張兆平?王振生?王近水

摘要：高考體測危機事件是指“在高考體測過程中突然發(fā)生的，破壞高考體測秩序，對承辦學(xué)校、考生造成不利影響和損失的重大事件?！备呖俭w測危機事件具有種類多樣、不可預(yù)測、關(guān)注度高等特點，產(chǎn)生原因復(fù)雜。應(yīng)對高考體測危機事件，提升測試人員危機公關(guān)能力需要加強工作人員的教育培訓(xùn)、提高思想認(rèn)識，健全危機事件公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，制定完善的危機事件處理預(yù)案，強化輿情監(jiān)控，提升溝通協(xié)調(diào)能力。

關(guān)鍵詞：高考體測;危機公關(guān)能力;提升

高考，是普通高等學(xué)校招生全國統(tǒng)一考試的簡稱，作為具有中國特色的教育考試選拔制度，其歷史可以上溯到隋唐時代的科舉制度，因此具有歷史的長期性;同時，近代中國向西方學(xué)習(xí)的結(jié)果之一就是引進了西方的學(xué)?？荚囍贫?，因此具有現(xiàn)實性。所以，“作為高等學(xué)校選拔新生的制度，有兩個來源：一是科舉考試制度所形成的傳統(tǒng)考試思維和價值，二是西方現(xiàn)代考試制度的模式和手段。”當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達的全媒體時代，高考的重要性、敏感性在不斷增強，越來越成為社會民眾關(guān)注的焦點。普通高考體育類專業(yè)測試（以下簡稱“高考體測”）是體育類考生進行的專業(yè)高考，備受家長、社會的關(guān)注，影響力極大。由于體育運動的特點，極易發(fā)生危機事件，如果不能及時有效化解，勢必會形成群體事件，嚴(yán)重危害高考的嚴(yán)肅性與可信度。

1 高考體測危機事件的特點

高考體測危機事件是指“在高考體測過程中突然發(fā)生的，破壞高考體測秩序，對承辦學(xué)校、考生造成不利影響和損失的重大事件。”其產(chǎn)生的原因主要有幾個方面，一是裁判人員的執(zhí)裁能力不高，沒有做到裁判標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一;二是考場內(nèi)外工作人員的工作紀(jì)律性不強，沒有做到言必言、行必行;三是教練、家長的功利心太強，誘因考生不當(dāng)行為。深入分析高考體測危機事件，我們可以將其特點概括為：

1.1 種類多樣

危機事件產(chǎn)生的誘因主要是考生、裁判、工作人員、教練、家長及媒體等等，主體非常廣泛，因此危機事件種類具有多樣性和復(fù)雜性。既有考生因緊張、失誤而情緒不穩(wěn)定造成的個體性事件，也有因天氣原因或別有用心的人的煽動而形成的，人數(shù)較多，涉及面廣、影響范圍大的群體性事件。既有發(fā)生在封閉的測試場地內(nèi)的事件，也有發(fā)生在測試場地之外的、周邊的，與測試活動相關(guān)區(qū)域的外部事件。既有考生本人、其教練、家長引發(fā)的事件，也有因測試人員包括裁判人員、工作人員、技術(shù)人員、管理人員、志愿者等行為不當(dāng)引發(fā)的事件。既有考生緊張失衡、工作人員高強度工作中的疏忽大意造成的主觀事件，也有因天氣、設(shè)備等客觀條件原意造成的客觀事件。

1.2 不可預(yù)測

體育運動激烈對抗性特點，決定了危機事件的高頻發(fā)性和不可預(yù)測性?？忌捎谟?xùn)練的不科學(xué)，過度強調(diào)測試成績，導(dǎo)致測試中出現(xiàn)身體損傷，形成危機事件。由于設(shè)備的高強度運轉(zhuǎn)而出現(xiàn)故障，工作人員疏忽、清障不及時，就讀、訓(xùn)練學(xué)校的訓(xùn)練水平、設(shè)備、場地的落后等原因，導(dǎo)致測試成績與自己的預(yù)期有較大差距，也會形成危機事件。高考體測是在室外操場進行，天氣對測試成績的影響極大，順風(fēng)與逆風(fēng)條件下的成績可能會相差很大，更不要說下雨天氣。雖然高考體測前會對體側(cè)期間的天氣做出預(yù)測，并挑選出最適宜測試的天氣，但是測試期長達10天，很難保證每一天都是好天氣。遇到不測風(fēng)雨，必然會引起考生、教練、家長的情緒波動，處理不當(dāng)極易形成危機事件。

