楊書萍

摘 要：本文通過分析《客戶服務管理》課程目前存在的教學困境、已有的教學研究改革成果和存在的局限，在教學中引入真實的企業(yè)工作場景，進行“阿里巴巴云客服+《客戶服務管理》”實踐教學改革探索，實現(xiàn)有效的工學結(jié)合，真正意義上實現(xiàn)學生的專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)與企業(yè)的工作崗位有機結(jié)合。

關(guān)鍵詞：云客服;實踐教學;客戶服務管理

黨的十九大報告明確提出“完善職業(yè)教育和培訓體系，深化產(chǎn)教融合、校企合作”。在全國教育大會上習近平總書記對職業(yè)教育提出更高的要求，強調(diào)要“高度重視職業(yè)教育，大力推進產(chǎn)教融合，健全德技并修、工學結(jié)合的育人機制”。

重慶廣播電視大學“十三五”發(fā)展規(guī)劃指出發(fā)展方式要更加注重內(nèi)涵建設，辦學模式、專業(yè)及課程建設要更具“互聯(lián)網(wǎng)+”特色，推進產(chǎn)教深度融合，強化產(chǎn)學研用合作，到2020年基本建成具有“互聯(lián)網(wǎng)+”特色的智慧學校。

2018年4月9日中國電子商務研究中心發(fā)布的2017年度中國電子商務人才狀況調(diào)查報告指出84%的電商企業(yè)仍然存在人才缺口，50%的企業(yè)急需推廣銷售人才（客服、電銷、新媒體等），同時指出雖然高校近年來加大了實踐性教學活動的比重，但更多的還是為了完成學業(yè)和考試而草草了事。

一、《客戶服務管理》課程目前存在的教學困境

以2018年所講授的《客戶服務管理》課程為例，目前的教學思路從客服崗位認識、電話客服、網(wǎng)絡客服、微客服、售前售中售后客服、客戶管理等模塊出發(fā)，給學生講授客戶服務管理的相關(guān)理論知識，雖然可以采用啟發(fā)式、案例式、談論式的教學方式加以改變，但部分內(nèi)容脫離企業(yè)實際，實踐操作機會少，難以達到課程本應的教學效果，培養(yǎng)的學生不能真正與企業(yè)的需求保持一致。

2017年度中國電子商務人才狀況調(diào)查報告指出造成企業(yè)發(fā)展壓力的最主要因素中，團隊問題占55%。沒有真實企業(yè)項目作為載體，大學生容易眼高手低，缺乏擔當精神，奮斗精神，團隊意識不強。把企業(yè)真實項目融入課程教學，有利于實實在在歷練學生敢于擔當、不懈奮斗的精神，團隊協(xié)作精神，做到剛健有為、自強不息。2017年度中國電子商務人才狀況調(diào)查報告同時指出電商客服實踐性極強，教師大多沒有真實企業(yè)客服經(jīng)驗，實操性教學針對性差，不能實現(xiàn)真正的有效的工學結(jié)合。

二、現(xiàn)有研究成果與局限

以“云客服”為篇名在知網(wǎng)搜索到了10篇。張磊提出以天貓電商平臺的網(wǎng)店云客服為例，通過校企合作共同開發(fā)課程的模式，切實提升殘疾人群體的網(wǎng)絡云客服崗位的就業(yè)能力。唐鑛等指出淘寶云客服項目通過招募在校大學生做客服人員，進行社會化運營，提供快捷、高效的在線服務，成為淘寶重要的官方客服渠道，占全網(wǎng)2/3的服務量，并且不斷完善其獨立、先進的班務、績效機制和先進的服務系統(tǒng)。

以“客戶服務管理課程”為篇名在知網(wǎng)搜索到了12篇。王煦惠指出課程建設中采用校企共建調(diào)動了學生的學習積極性，有助于專業(yè)教師實際應用能力的提升與加強，成為真正的“雙向型”人才。楊小梅指出學生在課程實訓、情商管理中的“壓力調(diào)適”“同理心運用”“情緒控制”“人際關(guān)系處理”“處事能力”五個方面能力都得到了提升。

以“企業(yè)真實項目”為篇名在知網(wǎng)搜索到了39篇。蘇曉萍指出浙江廣廈建設職業(yè)技術(shù)學院電商專業(yè)與某知名化妝品品牌進行合作，將此品牌的“11·11”客服項目作為實訓項目引入校內(nèi)。企業(yè)人員對電子商務專業(yè)學生進行培訓，項目結(jié)束后對學生進行調(diào)研，結(jié)果顯示大多數(shù)學生

認可這樣的實戰(zhàn)項目。梁妮指出為了培養(yǎng)出符合社會需求的電子商務應用型人才，高職院校需要對電子商務實踐教學進行改革。

但以阿里巴巴官方云客服為真實企業(yè)項目載體，建立工作室，進行客戶服務管理課程實踐教學改革，還缺少相關(guān)深入的研究。

三、阿里巴巴云客服簡介

阿里巴巴云客服是全球領(lǐng)先的在線服務眾包平臺，是淘寶和天貓的官方在線客服。通過在線免費招募和培訓，把因時間、地域限制不能加入阿里巴巴的會員們聚集在一起，在線為淘寶、天貓的會員提供咨詢和售后服務。工作時間和地點可自由選擇，根據(jù)服務時間和服務質(zhì)量評定績效和獎勵。

