黃明昕
摘要:隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展,酒店行業(yè)的發(fā)展也隨之得到了推動?,F(xiàn)如今酒店行業(yè)的競爭越來越大,人們對酒店的服務也提出了更高的要求,尤其是在激烈的競爭環(huán)境中,服務成為了酒店占據(jù)市場的重要因素之一?,F(xiàn)如今人們越來越追求個性化,因此個性化服務也成為了酒店行業(yè)發(fā)展的標簽。個性化服務就是對標準化服務的一種創(chuàng)新,本文就對酒店服務的標準化與個性化問題進行深入探討。
關鍵詞:酒店;標準化服務;個性化服務;探討
引言
現(xiàn)如今,隨著經(jīng)濟水平的提升,人們對生活質(zhì)量的要求越來越高,并且在高質(zhì)量的生活水平之上,人們還越來越追求個性化。酒店行業(yè)就抓住了人們對個性化的需求,進而對酒店服務進行創(chuàng)新改革,現(xiàn)如今個性化的酒店服務成為了酒店吸引住客的重要途徑。但是有些酒店在追求個性化服務的基礎上,忽視了標準化服務,有些酒店在保持標準化服務的基礎上,又無法做出創(chuàng)新與改革,這就需要酒店能夠合理協(xié)調(diào)標準化與個性化服務之間的關系。無論酒店服務如何創(chuàng)新,如何賦有個性,但是標準化服務是最基礎的條件,個性化創(chuàng)新也必須建立在標準化服務的基礎上。
1、標準化與個性化之間的關系
首先,標準化是酒店服務的基礎,從住客登記入住到辦理退房,這期間如果沒有好的秩序和標準的服務,那么住客也無法獲得高質(zhì)量的住宿體驗。無論是高級酒店,還是經(jīng)濟型酒店,標準化服務都是酒店發(fā)展的基礎。其次,個性化服務是建立在標準化服務的基礎上。個性化服務是將酒店服務進行創(chuàng)新改革,使得服務更具有特色,有效的吸引客源,提高酒店的經(jīng)濟效益。但酒店的個性化服務是建立在標準化服務基礎上的,酒店的個性化服務必須在保證標準化服務的基礎上進行創(chuàng)新改革,而不能摒棄標準化服務隨意創(chuàng)新[1]。如果酒店僅僅注重標準化服務,雖然會讓住客感受到安全和踏實,但是不能給住客帶去更多的新意,而如果將標準化服務于個性化服務相結合,創(chuàng)造出來的服務效果則會更加優(yōu)異。所以說標準化和個性化服務之間的關系是相輔相成的。
2、個性化服務的必要性
首先,個性化服務可以有利于酒店增強競爭力。現(xiàn)如今酒店市場的競爭越來越激烈,傳統(tǒng)的標準化服務已經(jīng)無法滿足人們的住宿需求,尤其是在城市中,人們在選擇酒店時容易選擇有特色的酒店,而沒有特色的酒店則無法獲得更多的客源。酒店通過將服務創(chuàng)新,使得服務更具有個性和特色,可以有效的吸引客戶,并且還可以增加更多的回頭客,從而在激烈的市場中獲得有利的優(yōu)勢[2]。其次,個性化服務可以有利于酒店樹立形象。充滿特色的個性化服務可以讓住客感受到酒店的關懷,也可以讓住客感受到不一樣的住宿體驗,加深住客對酒店的印象。最后,個性化服務可以培養(yǎng)更多的回頭客。個性化服務容易讓住客對酒店產(chǎn)生好感,甚至依賴酒店的住宿環(huán)境等,從而以后的住宿也會依然選擇之前的酒店。
3、酒店服務中存在的問題
3.1標準化服務的問題