1.3 關(guān)注度高

大部分考生辛苦訓(xùn)練三年，試圖通過高考實現(xiàn)自己的夢想。還有一些考生、家長想通過體育考試，避開文化課短板，爭取更好的發(fā)展空間。并且，高考體測每年只有一次，其成績關(guān)系到今后的命運。當(dāng)前，高考是最公平、公正的人才選拔方式，是普通人改變命運的最直接有效的途徑。因此，考生、家長、社會對測試成績極為關(guān)注，極怕出現(xiàn)事故、影響成績。當(dāng)今社會，是全媒體時代，新媒體、特別是自媒體的飛速發(fā)展使得信息傳播手段豐富、傳播速度極快;加之一些媒體為了提高自身的被關(guān)注度、吸引眼球，一些別有用心的人推波助瀾，以新媒體為媒介微小事件可能會迅速傳播開來，發(fā)展成為社會關(guān)注的熱點，甚至演變?yōu)楣娛录?/p>

2 高考體測人員危機公關(guān)能力的不足

我國高考進行了幾十年，經(jīng)驗比較豐富、程序比較完善、保障措施比較健全，但是高考體測為了公平實行輪流承辦制度，三年為一個周期，高考體測承辦周期一般為一個周期。輪流承辦制度使得承辦經(jīng)驗相對缺乏，無論是高考體測主管部門還是承擔(dān)高考體測任務(wù)的單位，在應(yīng)對危機事件上仍然存有一些問題，危機公關(guān)能力略顯不足。

2.1 預(yù)警意識不夠

高考體測實行的是各地市高校輪流承辦制，使得承辦單位都面臨一個生疏到熟練地過程，完全沒有舉辦高考體測的直接經(jīng)驗。上級主管單位會提供一些指導(dǎo)和幫助，舉辦過的兄弟院校也可以提供經(jīng)驗借鑒。但這些都是宏觀方面的，在微觀上只有經(jīng)歷過的才能有所注意，而危機事件往往是由微觀細(xì)節(jié)所引發(fā)的。高考體測中直接經(jīng)驗缺失，微觀細(xì)節(jié)注意不到，就不能完全考慮到各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題，也就缺乏針對性的預(yù)警措施。承辦好高考體測，保障高考的嚴(yán)肅性以及公平、公正，杜絕危機事件的發(fā)生，承辦單位就要增強預(yù)警意識。一方面加強調(diào)查研究，依法依規(guī)制定預(yù)警方案;另一方面，可以采取跟班學(xué)習(xí)的方式，下一周期的舉辦單位全程參與上一周期舉辦單位舉辦的測試，特別是微觀、細(xì)節(jié)的優(yōu)缺點，為舉辦高考體測積累直接經(jīng)驗。

2.2 應(yīng)對能力不足

引發(fā)高考體測突發(fā)事件的原因復(fù)雜多樣，突發(fā)事件的發(fā)生很難避免，新媒體、自媒體的發(fā)展，使得信息傳播速度大大加快，微小的突發(fā)事件極易發(fā)酵成為影響極大的群體性事件。教育考試管理部門及高考體測舉辦者預(yù)警意識薄弱，事先往往準(zhǔn)備不足，當(dāng)時間發(fā)生后又疲于應(yīng)付，不能完美解決危機事件。比如在2016年的高考體測中遇到下雨天氣，一些考生由于成績不理想，在教練的鼓動下到檢錄口聚集，形成群體性事件。測試場地外的工作人員解釋得不到考生、教練、家長認(rèn)同，測試場地內(nèi)的裁判組出來解釋，但由于事先溝通不夠，導(dǎo)致場地內(nèi)外人員的解釋意思出現(xiàn)偏差，未能迅速平息危機事件，嚴(yán)重影響了高考體測的嚴(yán)肅性、公信力。

