王杉杉 宋書楠
[摘 要] 沈陽作為遼寧省省會和重要旅游城市,近年來旅游業(yè)的發(fā)展雖然取得了一定成績,但在滿足新時期旅游需求方面仍存在不足。采用文本分析方法,對美團網(wǎng)、攜程網(wǎng)、大眾點評等主要旅游平臺上,關于沈陽故宮、張氏帥府、北陵公園三個景點的負面評論進行了統(tǒng)計分析,通過結構化整理總結沈陽旅游業(yè)發(fā)展中存在旅游景區(qū)資源開發(fā)深度不足,景觀吸引力不強,服務人員素質(zhì)偏低、服務態(tài)度差,景區(qū)開放時間不合理等問題?;诖颂岢龃龠M“旅游+”產(chǎn)業(yè)融合,充分合理利用旅游資源,豐富旅游項目,加強人員培訓,合理調(diào)節(jié)景區(qū)維修與開放時間等促進沈陽旅游業(yè)供給側改革的對策建議。
[關鍵詞] 沈陽旅游;供給側改革;沈陽故宮;張氏帥府;北陵公園
[中圖分類號] F590[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043(2019)07-0019-03
自2015年起,“供給側”成為新時代發(fā)展的高頻詞。“供給側改革”也是旅游業(yè)高速高質(zhì)量發(fā)展的重要策略之一。旅游業(yè)被稱為中國供給側結構性改革的先行產(chǎn)業(yè)與動力產(chǎn)業(yè)。近年來旅游業(yè)的問題和矛盾也日漸凸顯,持續(xù)旺盛的國民旅游市場表明,當前制約旅游業(yè)發(fā)展的主要因素不是需求不足,而是供給側結構不合理與不平衡,旅游產(chǎn)品供給不能適應新時代下需求側多元化與升級型的市場消費,政府管理和服務水平跟不上旅游業(yè)快速發(fā)展的形勢。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,人們的生活習慣與思想發(fā)生了巨大改變,越來越多的人的旅游活動借助網(wǎng)絡進行,互聯(lián)網(wǎng)介入加速旅游業(yè)向信息化、智慧化的方向轉(zhuǎn)型。更多不同年齡、層次的旅游者借助手機、電腦等通信設備,在網(wǎng)絡上對旅游目的地進行評價,表達旅游感受。因此本研究基于主要網(wǎng)絡平臺上的沈陽旅游負面評論,對沈陽旅游發(fā)展狀況進行分析,發(fā)現(xiàn)沈陽存在的問題,并提出相應的供給側改革策略,以促進沈陽市旅游目的地形象與游客滿意度的提升。
一、沈陽旅游業(yè)發(fā)展概況
沈陽是遼寧省省會,又是東北地區(qū)政治、文化、科技、金融、交通的樞紐。它是國家歷史文化名城。既有距今7200多年的新樂文化遺址,也有近300多年的滿清文化,是遼河流域文化的發(fā)祥地。在第28屆世界遺產(chǎn)大會上,“一宮兩陵”(沈陽故宮、昭陵和福陵)被正式列入《世界遺產(chǎn)名錄》。加之錫伯家廟、清初四塔四寺、張氏帥府等眾多歷史文化遺產(chǎn)坐落城內(nèi);棋盤山風景區(qū)、綠島森林公園、植物園、怪坡與隕石山等獨特的自然景觀環(huán)繞城外,各具特色,美不勝收。沈陽文化底蘊豐厚,旅游業(yè)發(fā)展優(yōu)勢明顯。近年來,沈陽市先后獲得“國家環(huán)境保護模范城市”“國家森林城市”等稱號,連續(xù)多年進入全國百強城市前十名,并在2018年躋身中國最具綜合競爭力城市前二十名行列①。2019年沈陽市政府總結報告提到,2018年沈陽市旅游業(yè)發(fā)展良好,旅游總收入增長15%,接待國內(nèi)外旅游者數(shù)量增長14.1%,建設旅游項目100個,完成投資111.3億元②。雖然沈陽市旅游業(yè)取得了一定的發(fā)展成績,但仍存在發(fā)展層次不夠、顧客滿意度不高等問題,影響沈陽旅游業(yè)的進一步發(fā)展。
二、研究設計
(一)研究對象
