李少敏

[摘要]目的：探討內(nèi)科門診護理管理中滲透人性化服務(wù)的價值。方法：本院內(nèi)科門診從2016年起應(yīng)用人性化服務(wù)，因此選擇2016年1月至2018年1月間內(nèi)科門診收治的患者作為研究對象，共120例，根據(jù)其就診順序進行分組，其中單數(shù)為實驗組，雙數(shù)為對照組，每組各包含60例患者。對實驗組患者實施人性化服務(wù)，對照組采用常規(guī)服務(wù)。護理完成后對患者進行護理滿意度的調(diào)查和對比，分析人性化服務(wù)的具體效果。結(jié)果：本次研究成果顯示，兩組患者對護理滿意度的各項內(nèi)容差異顯著，而實驗組的護理滿意度明顯更高，差異具有統(tǒng)計學意義（p<0.05）。結(jié)論：在內(nèi)科門診護理管理中應(yīng)用人性化服務(wù)，有助于提高患者的護理滿意度，改善護患之間的關(guān)系，值得進一步研究探討。

[關(guān)鍵詞]內(nèi)科門診;護理管理;人性化服務(wù)

[中圖分類號]R473 [文獻標識碼]A [文章編號]2096-5249（2019）05-004-02

門診主要分為內(nèi)科、外科、麻醉科、心血管內(nèi)科、皮膚科等等，其中內(nèi)科在門診中十分重要，主要對人體的內(nèi)臟器官及其系統(tǒng)的疾病進行診斷，通常采取藥物治療的方式。由于生活水平的提高，人們對各行各業(yè)的要求逐漸增高，競爭變得越發(fā)激烈，引起醫(yī)院對服務(wù)質(zhì)量進行重視，改變了傳統(tǒng)護理觀念，在給予常規(guī)治療的同時以患者為主體來進行護理。對患者的心理健康進行關(guān)注，人性化服務(wù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各個企業(yè)，其主要目的是提升整體競爭力，提高護理質(zhì)量。本次研究選擇2016年1月至2018年1月間內(nèi)科門診收治的患者作為研究對象，共120例，探討內(nèi)科門診護理管理中滲透人性化服務(wù)的價值，且取得良好的成果，現(xiàn)總結(jié)歸納如下。

1一般資料與方法

1.1一般資料 本院內(nèi)科門診從2016年起應(yīng)用人性化服務(wù)，因此選擇2016年1月至2018年1月間內(nèi)科門診收治的患者作為研究對象，共120例，根據(jù)其就診順序進行分組，其中單數(shù)為實驗組，雙數(shù)為對照組，每組各包含60例患者。對照組患者的性別數(shù)據(jù)記錄為（男：34例;女：26例），患者的年齡信息區(qū)間介于17-72歲，平均年齡（49.7±3.2）歲;實驗組患者的性別數(shù)據(jù)記錄為（男：29例;女：31例），患者的年齡信息區(qū)間介于14-70歲，平均年齡（50.6±3.8）歲。其中29例冠心病，29例糖尿病，27例甲狀腺功能亢進，23例高血壓，12例其他疾病。本次實驗獲得醫(yī)院管理部門的審核及支持，所有患者均自愿參與本次研究，且承諾不會中途退出，簽署相關(guān)文件。將兩組患者的年齡、性別等基本數(shù)據(jù)進行對比，發(fā)現(xiàn)無明顯差異，且其個人信息不會對本次研究成果造成影響，具有良好的可比性（P>0.05）。

1.2方法對照組患者實施常規(guī)護理，包含遵醫(yī)囑指導用藥、告知其可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等。實驗組患者實施人性化服務(wù)，主要從以下幾方面人手：

首先，應(yīng)規(guī)范醫(yī)院護理人員的整體形象，在服裝保持干凈、整潔的同時，隨時保持微笑，積極耐心的回答患者提出的問題，并注意提高自身的溝通技巧和語氣，保證患者的隱私不被侵犯，提高患者和家屬的滿意度。

其次，需要培養(yǎng)護理人員的應(yīng)變能力，因為每位患者的疾病各不相同。其對自身疾病的了解也不同，所以經(jīng)常出現(xiàn)焦慮、緊張等情緒，需要護理人員及時進行安撫，進行相應(yīng)的健康知識宣教，可以通過發(fā)放手冊或語言講解，來提高其對自身疾病的認識，緩解患者的不良情緒，提高治療的依從性。

