鄒鳴

【摘要】隨著燃?xì)庑袠I(yè)發(fā)展增速下降，青島公司面臨著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域需求增速放緩，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力下降，配氣價(jià)格波動(dòng)性較大，購(gòu)銷價(jià)格倒掛導(dǎo)致高人工成本和低效人力資源分配等問(wèn)題。因此青島公司應(yīng)持續(xù)將增值業(yè)務(wù)作為增加公司營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的重要發(fā)展方向。

【關(guān)鍵詞】增值服務(wù) 環(huán)境分析 外包轉(zhuǎn)內(nèi)包 可行性分析

一、實(shí)施增值服務(wù)之環(huán)境分析

（一）擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)是應(yīng)對(duì)未來(lái)下游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求

按照國(guó)家天然氣價(jià)改的方向，最終將打破城市燃?xì)夤驹谙掠问袌?chǎng)的壟斷地位。下游市場(chǎng)的燃?xì)馀渌团c銷售將會(huì)分離。青島公司可能會(huì)被要求按管網(wǎng)運(yùn)輸與終端銷售兩大業(yè)務(wù)進(jìn)行分拆。壟斷打破后，會(huì)出現(xiàn)一批純粹的終端銷售公司與青島公司爭(zhēng)奪用戶（類似移動(dòng)通信改革中出現(xiàn)的虛擬運(yùn)營(yíng)商）。龐大的用戶群不再是公司能緊緊攥在手中的資源，現(xiàn)有的用戶也可能會(huì)發(fā)生流失。為防御其他終端銷售公司爭(zhēng)奪用戶，除了提高基礎(chǔ)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量之外，青島公司必須通過(guò)多樣化的優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)、長(zhǎng)期增值業(yè)務(wù)服務(wù)合同、燃?xì)馀c增值服務(wù)捆綁等手段來(lái)保障壟斷打破后的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提前將用戶鎖定。增值服務(wù)有利于提高用戶忠誠(chéng)度，減少未來(lái)用戶流失。

（二）從成本監(jiān)審發(fā)展趨勢(shì)看增值業(yè)務(wù)發(fā)展方向

近幾年來(lái)，成本監(jiān)審在約束管道燃?xì)獾某杀旧仙S護(hù)消費(fèi)者利益方面起到了顯著作用。從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，成本監(jiān)審是管道燃?xì)馄髽I(yè)財(cái)務(wù)的一個(gè)積極的信號(hào)，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)成本約束、規(guī)范內(nèi)部管理行為、積極擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模、提升服務(wù)質(zhì)量，使實(shí)際成本達(dá)到價(jià)格管理的目標(biāo)，因此成本監(jiān)審對(duì)整個(gè)管道燃?xì)庑袠I(yè)起著積極的作用。

通過(guò)上述環(huán)境分析，由此可以推斷出青島公司在增值服務(wù)方面應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下問(wèn)題并研究具體對(duì)策：一是探討增值業(yè)務(wù)外包轉(zhuǎn)內(nèi)包可行性分析;二是關(guān)注與業(yè)務(wù)相關(guān)的人員管理和薪酬管控政策研究;三是加快“互聯(lián)網(wǎng)+智慧燃?xì)狻钡纳疃热诤蠎?yīng)用。最終實(shí)現(xiàn)以成立業(yè)務(wù)內(nèi)包公司，分流各公司操作人員進(jìn)行統(tǒng)籌管理，承包公司安檢、抄表和維修業(yè)務(wù)的目標(biāo)。

二、實(shí)施增值業(yè)務(wù)之對(duì)策研究分析

增值業(yè)務(wù)外包轉(zhuǎn)內(nèi)包應(yīng)履行原則：

（一）責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一原則

一是應(yīng)清晰劃分主業(yè)與增值業(yè)務(wù)界面;二是不得因增值業(yè)務(wù)而影響主業(yè)正常開展或損害主業(yè)，關(guān)注利益輸送與關(guān)聯(lián)交易問(wèn)題;三是處理好市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品售前、售中、售后與開場(chǎng)開發(fā)、建設(shè)、運(yùn)行、服務(wù)部門關(guān)系，策劃好利益分配事宜;四是高度重視并處理好售后服務(wù)工作，避免帶來(lái)長(zhǎng)期隱患。

（二）客戶滿意度原則

隨著市場(chǎng)日趨飽和，靠用戶數(shù)量增長(zhǎng)贏利的空間越來(lái)越小，增值業(yè)務(wù)通過(guò)提供能夠滿足客戶多樣化需求的應(yīng)用服務(wù)，增加用戶的價(jià)值，促進(jìn)ARPU值（平均每月每用戶價(jià)值）增長(zhǎng)，進(jìn)而達(dá)到增加企業(yè)利潤(rùn)的目標(biāo)。

三、增值業(yè)務(wù)外包轉(zhuǎn)內(nèi)包具體實(shí)施路徑

（一）轉(zhuǎn)變?cè)鲋诞a(chǎn)品開發(fā)流程

增值服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)首先識(shí)別出在燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)鏈中附加產(chǎn)品全生命周期，客戶運(yùn)營(yíng)全過(guò)程的客戶需求，提出提供增值服務(wù)的機(jī)會(huì)，對(duì)企業(yè)內(nèi)外部資源進(jìn)行評(píng)估，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與產(chǎn)業(yè)化。

