王杉杉 宋書楠

[摘 要] 沈陽作為遼寧省省會和重要旅游城市，近年來旅游業(yè)的發(fā)展雖然取得了一定成績，但在滿足新時期旅游需求方面仍存在不足。采用文本分析方法，對美團網、攜程網、大眾點評等主要旅游平臺上，關于沈陽故宮、張氏帥府、北陵公園三個景點的負面評論進行了統(tǒng)計分析，通過結構化整理總結沈陽旅游業(yè)發(fā)展中存在旅游景區(qū)資源開發(fā)深度不足，景觀吸引力不強，服務人員素質偏低、服務態(tài)度差，景區(qū)開放時間不合理等問題。基于此提出促進“旅游+”產業(yè)融合，充分合理利用旅游資源，豐富旅游項目，加強人員培訓，合理調節(jié)景區(qū)維修與開放時間等促進沈陽旅游業(yè)供給側改革的對策建議。

[關鍵詞] 沈陽旅游;供給側改革;沈陽故宮;張氏帥府;北陵公園

[中圖分類號] F590[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2019）07-0019-03

自2015年起，“供給側”成為新時代發(fā)展的高頻詞。“供給側改革”也是旅游業(yè)高速高質量發(fā)展的重要策略之一。旅游業(yè)被稱為中國供給側結構性改革的先行產業(yè)與動力產業(yè)。近年來旅游業(yè)的問題和矛盾也日漸凸顯，持續(xù)旺盛的國民旅游市場表明，當前制約旅游業(yè)發(fā)展的主要因素不是需求不足，而是供給側結構不合理與不平衡，旅游產品供給不能適應新時代下需求側多元化與升級型的市場消費，政府管理和服務水平跟不上旅游業(yè)快速發(fā)展的形勢。隨著互聯網時代的到來，人們的生活習慣與思想發(fā)生了巨大改變，越來越多的人的旅游活動借助網絡進行，互聯網介入加速旅游業(yè)向信息化、智慧化的方向轉型。更多不同年齡、層次的旅游者借助手機、電腦等通信設備，在網絡上對旅游目的地進行評價，表達旅游感受。因此本研究基于主要網絡平臺上的沈陽旅游負面評論，對沈陽旅游發(fā)展狀況進行分析，發(fā)現沈陽存在的問題，并提出相應的供給側改革策略，以促進沈陽市旅游目的地形象與游客滿意度的提升。

一、沈陽旅游業(yè)發(fā)展概況

沈陽是遼寧省省會，又是東北地區(qū)政治、文化、科技、金融、交通的樞紐。它是國家歷史文化名城。既有距今7200多年的新樂文化遺址，也有近300多年的滿清文化，是遼河流域文化的發(fā)祥地。在第28屆世界遺產大會上，“一宮兩陵”（沈陽故宮、昭陵和福陵）被正式列入《世界遺產名錄》。加之錫伯家廟、清初四塔四寺、張氏帥府等眾多歷史文化遺產坐落城內;棋盤山風景區(qū)、綠島森林公園、植物園、怪坡與隕石山等獨特的自然景觀環(huán)繞城外，各具特色，美不勝收。沈陽文化底蘊豐厚，旅游業(yè)發(fā)展優(yōu)勢明顯。近年來，沈陽市先后獲得“國家環(huán)境保護模范城市”“國家森林城市”等稱號，連續(xù)多年進入全國百強城市前十名，并在2018年躋身中國最具綜合競爭力城市前二十名行列①。2019年沈陽市政府總結報告提到，2018年沈陽市旅游業(yè)發(fā)展良好，旅游總收入增長15%，接待國內外旅游者數量增長14.1%，建設旅游項目100個，完成投資111.3億元②。雖然沈陽市旅游業(yè)取得了一定的發(fā)展成績，但仍存在發(fā)展層次不夠、顧客滿意度不高等問題，影響沈陽旅游業(yè)的進一步發(fā)展。

二、研究設計

（一）研究對象

以沈陽代表性景區(qū)的網絡差評為研究對象，以此為基礎分析沈陽旅游業(yè)的發(fā)展狀況。沈陽市作為古都，素有“一朝發(fā)祥地，兩代帝王宮”之稱。因此選取沈陽故宮、北陵公園這兩個代表發(fā)祥地的景區(qū)。另外，通過對沈陽的主要旅游線路進行研究發(fā)現，除了故宮和北陵公園以外，張氏帥府也被包含在多數旅游線路中。因此本研究以這三個景區(qū)為代表，對它們的網絡差評進行研究。

（二）研究方法

本研究采用傳播學的文本研究方法，對網絡上的差評文本進行人工編碼分類。為降低人工編碼的主觀性，研究組在數據錄入前對研究人員進行了培訓和試錄入審核，實際錄入時，每個景點的數據都由兩位研究人員獨立錄入，之后進行核對，不一致率低于5%，并且對不一致的結果進行討論，直至意見一致為止。研究人員將景區(qū)的網絡評論按照時間順序排序，進行初步閱讀并進行試錄入，根據評論內容確定各景區(qū)評論項目（如服務、價格、餐飲、購物、旅游容量、展品與表演、環(huán)境與衛(wèi)生、黑車黑導騙錢、景區(qū)設施、景區(qū)管理等），最后在SPSS中制定各景區(qū)編碼錄入表，進行評論內容的分門別類。

