龔萬城

摘 要：隨著社會和經濟的發(fā)展，人們對電力的需求逐漸增加，對電力的服務效益要求也進一步提高。首先對電力市場營銷及我國的電力服務現狀進行了分析，然后指出了電力優(yōu)質服務在電力市場營銷中的重要作用，最后為提高優(yōu)質服務提出了一些建議。

關鍵詞：電力企業(yè)；優(yōu)質服務；電力市場營銷；市場競爭

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.19.044

1 電力市場營銷概述

據有關數據顯示，截至2014年，水電發(fā)電總量比往年下降了3.55%，為6.93×1011 kW·h，占據整個發(fā)電總量的14.05%.該項比例比2013年下降了2.25%.火電發(fā)電總量比2013年上升了14.25%，為5.12×1011 kW·h，占據全國發(fā)電總量的82.16%.該項數據上升了1.74%.核電和風電的發(fā)電總量比2013年上升了16.85%和27.58%，總量分別達到了1.02×1011 kW·h和9.31×1010 kW·h。通過這些數據我們可以看到，我國的電源結構還是以煤炭為主。隨著經濟形勢的轉變，一些高耗能的企業(yè)不再適應現代社會的發(fā)展，使電力需求呈現下滑趨勢，影響電力企業(yè)的經濟效益。所以，電力企業(yè)必須實施電力市場營銷，滿足人們日益增長的電力需求。

對于電力企業(yè)來講，市場營銷的中心是電能的交換，電力商品通過營銷的方式將電能的使用價值充分體現出來，從而實現企業(yè)的經濟利益，最終實現占領市場和開拓市場的目的。電力企業(yè)能否在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展，是由客戶是否購買電力商品決定的。所以，電力企業(yè)的市場營銷需要企業(yè)面向市場、面向客戶，同時也要結合市場的發(fā)展變化及時對營銷戰(zhàn)略進行調整和補充，滿足人們對電力的需求，最終為客戶提供滿意的電力服務。

2 我國的電力服務現狀

2.1 未意識到電力市場競爭的重要性

雖然我國的電力服務體系在逐漸完善，但在實際的工作中還是會出現很多問題。一些電力市場雖引入了市場競爭機制，但是供電市場仍存在壟斷現象，且沒有意識到市場競爭的重要性，服務意識差的狀態(tài)一直沒有得到徹底解決。

2.2 電力管理模式不能滿足市場發(fā)展需求

我國的大電網都是由各個區(qū)域的小電網聯(lián)網而成的，各個區(qū)域的電網公司只負責本地區(qū)的用電情況，與其他區(qū)域的電網公司相對獨立。這種電力管理模式存在很多弊端，缺乏協(xié)同工作的能力，只注重自身電力公司的發(fā)展而忽視了整體電力發(fā)展。

2.3 電力服務不能滿足顧客需求

現實的電力服務模式是比較單一化的，服務的內容比較單一，電力公司比較重視銷售電能的服務，對售后的情況、輸電的情況沒有及時了解。另外，服務的質量比較差，不夠深入，只是按照形式給客戶辦業(yè)務，沒有深入的了解客戶要求，很難達到客戶的滿意。

2.4 服務團隊服務意識差

有些工作人員職業(yè)素質不高，專業(yè)技能達不到崗位要求，工作不認真、不細心，工作效率差，嚴重影響了客戶的滿意度，有時還會造成無法彌補的損失。

3 優(yōu)質服務在電力市場營銷中的作用

3.1 電力企業(yè)發(fā)展需要優(yōu)質服務

要做好電力優(yōu)質服務工作，就要認真、細心，不能隨心所欲，時刻保持高度熱情的服務態(tài)度。只有這樣，才能在電力市場營銷方面發(fā)揮積極的作用，才能提高電力企業(yè)的經濟效益。一方面，要注重培養(yǎng)電力工作人員的職業(yè)素質；另一方面，也要注重電力公司的安全生產，因為電網設備是電力運行的基礎。如果沒有健康的電力設備，也就無法提供優(yōu)質的服務。電力工作要更加規(guī)范化，使實際的工作目標有章可循，工作制度有法可依，在工作中避免秩序混亂。如果為客戶提供的服務不到位，會給電力企業(yè)造成不良的影響。提高工作效率也是促進公司經濟效益提高的一個方面。在工作中避免各個部門之間相互推脫的情況，嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行。做好這些才能做到電力優(yōu)質服務，才能提高公司的經濟效益。

3.2 優(yōu)質服務為需求者提供安全生存環(huán)境

在現代社會的發(fā)展中，電能的使用與人們的生活息息相關，不可分割，為人們提供優(yōu)質的服務是電力公司的重要任務。電能服務是一種特殊的服務，它是將生產與消費同時進行的，在為消費者提供電力服務的同時也在不斷地開拓新業(yè)務、新產品，為消費者提供更高層次、更好質量的服務。在實際工作中，監(jiān)督部門需要加大力度檢查和監(jiān)督，每一個施工現場都要有監(jiān)督人員進行質量把關，將安全狀態(tài)保持在可控制范圍內。只有將安全控制到位，才能為電力需求者提供更優(yōu)質的服務。

4 電力企業(yè)應該如何提高優(yōu)質服務

4.1 改變傳統(tǒng)的思想觀念

改變傳統(tǒng)的思想觀念是提高優(yōu)質服務的前提。隨著電力體制改革的進一步深入和發(fā)展，我國的電力企業(yè)之間存在激烈的市場競爭，在以后的發(fā)展過程中，傳統(tǒng)的壟斷方式需要被打破，改變電力行業(yè)傳統(tǒng)的發(fā)展模式，應該從根本上轉變，與其他能源或者電力企業(yè)共同競爭，以市場發(fā)展和服務理念為發(fā)展方向。電力企業(yè)的社會效益和經濟效益與優(yōu)質服務是分不開的，所以，電力企業(yè)要將電力經營與建設同時開展，在實際工作進程中，樹立“以客戶為中心”的理念，將服務意識融入到電力經營工作中。

4.2 建立營銷技術服務管理系統(tǒng)

將電力企業(yè)各個獨立的機構形成整體的發(fā)展模式，建立完善的營銷技術管理系統(tǒng)，將責權利機制的作用充分發(fā)揮出來。電力企業(yè)內部的各個職能部門要協(xié)調工作，為客戶提供更優(yōu)質的服務。為了使得電力需求者滿意，需要將電力營銷技術進一步推進，廣泛應用差異化模式和個性化模式，以滿足客戶的不同需求。

4.3 加強團隊建設，注重培養(yǎng)人才

電力工作人員要不斷充實自己，提高自己的工作技能和職業(yè)道德素養(yǎng)。電力企業(yè)可以定期為工作人員開展專業(yè)化的技術培訓，制訂長期的人才培養(yǎng)計劃，使工作人員的服務理念逐步提升。工作人員服務意識要時時刻刻存在，顧全整體，發(fā)生矛盾時要換位思考。另外，電力企業(yè)還要加強各個部門之間的協(xié)調和合作，定期開展專業(yè)技能交流會。

5 總結

通過以上各個方面的介紹我們知道，只有提高電力企業(yè)的優(yōu)質服務水平，才能滿足用電客戶的需求，才能提高電力企業(yè)的經濟效益，使電力企業(yè)在激烈的市場競爭中處于不敗之地。因此，電力優(yōu)質服務對電力市場營銷起著重要作用。

參考文獻

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〔編輯：劉曉芳〕