江愉昕

摘要：中國(guó)經(jīng)濟(jì)在經(jīng)過幾十年的高速發(fā)展后，轉(zhuǎn)而走向中高速發(fā)展，從過去的追求速度與體量，到現(xiàn)在的追求質(zhì)量與品牌，這一系列的變化可以說對(duì)中國(guó)航空服務(wù)業(yè)提出了更高的要求。中國(guó)的航空服務(wù)業(yè)雖然發(fā)展良好，但是由于起步時(shí)間晚，缺乏國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范文件的制約等，大多航空公司的服務(wù)水平低于國(guó)際水平，在倡導(dǎo)全球化的今天，提高航空服務(wù)業(yè)水平是中國(guó)航空服務(wù)業(yè)必經(jīng)之路。本文便以我國(guó)航空服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，先探究其普遍存在的問題，然后論述一系列改進(jìn)方法，如全面質(zhì)量管理和ISO9001，最后總結(jié)分析。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;全面質(zhì)量管理;ISO9001

一、研究背景

中國(guó)航空服務(wù)業(yè)自1980年改革以后，由國(guó)家完全控制管理變?yōu)橛擅窈骄止芾磉\(yùn)營(yíng)，使得民用航空真正走向市場(chǎng)化。到今天已經(jīng)發(fā)展了39年，然而我國(guó)航空服務(wù)業(yè)卻仍舊低于國(guó)際服務(wù)水平，也沒有一家航空公司躋身航空服務(wù)業(yè)的前列。我國(guó)航空服務(wù)業(yè)一直在效仿他國(guó)成功企業(yè)，沒有自身的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。此外，我國(guó)經(jīng)濟(jì)經(jīng)過了幾十年的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)航空服務(wù)業(yè)的要求也越來越高，已經(jīng)不再是過去的微笑服務(wù)就能輕易滿足了。

二、中國(guó)航空服務(wù)質(zhì)量問題

1、航班的準(zhǔn)點(diǎn)率較低

航班的準(zhǔn)時(shí)率是乘客最為關(guān)注的一點(diǎn)，因?yàn)橐坏┱`點(diǎn)會(huì)影響接下來的很多事情，尤其對(duì)乘客的工作影響最大。

通過乘客反饋，我們還發(fā)現(xiàn)，雖然航空公司會(huì)為誤點(diǎn)提供一些補(bǔ)償措施，但仍舊彌補(bǔ)不了乘客的失望，畢竟，按時(shí)到達(dá)是乘客非常注重的服務(wù)品質(zhì)之一。

2、服務(wù)人員的熱情程度達(dá)不到消費(fèi)者期望值

在乘坐航班期間，雖然大多數(shù)的航班公司乘務(wù)人員都較有禮貌，說話時(shí)也會(huì)面帶微笑，但微笑是機(jī)械的，沒有感情色彩，這讓乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平產(chǎn)生了距離與落差。

3、無法控制分包方的服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于一些航空公司自己經(jīng)營(yíng)難以獲得高利潤(rùn)的項(xiàng)目，大多會(huì)外包給其他相應(yīng)公司，即采取的分包形式。但分包方一般是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，航空公司無法管理其航空服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于分包公司的服務(wù)質(zhì)量也就不能得到良好的監(jiān)管。

三、中國(guó)航空服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的改進(jìn)方法

很多航空公司都采取了相應(yīng)的措施去改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量，下面便選取其中應(yīng)用較多的兩個(gè)方法進(jìn)行詳細(xì)闡述。即全面質(zhì)量管理和ISO9001管理模式，其應(yīng)用情況如下：

（一）全面質(zhì)量管理

1、前期發(fā)展理論

全面質(zhì)量管理理最早應(yīng)用于于九十年代初期，其特點(diǎn)為：全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全企業(yè)的質(zhì)量管理，簡(jiǎn)稱“三全”。還有“一多樣”的特點(diǎn)是指其管理方法的多樣性。

2、后期建立QC小組

全面質(zhì)量管理方法多樣，側(cè)重于理論體系的構(gòu)建，在實(shí)際操作層面貢獻(xiàn)度不是很高，很多只是提供了服務(wù)質(zhì)量管理的思路。由于全面質(zhì)量管理過于理論化，因此，很多航空公司成立了QC組，通過自我管理發(fā)現(xiàn)解決問題。

（二）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)