以沈陽代表性景區(qū)的網(wǎng)絡差評為研究對象,以此為基礎分析沈陽旅游業(yè)的發(fā)展狀況。沈陽市作為古都,素有“一朝發(fā)祥地,兩代帝王宮”之稱。因此選取沈陽故宮、北陵公園這兩個代表發(fā)祥地的景區(qū)。另外,通過對沈陽的主要旅游線路進行研究發(fā)現(xiàn),除了故宮和北陵公園以外,張氏帥府也被包含在多數(shù)旅游線路中。因此本研究以這三個景區(qū)為代表,對它們的網(wǎng)絡差評進行研究。
(二)研究方法
本研究采用傳播學的文本研究方法,對網(wǎng)絡上的差評文本進行人工編碼分類。為降低人工編碼的主觀性,研究組在數(shù)據(jù)錄入前對研究人員進行了培訓和試錄入審核,實際錄入時,每個景點的數(shù)據(jù)都由兩位研究人員獨立錄入,之后進行核對,不一致率低于5%,并且對不一致的結果進行討論,直至意見一致為止。研究人員將景區(qū)的網(wǎng)絡評論按照時間順序排序,進行初步閱讀并進行試錄入,根據(jù)評論內(nèi)容確定各景區(qū)評論項目(如服務、價格、餐飲、購物、旅游容量、展品與表演、環(huán)境與衛(wèi)生、黑車黑導騙錢、景區(qū)設施、景區(qū)管理等),最后在SPSS中制定各景區(qū)編碼錄入表,進行評論內(nèi)容的分門別類。
(三)數(shù)據(jù)來源
針對旅游者多數(shù)使用手機進行評論的情況,對各大旅游網(wǎng)絡平臺旅游者手機端下載數(shù)量、評論條數(shù)情況進行深入調(diào)查之后,發(fā)現(xiàn)旅游者在進行旅游活動中普遍使用美團網(wǎng),而攜程網(wǎng)則評論數(shù)量相對較多。另外,大眾點評是一個專業(yè)評論平臺,更具有權威和代表性。因此最終以美團網(wǎng)、攜程網(wǎng)與大眾點評三個網(wǎng)絡平臺作為主要研究平臺。本研究的調(diào)研數(shù)據(jù)主要來源于三個平臺上從2016年6月1日到2018年10月30日的差評,按照時間順序排序,分別錄入200條關于沈陽故宮的評論和200條關于張氏帥府的,由于北陵公園的評論數(shù)量比較少,只錄入了100條評論。
三、數(shù)據(jù)分析
對各景區(qū)編碼錄入表進行頻率分析,得出各個評論項目頻率分析表。根據(jù)各個頻率分析表匯總得到表1、表2和表3。
(一)沈陽故宮差評數(shù)據(jù)分析
通過沈陽故宮總分析表可以發(fā)現(xiàn)以下問題:
從評論條數(shù)最多的整體評價這一項來看,其中評論“沒啥好看的、沒啥看的”與“小”和“差、失望、白來了等感受詞”的最多,占總評論條數(shù)82.5%,由此可見沈陽故宮可以觀賞的景觀過少。從價格來看,大多數(shù)的游客覺得票價過高,票價設定不合理。從景區(qū)設施來看,游客主要提到都是在維修,路標指明不清楚等,表明沈陽故宮不能提供優(yōu)質(zhì)的景觀,影響旅游者滿意度。
(二)張氏帥府差評數(shù)據(jù)分析
通過張氏帥府總分析表可以發(fā)現(xiàn)以下問題:
從綜合評價來說,評論條數(shù)達到了120條。其中評論“不好,不太好,失望等感情詞”高達102條,占總條數(shù)的60%,表明張氏帥府給游客的整體印象不好。從服務來說,評論條數(shù)排列第二,其中評論“服務差、服務態(tài)度差”與點名評論是“售票、檢票人員服務態(tài)度差”占總條數(shù)的27%,體現(xiàn)出景區(qū)內(nèi)部服務人員的服務水平?jīng)]有得到游客認可。從價格方面來看,大多游客對張氏帥府的門票表示很貴,不值得。針對這一現(xiàn)象,景區(qū)應該對價格進行調(diào)整。
(三)北陵公園差評數(shù)據(jù)分析
通過北陵公園總分析表可以發(fā)現(xiàn)以下問題:
從綜合評價來看,多數(shù)出現(xiàn)“沒什么,沒啥看的”等評論,占評論總數(shù)的67%,表現(xiàn)出北陵公園景區(qū)內(nèi)可以觀賞的景觀較少。從景區(qū)設施來看,其中評論“在進行維修”與“城墻損壞嚴重、破破爛爛”的評論條數(shù),占總數(shù)的27%,體現(xiàn)出北陵公園景區(qū)內(nèi)部沒有得到及時整修和維護,使旅游景區(qū)不能提供良好景觀供游客觀賞。價格方面,多數(shù)評論集中在“不值得、不值票價、錢白花、”與“價格高、票貴”,表現(xiàn)出張氏帥府門票價格制定不合理的現(xiàn)象。
