劉宇航

摘 要：如今，隨著新媒體的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)媒體已經(jīng)不再是唯一的傳播媒介，而作為受眾者和傳播者的角色也越來越具有不確定性，傳播過程的參與者也早已不僅僅是政府，而是涉及到網(wǎng)絡(luò)、受眾、傳統(tǒng)媒體等諸多主體，這給政府對于網(wǎng)絡(luò)輿論的管理帶來了很大挑戰(zhàn)?；诖耍瑥木W(wǎng)絡(luò)輿論的三類定位、存在的問題以及提出合理化建議等方面來對新媒體環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：新媒體 網(wǎng)絡(luò)輿論 危機(jī)管理

一、網(wǎng)絡(luò)輿論的基本含義

網(wǎng)絡(luò)輿論是指公眾以網(wǎng)絡(luò)為平臺，通過網(wǎng)絡(luò)語言或其他方式對某些公共事務(wù)發(fā)表意見的特殊輿論形式。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)科技的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)空間已經(jīng)逐漸成為大眾發(fā)表個人言論和觀點(diǎn)的不二平臺，人們不再只是扮演一個角色，他們在網(wǎng)絡(luò)空間里既是傾訴者又是聆聽者，由此形成了網(wǎng)絡(luò)時代特有的一種公共輿論現(xiàn)象——網(wǎng)絡(luò)輿論，它在很大程度上影響著大眾對于是非與價值的判斷，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論符合社會的基本價值、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范時，就會給現(xiàn)實(shí)社會帶來巨大的社會效益甚至經(jīng)濟(jì)效益，但如果網(wǎng)絡(luò)輿論偏離了社會的基本價值、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，就會現(xiàn)實(shí)社會帶來一系列負(fù)面影響。

二、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的三類定位

面對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，政府公關(guān)部門需要做的一個非常重要的工作就是目標(biāo)定位問題，這關(guān)系到政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，直接影響了危機(jī)管理的實(shí)際效果。

1.最低定位：平息輿論。地方政府部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的“第一反應(yīng)”就是疏導(dǎo)民意，平息輿論，但是平息輿論也只是最直接、最粗暴的解決方式，如果對于網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的解決只是停留在這個定位，那么相應(yīng)的解決思路就是“讓輿論消失就行”、“聽不到輿論就行”，執(zhí)行的目的也往往與疏導(dǎo)民意大相徑庭，結(jié)果可能造成“一波未平一波又起”尷尬現(xiàn)象的發(fā)生，更不利于網(wǎng)絡(luò)輿論的良性傳播。對于公民而言，政府越是刻意隱瞞、掩蓋事實(shí)的真相，公民就越是有好奇心去了解，隨著新媒體的不斷發(fā)展，信息的傳播速度也越來越快，一味的掩蓋輿論可能會帶來適得其反的效果?，F(xiàn)代通訊技術(shù)的進(jìn)步使得公民可以更便捷的在公共平臺發(fā)表自己的言論，轉(zhuǎn)發(fā)、評論、點(diǎn)贊或者是采取話語隱喻等各種方式來表達(dá)自己的看法，所以在這種情況下，政府掩蓋事實(shí)真相的行為只會讓信息傳播得更快、更廣，如果一直這樣下去甚至?xí)萑搿八髻⑾葳濉?。所以，在進(jìn)行平息輿論時，我們需要根據(jù)不同的情況采取不同的措施，對于惡意傳播的謠言、搬弄是非，嚴(yán)重干擾危機(jī)處置的言行，在及時發(fā)布權(quán)威信息澄清的基礎(chǔ)上，可進(jìn)行刪除、封堵，對那些造謠者依法規(guī)制。但這并不能成為影響公民言論自由的借口。

2.中層定位：增進(jìn)共識。當(dāng)前中國的社會正處在深刻的轉(zhuǎn)型過程中，社會輿論包括網(wǎng)絡(luò)輿論會時而出現(xiàn)失控的現(xiàn)象，這屬于輿論隨著社會發(fā)展所不可避免的一個階段。但是讓不同的聲音、不同的言論共存是十分必要的，歌德在《浮士德》里曾經(jīng)說過：“生命在于矛盾，在于運(yùn)動，一旦矛盾消除，運(yùn)動停止，生命也就結(jié)束了?！眻?zhí)政黨最擔(dān)心的就是“鴉雀無聲”，整個社會都是同一種聲音意味著社會發(fā)展在漸趨停滯，只要有矛盾、適當(dāng)?shù)臎_突才能提高社會的整合功能，才能不斷優(yōu)化社會系統(tǒng)。

當(dāng)代社會的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境日趨復(fù)雜，面對公共危機(jī)的出現(xiàn)，政府部門更應(yīng)該及時將真實(shí)的信息透露給公眾，積極主動與公眾溝通并整合各個利益主體的意見，這樣更有利于維護(hù)政府權(quán)威，贏得公眾的信任和支持。但畢竟政府、媒體與各個利益主體的訴求不同，很難在同一公共議題上達(dá)成全面共識，只能尋求“最大公約數(shù)”。往往最后的“最大公約數(shù)”的“最大”和“最多”也并不能使各方滿意，矛盾和沖突依然大量存在。所以將政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理定位為增進(jìn)共識，很明顯有很大的局限性。

