王萍

摘 要：高校圖書館是高校廣大師生學習的第二課堂，是除課堂之外獲取知識的重要場所之一，在提高高校的教學及科研水平中發(fā)揮著非常重要的作用。圖書館是一所高校的重要組成部分，而流通部是圖書館的重要部門，更是圖書館對外的窗口，促進高校圖書館流通服務工作亟需引起重視。

關鍵詞：高校 圖書館 流通服務 工作 研究

隨著現(xiàn)代化的高速發(fā)展，高校圖書館已從一種穩(wěn)定的常態(tài)機制過渡為飛速變化和多元化的動態(tài)機制，導致圖書館讀者需求、服務模式等多方面要不斷更新與改變，激發(fā)創(chuàng)新一定要與時俱進，時刻保持著流通服務在讀者需求中不斷地總結、完善、創(chuàng)新與思考，才能滿足讀者需求，從而更好地為高校教學和科研服務。

一、高校圖書館流通服務注意的細節(jié)分析

（一）儀容細節(jié)。儀容儀表方面，流通部門代表著高校圖書館的形象，它是圖書館的窗口，館員儀容儀表對圖書館整體形象創(chuàng)建起到了很大作用，儀表即為外表，借助后天培養(yǎng)和訓練所形成的外在美，儀容儀表可以彰顯工作人員精神面貌，還可在一定程度上彰顯出工作人員的道德修養(yǎng)和個人素質以及審美情緒等，館員一方需要加強對儀容儀表的重視程度，大力倡導微笑服務和貼心服務，微笑服務可以拉近館員和學生之間的距離，也可以提升服務成效。館員上崗可適當?shù)幕瘖y，由于人的面容是儀表之首，也是最引人關注的地方，適當?shù)瓓y可以增加館員本人的自信和自尊，不僅如此，外在顯得精神尤為飽滿，還可有力體現(xiàn)出對學生學生尊重，使得學生可以感受到工作人員的工作活力和禮貌態(tài)度以及個人氣質?；瘖y時要注重妝容的莊重性和簡潔性。館員衛(wèi)生問題要重視起來，發(fā)型要簡潔大方，并且頭發(fā)要干凈，注意個人衛(wèi)生，勤洗澡、換衣，養(yǎng)成飯前餐后洗手刷牙的良好習慣。

（二）言談細節(jié)。言談舉止代表著一個人的修養(yǎng)和內涵，高校圖書館工作人員和學生交流溝通階段，言語是工作人員的核心渠道，也是圖書館窗口形象代表。圖書館是文明和知識發(fā)揚和、傳播的主陣地，標準普通話表達至關重要。然后是用語，要使用禮貌用語。聲音表達要盡量優(yōu)美，和學生溝通過程中務必要達成語音標準和咬字清晰以及發(fā)音動聽，不能太高分貝且語調要婉轉，說話要具備感染力，給予學生親切感和愉悅感。學生接待環(huán)節(jié)，要求館員的語言務必完整，不能模棱兩可、斷斷續(xù)續(xù)，表情自然，說話過程要文明，說話形式要盡可能的謙和。如果和學生之間出現(xiàn)矛盾，要防止矛盾被深度激化，酌情妥協(xié)，通過耐心解釋達到學生滿意。與此同時，館員一方姿態(tài)要優(yōu)雅，坐站有相、規(guī)范言談。其實，優(yōu)雅的舉止便是無聲的言語，不用多余動作，儀態(tài)端莊、舉止得體，優(yōu)美之態(tài)盡顯，如此可以消除學生芥蒂，和學生之間縮短距離，心與心的交流，使學生內心產(chǎn)生一種容易接近和主動需求服務的心理需求，給廣大學生留下一個深刻、良好的館員形象。

（三）服務細節(jié)。主動服務和被動服務，效果迥異，預先做好準備總能事半功倍。開架借閱中，學生帶包入館，館員需要擴充圖書充磁工作和消磁工作，防止圖書丟失。工作人員主動熱情的服務，充當圖書館向導，讓學生在書海中快速找尋到自己想要閱讀的書本，按照地域特點，公共圖書館流通部適時開通電話咨詢服務和電話查書服務，對尚待處理的問題進行及時記錄和詳細記錄，針對性的加以反映和處理。如此，便利于問題有效處理和解決，服務質量和服務水平也會雙向提升，學生可針對性尋求幫助和服務，有效防止學生盲目閱讀和工作人員被動服務。