（三）數據來源

針對旅游者多數使用手機進行評論的情況，對各大旅游網絡平臺旅游者手機端下載數量、評論條數情況進行深入調查之后，發(fā)現旅游者在進行旅游活動中普遍使用美團網，而攜程網則評論數量相對較多。另外，大眾點評是一個專業(yè)評論平臺，更具有權威和代表性。因此最終以美團網、攜程網與大眾點評三個網絡平臺作為主要研究平臺。本研究的調研數據主要來源于三個平臺上從2016年6月1日到2018年10月30日的差評，按照時間順序排序，分別錄入200條關于沈陽故宮的評論和200條關于張氏帥府的，由于北陵公園的評論數量比較少，只錄入了100條評論。

三、數據分析

對各景區(qū)編碼錄入表進行頻率分析，得出各個評論項目頻率分析表。根據各個頻率分析表匯總得到表1、表2和表3。

（一）沈陽故宮差評數據分析

通過沈陽故宮總分析表可以發(fā)現以下問題：

從評論條數最多的整體評價這一項來看，其中評論“沒啥好看的、沒啥看的”與“小”和“差、失望、白來了等感受詞”的最多，占總評論條數82.5%，由此可見沈陽故宮可以觀賞的景觀過少。從價格來看，大多數的游客覺得票價過高，票價設定不合理。從景區(qū)設施來看，游客主要提到都是在維修，路標指明不清楚等，表明沈陽故宮不能提供優(yōu)質的景觀，影響旅游者滿意度。

（二）張氏帥府差評數據分析

通過張氏帥府總分析表可以發(fā)現以下問題：

從綜合評價來說，評論條數達到了120條。其中評論“不好，不太好，失望等感情詞”高達102條，占總條數的60%，表明張氏帥府給游客的整體印象不好。從服務來說，評論條數排列第二，其中評論“服務差、服務態(tài)度差”與點名評論是“售票、檢票人員服務態(tài)度差”占總條數的27%，體現出景區(qū)內部服務人員的服務水平沒有得到游客認可。從價格方面來看，大多游客對張氏帥府的門票表示很貴，不值得。針對這一現象，景區(qū)應該對價格進行調整。

（三）北陵公園差評數據分析

通過北陵公園總分析表可以發(fā)現以下問題：

從綜合評價來看，多數出現“沒什么，沒啥看的”等評論，占評論總數的67%，表現出北陵公園景區(qū)內可以觀賞的景觀較少。從景區(qū)設施來看，其中評論“在進行維修”與“城墻損壞嚴重、破破爛爛”的評論條數，占總數的27%，體現出北陵公園景區(qū)內部沒有得到及時整修和維護，使旅游景區(qū)不能提供良好景觀供游客觀賞。價格方面，多數評論集中在“不值得、不值票價、錢白花、”與“價格高、票貴”，表現出張氏帥府門票價格制定不合理的現象。

四、結論與建議

（一）研究結論

通過對網絡差評的分析，發(fā)現目前沈陽景區(qū)存在的主要問題如下：

1.旅游景區(qū)旅游資源開發(fā)深度不夠

沈陽作為一個文化底蘊濃厚的城市，人文資源占據得天獨厚的優(yōu)勢，但沈陽旅游景區(qū)并沒有發(fā)揮獨有的優(yōu)勢。沈陽市旅游資源開發(fā)程度參差不齊，大多數開發(fā)水平較低，主要以歷史遺跡觀光旅游產品為主，缺乏參與性，形象老化，沒有深入挖掘資源的文化底蘊，并形成易被旅游者感知與理解的旅游產品。

2.旅游景觀吸引力不強

旅游景觀是旅游者旅游參觀核心對象，它決定著一個旅游景區(qū)是否具有吸引力。沈陽旅游景區(qū)的獨特性與創(chuàng)新性不夠，不能吸引旅游者，導致重游率低。沈陽故宮作為沈陽旅游重要旅游景點，大多數游客沒有體會到故宮所有的雄偉與闊氣，觀賞到卻是故宮內外破舊、表演缺乏新意與展品匱乏之景。使得景區(qū)的旅游景觀呈現不好，難以吸引與留住游客。

3.旅游服務人員個人素質低、服務態(tài)度差

旅游業(yè)是服務型產業(yè)，服務水平對旅游業(yè)的發(fā)展具有關鍵性作用。服務的好壞直接影響旅游者的滿意度。以張氏帥府與沈陽故宮為例，大部分旅游者提到服務人員的服務態(tài)度很差，個人素質較低。說明沈陽的主要景區(qū)對服務人員培訓不夠，服務人員素質低，直接影響旅游者的體驗。