護理人員還應(yīng)具有較強的專業(yè)知識和專業(yè)素養(yǎng)，重視護理人員責任感的培養(yǎng)，才能在發(fā)生異常時及時處理和幫助，即使不是自己護理的患者，不在自身責任范圍內(nèi)，都需要給予幫助，才能降低醫(yī)療事故的發(fā)生率，建立良好的護患關(guān)系。

定期對護理人員進行綜合能力的培養(yǎng)，可以在院內(nèi)、院外，加強護理人員對相關(guān)醫(yī)學知識的學習，才能對常見疾病進行全面的認識，了解其如何預(yù)防和治療，同時可以通過患者的臨床癥狀來合理判斷病情，以及多發(fā)病的判斷能力。

同時，還需要培養(yǎng)護理人員的洞察能力，根據(jù)患者的具體情況進行分析，了解其心理需求，并且能夠明確患者的病情，根據(jù)其病情嚴重程度合理的安排就診順序，避免拖延最佳治療時間。在治療過程中主動和患者及家屬溝通，解決治療中遇到的問題。

定期開展健康教育知識講座，并根據(jù)天氣、環(huán)境、流行病的變化合理選擇培訓的內(nèi)容，在醫(yī)院顯眼的地方放置相關(guān)培訓手冊，提高患者對流行病或其他疾病的認識，做好相應(yīng)的預(yù)防工作，降低疾病的發(fā)病率。

1.3評價標準護理完成后對患者進行護理滿意度的調(diào)查和對比。采用本院自制的表格進行記錄，分析人性化服務(wù)的具體效果。

1.4統(tǒng)計學方法 本次研究中涉及到的所有數(shù)據(jù)均進行分析后錄入統(tǒng)計學軟件SPSS19.0進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計學處理，而實驗結(jié)果中，所有患者的護理滿意度計數(shù)資料用率（%）的形式表達，數(shù)據(jù)采取卡方檢驗，本文中一般資料的年齡信息應(yīng)用（均數(shù)±標準差）進行數(shù)據(jù)記錄，實驗結(jié)果采用t值進行檢驗，若P<0.05，則說明實驗結(jié)果具備統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2.1本次研究成果顯示，兩組患者對護理滿意度的各項內(nèi)容差異顯著，而實驗組的護理滿意度明顯更高，差異具有統(tǒng)計學意義（p<0.05），詳情見表1.

3討論

門診是醫(yī)院中非常重要的科室，其服務(wù)質(zhì)量會對醫(yī)院造成直接的影響，而門診的流動性很大，每天會接待很多患者，遇到各類疾病，護理人員很可能因為煩躁、工作量大而導致服務(wù)態(tài)度不好，但護理人員的服務(wù)態(tài)度就會直接影響患者的護理滿意度。

因此，門診內(nèi)科對護理人員的要求較高，不僅需要具有較強的專業(yè)知識和技能，還需要耐心、細心，一旦出現(xiàn)錯誤則可能導致出現(xiàn)醫(yī)療事故，引起護患糾紛。所以還需要護理人員有一定的抗壓能力，良好的心理素質(zhì)，才能在高壓環(huán)境下做好本職工作，并且能夠持續(xù)提高自身的護理能力和應(yīng)變能力，才能從容的面對突發(fā)事件。

人性化服務(wù)是從傳統(tǒng)的護理觀念轉(zhuǎn)變的，以患者為主體來進行服務(wù)，從患者的需求考慮，并不斷加強護理人員的綜合素養(yǎng)和責任心，為患者提供最佳的護理服務(wù)，保證患者的身心狀態(tài)，使其積極的配合相關(guān)治療，并且可以根據(jù)其病情的變化來調(diào)整護理方案，吸收國內(nèi)外最新的研究報告和臨床實踐內(nèi)容，從而為患者提供最佳護理決策和服務(wù)。

在本次研究中，將人性化服務(wù)和常規(guī)護理進行對比，其中設(shè)立了5項調(diào)查內(nèi)容，包含服務(wù)態(tài)度、行為舉止、健康教育、就診環(huán)境、門診管理，研究成果顯示，兩組患者對護理滿意度的各項內(nèi)容差異顯著，而實驗組的護理滿意度均超過90%，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。綜上所述，在內(nèi)科門診護理管理中應(yīng)用人性化服務(wù)，有助于提高患者的護理滿意度，改善護患之間的關(guān)系，值得進一步研究探討。