3.最高定位：推動文明進(jìn)步。無論是平息輿論還是增進(jìn)共識，都不是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理最妥善的目標(biāo)定位。轉(zhuǎn)變思維對我們進(jìn)行危機(jī)管理的定位來說非常重要，我們不能全盤否定網(wǎng)絡(luò)輿論給我們帶來的影響，危機(jī)除了危險，還有機(jī)遇，通過有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，進(jìn)行事后的整改提升，并以問題為導(dǎo)向推動制度化建設(shè)。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)是相通的，網(wǎng)絡(luò)輿論說到底是社會輿論在網(wǎng)絡(luò)平臺上的反映，形成網(wǎng)絡(luò)輿論的問題也是由現(xiàn)實(shí)問題所決定的。并且網(wǎng)絡(luò)輿論與社會輿論相比有其自身的特點(diǎn)：難預(yù)測、難控制、難確認(rèn)等等，要避免只關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的一舉一動，也要避免只關(guān)注網(wǎng)下，對網(wǎng)上不聞不問。要做到網(wǎng)上網(wǎng)下共同治理，實(shí)現(xiàn)二者共同發(fā)展。

三、新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理存在的不足

在當(dāng)前新媒體環(huán)境下，任何一條信息都有可能被任意網(wǎng)絡(luò)主體所發(fā)表并迅速傳播，新媒體相較于傳統(tǒng)媒體，其傳播速度之快、覆蓋面之廣、媒介載體之多都具有無與倫比的優(yōu)勢，大大便捷了公眾的生活，但同時也會帶來讓公共部門棘手的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)問題。

1.新媒體環(huán)境下公共部門缺乏危機(jī)預(yù)警機(jī)制。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體的傳播速度極快，覆蓋面極廣，網(wǎng)絡(luò)輿論一旦興起，便很難控制，而且由于網(wǎng)民數(shù)量龐大又不是實(shí)名制登記，網(wǎng)民的基本身份信息底數(shù)不清、情況不明，即使是網(wǎng)上重點(diǎn)人員，也會經(jīng)常改頭換面，操縱網(wǎng)上輿論，很難確定真實(shí)身份，這也大大縮短了政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的反應(yīng)時間。雖然我國政府已經(jīng)建立了發(fā)布預(yù)警信息的網(wǎng)絡(luò)，但是在新媒體環(huán)境下，我國政府還是不能完全適應(yīng)新媒體條件下網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的特性，缺乏專門的網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)預(yù)警方案，政府的公共危機(jī)管理應(yīng)急制度大多是因應(yīng)急而為之。公共部門的反應(yīng)時間在被縮小的情況下，公眾會與公共部門同時甚至在公共部門之前接收到信息，所以，一旦網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)發(fā)生，公眾會存在先入為主的情緒，政府發(fā)布權(quán)威性信息的說服力就會大打折扣，很難改變網(wǎng)民原有的看法。

2.缺乏專業(yè)化的隊(duì)伍應(yīng)對危機(jī)。在當(dāng)今新媒體的大環(huán)境下，很多地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)時由于缺乏專業(yè)化的隊(duì)伍不能有效化解危機(jī)。一方面，缺少掌握專業(yè)技術(shù)的人才?，F(xiàn)在公共部門為了應(yīng)對復(fù)雜多變的新媒體環(huán)境，不僅需要具備專業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)力，還需要對國家的法律法規(guī)、時事政策了如指掌，這樣的復(fù)合型人才在我國現(xiàn)在的政府部門里相對緊缺。另一方面，就是在危機(jī)發(fā)生后，政府需要及時準(zhǔn)確的引導(dǎo)大眾輿論，以免被不法之徒占得先機(jī)散布謠言，誤導(dǎo)大眾輿論走向。但如何能夠做到及時準(zhǔn)確且能夠有效引導(dǎo)大眾輿論走向?qū)φ膊块T來說是首先要解決的問題，構(gòu)建一個專業(yè)化的危機(jī)善后處理團(tuán)隊(duì)尤為重要。如果在危機(jī)發(fā)生后，政府的善后處理團(tuán)隊(duì)可以通過主流媒體正確引導(dǎo)社會輿論包括網(wǎng)上輿論的走向，就可以有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。

結(jié)束語

危機(jī)，從字面上理解，本身便包含了“危險”的一面和“機(jī)遇”的一面。將“?！鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤皺C(jī)”便是危機(jī)管理的精髓所在;而對形勢估計(jì)不足，令事態(tài)向“?！睈夯?，則是危機(jī)處理的敗筆。新媒體環(huán)境下的危機(jī)主要以網(wǎng)絡(luò)為平臺，網(wǎng)民素質(zhì)的良莠不齊、網(wǎng)民言論的自發(fā)性、不可控性等是危機(jī)發(fā)生的主要原因，然而“危機(jī)”一詞本身不僅表示危險，還包含機(jī)遇的意思，在危機(jī)過后積極吸取教訓(xùn)，把握機(jī)遇，努力營造一個良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，政府在對待網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)時更應(yīng)該利用好新媒體與傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢，使二者相得益彰。

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