2010年10月，阿里巴巴第一批“云客服”的體驗機會開放給了杭州高校大學生。在校大學生通過注冊、培訓、考核后，即可參與阿里巴巴真實的在線客服體驗，提供阿里巴巴的實習證明，同時特別優(yōu)秀的云客服學生還可以獲得阿里巴巴內(nèi)推機會，直接進入阿里巴巴工作。2010年成立至今，阿里巴巴云客服已經(jīng)為近兩萬的在校學生提供了實踐的機會。阿里巴巴云客服官方微博每個月15日15點15分發(fā)布招募信息，但名額非常有限，全國網(wǎng)友都在搶報名。

四、“阿里巴巴云客服+《客戶服務管理》”實踐教學改革初探

2018年9月，開始嘗試在直屬學院16商務l班和2班的客戶服務管理課程中融入阿里巴巴云客服真實項目，課堂上學生們一起掃描阿里巴巴云客服的報名二維碼，手機在線考試90分以上全部報名成功，然后被分配在不同的釘釘群里，等待接下來的培訓和考試，16商務2班的趙同學通過所有的考試和100次的崗位模擬，成為一名阿里巴巴云客服。同學們真實的參與企業(yè)的各項培訓，手機全程在線完成，而且考試題目全是阿里巴巴真實案例，甚至是同學們自己親身經(jīng)歷過的，有效地吸引了同學們。上崗的同學在真實服務客戶過程鍛煉了自己的溝通、思辨等各種能力，真正實現(xiàn)了一定意義上的工學結(jié)合。課程責任教師于2018年10月13日報名阿里巴巴云客服，經(jīng)歷5關(guān)在線培訓考試，100次崗位模擬操作，服務102人通關(guān)?，F(xiàn)為阿里巴巴云客服旗下的淘寶云客服，2018年II月到2019年1月服務正向交易部門服務，2019年2月至今一直在淘寶商家部門服務。

阿里巴巴云客服的引入充分調(diào)動了學生學習的興趣，起到了很好的課堂教學效果。真實的企業(yè)客服實踐和真實案例考試形式，有效地吸引了同學們對于《客戶服務管理》課程的學習興趣。上崗同學在真實服務客戶過程鍛煉了自己的溝通、思辨、分析等能力，真正實現(xiàn)了一定意義上的工學結(jié)合。

五、“阿里巴巴云客服+《客戶服務管理》”實踐教學改革對策分析

首先，成立云客服工作室，邀請曾經(jīng)在阿里巴巴云客服工作的同學加入工作室，在線指導在校學生。同時成立了課程教學團隊，課程團隊教師須全部通過阿里巴巴云客服考試，親自實戰(zhàn)工作。學生和教師都微博關(guān)注阿里巴巴云客服，螞蟻云客服。阿里巴巴云客服一般是每個月的15號的下午3點在官方微博名額放出招聘名額。螞蟻云客服也是通過官方微博不定期地進行招聘。學生和老師們一起通過手機掃碼官方微博推出的報名二維碼，報名阿里巴巴云客服。

其次，基于真實的阿里巴巴云客服項目基礎，在嚴格遵守企業(yè)現(xiàn)有規(guī)章制度和保密制度的基礎上，開發(fā)云客服的課程，改革現(xiàn)在的客戶服務管理課程。根據(jù)學生的能力特點，開發(fā)課程大綱和各模塊實踐教學內(nèi)容，并能全方位融入阿里巴巴云客服的各項在線培訓和在線考試中。

最后，客戶服務管理課程的教學形式改為課堂上接受阿里巴巴云客服的培訓，同時手機在線完成培訓和考試。考核方式是否能順利通關(guān)成為一名阿里巴巴云客服，并完成一定量的在線服務人數(shù)。

六、結(jié)束語

本教學改革研究在《客戶服務管理》課程教學工作中引進云客服企業(yè)真實項目，對工學結(jié)合進行了有益的嘗試，實現(xiàn)了學生專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)與企業(yè)工作崗位的有機結(jié)合，對于提高人才培養(yǎng)質(zhì)量具有重要的實踐意義。

參考文獻：

[1]張磊在.基于殘疾人能力特征的網(wǎng)絡云客服課程的開發(fā)研究『J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2017（14）：74-75.

[2]唐鍍，余田，王笑顏.移動互聯(lián)時代的工作趨勢：云工作與云客服[J].中國就業(yè)，2015（11）：4-6.

[3]王煦惠，辛磊，章明.電子商務客戶服務與管理校企共建課程的建設與探討[J].2018（11）：83-84.

[4]楊小梅.論客戶服務實訓課程對商務助理專業(yè)學生情商管理的作用——以廣州市某校校企合作客服實訓課程為例[J].中國商論，2017（06）：177-178.

[5]蘇曉萍.基于企業(yè)項目的高職電商專業(yè)實踐教學改革研究[J].江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院學報，2018（4）：69-72.

[6]梁妮.基于“真實項目”的高職電子商務實踐教學改革研究[J].電子商務，2017（2）：81-82.