蘇健

摘要：郵輪乘務(wù)人才的流失對(duì)郵輪公司甚至整個(gè)郵輪業(yè)都帶來(lái)了不良影響，對(duì)郵輪公司來(lái)說(shuō)提高了招聘、培訓(xùn)成本，導(dǎo)致公司的團(tuán)隊(duì)士氣渙散、后背力量不足和聲譽(yù)被破壞。該文就從郵輪公司管理模式、跨文化適應(yīng)能力以及心理健康三方面分析影響中國(guó)籍郵輪乘務(wù)人才流失原因，并對(duì)此提出相應(yīng)措施如何控預(yù)防國(guó)際郵輪乘務(wù)人才流失。

關(guān)鍵詞：國(guó)際郵輪乘務(wù)員；人才流失；跨文化差異；心理健康

中圖分類(lèi)號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517（2019）02-0016-02

1 引言

我國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)通過(guò)這十來(lái)年的快速發(fā)展，中國(guó)已經(jīng)成為世界郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要部分。雖然隨著郵輪業(yè)的不斷發(fā)展，郵輪人才的需求在與日俱增，但是郵輪人才的流動(dòng)性也越來(lái)越頻繁。特別是郵輪乘務(wù)人才的流失已經(jīng)成為一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題。因?yàn)猷]輪薪酬體系的特殊性、郵輪工作環(huán)境的特殊性以及郵輪工作對(duì)英語(yǔ)語(yǔ)言能力的高要求，導(dǎo)致郵輪對(duì)乘務(wù)人才的素質(zhì)要求很高，不僅要具備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能、過(guò)硬的語(yǔ)言技能和強(qiáng)大的心理抗壓能力。但是郵輪公司在招聘的時(shí)候是借助中介公司。中介公司在招聘時(shí)主要以英語(yǔ)面試為主，只要能通過(guò)英語(yǔ)面試就能上郵輪工作。導(dǎo)致忽略了很多其他方面的因素，導(dǎo)致很多郵輪乘務(wù)員上船工作一段時(shí)間后，產(chǎn)生離職的影響。下面筆者主要從郵輪乘務(wù)員的角度來(lái)分析郵輪人才流失的原因。

2 國(guó)際郵輪乘務(wù)員人才流失的原因分析

2.1 職業(yè)認(rèn)知的影響

郵輪乘務(wù)員對(duì)國(guó)人而言是一類(lèi)新型而又高端的職業(yè)，因?yàn)楹廊A郵輪所針對(duì)的客人就是中高端客人。豪華郵輪的內(nèi)部裝飾，配備的郵輪艙房、娛樂(lè)休閑設(shè)施、餐廳和購(gòu)物中心都是非常的高檔的。再加上工作環(huán)境的特殊性，是國(guó)際化的，身邊的同事都是來(lái)自全世界各個(gè)國(guó)家。所服務(wù)的客人也是來(lái)自世界各地，薪酬也比陸地上酒店服務(wù)員的薪水要高好幾倍。同時(shí)由于國(guó)際郵輪所跑的航線非常地多，有東南亞航線、歐美航線、地中海航線和加勒比海航線等，這使得郵輪乘務(wù)員在邊工作的同時(shí)就可以去到多個(gè)國(guó)家進(jìn)行環(huán)游。邊工作掙錢(qián)還能環(huán)游全世界這無(wú)疑是一巨大的誘惑力，所以引得越來(lái)越多的年輕求職者對(duì)這職業(yè)趨之若鶩。

