劉娜 段玉平 張輝 徐磊

[摘 要]隨著醫(yī)療改革的不斷推進，我國醫(yī)院經(jīng)濟管理的受關(guān)注程度不斷提升，醫(yī)院績效考核中卓越績效管理模式的應(yīng)用也開始成為業(yè)界關(guān)注焦點，相關(guān)研究因此大量涌現(xiàn)?；诖?，文章簡單介紹了卓越績效管理模式，并選擇了某地S醫(yī)院的卓越績效管理模式應(yīng)用實踐作為研究對象，深入探討了醫(yī)院績效考核中卓越績效管理模式的應(yīng)用路徑，希望由此能夠為相關(guān)醫(yī)院管理人員帶來一定啟發(fā)。

[關(guān)鍵詞]卓越績效管理模式;醫(yī)院績效考核;平衡計分卡

[中圖分類號]R197.32

美國于1999年頒布和實施的《醫(yī)院卓越績效評價準則》是我國卓越績效管理模式的前身，我國現(xiàn)行的《卓越績效評價準則》（GB/T 19580—2012）則為醫(yī)院績效考核的卓越績效管理模式應(yīng)用提供了依據(jù)，而為了更好地滿足醫(yī)院的生存與發(fā)展需要，正是文章圍繞卓越績效管理模式在醫(yī)院績效考核中應(yīng)用開展具體研究的原因所在。

1 卓越績效管理模式

1.1 起源與特征

作為在世界范圍內(nèi)得到廣泛認同的組織綜合績效管理工具和方法，其主要由7項準則組成，分別為領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果，其最早可追溯到美國波多里奇獎評審標準。在卓越績效管理模式支持下，我國醫(yī)院的服務(wù)行為和內(nèi)部管理均得到了較好規(guī)范，醫(yī)院的目標管理和標桿管理也得以大幅推進。深入分析可以發(fā)現(xiàn)，卓越績效管理模式具備多方面特征，如強調(diào)組織社會責任、堅持可持續(xù)發(fā)展原則、重視組織文化作用、堅持以顧客為中心理念、強調(diào)質(zhì)量組織績效的貢獻等，強化組織的創(chuàng)新活動與顧客滿意意識屬于卓越績效管理模式的核心所在，醫(yī)院績效考核的重點問題明確、考核思路開拓、績效水平提升均可獲得有力支持[1]。

1.2 效用分析

結(jié)合國內(nèi)外醫(yī)院實踐，文章認為醫(yī)院績效考核中的卓越績效管理模式應(yīng)用可發(fā)揮以下幾方面效用：一是規(guī)范資源配置。卓越績效管理模式可深入分析醫(yī)院的大型醫(yī)療設(shè)備、基建成本效益，通過定期與不定期的分析，以及全過程的論證、監(jiān)管、評價反饋，即可實現(xiàn)醫(yī)院衛(wèi)生資源配置的規(guī)范。卓越績效管理模式還具備預(yù)算導向作用，這使得其能夠較好服務(wù)于衛(wèi)生材料支出比率、運行成本的控制。二是貫徹“以患者為中心”理念。通過應(yīng)用卓越績效管理模式，醫(yī)院可實現(xiàn)全環(huán)節(jié)的“以患者為中心”理念貫徹，不斷提高患者滿意度。三是優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程。卓越績效管理模式的應(yīng)用可較好服務(wù)于醫(yī)院的臨床用藥行為規(guī)范、服務(wù)流程優(yōu)化，醫(yī)療服務(wù)的安全、質(zhì)量也能夠由此得到更好保障，我國醫(yī)療領(lǐng)域長期存在的“看病難、看病貴”問題可同時得到較好緩解。四是推進人才隊伍建設(shè)。卓越績效管理模式的應(yīng)用可有效提升醫(yī)護人員的工作主動性和積極性，配合科學的績效考評機制、針對性的考核管理模式，以及優(yōu)績優(yōu)酬、有目的資源傾斜、良好的工作環(huán)境建設(shè)，醫(yī)院的人才結(jié)構(gòu)即可步入持續(xù)優(yōu)化的發(fā)展階段，學科的綜合發(fā)展也能夠?qū)崿F(xiàn)長足推進[2]。