2.3 溝通途徑不暢

危機事件很多時候是由于溝通不夠、信息不對稱造成的。教育考試行政管理部門特別是高考體測的舉辦者由于對輿情傳播研究不夠，與媒體日常溝通經(jīng)驗的缺乏，導(dǎo)致在危機事件中的應(yīng)對捉襟見肘。對于網(wǎng)絡(luò)媒體、自媒體等新媒體的溝通交流，更是缺乏經(jīng)驗，不知如何進行高效溝通，“一廂情愿地灌輸式處置，而非充分利用條件和資源創(chuàng)造多元化的傳播途徑來為高考做正面引導(dǎo)”。[3]如此以來，減緩了危機事件真相被考生、教練、家長了解的速度，助長了不實信息和謠言的傳播，阻礙了危機事件的解決，甚至?xí)菇逃荚囆姓芾聿块T及高考體測的舉辦者十分被動和尷尬。

3 高考體測人員危機公關(guān)能力提升途徑

提高對高考體測輿情規(guī)律的思想認(rèn)識，建構(gòu)起完善的高考體測危機事件處置機制，強化輿情監(jiān)控，辯證地處理多方關(guān)系，這是教育考試行政管理部門及高考體測舉辦者處置危機事件、進行危機公關(guān)的有效手段和方法。

3.1 加強工作人員的教育培訓(xùn)

一是裁判人員、技術(shù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，保證評判標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性。裁判人員、技術(shù)人員掌握著高考體測的評判標(biāo)準(zhǔn)和尺度，如果不能保持評判標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性，厚此薄彼，必然會引發(fā)考生的不滿，盡管有時候裁判是好意的、是為了照顧考生利益的。比如2016年測試中，百米的發(fā)令裁判由于口令之間時間間隔不一，忽長忽短，導(dǎo)致很多考生搶跑犯規(guī)，甚至被罰出場，影響了考生的成績和心態(tài)，出現(xiàn)個別考生沖擊發(fā)令臺的行為。后來幾年，吸取教訓(xùn)、加強了人員選聘和培訓(xùn)，基本杜絕了因裁判人員的評判標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的突發(fā)事件。

二是工作人員的工作紀(jì)律培訓(xùn)，明白哪些是可以說、可以做的。高考體測人數(shù)多、任務(wù)重，每次都要選聘部分教師和學(xué)生志愿者充當(dāng)工作人員?？忌M入測試場地后，精神高度緊張，并不能分清裁判人員與工作人員，因此工作人員的態(tài)度、語言、行動等等也會影響到考生，使他們誤認(rèn)為是裁判的指令，從而做出錯誤的行為。加強對工作人言的紀(jì)律培訓(xùn)，增強紀(jì)律意識，明確職責(zé)，將會大大減少突發(fā)事件的發(fā)生。

3.2 健全危機事件公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)

在高考體測中應(yīng)該成立統(tǒng)一、權(quán)威的對外公關(guān)機構(gòu)，統(tǒng)一處理危機事件。加強內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通，保持對外宣傳的統(tǒng)一性，對外只有一個聲音。這樣可以增強危機事件解決的權(quán)威性，避免出現(xiàn)由于所處地位不同、分管業(yè)務(wù)不同而出現(xiàn)對危機事件的解釋不同，確保在危機事件公關(guān)中聲音的統(tǒng)一性，從而盡快澄清事實、平息混亂。

3.3 制定完善的危機事件處理預(yù)案

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。危機公關(guān)的中心，應(yīng)該是預(yù)防、避免危機事件的發(fā)生，最根本的是從源頭抓起，居安思危、有備無患，防止危機事件的發(fā)生。認(rèn)真梳理、概括近幾年高考體育測試中出現(xiàn)的危機事件，深入分析其產(chǎn)生的原因、解決的方案方法，以此為依據(jù)，制定完善的處理預(yù)案。遇到突發(fā)事件、危機事件做到心中有數(shù)、避免遇事手足無措，避免釀成重大突發(fā)事件。