然而，由于郵輪工作的勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)，郵輪乘務(wù)員實(shí)際上岸旅游的時(shí)間特別少。和同事溝通交流時(shí)由于語(yǔ)言和文化的障礙，導(dǎo)致交流比較困難。封閉的工作環(huán)境也讓他們內(nèi)心有些壓抑。另一方面他們沒(méi)有從職業(yè)本身的認(rèn)知出發(fā)，意識(shí)到自己選擇這份職業(yè)的目的是什么，要如何把它做好。同時(shí)他們沒(méi)有合理的規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。他們沒(méi)有從乘務(wù)人員本身要具有的責(zé)任心、問(wèn)題應(yīng)對(duì)能力、抗壓能力、和職業(yè)歸屬感出發(fā)來(lái)認(rèn)知這份工作。當(dāng)遇到困難時(shí)就選擇辭職逃避，所以職業(yè)認(rèn)知是導(dǎo)致郵輪乘務(wù)人員流失的一個(gè)主要原因之一。

2.2 跨文化交際能力的影響

影響郵輪乘務(wù)人員跨文化交際能力的因素主要有語(yǔ)言差異障礙和文化差異障礙。一方面，因?yàn)槲覀兊哪刚Z(yǔ)是中文，而郵輪上使用的都是英語(yǔ)。雖然他們都是通過(guò)英文面試才上去工作的，但是在與同事和客人溝通的時(shí)候還是會(huì)遇到很多不懂的生詞，此外，船上的同事和客人都是來(lái)自不同的國(guó)家，說(shuō)英語(yǔ)的時(shí)候會(huì)帶有自己國(guó)家的口音，再加上不了解英語(yǔ)中的一些俚語(yǔ)和習(xí)語(yǔ)的表達(dá)，更加加大了理解的難度。另一方面由于語(yǔ)言習(xí)慣的差異，同一句話或者同一個(gè)語(yǔ)境中，中英文的應(yīng)對(duì)方式是完全不一樣的，例如我們?cè)趩?wèn)候時(shí)會(huì)問(wèn)“你吃過(guò)了嗎？”，在英語(yǔ)表達(dá)中是不能用“Did you have dinner？”來(lái)問(wèn)候?qū)Ψ?。在英語(yǔ)中當(dāng)有人夸你是時(shí)，你可以說(shuō)“Thank you.”，但是在中文中由于中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響為了表達(dá)謙虛會(huì)說(shuō)“哪里，哪里”。如果我們用英語(yǔ)這么表達(dá)，就容易引起歧義。

在文化差異方面，由于每個(gè)國(guó)家都有自己的文化特色，因此每個(gè)國(guó)家的人都會(huì)有不同的觀點(diǎn)和價(jià)值取向，在各國(guó)、各民族之間進(jìn)行交際過(guò)程中，如果交際雙方對(duì)彼此交際對(duì)象國(guó)的文化都了解不深的話，就是不具備跨文化交際的能力和意識(shí)，則會(huì)很容易導(dǎo)致交際的失敗，因此跨文化交際能力對(duì)于郵輪乘務(wù)員來(lái)說(shuō)非常重要。但是由于很多職業(yè)院校在培養(yǎng)郵輪乘務(wù)人才時(shí)都只注重服務(wù)能力和語(yǔ)言能力的培養(yǎng)而忽略了跨文化交際能力的培養(yǎng)，導(dǎo)致他們?cè)诤推渌麌?guó)家的人交流時(shí)產(chǎn)生了文化差異障礙。

2.3 心理健康因素的影響

郵輪長(zhǎng)時(shí)間的在海上航行，導(dǎo)致郵輪乘務(wù)員長(zhǎng)期只能郵輪這個(gè)封閉的工作環(huán)境中，這種與陸地環(huán)境的差異性會(huì)讓郵輪乘務(wù)員帶來(lái)很多心理方面的不適應(yīng)。郵輪上的乘務(wù)員在工作過(guò)程中，需要承受與地面工作不同的復(fù)雜因素的影響。因?yàn)楹廊A游輪所走的航線幾乎都是國(guó)際航線，同時(shí)郵輪會(huì)不停更換航線，這使得郵輪乘務(wù)員在工作期間可能會(huì)去到很多個(gè)國(guó)家，不同國(guó)家之間的氣候差異特別大，讓員工無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)。