四、結論與建議
(一)研究結論
通過對網(wǎng)絡差評的分析,發(fā)現(xiàn)目前沈陽景區(qū)存在的主要問題如下:
1.旅游景區(qū)旅游資源開發(fā)深度不夠
沈陽作為一個文化底蘊濃厚的城市,人文資源占據(jù)得天獨厚的優(yōu)勢,但沈陽旅游景區(qū)并沒有發(fā)揮獨有的優(yōu)勢。沈陽市旅游資源開發(fā)程度參差不齊,大多數(shù)開發(fā)水平較低,主要以歷史遺跡觀光旅游產(chǎn)品為主,缺乏參與性,形象老化,沒有深入挖掘資源的文化底蘊,并形成易被旅游者感知與理解的旅游產(chǎn)品。
2.旅游景觀吸引力不強
旅游景觀是旅游者旅游參觀核心對象,它決定著一個旅游景區(qū)是否具有吸引力。沈陽旅游景區(qū)的獨特性與創(chuàng)新性不夠,不能吸引旅游者,導致重游率低。沈陽故宮作為沈陽旅游重要旅游景點,大多數(shù)游客沒有體會到故宮所有的雄偉與闊氣,觀賞到卻是故宮內(nèi)外破舊、表演缺乏新意與展品匱乏之景。使得景區(qū)的旅游景觀呈現(xiàn)不好,難以吸引與留住游客。
3.旅游服務人員個人素質(zhì)低、服務態(tài)度差
旅游業(yè)是服務型產(chǎn)業(yè),服務水平對旅游業(yè)的發(fā)展具有關鍵性作用。服務的好壞直接影響旅游者的滿意度。以張氏帥府與沈陽故宮為例,大部分旅游者提到服務人員的服務態(tài)度很差,個人素質(zhì)較低。說明沈陽的主要景區(qū)對服務人員培訓不夠,服務人員素質(zhì)低,直接影響旅游者的體驗。
4.旅游景區(qū)開放時間不合理
旅游景區(qū)合理開放不僅有助于游客更好開展旅游活動,而且有助于管理人員進行管理。沈陽多數(shù)景區(qū)以人文旅游資源為主,對景區(qū)的維修與保護極為重要。由調(diào)查結果可知,沈陽三個景區(qū)都存在維護時間與開放時間重合現(xiàn)象。多數(shù)旅游者體驗到的是一邊維修一邊參觀的狀況,這一現(xiàn)象使得旅游景區(qū)的旅游形象受到直接的影響,同時也影響到游客進行旅游參觀的活動。
(二)沈陽市旅游業(yè)供給側改革的建議
1.促進“旅游+”產(chǎn)業(yè)融合,對旅游資源進行充分合理利用
促進“旅游+”產(chǎn)業(yè)融合,有利于旅游資源的充分利用,是旅游業(yè)發(fā)展的新動力。近幾年,沈陽旅游發(fā)展缺乏創(chuàng)新,旅游產(chǎn)品過于陳舊,不能適應新時代旅游需求的發(fā)展。通過旅游產(chǎn)業(yè)與農(nóng)業(yè)、體育、交通業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)等其他產(chǎn)業(yè)融合,對旅游資源進行開發(fā),創(chuàng)造更多的新穎旅游產(chǎn)品。如果旅游供應商能夠?qū)εf產(chǎn)品進行優(yōu)化更新,通過“旅游+”的這一產(chǎn)業(yè)融合理念開發(fā)更多的旅游產(chǎn)品,沈陽的旅游發(fā)展也將會更上一層樓。沈陽是國家歷史文化名城,有自帶的文化底蘊,可以在文旅融合上多做文章。例如,發(fā)展“旅游+文化”的研學旅游和“旅游+工業(yè)”的工業(yè)旅游等。
2.豐富旅游項目,增強旅游線路的吸引力
旅游線路設計是否吸引旅游者在一定程度上影響旅游業(yè)的發(fā)展,而旅游線路的設計質(zhì)量又取決于旅游項目的質(zhì)量。旅游項目涉及“食、住、行、游、購、娛”等各方面,貫穿旅游業(yè)發(fā)展的整個過程。項目的豐富程度和吸引力是影響旅游者選擇的關鍵因素。首先,通過宣傳讓旅游者了解沈陽的旅游項目和線路。通過傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡平臺等新興媒體進行宣傳,或制作宣傳手冊,向旅游者進行發(fā)放。其次,以現(xiàn)有資源為基礎,進行特色路線的設計。沈陽古城文化底蘊豐厚,旅行社可以設計清文化或帝王文化特色旅游線路,打造沈陽旅游名牌。除此之外,還可以推出景區(qū)門票捆綁銷售,適當給予游客優(yōu)惠。如針對初次來訪者,提供沈陽必去景區(qū)套餐,為旅游者提供方便和實惠。
