定期發(fā)布接入電網(wǎng)預警報告、可用間隔以及溝道斷面等相關信息。若單位有條件可以通過系統(tǒng)運算配線負載情況送入系統(tǒng)控制平臺，若不具備相應的條件則可以通過表單錄入?yún)R報。營銷部門需要建設相應的電網(wǎng)系統(tǒng)，為客戶指定科學的服務計劃，并跟蹤業(yè)務的實施情況。

為了更好地實現(xiàn)與客戶的互動。供電公司可以通過開發(fā)手機APP，實現(xiàn)全業(yè)務線上辦理、信息提示以及滿意度評價。進行反饋客戶辦電過程的互動，掌握服務實施情況，并為用戶推送相關信息?？蛻暨€可以對不滿意的業(yè)擴服務進行反饋，以便企業(yè)進行回訪調查。

2.2? 建立關鍵流程跟進制度

客戶申請環(huán)節(jié)可以從柜臺轉移至現(xiàn)場，將申請辦理環(huán)節(jié)與現(xiàn)場勘查環(huán)節(jié)相結合，在受理業(yè)務的同時采集客戶用電資料（見圖1），同時確定客戶用電計劃，在條件允許的情況下還可以協(xié)助用戶使用手機APP申報用電服務，用戶可以自行登錄查看處理情況。

在供電方案審核階段，進一步提高客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務水平，客戶經(jīng)理在現(xiàn)場收集用電建設時序以及項目批復情況時，采用系統(tǒng)流程催辦服務，督促內部按期完成審核，在遇到問題時需要及時與客戶進行溝通，從而縮短供電方案申報與審核時間。在會審階段，為了改變客戶編制盲目與隨意的問題，可以通過制定標準的編制模板，由客戶經(jīng)理輔導客戶與施工單位責任人按照標準模版進行編制，同時組織專業(yè)人員在現(xiàn)場進行初步審核，有助于提高會審效率，在確保報裝安全的前提下，縮短客戶等待時間。在項目驗收環(huán)節(jié)，需要加強指導工作。供電公司需要轉變傳統(tǒng)的服務模式，從過去的竣工之后驗收轉變?yōu)樘崆敖槿朐O計、并結合用戶調試，安排專業(yè)人員進行驗收，在客戶竣工的同時也完成了工程驗收，從而縮短了接入時間，能夠提高企業(yè)的服務效率，做到真正的用心服務，獲得客戶的認可。

2.3? 建立大客戶服務監(jiān)管體系

企業(yè)需要做好市場調研，挖掘潛在大客戶，定期訪問大客戶，做到心中有數(shù)，收集大客戶數(shù)據(jù)。對大型用電項目，需要從企業(yè)規(guī)模、項目狀況、用電需求以及配套設施等方面進行重點調查，并為后續(xù)服務提供依據(jù)。同時還要縮短項目投運時間，盡早為客戶提供供電服務。近些年來針對大客戶投訴事件分析發(fā)現(xiàn)，申報項目延期是大客戶主要不滿意的因素。因此，需要加強內外部協(xié)調管理，確?？蛻粲秒婍椖磕軌蛉缙谕哆\。根據(jù)項目進度以及重要程度確定年度重點管理項目，從最早的供電方案答復、設計、中間檢查、評審、調度與報審、合同起草、竣工檢驗、停電接火到最終的送電環(huán)節(jié)，實施全面監(jiān)督與管理，確保項目能夠按時投入使用。此外，需要加強大客戶的用電檢查，確保用戶的用電安全。根據(jù)近幾年來客戶用電安全事件分析，要完善客戶用電防范措施，建立與政府、企業(yè)以及客戶三方面聯(lián)動的管理制度，做到服務、通知、警報與監(jiān)督為一體，規(guī)范用戶自備電源配置，做好用電安全管理服務。

2.4? 建立配套項目管理制度

為大客戶提供配套的事務處理制度，針對專線和間隔運維困難的問題，可以由供電公司代為運維，解決用戶的難題，降低用電成本。積極組織各單位主動與大客戶合作，為大客戶提供優(yōu)質的變配電設施。同時要建設一站式服務，完善業(yè)擴配套管理制度，推動大客戶業(yè)擴服務進展。在引導大客戶用電建設的同時，還可以引入分布式電源接入技術、節(jié)能技術，獲得更高的經(jīng)濟效益，達到可持續(xù)發(fā)展的目標。此外，為了提供更加穩(wěn)定優(yōu)質的供電服務，需要定期開展臨界機組、裝置性能測試、設備故障診斷等服務，為大客戶的用電安全提供保障，建立增值服務制度，能夠提高大客戶對品牌的黏度。

3? ? 結語

供電企業(yè)在新形勢下要想獲得更好的發(fā)展，需要不斷完善自身的服務，優(yōu)化業(yè)擴“三全”緊跟服務，提高大客戶的服務體驗，能夠讓大客戶享受到更加貼心的服務，能夠有效提高企業(yè)的品牌形象，讓企業(yè)在市場中處于領先地位。通過個性化、標準化、規(guī)范化的服務，讓用戶感受到企業(yè)對客戶的責任，做到加強事先防范，縮短項目申報時間，從而讓項目能夠如期運行。因此，供電企業(yè)需要堅持客戶需求為導向，重視提高自身服務水平，從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標。

[參考文獻]

[1]陳韻儀.關于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務提升途徑研究[J].電子測試，2016（16）：167-168.

[2]王杪苗.供電企業(yè)電力營銷管理工作的有效實施建議及舉措思考[J].科技與創(chuàng)新，2016（3）：57.

[3]龔詩婕，呂慶華，曾煥斐，等.供電企業(yè)顧客滿意度評測及服務營銷策略研究[J].資源開發(fā)與市場，2019（9）：1170-1176.