3.4 強化輿情監(jiān)控

危機事件都有其發(fā)展過程，強化輿情監(jiān)控，可以將事件處理在萌芽狀態(tài)，將影響和損害降到最低。提高思想認(rèn)識，明確角色定位，不是輿情消防員而是信息傳遞員、溝通交流員。改變輿情監(jiān)控手段和方法，依托大數(shù)據(jù)的信息采集功能和數(shù)據(jù)挖掘功能，運用科學(xué)的調(diào)查分析方法深入進行輿情分析。加強硬件、人員建設(shè)，增設(shè)專用設(shè)備、制定專人負(fù)責(zé)，對網(wǎng)絡(luò)輿情進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，將輿情事件消除在萌芽狀態(tài)。

3.5 提升溝通協(xié)調(diào)能力

一是信息的及時發(fā)布，第一時間將真相發(fā)布出來。出現(xiàn)危機事件，往往是因為信息不對稱，考生、家長、社會對信息不了解、不明真相。無論什么事件，第一時間公布出來，做好解釋工作，澄清視聽，使真想大白于天下。二是加強溝通協(xié)調(diào)，突發(fā)事件一旦發(fā)生，第一時間安排專人與考生、家長、教練進行溝通，一方面可以保證聲音的統(tǒng)一性，另一方面保證溝通的權(quán)威性、有效性，照樣可以更好地達成共識、減少誤會。

3.6 注重好危機后的形象修復(fù)

美國傳播學(xué)者Benoit認(rèn)為，形象修復(fù)無論對于個人還是組織來說都是重要且普遍的現(xiàn)象，要加強受眾對于主體的積極印象，用令人贊賞的行動來抵消受眾的消極感。為了規(guī)避危機產(chǎn)生的負(fù)面影響，危機發(fā)生后首先需要解決的問題就是及時公布事實真相，站穩(wěn)立場，延緩危機帶來的負(fù)面效應(yīng)。同時，掌握事情動態(tài)，及時通報事態(tài)發(fā)展的最新信息，接受媒體和公眾的問詢，傳遞組織解決問題的誠意和善意，以獲取公眾的諒解與信任，達到修復(fù)和重建的目的。

高考體測影響大、涉及到無數(shù)家庭、社會關(guān)注度高，危機事件已經(jīng)發(fā)生，就會迅速傳播、蔓延，會對高考體測承辦單位、對整個普通高考產(chǎn)生極大的影響。雖然高考體測危機事件有不同種類，但是誘因相對集中，概括、總結(jié)、分析引發(fā)危機事件的因素，提升測試人員危機公關(guān)能力需要加強工作人員的教育培訓(xùn)、提高思想認(rèn)識，健全危機事件公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，有針對性地制定完善的危機事件處理預(yù)案，強化輿情監(jiān)控，提升工作人員溝通協(xié)調(diào)能力，認(rèn)真對待、積極行動，就會將危機事件消滅在萌芽狀態(tài)，更好地維護高考體測的公平公正和權(quán)威性。

參考文獻：

[1] 王振生，張兆平.普通高考體育類專業(yè)測試危機事件及原因[J].邢臺學(xué)院學(xué)報，2019（02）.

[2] 馮成火，王東，黃梓馨.高考輿情應(yīng)對與危機管理研究[J].中國高教研究，2015（06）.

[3] 陳晨.淺析體育企業(yè)的公關(guān)危機處理——以劉翔事件為例[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2014（35）.

基金項目：2018年度河北省教育廳人文社科項目（招生考試專項）“普通高考體育類專業(yè)測試人員危機公關(guān)能力提升研究”（編號：KSZX201818）。

作者簡介：張兆平（1970-），男，河北臨城人，碩士，副教授，研究方向：法學(xué)。

（作者單位：邢臺學(xué)院科研處）