3.加強服務人員培訓,提高服務質(zhì)量與服務人員素質(zhì)
旅游業(yè)的發(fā)展最終依托于旅游者,游客滿意度的提高可以間接推動旅游業(yè)的發(fā)展。旅游服務的實施者是服務人員,對員工進行技能、素質(zhì)與心理等方面的培訓對服務人員的個人素質(zhì)與服務質(zhì)量提高至關重要。長期以來,南北方城市服務水平相差較大,沈陽作為北方城市,受到地域和文化的影響,服務人員的服務意識和服務水平都有待提高。形式多樣的培訓是提升服務質(zhì)量的有效途徑。除了常規(guī)的在崗培訓與離職培訓以外,也可以通過福利形式讓員工去南方服務意識較強的城市旅游,學習和感受先進的服務理念。這樣不僅可以達到對員工各方面進行培訓的目的,同時能夠開闊員工的視野,最終提升其個人素養(yǎng)。除此以外,也可以在全市范圍內(nèi)開展評選服務標兵的活動,營造賓客至上的氛圍,提高全員服務意識和服務質(zhì)量。
4.合理調(diào)節(jié)景區(qū)維修和開放時間,保證旅游者的游覽體驗
我國許多景區(qū)景點都需要維修保護,如果沒有合理協(xié)調(diào)好維修與開放時間,難免影響景觀的觀賞質(zhì)量以及游客的體驗感受。沈陽歷史遺跡居多,如沈陽故宮、北陵公園、張氏帥府等,定期整修和保護工作是必須的??梢愿鶕?jù)各景區(qū)的特點以及景區(qū)淡季與旺季時間來合理選擇時間點。實行靈活的開放時間政策,盡量選擇淡季進行維修保養(yǎng),根據(jù)具體情況,淡季適當減少開放時間,在旺季延長開放時間。通過各部門協(xié)調(diào)配合,加強管理,盡量減少古跡保護與開放游覽的矛盾。
[注釋]
①2018中國城市綜合競爭力排行榜中國9個城市入選全球城市競爭力TOP50[EB/OL].https://www.china-10.com/news/511674.html,2019-03-19.
②姜有為.沈陽市政府工作報告[EB/OL].http://district.ce.cn/newarea/roll/201901/17/t20190117_31290702,2019-01-17/2019-3-19.
[參考文獻]
[1]李時.“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下的沈陽市智慧旅游發(fā)展路徑研究[J].商場現(xiàn)代化,2018(4):182-183.
[2]唐羽,王亮,王天一,等.“新常態(tài)”下沈陽旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].特區(qū)經(jīng)濟,2015(10):82-83.
[3]段海燕,孫德峰.促進沈陽旅游業(yè)發(fā)展若干問題的思考[J].遼寧經(jīng)濟,2015(5):46-49.
[4]王海鷹,張藝蒙.沈陽旅游產(chǎn)業(yè)融合的動因與方式選擇研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2017(33):37-38.
[5]趙耀武,王依婷,王超男.沈陽特色旅游紀念商品開發(fā)的清文化定位選擇研究[J].商場現(xiàn)代化,2017(12):134-136.
[6]赫英達,于荀.新媒體背景下沈陽市旅游形象的認知及推廣研究[J].對外經(jīng)貿(mào),2017(6):57-58+135.
[7]喬淑涵,宋書楠,王麗華.大眾化旅游時代旅游業(yè)供給側改革路徑研究——以大連為例[J].商業(yè)經(jīng)濟,2018(12):54-56.
[責任編輯:史樸]