2 卓越績效管理模式的應(yīng)用路徑

2.1 醫(yī)院概況

為提升研究的實踐價值，文章選擇了某地S公立醫(yī)院作為研究對象，該醫(yī)院曾長期采用平衡計分卡法開展績效考核，而為了進一步提升績效考核的針對性與有效性，S醫(yī)院基于平衡計分卡法的應(yīng)用經(jīng)驗引進了卓越績效管理模式，并實現(xiàn)了原有平衡計分卡法與卓越績效管理模式的融合，由此打造了一套科學、完善的績效考核體系，該體系由六個維度組成，分別為財務(wù)維度、患者維度、內(nèi)部流程維度、行政管理維度、護理管理維度、學習與成長維度。

2.2 具體應(yīng)用

2.2.1 財務(wù)維度

基于“戰(zhàn)略”準則（卓越績效管理模式），S醫(yī)院融合平衡計分卡法建立了財務(wù)維度的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展目標由此得以明確。在財務(wù)維度績效考核體系支持下，現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)生資源的充分利用、成本支出的有效控制、醫(yī)療安全與醫(yī)療質(zhì)量的保障均可獲得有力支持。財務(wù)維度的績效考核體系以杜絕亂收費現(xiàn)象、跟蹤評價醫(yī)療設(shè)備與基建項目、嚴控成本支出、完善價格管理為主要內(nèi)容，國家物價管理規(guī)定的遵循、醫(yī)療費用不合理增長控制需同時得到重點關(guān)注。結(jié)合醫(yī)院的長期、短期發(fā)展方向，具體的考核指標制定需充分結(jié)合平衡計分卡與卓越績效管理模式理念，因此S醫(yī)院制定了百元醫(yī)療收入衛(wèi)生材料支出比率、患者次均費用、醫(yī)療成本增長率等財務(wù)維度績效考核指標，由此財務(wù)維度考核指標即可較好用于醫(yī)院減輕群眾就醫(yī)負擔、降低醫(yī)用耗材費用、控制成本支出等方面的考核[3]。

2.2.2 患者維度

基于“顧客與市場”準則（卓越績效管理模式），S醫(yī)院在卓越績效管理模式應(yīng)用中明確了患者與醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場需求，并實現(xiàn)了對醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的跟蹤評價，醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)流程完善創(chuàng)新由此獲得了充足的依據(jù)支持。在患者維度的績效考核指標制定中，S醫(yī)院嚴格貫徹了“一切以患者為中心”理念，以此保證自身能夠更好為患者提供安全、價廉、方便、有效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。為更好發(fā)揮卓越績效管理模式應(yīng)用優(yōu)勢，以人為本理念的貫徹、定期與不定期的患者滿意度調(diào)查開展、良好的醫(yī)療人文環(huán)境營造、城市衛(wèi)生支援基層工作的定期參與也在S醫(yī)院得到了較好落實，醫(yī)患溝通開展、患者意見和需求明確、醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提升由此得以較好實現(xiàn)?；颊呔S度的績效考核指標主要包括患者投訴率、患者滿意度、預(yù)約掛號比率、門診醫(yī)生及時出診率、總診療人次中科室及全院的普通門診人次所占比重，醫(yī)療服務(wù)流程的持續(xù)完善由此即可獲得患者反饋信息的支持，預(yù)約診療精細化管理的深化、門診醫(yī)師及時出診率的提高、患者醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的更好滿足均可由此實現(xiàn)，S醫(yī)院也將更為科學地安排患者有序就診，并提高自身的整體醫(yī)療服務(wù)水平。

2.2.3 內(nèi)部流程維度

基于“過程管理”準則（卓越績效管理模式），S醫(yī)院內(nèi)部流程維度的績效考核重點關(guān)注了患者的醫(yī)療服務(wù)需求，希望能夠以此改進和完善醫(yī)療服務(wù)流程。結(jié)合平衡計分卡法，內(nèi)部流程維度績效考核主要圍繞提高醫(yī)院管理水平、強化醫(yī)生責任意識、保障和提升病歷質(zhì)量、加強抗菌藥物臨床應(yīng)用管理、保障臨床用藥安全有效等目標開展，由此即可有效保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、針對性建設(shè)長效病例質(zhì)量管理機制、提高醫(yī)生的合理用藥水平與處方質(zhì)量。最終，S醫(yī)院的內(nèi)部流程維度績效考核指標確定為平均住院日、抗菌藥物使用強度、甲級病案率、藥品收入占醫(yī)療收入比例，由此即可較好服務(wù)于醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化、提高病案質(zhì)量監(jiān)控水平、規(guī)范臨床用藥行為、降低藥品收入比重、優(yōu)化醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)，S醫(yī)院的長期可持續(xù)發(fā)展實現(xiàn)可獲得有力支持。

