董騰

摘 要：隨著中國互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，各種傳統(tǒng)社交已逐步被網(wǎng)絡(luò)社交所替代，在PC端體現(xiàn)為各種社交網(wǎng)站，比如知乎、豆瓣、簡書等，移動端更多的是微信、微博等產(chǎn)品，而如何評價(jià)一個(gè)社交產(chǎn)品的優(yōu)劣，一個(gè)顯性的標(biāo)準(zhǔn)就是其活躍用戶數(shù)及其忠誠度。這就需要產(chǎn)品有良好的用戶黏度，而在眾多社交產(chǎn)品中如何脫穎而出，良好的用戶體驗(yàn)就成了重要的一環(huán)。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；社交網(wǎng)絡(luò)；用戶黏度；社交產(chǎn)品

中圖分類號：TP393.01 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.19.027

1 國內(nèi)外現(xiàn)狀分析

Facebook：中文名字經(jīng)常被說成“臉書”，是整個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)的鼻祖，主要是以分享圖片、文字的模式讓世界各地的陌生人相互認(rèn)識與了解，同時(shí)了解世界的精彩，不過需要你的英語達(dá)到一定的水平。

Twitter：中文名字是“推特”，是微型博客的鼻祖，主要是以140字配合圖片來表達(dá)網(wǎng)友的精彩生活以及個(gè)人感悟，讓別人來關(guān)注。

GaGa：中文名字是“嘎嘎”，主要是把社交與翻譯結(jié)合在一起的國際翻譯社交軟件，不同語言的人們可以通過即時(shí)翻譯聊天信息達(dá)到語言互通的情況，沒有語言障礙地去尋找世界的精彩。

Instagram：是以全球最大的高質(zhì)量圖片分享的一個(gè)社區(qū)APP，是以高質(zhì)量圖片為主導(dǎo)的社交，同時(shí)也是一個(gè)興趣點(diǎn)的社交圈。

2 優(yōu)劣勢分析

國外社交網(wǎng)絡(luò)的劃分比國內(nèi)更為細(xì)致，產(chǎn)品的定位更為垂直，要分享照片，會想到Instagram；要分享視頻，會想到Vine；要聊天，用WhatsApp……但在國內(nèi)，一個(gè)微信就能滿足你聊天、交友、分享照片或視頻等多個(gè)愿望。究其原因，還是騰訊產(chǎn)品的強(qiáng)大用戶黏度，平臺之間的界限被其打破，用戶在注冊時(shí)第一個(gè)想到的是能不能使用騰訊系列的產(chǎn)品的端口接入。這是一個(gè)慣性思維，也是基于易用性的一個(gè)考慮。

3 用戶體驗(yàn)與社交產(chǎn)品用戶黏度

用戶黏度更多的時(shí)候體現(xiàn)為用戶的黏性，它的量化的標(biāo)準(zhǔn)可以參考Alexa數(shù)據(jù)，它記錄了綜合排名、到訪量排名、頁面訪問量排名等多個(gè)評價(jià)指標(biāo)信息，直接關(guān)系著用戶黏度，社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的社交屬性本身就是一個(gè)提高用戶黏度的功能屬性，依據(jù)“用戶體驗(yàn)五要素”，從范圍層到表現(xiàn)層都需要我們來提高其用戶黏度。用戶體驗(yàn)五要素后被總結(jié)并廣泛地為人所知，即表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層和戰(zhàn)略層。

3.1 表現(xiàn)層

表現(xiàn)層是用戶直接接觸到的視覺界面，比如顏色、字體、排版、圖形、動畫等，也是用戶對一個(gè)產(chǎn)品的直觀視覺體驗(yàn)。一個(gè)干凈、清爽的頁面是吸引用戶進(jìn)一步了解并使用產(chǎn)品的基礎(chǔ)。在社交網(wǎng)站中以簡書為例，它可能不是最漂亮的，但是干凈、簡潔。