1、ISO9001的簡(jiǎn)介

ISO9001是南方航空與海南航空等國(guó)內(nèi)公司應(yīng)用最為廣泛的是標(biāo)準(zhǔn)管理辦法。它使管理體系和服務(wù)流程緊密結(jié)合，不但可以實(shí)行監(jiān)督管理，也使管理者發(fā)現(xiàn)確切的問題及時(shí)解決。

2、堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理

管理并不是一成不變的，它隨著環(huán)境的改變而改變。在內(nèi)部，形成和諧高效的服務(wù)良性循環(huán)，在外部，采用動(dòng)態(tài)管理的方式不斷適應(yīng)不同階段的消費(fèi)者需求。重視結(jié)果和過程規(guī)范，實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)循環(huán)發(fā)展。

四、提高中國(guó)航空服務(wù)質(zhì)量具體措施

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)

消費(fèi)者的滿意是服務(wù)型企業(yè)獲得高競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素，對(duì)于航空服務(wù)業(yè)來說，其各流程的服務(wù)人員又是和消費(fèi)者直接接觸的，因此其培訓(xùn)服務(wù)人員就是一項(xiàng)最直接有效的措施。雖然這會(huì)增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，但從長(zhǎng)期來看，航空公司對(duì)于員工的培訓(xùn)，會(huì)使乘客直接收益，都會(huì)反饋到消費(fèi)者的滿意程度上，而這些乘客通過下次的消費(fèi)，又會(huì)給公司帶來新的利潤(rùn)，收益方不僅是消費(fèi)者還有企業(yè)、員工自身，一舉多得。

（二）加強(qiáng)人際溝通的培訓(xùn)

航空公司的乘客來自五湖四海，有不同的生活習(xí)慣和性格特點(diǎn)，在打交道時(shí)不能采用一成不變的刻板方式，應(yīng)該因人而已，靈活應(yīng)對(duì)。

在人際溝通中，最重要的便是語言溝通了，語言是乘客體會(huì)服務(wù)質(zhì)量是最直接的載體之一，而語言又存在較大的自由與不可控性，因此是最容易出問題的地方為此，航空公司應(yīng)盡快建立自己的語言規(guī)范體系，從而將服務(wù)質(zhì)量從語言細(xì)節(jié)處展現(xiàn)出來。

（四）建立完善的機(jī)制

首先，建立有效的崗位聘任制度來聘請(qǐng)選任員工，航空公司在招聘人員時(shí)，就應(yīng)該選擇適合企業(yè)的員工，按照能崗匹配原則分配崗位和員工。其次，建立完善的投訴機(jī)制，并把此項(xiàng)作為員工績(jī)效指標(biāo)的一項(xiàng)，從而達(dá)到規(guī)范員工行為的作用。

南方航空公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的啟示

（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最好不低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

我國(guó)有些航空公司一開始建立的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直沒有達(dá)到國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)。正如我們個(gè)人一樣，一個(gè)人對(duì)自己的要求過低，必然會(huì)產(chǎn)生一系列的小問題，一個(gè)企業(yè)對(duì)自己的標(biāo)準(zhǔn)低了，那么產(chǎn)生的問題將會(huì)更加嚴(yán)重，損失的就是利潤(rùn)了。一個(gè)企業(yè)無論如何都要達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

（二）注重可操作性

企業(yè)不要停留在理論層面，或者拘泥于所謂的好方法，能把問題解決的方法才是方法，而不要為了追求“方法”而方法，最好充分考慮可操作性與經(jīng)濟(jì)效益才是最實(shí)際的。

五、結(jié)論與展望

近年來，民航運(yùn)輸快速發(fā)展，航空運(yùn)輸依靠良好的服務(wù)口碑在消費(fèi)者中樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，但隨著人民生活水平的逐步提高，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的逐步完善，幾乎所有行業(yè)的服務(wù)水平都有了質(zhì)的提高。與其它行業(yè)相比，航空運(yùn)輸服務(wù)優(yōu)質(zhì)的形象和優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在。而且民航運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格相對(duì)于其它運(yùn)輸方式要高的多，人們對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的需求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他運(yùn)輸形式。

我國(guó)目前尚未健全的航空體系，如何能夠使消費(fèi)者享受到更實(shí)惠、更完善的服務(wù)，航空服務(wù)行業(yè)仍需不斷的探索進(jìn)步，但我相信終有一天中國(guó)航空業(yè)一定躋身世界前列。

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