李霞

【摘 要】電力市場營銷和電力優(yōu)質服務體系在營銷管理中起到重要的作用，根據(jù)現(xiàn)有管理體系的要求可知，只有做好服務體系的評估工作，才能使其適應營銷管理要求，避免出現(xiàn)用電限制或者其他問題。安全生產(chǎn)是營銷管理的重點，安全生產(chǎn)工作是重要組成部分，營銷戰(zhàn)略落實階段需要為市場提供優(yōu)質服務形式，保證營銷工作再上臺階。

【關鍵詞】電力市場營銷;電力優(yōu)質服務;營銷;作用

一、電力優(yōu)質服務在營銷中的作用

1.1促進電力企業(yè)發(fā)展

電力企業(yè)的生產(chǎn)與消費是同步展開的，電力企業(yè)在向用戶提供電力服務的同時，通過對電力產(chǎn)品進行不斷的研發(fā)，根據(jù)用戶的實際需求拓展新業(yè)務，以優(yōu)質的服務提升用戶的滿意度。電力企業(yè)由于電能產(chǎn)品的特殊性，需要不斷開發(fā)用戶的需求，才能夠保證企業(yè)的良好發(fā)展。因此電力企業(yè)需要以優(yōu)質的服務回饋給用戶，以提升用戶對電力企業(yè)的認可與滿意度，只有這樣，電力企業(yè)才能與用戶建立可靠與穩(wěn)固的聯(lián)系，促進用戶對電力企業(yè)的支持，從而促進電力企業(yè)的發(fā)展。電力企業(yè)在發(fā)展的過程中，經(jīng)濟效益與社會效益都與企業(yè)所提供的服務質量有密切的關系，電力企業(yè)只有通過為市場、用戶提供優(yōu)質的服務，才能夠使企業(yè)自身的經(jīng)濟與社會雙方面的收益得到提升。因此，電力企業(yè)在發(fā)展的過程中，需要對優(yōu)質服務的重要性有充分的認識，應該同時開展經(jīng)營與建設工作，將以客戶為中心的服務理念落實到實際的經(jīng)營中，通過提升服務質量，創(chuàng)新業(yè)務模式，為企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展做充分的考慮。

1.2符合用戶實際電能需求

電力市場營銷的主要服務對象為電能用戶，在電力產(chǎn)品交易的過程中，電力企業(yè)以優(yōu)質的服務來建立與客戶之間良好的關系，通過對客戶用電情況做定期的了解，從而把握用戶的用電需求。再將收集到的數(shù)據(jù)進行匯總、分類與分析，對在營銷過程以及營銷策略中存在的問題作出綜合性的總結，再根據(jù)實際情況制定出相應的解決與完善措施，使電力市場營銷的整體工作得到提升。結合用戶自身的實際需求，編制出合理的電力能源使用措施，以便能夠維持電能供給的平穩(wěn)。同時，電力優(yōu)質服務以用戶作為主要導向，在雙方之間構筑平等的協(xié)商關系，根據(jù)不同用戶的不同需求，制定出相應的差異化供電策略，以減少因用電服務不匹配產(chǎn)生的能源浪費，降低生產(chǎn)成本的消耗，為用戶提供更加符合自身需求的服務，實現(xiàn)電力企業(yè)與用戶之間的共贏。

1.3樹立電力企業(yè)的良好形象

以往，由于電網(wǎng)企業(yè)在一段時間內(nèi)直接介入、參與到售電側競爭中，對整個產(chǎn)業(yè)鏈形成了壟斷的情勢，缺少良好的競爭作用，導致服務水平與質量低下，致使在很長一段時間內(nèi)，電力用戶不但承受著較大的經(jīng)濟壓力，還無法得到與之對等的服務質量。電力企業(yè)在改革的過程中，專業(yè)性售電逐漸取代了售電側競爭工作，使用戶有了更加豐富的選擇。電力企業(yè)通過優(yōu)質的服務與人性化的營銷策略，將電力企業(yè)文化的宗旨傳達給用戶，使用戶對電力企業(yè)的認可度有所提升，樹立電力企業(yè)的良好社會形象。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，人們獲取與傳遞信息更加的高效、便捷。同樣，人們在獲取企業(yè)或機構的相關信息時所受到的限制也大大降低。在此環(huán)境下，企業(yè)對于自身形象的塑造與保護變得更加重要。電力企業(yè)在發(fā)展的過程中，需要不斷加強自身以及內(nèi)部員的職業(yè)道德教育，打造符合道德標準的企業(yè)形象，在具體的服務中貫徹和落實，并在此基礎上為用戶提供人性化的技術服務。例如，為用戶優(yōu)化網(wǎng)上服務、開展業(yè)務聯(lián)網(wǎng)以及同城收費服務、推行愉悅服務、提醒服務等為用戶的方便做綜合考慮。