3.2 框架層

界面的布局是否合理，按鈕的放置是否科學(xué)，決定了用戶在開始使用之后的體驗(yàn)。好的布局能凸顯內(nèi)容，合理的導(dǎo)航及按鈕能使用戶操作起來更容易上手。這對提升用戶黏度尤為關(guān)鍵。因?yàn)槿绻粋€(gè)產(chǎn)品的易用性很高，那么用戶會更愿意繼續(xù)深度使用，那么在使用過程中，在滿足用戶對功能的需求的同時(shí)也使用戶獲得了滿足感，促使用戶進(jìn)一步了解并使用產(chǎn)品。

3.3 結(jié)構(gòu)層

結(jié)構(gòu)層涉及功能的邏輯分類、界面的跳轉(zhuǎn)去向等。架構(gòu)圖，即展現(xiàn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)。由于社交產(chǎn)品的屬性決定了社交產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)層需要更為垂直細(xì)分，類似于SNS網(wǎng)站，不同板塊的劃分滿足了不同人群的需求，讓用戶直接獲取想要的內(nèi)容。這是提升用戶黏度的基本要求。

3.4 范圍層

范圍層涉及產(chǎn)品覆蓋的功能。功能是一個(gè)產(chǎn)品得以生存的生命線，社交產(chǎn)品的功能就是社交，但是其中又有不同的社交需求。這對一個(gè)產(chǎn)品的功能提出了個(gè)性化的要求?，F(xiàn)在的發(fā)展趨勢是更為垂直的產(chǎn)品功能定位。從功能上直擊用戶的需求痛點(diǎn)，那么在它滿足了用戶的社交需求之后，用戶會進(jìn)一步使用并參與其中，直接提升了它的用戶黏度。

3.5 戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層包括需求和目的。這里的需求是外在的、用戶希望產(chǎn)品達(dá)到的目標(biāo)，目的是公司希望產(chǎn)品給公司帶來的內(nèi)在的目的。作為企業(yè)來講，更多的需要是流量、利潤、廣告推廣，那么用戶需要的是什么？作為社交軟件，用戶希望獲得的不僅僅只是單純的社交，更多的是希望得到關(guān)注與溝通交流。

馬斯洛理論把需求分成生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、愛和歸屬感（Love and belonging）、尊重（Esteem）和自我實(shí)現(xiàn)（Self-actualization）五類，那么社交產(chǎn)品中，用戶渴望得到的更多的是愛和歸屬感，他們需要愛情、友情、性親密，需要在志同道合的人聚集的地方尋找歸屬，而在使用的過程中也在追求使用成就感，希望得到別人的成就感，實(shí)現(xiàn)內(nèi)在的自尊和外在的尊重。如果用戶的這些需求得以滿足，那么產(chǎn)品對于用戶就是生活的一部分，同時(shí)產(chǎn)品的用戶黏度自然而然地得以提升。

4 用戶體驗(yàn)提升用戶黏度案例

4.1 簡書

簡書是一個(gè)將寫作與閱讀整合在一起的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。簡書不是一個(gè)純粹的SNS社區(qū)，但是它的社交屬性確是在這個(gè)讀書社區(qū)、這個(gè)小眾群體里最為活躍的。從用戶體驗(yàn)的角度來看，做的最好的反而是它的產(chǎn)品表現(xiàn)層，它的界面簡潔、干凈，作為一個(gè)即時(shí)寫作軟件，簡潔的界面更能使用戶沉浸于其中。

4.2 今日頭條

今日頭條是一款基于數(shù)據(jù)挖掘的推薦引擎產(chǎn)品，它為用戶推薦有價(jià)值、個(gè)性化的信息，提供連接人與信息的新型服務(wù)。其用戶體驗(yàn)最大的特點(diǎn)就是其強(qiáng)大的算法功能，能夠依據(jù)個(gè)性化推薦引擎技術(shù)自動推薦用戶可能想要看的信息，在戰(zhàn)略層滿足用戶的需求，甚至超出用戶的預(yù)期目標(biāo)訴求，就像情人之間的小禮物，它偶爾會推薦一篇從未看過卻是用戶需要的文章或信息，它的這種個(gè)性化推薦功能促進(jìn)了用戶黏度的提升。

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〔編輯：劉曉芳〕