2.2.4 行政管理維度

由于S醫(yī)院屬于典型的公立醫(yī)院，因此在基于卓越績效管理模式的績效考核中，行政管理維度的考核指標制定也需要得到重視，具體指標包括工作作風、行政管理執(zhí)行力度，醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標實現(xiàn)、工藝性質(zhì)和社會責任的履行保障均可由此獲得有力支持，具體考核過程需充分結(jié)合卓越績效管理模式核心價值理念。

2.2.5 護理管理維度

基于“人力資源”的準則（卓越績效管理模式），并結(jié)合平衡計分卡理念，即可大幅提升S醫(yī)院的護士隊伍管理水平，服務(wù)水平和護理質(zhì)量也能夠由此實現(xiàn)長足提升。護理管理維度的績效考核指標包括護理效率、護理質(zhì)量，指標的確定嚴格遵循了可比性、系統(tǒng)性、導向性、科學性和操作性原則。

2.2.6 學習與成長維度

基于“人力資源”準則（卓越績效管理模式），為保證S醫(yī)院能夠順利實現(xiàn)自身戰(zhàn)略發(fā)展目標，其人才隊伍的穩(wěn)定性與合理性必須得到保障，S醫(yī)院需因此針對性地采用有效措施做到發(fā)現(xiàn)人才、留住人才、培養(yǎng)人才、保持人才，以此充分調(diào)動醫(yī)護人員的創(chuàng)造性、主動性和積極性?；趯W習與成長維度的績效考核指標主要包括職工滿意度、技術(shù)創(chuàng)新水平、職工科研水平，職工權(quán)益由此得到了更好保障。

2.3 應(yīng)用效果

通過應(yīng)用結(jié)合平衡計分卡法的卓越績效管理模式開展績效管理，S醫(yī)院的衛(wèi)生材料支出比率、基本運行成本均得到了較好控制，成本增長率實現(xiàn)了顯著降低。醫(yī)院的預(yù)約掛號比率、患者滿意度也實現(xiàn)了長足提升，S醫(yī)院于2016年年初開始應(yīng)用卓越績效管理模式，2015年S醫(yī)院全年門診患者滿意度為94.3%，2018年全年這一數(shù)值上漲至96.8%。同時，S醫(yī)院的平均住院日由2015年的10.88天降至2018年的9.45天，這同樣說明了卓越績效管理模式在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用價值。

2.4 應(yīng)用要點總結(jié)

為保證卓越績效管理模式更好服務(wù)于S醫(yī)院的績效管理，以下幾方面要點也需要得到重視：一是針對性培訓。醫(yī)院需開展針對性的專業(yè)化卓越績效準則培訓，以此在內(nèi)部形成卓越績效氛圍，使所有職工均能夠認識到醫(yī)院競爭力提升與卓越績效存在的緊密聯(lián)系。二是持續(xù)推進。卓越績效考核的負責部門必須為醫(yī)院的實權(quán)部門，且能夠在不斷地考核中打造核心考核團隊，這樣才能夠最大化發(fā)揮卓越績效管理模式優(yōu)勢。三是計劃制訂。隨著卓越績效管理模式推行一段時間，醫(yī)院必須結(jié)合相關(guān)成果與不足針對性制定卓越績效管理計劃，計劃需明確相關(guān)時間、期望實施效果、可能遇到的阻礙及應(yīng)對措施，有能力的醫(yī)院需保證計劃貫穿于卓越績效管理模式應(yīng)用的始終。

3 結(jié) 論

綜上所述，卓越績效管理模式可較好服務(wù)于醫(yī)院績效考核。在此基礎(chǔ)上，文章涉及的規(guī)范資源配置、貫徹“以患者為中心”理念、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、推進人才隊伍建設(shè)等內(nèi)容，以及財務(wù)維度、患者維度、內(nèi)部流程維度、行政管理維度、護理管理維度、學習與成長維度等卓越績效管理模式應(yīng)用路徑，明確了卓越績效管理模式的應(yīng)用價值，而為了更好滿足醫(yī)院發(fā)展需要，五力模型分析、PDCA動態(tài)循環(huán)法的引入與應(yīng)用同樣需要得到重視。

參考文獻：

[1]藏超.卓越績效管理模式在醫(yī)院績效考核中的應(yīng)用研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2018（9）：58-59.

[2]王素英.卓越績效模式在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].財會學習，2017（16）：205.

[3]潘衛(wèi)兵，李準，孫國平.卓越績效管理模式在醫(yī)院全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2017，17（6）：794-797.