孫生蘭 汪林福

摘 要：目的：全面提高護理服務質量，加強護理工作中的人文關懷，提高病人的滿意度，減少醫(yī)療糾紛，方法：提升護理工作人員的綜合素質，在臨床工作的各個環(huán)節(jié)中融入人性化護理，結果：滿足了病人身體、心理、社會及精神方面的需求，改善了護患關系，結論：人文關懷讓病人及家屬處處都能感受到護士給予的關愛和溫暖，提高了病人滿意度。人文關懷的重要性在于其為護理的核心，是患者感知醫(yī)者仁心的依據，是優(yōu)質護理的重要指征;對患者實施人文關懷是護士必須履行的基本職責。在優(yōu)質護理服務工作中應強化護理人員的人文關懷意識，培養(yǎng)護士關懷能力，將人文關懷理論的主要要素運用于護理實踐，建立人文關懷護理的管理規(guī)范，通過科研提高人文關懷的水平和效果，開展國際交流與合作，探索發(fā)展人文關懷護理模式病房或醫(yī)院等舉措，以使優(yōu)質護理服務更具服務本源與生命內涵。

關鍵詞：優(yōu)質護理;服務;加強;人文關懷

1 開展優(yōu)質護理服務具體措施

1.1 給予患者舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

提高良好的就醫(yī)環(huán)境 不同的環(huán)境能夠影響人產生不同的心理， 在醫(yī)院內，盡量提供干凈、整潔、舒適的居住空間，做到病房內的空間明亮， 床位床單整潔，潔凈體貼的衛(wèi)生設備，使得焦慮不安的家屬和患者能夠在入住一刻起，對醫(yī)院的醫(yī)生和護理人員產生信任感，同時在病房陽臺上擺上綠色安全的植物，設立簡單的文化宣講報欄，在每日的護理工作之余，多與患 者及家屬進行溝通，并時刻對病人給予關懷、祝福等，緩解患者在治療不理想狀態(tài)時的焦慮絕望的心情，讓患者對疾病的治愈更有信心。

1.2 轉變護理人員服務理念 《護士條例》明文規(guī)定實施人文關懷是護理人員的職責所在和基本要求。但是以往醫(yī)院在對前來就醫(yī)的患者所采取的服務質量導致社會上產生‘患者求醫(yī)院’的錯誤認識，因而，護理人員服質量的提高，首先便是要從這種觀念上發(fā)生轉變，讓醫(yī)護人員深刻意識到醫(yī)院的好壞與否實際上依賴患者對其的口碑，即‘醫(yī)院靠患者’。

1.3 重視細節(jié)，保障安全優(yōu)質服務? “始于細微，見于平凡”，病人在醫(yī)療過程中對醫(yī)護人員的每一個細節(jié)都會倍加關注。在臨床工作中，護理人員注重每個細小的工作，看似簡單的基礎護理工作恰恰是幫助病人實現生理、心理滿足和康復的第一步，是為病人提供系統(tǒng)化、全方位照顧的基礎和核心。

2 優(yōu)質護理服務示范工程中加強人文關懷的舉措

2.1 強化醫(yī)護人員的意識

培養(yǎng)醫(yī)護人員對于患者投入的感情，強化其人文關懷的意識，讓醫(yī)護人員自身有強烈的醫(yī)院，愿意去關懷每一位患者，并且具備此能力，才能取得較好的效果。管理人員和教育人員對此有著重大的責任，可采取以下幾列措施：①、建立起較為完整的人文關懷理念，并在一定全范圍內廣泛傳播。②、營造起較為和諧濃厚的人文關懷氣氛，并且通過各種途徑對其進行有效的軒窗。③、可以開展相關人文關懷的講座，讓醫(yī)護人員了解人文關懷在他們平時的工作中帶來的重要性及基本要求。④、例舉相關事例，開展相關主題的活動，例如“人文關懷演講比賽、醫(yī)護人員座談會，分享相關事例，起到相互感染、相互影響、相互學習、相互進步的作用。⑤、對于一些在人文關懷上有杰出表現的醫(yī)護人員，應對其進行表彰、嘉獎和宣傳，樹立起一個良好的導向。