二、提高圖書館流通服務工作的方法措施

（一）增強圖書管理工作人員的服務意識。學校圖書館的首要職責是服務于本校的教學科研，是為廣大師生員工提供學習、教學、科研所需的資料以及學習場所的地方。所以，作為一名在圖書館流通部工作的人員，其首要職責是提供服務。高校圖書館工作人員對這一點一定要有清醒的認識，一定要樹立“學生至上，服務第一”的理念，樹立“以學生為中心”的理念，為廣大師生學生提供優(yōu)質、高效、專業(yè)的服務。具體說來，要做到熱情接待每一位到館的學生、積極主動幫助學生查找他們所需的資料、耐心認真解答學生提出的問題，要學會認真傾聽學生心聲、耐心解釋工作中出現(xiàn)的矛盾和問題、一切以學生的利益為重、力求為學生提供給一個安靜、溫馨、滿意的學習場所。盡管很多高校每年都對新生開展圖書館的入館教育，在很多地方放有不同的提示牌，但也避免不了個別學生借書超期不及時歸還、個別人在書上寫劃做筆記、不能隨手降阻劑制造的垃圾帶走，甚至交頭接耳破壞圖書館的安靜秩序等不良現(xiàn)象。所以，工作人員平時在辦理借還手續(xù)時要細心認真，借書時要及時耐心地提醒歸還日期等注意事項，學生還書時要檢查是否有破損或涂劃現(xiàn)象，及時制止學生的不適宜行為，為學生創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境。

（二）不斷加強館員的業(yè)務學習，提升業(yè)務能力。如今，社會發(fā)展、科技更新如此之快，超過歷史上的任何一段時期，作為在高校圖書館流通部工作的一名館員，也只有不斷加強學習，不斷提升自己的業(yè)務能力和整體素質，才能跟上時代的發(fā)展，才能更好地適應本職工作，絕對不能只滿足于上班借書還書、上書排架，下班走人的工作狀態(tài)。無論自己以前學習的是何種專業(yè)，現(xiàn)在干這個工作，就要愛這個工作。管理員要善于利用工作之余學習有關圖書流通典藏、圖書分類管理等方面的相關專業(yè)知識、熟悉了解書庫的圖書排架情況、了解圖書信息資源等方面的最新動態(tài)信息等。除了館員自己利用閑暇時間加強學習之外，圖書館領導也要重視，時常注意加強員工的業(yè)務學習，通過派出去請進來、有經(jīng)驗的老員工幫帶新人、館內開展互幫互學等多種形式，為館員提供不斷學習的機會、營造學習的氛圍、培養(yǎng)不斷學習的習慣，使每個館員不單具備圖書管理方面的專業(yè)素養(yǎng)，更要具備新形勢下文獻檢索方面的信息素養(yǎng)，讓每個館員有能力為學生提供更加快速、高效、專業(yè)的服務。學生自己找不到的書籍，當班人員能快速幫助他們找到;學生自己查不到的信息，他們能幫查到，總之，能從學生的訴求中了解到他們真正需要的東西，并能給予相應的、專業(yè)的資料信息指導。

（三）制定完善的規(guī)章制度，規(guī)范書庫管理，增加激勵機制。無規(guī)矩不成方圓。完善的管理制度能更好規(guī)范館員的日常工作行為，使館員的工作有章可循，這也是圖書館正常運作的保證。而切實有效的激勵機制則更能激發(fā)館員的工作熱情和對工作的積極性、創(chuàng)作性。圖書館流通部的工作人員要在開門之前提前到崗，做好迎接學生的準備工作。例如，開窗通氣、檢查室內外（包括大廳和樓梯）的衛(wèi)生、擺放好溫馨提示牌等;一個人在工作臺辦理借還手續(xù)時，另一個人就可以去巡視學生在館內的學習和閱讀情況，發(fā)現(xiàn)有不良違紀行為及時制止，或進行教育指導，對需要幫助的學生給予及時的幫助;提醒并監(jiān)督來閱讀的學生少量多次取書，每次看完要及時放回原處;發(fā)現(xiàn)架上圖書排放凌亂或有放錯架現(xiàn)象，要及時給予規(guī)整和歸位;無論有沒有勤工儉的學生幫忙，都要做到當日歸還的圖書當日上架，以方便第二天學生的借閱，提高圖書的利用率。每天都要及時清理館內衛(wèi)生，確保每天下班前館內學習閱讀區(qū)干凈整潔。

圖書館還要不斷運用不同的激勵方法，開展多種活動來激發(fā)館員的工作熱情，激發(fā)他們的上進心和創(chuàng)新精神。對于在平凡崗位上默默勤奮工作的館員，圖書館在評先評優(yōu)時要多給予考慮，平時的工作日志、考核也要落到實處。

三、總結

對于能夠做好高校圖書館的流通服務來說，主要還是在于流通管理部門可以運用科學的管理方法對圖書館書籍文獻資料進行管理以及為師生服務。因為流通部是與讀者進行接觸的一項工作，最能夠直觀的反映出學校圖書館的服務能力與管理能力。而它的服務理念是學校師生對圖書館職能執(zhí)行力進行評價的基礎。所以，它是高職院校圖書館的基本門面。

參考文獻

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