由于國(guó)際郵輪每天接待的客流量大、工作強(qiáng)度也大，郵輪在母港停泊時(shí)間較短，進(jìn)出港時(shí)接受檢查多，乘務(wù)員的工作時(shí)間長(zhǎng)，郵輪的噪音、海上的風(fēng)浪和時(shí)差都會(huì)讓他們的睡眠質(zhì)量低，加上高強(qiáng)度的工作很容易讓他們產(chǎn)生焦慮、不安、煩躁和抑郁等情緒，不利于豪華郵輪乘務(wù)人員心理調(diào)節(jié)。

郵輪乘務(wù)員長(zhǎng)期在大海與郵輪這樣特殊的工作環(huán)境生活，生活圈在不斷縮小，活動(dòng)的范圍更是有限，所有在郵輪上工作的乘務(wù)員之間由于工作摩擦，性格不合，這些郁悶的情緒無(wú)法得到排解，那么乘務(wù)員之間的人際關(guān)系就會(huì)變得愈加緊張，最終影響到自身的心理健康。

家人和家庭是我們疲憊和受傷時(shí)可以休息的港灣，歸屬感是每個(gè)工作的都十分渴望的，而大部分的郵輪工作者都是長(zhǎng)期在外奔波的一種工作狀態(tài)，每每離開(kāi)家，都會(huì)有一種莫名的孤寂之感，思念家鄉(xiāng)的情結(jié)日益加重。

以上這些因素綜合在一起，久而久之就會(huì)極大的影響他們的心理健康，進(jìn)一步產(chǎn)生離開(kāi)郵輪的想法。

3 國(guó)際郵輪乘務(wù)員人才流失的防范對(duì)策

3.1 強(qiáng)化職業(yè)認(rèn)知

學(xué)校在培養(yǎng)郵輪乘務(wù)人才時(shí)，首先，要讓學(xué)生對(duì)郵輪乘務(wù)員這個(gè)工作的職業(yè)特征做一個(gè)全面了解，在教育學(xué)生禮儀、服務(wù)、安全知識(shí)的同時(shí)，要讓學(xué)生們正確地認(rèn)識(shí)這個(gè)職業(yè)，增加對(duì)郵輪工作利與弊的了解，分析就業(yè)形勢(shì)，降低其期望值。第二，要不斷灌輸和強(qiáng)化其職業(yè)操守和服務(wù)意識(shí)。做好面對(duì)辛苦工作的準(zhǔn)備，要對(duì)安全和服務(wù)進(jìn)行全面、嚴(yán)格的教學(xué)和考核，讓郵輪乘務(wù)員對(duì)自己的崗位職責(zé)更加明確。還要加強(qiáng)學(xué)生的心理素質(zhì)要強(qiáng)化郵輪乘務(wù)員工作的特點(diǎn)，讓他們調(diào)整好身體和心理狀態(tài)，郵輪院?；蛳嚓P(guān)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在培養(yǎng)郵輪乘務(wù)學(xué)生時(shí)并且加大課程難度以及考核難度，明確告知學(xué)員們?cè)卩]輪上工作的難度，讓他們有心理準(zhǔn)備，使郵輪公司郵輪乘務(wù)員隊(duì)伍得以穩(wěn)定。

3.2 加強(qiáng)跨文化交際能力的培訓(xùn)

學(xué)校在培養(yǎng)郵輪人才時(shí)，除了傳統(tǒng)意義上的語(yǔ)言、服務(wù)和禮儀課程之外，也要給予國(guó)際乘務(wù)員一些與英語(yǔ)母語(yǔ)者溝通交流的機(jī)會(huì)，比如在生活中與其他國(guó)家的國(guó)際郵輪乘務(wù)員進(jìn)行相應(yīng)的合作，實(shí)現(xiàn)英語(yǔ)語(yǔ)言的全方位學(xué)習(xí)，對(duì)于初期進(jìn)行國(guó)際郵輪工作的乘務(wù)員做出要求，比如在工作期間全程使用英語(yǔ)進(jìn)行對(duì)話，從而擁有一定的語(yǔ)言訓(xùn)練環(huán)境能夠較好地促進(jìn)乘務(wù)員進(jìn)行英語(yǔ)語(yǔ)言學(xué)習(xí)。