2.2 運用于實踐

醫(yī)護人員不僅在理論知識上要運用熟練，更是在時間操作中體現價值。醫(yī)護人員在實行護理的同時，要充分體現對于患者的人文關懷，并使其系統(tǒng)化和規(guī)范化。提出以下幾點：1、與患者建立起良好的關系，主動了解患者的感受，充分與患者進行溝通。2、對患者不僅要關注其病情，更要關注其心理和情感的健康，重視患者的需求并給予妥善的答復。3、針對患者的不安感，醫(yī)護人員做到盡量接受患者，不能因患者外貌衣著或對醫(yī)囑的遵從性而改變對患者的護理。4、積極鼓勵、安慰和尊重患者，對患者保持持續(xù)的關懷。5、與患者講解健康知識，必要時進行干預護理，促進其病情健康發(fā)展。6、盡量保證每例患者有5分鐘左右的獨處時間，是患者感到醫(yī)護人員對其重視程度，讓患者充分提問么，并給予相關回答。

2.3建立起規(guī)范的管理

為了使患者可以得到更多的人文關懷，讓每一位醫(yī)護認為將人文關懷投入到日常的生活工作行為中是非常重要的，因此制定出一定形式的要求和規(guī)范也是不可缺少的。首先要建立起人文關懷的護理模式，包括醫(yī)護人員的責任、護理流程、管理制度、護理質量評價等要充分體現出人文關懷的要求。針對醫(yī)護人員提供關懷指南，最重要的一點則是管理人對于醫(yī)護人員的關懷，因為人文的關懷是整體的，并不僅局限于對患者。

2.4通過研究提高人文關懷的水平及效果

如何針對患者實施有效的人文關懷護理是我們廣大醫(yī)護人員的一個全新課題，通過科學研究等方式，深入了解人文關懷理念，體驗更多真實的環(huán)境，加大宣傳學習的力度，設計出相關人文關懷研究問卷，提供給廣大醫(yī)護人員進行學習研究。

2.5加強護理人員人文關懷理念的學習，改變舊的思想觀念

古語云“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，患者在住院期間由于病情的危重又缺少了親人的陪伴其心理和生理必然受到嚴重的影響，在此護理人員應該將病人當做自己的親人一樣照顧，體現出人性化關懷的價值，需要護士除了注重患者在疾病治療方面的需求，也要使患者的心理需求得到滿足，要求樹立人文關懷理念，在病房管理中要尊重患者的權利，滿足患者醫(yī)療與舒適的雙需求，使人文關懷得以體現。

2.6營造良好的治療護理環(huán)境，提升護理服務質量

醫(yī)院要以患者心理和醫(yī)院環(huán)境心理學理論為基礎和指導，對醫(yī)院的物理環(huán)境進行人性化的配置和管理。一切要以增加患者的心理和軀體舒適度，增加環(huán)境因素的積極刺激，減少不良的消極刺激為指導。在病區(qū)內設立健康教育宣傳欄，配餐間，陪護設施等，室內設施用物擺放有序，整齊劃一，使患者在輕松、整潔、舒適、安靜、安全的環(huán)境中接受治療，護士在給患者做生活護理或搶救時要尊重患者，注意遮蔽，盡量減少暴露，維護患者的個人空間，相鄰兩個病床之間用布簾遮擋。合理安放患者，盡量將穩(wěn)定期患者與危重患者隔開;對煩躁不安，痛苦呻吟的患者，及時采取相應措施控制癥狀并使其安靜。同時根據患者病情和需求，播放一些優(yōu)雅舒緩的音樂，以消除其緊張、焦慮情緒，使他們在輕松的環(huán)境下早日康復。

2.7加強護理人員優(yōu)質服務，提升病人滿意度

人外關懷中最重要的是護理人員優(yōu)質的護理服務包括護理人員良好的素養(yǎng)、親切的態(tài)度、優(yōu)雅的舉止、和藹的語言、精湛的技術、規(guī)范的操作、心理的安撫和健康的宣傳等。

2.8 進一步優(yōu)化“優(yōu)質護理服務示范工程”

“優(yōu)質護理服務示范工程”不是單純的強化基礎護理，不能機械地將基礎護理項目作為一項任務來完成，而應是圍繞患者的病情、醫(yī)療安全、診療效果、轉歸和康復的需要去實施基礎護理，將基礎護理專業(yè)化，將基礎護理、?？谱o理、人性化服務、人文關懷等有機結合在一起，來實施對患者的護理服務，最終目的是讓患者受益，讓患者滿意。

參考文獻：

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