通過優(yōu)質的服務，樹立企業(yè)良好的形象，在此基礎上制定企業(yè)的品牌營銷策略，在電能安全性、穩(wěn)定性、便捷性等方面，以及服務理念等方面加強宣傳，使社會效益得到提升，從而增加企業(yè)在電力市場中的競爭力。

二、電力營銷優(yōu)質服務的提升策略

2.1完善電力營銷的服務內(nèi)容

電力企業(yè)要想保證自身的長遠發(fā)展，必須要隨著社會的變革進行完善其營銷服務的內(nèi)容，要秉持“顧客至上”的優(yōu)質服務理念，并依此理念進行完整的配套設施的構建，包括對電力銷售過程中的整個服務設施，以及后期跟蹤維護的工作人員，確保將使用客戶的利益放在第一位，以真正做到服務于人類的實質，這樣電力企業(yè)的經(jīng)營模式才能在原有發(fā)展類型上增加企業(yè)特色，也才能保證企業(yè)的穩(wěn)步運行。

2.2以客戶的需求為根本出發(fā)點

在完善電力營銷的服務內(nèi)容后，其最終應用于客戶的電力設備中，所以還是要以客戶的需求為根本出發(fā)點?？蛻魧τ陔娏ο到y(tǒng)的維護與管理普遍缺乏正確的認識，致使在電力系統(tǒng)使用中出現(xiàn)隱患。電力企業(yè)可以針對這一現(xiàn)象主動為客戶提供優(yōu)質化專業(yè)化的服務，可以將電力使用常識注意事項與具體的出現(xiàn)電力隱患的補救措施刊印成宣傳冊，分發(fā)給居民用戶觀看學習。在平時進行電表抄表的過程時，注意對居民用戶的電力系統(tǒng)的整個使用情況進行檢測維修，以便將隱患及時排查出來解決，方便居民生活。同時，還要做好問卷調查等內(nèi)容，針對居民用戶切實關心的用電問題進行有效的溝通與交流，解決居民使用困擾。這是以客戶需求為根本出發(fā)點所采取的措施，這樣才能用服務的品質穩(wěn)定客戶使用的心理，才能不斷追求企業(yè)與消費者的雙贏目的。

2.3服務營銷團隊的統(tǒng)一系統(tǒng)的建立

建立系統(tǒng)的服務營銷團隊，促使電力企業(yè)的營銷服務更加全面到位，這樣在出現(xiàn)問題時才能及時有效的依據(jù)相關部門的管理條例與具體措施開展工作，而不會延誤電力維修的最佳時機。比如工作流程的完善，除了具備業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理等內(nèi)容外還需要包括客戶體驗、投訴處理、應急處理等，以便在出現(xiàn)客戶情緒高漲影響他人辦理業(yè)務時及時出面解決。同時此流程的建立也大大提高了客戶辦理業(yè)務的效率，能夠針對客戶不同的需求及時進行不同的服務，節(jié)省客戶的辦理時間。服務營銷團隊的建立還能就客戶當月的使用情況第一時間以短信形式發(fā)送到客戶手機上，以滿足客戶的實際需求，這也是接受客戶有效監(jiān)督的表現(xiàn)形式，以客戶的監(jiān)督機制不斷完善電力企業(yè)的營銷服務。

2.4注意與地方政府和企業(yè)的良好聯(lián)系

電力企業(yè)作為國家單位，很容易受到國家政策的影響。因此電力企業(yè)的生存與發(fā)展離不開與地方政府的友好交流與密切聯(lián)系。這樣才能第一時間了解國家的政策變化等因素，并以此為標準進行改革電力營銷行業(yè)的服務內(nèi)容，確保電力營銷的服務質量，確保居民用電的正常運行。此外，電力企業(yè)還要注意與當?shù)氐拇笮推髽I(yè)做好緊密聯(lián)系，他們作為用電使用量的大客戶，是遠遠不能與居民的使用情形相比較的，了解企業(yè)的用電需求，切實解決好企業(yè)的用電問題，對于電力企業(yè)的營銷發(fā)展也是長遠穩(wěn)定的重要因素。

結語

綜上所述，由于電力營銷策略能夠為供電企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展模式提供保障，且為企業(yè)自身的發(fā)展提供明確的定位，因此，供電企業(yè)要想更長遠的發(fā)展，做好電力市場營銷策略工作很有必要。對此，必須堅持以用戶為中心的服務理念，轉變供電企業(yè)的服務觀念，提高服務效率，使電力市場能夠得到良性的、快速的發(fā)展。

參考文獻：

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[2]宋彬.淺談提升電力企業(yè)營銷服務的有效途徑[J].科技與企業(yè)，2011（02）：144-146.

（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責任公司湛江廉江供電局）