首先,酒店所面對的顧客是多種多樣的,不同性別、地區(qū)、職業(yè)的顧客有不同的生活方式,并且在酒店的服務上也有不同的需求,所以酒店中標準化服務很難滿足到不同顧客的不同需求。其次,很多酒店的標準化服務沒有落實到位,酒店中最重要的標準化服務就是保證顧客的住宿安全和衛(wèi)生,而現(xiàn)如今很多酒店的衛(wèi)生都十分令人唏噓。有些新聞報道甚至曝光了酒店用顧客使用的浴巾擦拭馬桶等,酒店如果連最基礎的衛(wèi)生都不能保證,那根本也無法得到更好的發(fā)展[3]。最后,酒店標準服務的質(zhì)量普遍較低,很多酒店的服務人員專業(yè)素質(zhì)都比較低,有些服務人員在面對顧客時,甚至會帶有情緒等。標準化服務中的種種問題都會直接影響酒店的發(fā)展。
3.2個性化服務的問題
首先,個性化服務是針對不同的顧客提供不同的服務,而這種服務不僅會加大酒店的經(jīng)營成本,還會降低酒店的服務效率。比如在酒店中,酒店為顧客提供各種不同類型的床鋪供顧客選擇的個性化服務,這種個性化服務雖然可以滿足不同顧客對床鋪的需求,但是同時則增加了酒店設施的成本[4]。其次,個性化服務會導致服務任意化。個性化由于比較復雜、隨性,其需要賦予服務人員更多不同的權限,從而為顧客提供更多不同的服務。服務人員在擁有更多權限的情況下,很容易出現(xiàn)工作怠慢、濫用權限的現(xiàn)象,進而導致酒店服務任意化。最后,個性化服務對服務人員的要求比較高,其需要服務人員隨機應變,準確的為顧客提供相應的服務,但是由于酒店大部分服務人員都沒有專業(yè)的個性化服務技能,所以酒店個性化服務也無法充分發(fā)揮作用。
4、加強酒店服務的策略
4.1促進個性化服務標準化
酒店中的標準化服務要不斷的改善,不僅要考慮到最基礎的要求,還要考慮到各種例外事情的發(fā)生。比如酒店在制定服務標準時,應該先進行試營業(yè),對顧客進行問卷調(diào)查,以此來了解顧客的實際需求[5]。在了解不同顧客的不同需求后,服務標準應該綜合顧客的不同需求以及酒店實際情況制定服務標準。在改善標準化服務的基礎上,酒店要將個性化服務標準化,使得個性化服務能夠有序進行。個性化服務是在有條件的基礎上為顧客提供相應的服務。比如酒店可以要求服務人員學習多國的基礎語言,比如打招呼、介紹、推薦等簡單的語言,這樣服務人員可以讓顧客感受到親切。個性化服務標準化可以使得酒店的個性化服務更加規(guī)范、統(tǒng)一。
4.2加強服務意識和服務質(zhì)量
首先,酒店要加強服務人員的服務意識,無論是標準化服務還是個性化服務,都必須保證服務質(zhì)量。其次,酒店在追求個性化服務的基礎上,要保證標準化服務的質(zhì)量。最后,個性化服務要在最大程度上滿足顧客的不同需要,但是也要注重個性化服務的規(guī)范。個性化服務在追求個性、新穎的基礎上,還要注重服務的質(zhì)量,只有全面提高服務質(zhì)量,才能贏得顧客的信任和喜愛。
結束語
酒店個性化服務不僅可以提高酒店的競爭力,還可以給住客留下深刻的印象,進而增加更多的回頭客。但是酒店服務中,標準化服務是最基礎的服務,所以酒店在追求個性化的服務時,要注重保證酒店的服務標準,要做到在標準化服務的基礎上對服務進行創(chuàng)新改革,使得服務不僅有質(zhì)量,同時也賦有個性。在激烈的市場競爭中,酒店只有協(xié)調(diào)好標準化服務于個性化服務之前的關系,堅持個性化服務的標準化,才能占據(jù)一定的市場地位,也能促進酒店持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
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(暨南大學工會委員會 廣東廣州 510632)