4.旅游景區(qū)開放時間不合理

旅游景區(qū)合理開放不僅有助于游客更好開展旅游活動，而且有助于管理人員進行管理。沈陽多數景區(qū)以人文旅游資源為主，對景區(qū)的維修與保護極為重要。由調查結果可知，沈陽三個景區(qū)都存在維護時間與開放時間重合現象。多數旅游者體驗到的是一邊維修一邊參觀的狀況，這一現象使得旅游景區(qū)的旅游形象受到直接的影響，同時也影響到游客進行旅游參觀的活動。

（二）沈陽市旅游業(yè)供給側改革的建議

1.促進“旅游+”產業(yè)融合，對旅游資源進行充分合理利用

促進“旅游+”產業(yè)融合，有利于旅游資源的充分利用，是旅游業(yè)發(fā)展的新動力。近幾年，沈陽旅游發(fā)展缺乏創(chuàng)新，旅游產品過于陳舊，不能適應新時代旅游需求的發(fā)展。通過旅游產業(yè)與農業(yè)、體育、交通業(yè)、文化產業(yè)等其他產業(yè)融合，對旅游資源進行開發(fā)，創(chuàng)造更多的新穎旅游產品。如果旅游供應商能夠對舊產品進行優(yōu)化更新，通過“旅游+”的這一產業(yè)融合理念開發(fā)更多的旅游產品，沈陽的旅游發(fā)展也將會更上一層樓。沈陽是國家歷史文化名城，有自帶的文化底蘊，可以在文旅融合上多做文章。例如，發(fā)展“旅游+文化”的研學旅游和“旅游+工業(yè)”的工業(yè)旅游等。

2.豐富旅游項目，增強旅游線路的吸引力

旅游線路設計是否吸引旅游者在一定程度上影響旅游業(yè)的發(fā)展，而旅游線路的設計質量又取決于旅游項目的質量。旅游項目涉及“食、住、行、游、購、娛”等各方面，貫穿旅游業(yè)發(fā)展的整個過程。項目的豐富程度和吸引力是影響旅游者選擇的關鍵因素。首先，通過宣傳讓旅游者了解沈陽的旅游項目和線路。通過傳統(tǒng)媒體和網絡平臺等新興媒體進行宣傳，或制作宣傳手冊，向旅游者進行發(fā)放。其次，以現有資源為基礎，進行特色路線的設計。沈陽古城文化底蘊豐厚，旅行社可以設計清文化或帝王文化特色旅游線路，打造沈陽旅游名牌。除此之外，還可以推出景區(qū)門票捆綁銷售，適當給予游客優(yōu)惠。如針對初次來訪者，提供沈陽必去景區(qū)套餐，為旅游者提供方便和實惠。

3.加強服務人員培訓，提高服務質量與服務人員素質

旅游業(yè)的發(fā)展最終依托于旅游者，游客滿意度的提高可以間接推動旅游業(yè)的發(fā)展。旅游服務的實施者是服務人員，對員工進行技能、素質與心理等方面的培訓對服務人員的個人素質與服務質量提高至關重要。長期以來，南北方城市服務水平相差較大，沈陽作為北方城市，受到地域和文化的影響，服務人員的服務意識和服務水平都有待提高。形式多樣的培訓是提升服務質量的有效途徑。除了常規(guī)的在崗培訓與離職培訓以外，也可以通過福利形式讓員工去南方服務意識較強的城市旅游，學習和感受先進的服務理念。這樣不僅可以達到對員工各方面進行培訓的目的，同時能夠開闊員工的視野，最終提升其個人素養(yǎng)。除此以外，也可以在全市范圍內開展評選服務標兵的活動，營造賓客至上的氛圍，提高全員服務意識和服務質量。

4.合理調節(jié)景區(qū)維修和開放時間，保證旅游者的游覽體驗

我國許多景區(qū)景點都需要維修保護，如果沒有合理協調好維修與開放時間，難免影響景觀的觀賞質量以及游客的體驗感受。沈陽歷史遺跡居多，如沈陽故宮、北陵公園、張氏帥府等，定期整修和保護工作是必須的?？梢愿鶕骶皡^(qū)的特點以及景區(qū)淡季與旺季時間來合理選擇時間點。實行靈活的開放時間政策，盡量選擇淡季進行維修保養(yǎng)，根據具體情況，淡季適當減少開放時間，在旺季延長開放時間。通過各部門協調配合，加強管理，盡量減少古跡保護與開放游覽的矛盾。

[注釋]

①2018中國城市綜合競爭力排行榜中國9個城市入選全球城市競爭力TOP50[EB/OL].https：//www.china-10.com/news/511674.html，2019-03-19.

②姜有為.沈陽市政府工作報告[EB/OL].http：//district.ce.cn/newarea/roll/201901/17/t20190117_31290702，2019-01-17/2019-3-19.

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[責任編輯：史樸]