（二）細(xì)化業(yè)務(wù)分類和機(jī)會(huì)識(shí)別

將增值業(yè)務(wù)劃分為核心業(yè)務(wù)層和其它業(yè)務(wù)層。核心業(yè)務(wù)層重點(diǎn)關(guān)注新能源延伸、抄表收費(fèi)、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、物流配送，入戶安檢等。對(duì)上述核心業(yè)務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求重要性評(píng)估、業(yè)務(wù)開發(fā)條件、開發(fā)時(shí)機(jī)、資源配置情況。在評(píng)估的基礎(chǔ)上以核心業(yè)務(wù)對(duì)內(nèi)內(nèi)包（成立內(nèi)包公司或成立專業(yè)部門）的形式開展相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。在非核心層業(yè)務(wù)可以以繼續(xù)外包或者人員內(nèi)包的形式開展。

（三）打造增值業(yè)務(wù)商業(yè)模式框架體系

內(nèi)包公司的構(gòu)建基礎(chǔ)在于增值業(yè)務(wù)的服務(wù)型商業(yè)模式，該模式是公司跳出行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化、產(chǎn)品價(jià)格單一競(jìng)爭(zhēng)方式的外部環(huán)境，變革收入渠道單一、固定資產(chǎn)投資大、運(yùn)作成本高和資源分散的內(nèi)部運(yùn)作模式的重要途徑。此模式劃分為定價(jià)模式、業(yè)務(wù)模式和交易模式。定價(jià)模式相對(duì)應(yīng)的為基于產(chǎn)品全生命周期的定價(jià);業(yè)務(wù)模式相對(duì)應(yīng)的為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng);交易模式相對(duì)應(yīng)的為長(zhǎng)期的重復(fù)性多次交易模式。

通過(guò)三大模式，我們可以將內(nèi)包公司的業(yè)務(wù)具體劃分為：以燃?xì)庠鲋岛诵臉I(yè)務(wù)為主的產(chǎn)品使用周期;以入戶安檢、維修和抄收為主的業(yè)務(wù)模式;以“互聯(lián)網(wǎng)+智慧燃?xì)狻睘槠脚_(tái)的交易模式。其中最核心的是業(yè)務(wù)模式的管理。

（四）動(dòng)態(tài)人員管理和靈活薪酬管控政策

1.動(dòng)態(tài)化人員管理。本著實(shí)事求是的原則，注重責(zé)、權(quán)、利的匹配，通過(guò)一些激勵(lì)方式的改革，開通派遣勞務(wù)員工的特別申訴渠道，將與用戶直接接觸的員工作為公司的“內(nèi)部客戶”，先著力提升“內(nèi)部客戶”滿意度，然后傳導(dǎo)到用戶滿意度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升的良性發(fā)展。

2.靈活薪酬管控。從將全套增值服務(wù)業(yè)務(wù)納入戶內(nèi)服務(wù)工作，并將提成獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)到個(gè)人，提升一線人員的工作積極性和開拓增值服務(wù)市場(chǎng)的主動(dòng)性，同時(shí)提升增值收入。通過(guò)梳理相關(guān)服務(wù)崗位主要工作內(nèi)容，按近年工作量推算每項(xiàng)工作可賦予的薪酬值，建立并完善績(jī)效考核分配方案，實(shí)現(xiàn)按勞取酬，多勞多得，制定薪酬調(diào)節(jié)機(jī)制，提取效率或效益獎(jiǎng)勵(lì)薪酬額度。

（五）打造“互聯(lián)網(wǎng)+智慧燃?xì)狻睘槠脚_(tái)的服務(wù)模式

未來(lái)燃?xì)庑袠I(yè)互聯(lián)網(wǎng)+整體解決方案系統(tǒng)將逐漸整合、發(fā)展成數(shù)據(jù)采集和遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)、業(yè)務(wù)公用系統(tǒng)、燃?xì)饪头到y(tǒng)三大系統(tǒng)，這三大系統(tǒng)本身既有一定的相互交叉融合和數(shù)據(jù)的傳遞，同時(shí)又保持一定的模塊獨(dú)立性和開放性。

燃?xì)饪头到y(tǒng)圍繞為用戶提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)為目標(biāo)，由呼叫中心、自助服務(wù)、外勤管理、增值服務(wù)組成。通過(guò)呼叫中心和外勤管理的對(duì)接，可以實(shí)現(xiàn)工單創(chuàng)建、派發(fā)、派工等功能。自助服務(wù)可以為用戶提供遠(yuǎn)程在線購(gòu)氣充值、自助報(bào)修、投訴、用氣信息和業(yè)務(wù)進(jìn)度自助查詢等服務(wù)。應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)狀況時(shí)，呼叫中心可以根據(jù)外勤人員實(shí)時(shí)地理位置信息就近指派人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。外勤人員還可以上傳現(xiàn)場(chǎng)照片、定位數(shù)據(jù)，完成工單結(jié)單處理。通過(guò)上述模式，提高數(shù)據(jù)共享分析、用戶價(jià)值挖掘的能力，拓寬用戶服務(wù)渠道的多樣性，以及內(nèi)部數(shù)據(jù)管理的整合和共享，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造新的商業(yè)利潤(rùn)點(diǎn)。

五、結(jié)束語(yǔ)

青島公司增值業(yè)務(wù)外包轉(zhuǎn)內(nèi)包目前尚處于摸索階段，其發(fā)展最為核心的要素在于建構(gòu)內(nèi)包公司的商業(yè)模式框架結(jié)構(gòu)，在形成充分論證的基礎(chǔ)上再逐步研究人員管理和薪酬管控，最終的落腳點(diǎn)應(yīng)立足于“互聯(lián)網(wǎng)+智慧燃?xì)狻逼脚_(tái)的搭建運(yùn)行。