郵輪乘務(wù)人員在學(xué)習(xí)交際語(yǔ)言的過(guò)程中，首先要對(duì)跨文化交際有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，要學(xué)會(huì)自覺(jué)地用被交際國(guó)的觀點(diǎn)和文化來(lái)去理解和學(xué)習(xí)，切記不可只是單純地去學(xué)習(xí)詞語(yǔ)和語(yǔ)法，要深度理解該國(guó)的語(yǔ)言文化的基礎(chǔ)上去學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，要全面了解被交際國(guó)的文化、政治、科技等方面的新發(fā)展，同時(shí)要對(duì)自己的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行及時(shí)的更新，不斷提高自己的知識(shí)層次，加強(qiáng)本人跨文化意識(shí)的水平。將被交際國(guó)的文化與本國(guó)文化進(jìn)行對(duì)比，找出差異性，為交際者掌握這些差異性提供依據(jù)，從而減少文化差異沖突的產(chǎn)生。

3.3 開(kāi)設(shè)專(zhuān)業(yè)課程對(duì)國(guó)際郵輪乘務(wù)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的心理培訓(xùn)

心理健康是決定船員是否能長(zhǎng)期在船工作的關(guān)鍵。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行心理健康培訓(xùn)一般從以下幾個(gè)方面入手：職業(yè)心理健康培訓(xùn)、壓力管理、培養(yǎng)積極情緒、溝通管理、新職員入職心理適應(yīng)、時(shí)間管理以及工作與生活平衡管理等。職業(yè)心理健康培訓(xùn)的對(duì)象包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中的管理者及所有船員，其內(nèi)容主要是講授心理健康的基本知識(shí)，幫助職員建立科學(xué)的心理健康概念，培養(yǎng)健康、良好的自我形象，形成健康的思維方式和行為方式，預(yù)防并科學(xué)處理職業(yè)倦怠與心理枯竭現(xiàn)象。同時(shí)幫助員盡快學(xué)會(huì)對(duì)職業(yè)壓力和職業(yè)環(huán)境的適應(yīng)性。并且?guī)椭鷨T找出一種如何使員的家庭生活更美滿更健康的生活方式。企業(yè)進(jìn)行心理健康培訓(xùn)一般從以下幾個(gè)方面入手：即職業(yè)心理健康培訓(xùn)、壓力管理、培養(yǎng)積極情緒、溝通管理、新員工入職心理適應(yīng)、時(shí)間管理、以及工作與生活平衡管理等。

4 結(jié)論

綜上所述，影響郵輪乘務(wù)人員人才流失的因素有多方面，主要為國(guó)際郵輪乘務(wù)員對(duì)職業(yè)認(rèn)知的不足、跨文化交際能力欠缺、以及心理健康這三方面影響因素，從對(duì)這三方面的影響因素分析，我們希望學(xué)校在培養(yǎng)郵輪乘務(wù)人才時(shí)，能重視這三方面的培養(yǎng)，以此來(lái)加強(qiáng)他們的工作適應(yīng)能力。郵輪企業(yè)在崗前培訓(xùn)時(shí)也要讓他們對(duì)崗位有一個(gè)全面地認(rèn)知，并注重他們心理健康方面的培訓(xùn)。郵輪乘務(wù)人員也要并不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于與人交流，專(zhuān)心工作，明確自己的人生目標(biāo)，培養(yǎng)自己健康的業(yè)余愛(ài)好，對(duì)各種問(wèn)題要“拿得起，放得下”，通過(guò)各種手段調(diào)節(jié)自己的狀態(tài)，及時(shí)消除和轉(zhuǎn)移各類(lèi)消極情緒。從而防止國(guó)際郵輪乘務(wù)人才流失。

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