劉萍

【摘要】一直以來，我國酒店的建設(shè)都存在很大的問題，其中最為核心的問題就是服務(wù)的問題，這主要是因?yàn)槲覈蟛糠值木频暌恢倍荚谧⒅丨h(huán)境的建設(shè)，希望通過環(huán)境來獲得人們的青睞，從而忽略了酒店的相關(guān)服務(wù)，這就導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的問題出現(xiàn)，也就讓一些酒店遲遲不能評定星級，成為豪華酒店，積極的改善酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常關(guān)鍵的一個(gè)內(nèi)容，如果不能合理的改善，那么將會出現(xiàn)巨大的問題。

【關(guān)鍵詞】高檔酒店 客房服務(wù)質(zhì)量 提升

一、確保客房服務(wù)員隊(duì)伍的穩(wěn)定

首先，應(yīng)當(dāng)落實(shí)“員工第一”的內(nèi)部管理理念。高檔酒店要強(qiáng)調(diào)對客房服務(wù)業(yè)的情感投資，情感投資和技能培訓(xùn)同樣關(guān)鍵。客房服務(wù)員長期負(fù)責(zé)后臺服務(wù)事項(xiàng)，其工作績效很容易被管理者所忽略，往往沒有歸屬感與成就感。酒店管理人員需要充分了解其需求，真心實(shí)意幫助其解決困難，讓客房服務(wù)業(yè)能夠了解到，只要做好了自身工作就能夠獲得成就，認(rèn)識到自己對酒店的貢獻(xiàn)，促進(jìn)其工作成就感的提升，進(jìn)一步調(diào)動其參與服務(wù)工作的積極性。

其次，應(yīng)當(dāng)增加客房服務(wù)業(yè)的薪酬待遇。良好的待遇不但可以確保員工獲得物質(zhì)上的滿足，同時(shí)也能夠激發(fā)出其工作主動性，促進(jìn)客房服務(wù)水平的提升。比如說可適當(dāng)增加客房服務(wù)員薪酬，結(jié)合客房服務(wù)特征，把客戶滿意度、工作時(shí)間、工作強(qiáng)度等因素納入獎勵標(biāo)準(zhǔn)中來，保證其薪酬福利持續(xù)提升。

二、建立系統(tǒng)化的客房服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)

第一，開展職業(yè)道德培訓(xùn)活動。酒店客房服務(wù)員即便不如其他接待部門那樣擁有更多和賓客接觸的機(jī)會，但也屬于一線服務(wù)人員，其職業(yè)道德在很大程度上決定了其服務(wù)態(tài)度，確保其提供的服務(wù)是出自于內(nèi)心的服務(wù)。第二，組織進(jìn)行知識技能培訓(xùn)。因?yàn)榫频昕头糠?wù)的門檻較低，大部分服務(wù)員的知識技能水平不高，綜合素質(zhì)也較低，所以知識培訓(xùn)就變得更加重要。知識培訓(xùn)一般是針對客房服務(wù)開展，重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在客房服務(wù)方面，如賓客住宿心理、服務(wù)需求等，制訂出完善的培訓(xùn)計(jì)劃。第三，開展能力培訓(xùn)活動。能力培訓(xùn)屬于酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)的關(guān)鍵所在，在培訓(xùn)過程中要著重促進(jìn)其服務(wù)能力的提升，具體是借助于示范指導(dǎo)、實(shí)際操作、角色扮演以及沖突模擬等途徑讓酒店客房服務(wù)員熟悉了解崗位技能需求，促進(jìn)其業(yè)務(wù)能力的提升。

三、建立健全酒店客房服務(wù)檔案

一是常規(guī)檔案建設(shè)。常規(guī)檔案一般指的是賓客姓名、國籍、地址、電話、出生年月等信息，熟悉掌握賓客的個(gè)人信息，能夠幫助客房部為每一名再次入住酒店的賓客帶來更加有針對性的服務(wù)，從而讓賓客體會到一種賓至如歸的感受。二是消費(fèi)特征檔案建設(shè)。即包含了賓客租用客房偏好、房價(jià)接受程度、每日消費(fèi)、付款方式、經(jīng)常性入住的季節(jié)以及訂房方式等相關(guān)信息，通過對這類信息進(jìn)行分析研究能夠了解到賓客對酒店客房服務(wù)的要求、喜好和能夠接受的價(jià)格水平，從而更好地了解每一名賓客，為其帶來更加全方位的服務(wù)。三是個(gè)性檔案的建設(shè)。通常指的是賓客的性格、興趣、生活習(xí)慣、生活禁忌以及其他的特殊要求，個(gè)性檔案通常是針對重點(diǎn)賓客來制定的。

四、進(jìn)一步規(guī)范酒店客房服務(wù)設(shè)施

在當(dāng)前來看，我國大部分的酒店在客房服務(wù)設(shè)施方面的建設(shè)是存在很大的問題的，這主要是因?yàn)榫频甑目头糠?wù)設(shè)施大多是盈利性質(zhì)為主的，為了增加酒店的額外收入。但是在實(shí)際的過程中，這種設(shè)置會讓客人相對較為方案，甚至?xí)o客人造成一定的不便。因此，在這種情況下，我國的酒店在進(jìn)行客房服務(wù)設(shè)施的配置的時(shí)候，應(yīng)該注重增加實(shí)用設(shè)施，這樣才能讓客戶更加的舒適。第二點(diǎn)就是要增加更多的免費(fèi)設(shè)施，因?yàn)槊赓M(fèi)設(shè)施代表著酒店的態(tài)度，越多的免費(fèi)設(shè)施，就越能讓客戶感覺到酒店的誠意，從而能夠更好的了解到酒店的情況，便于留住客戶。

五、加強(qiáng)酒店客房服務(wù)的針對性

在當(dāng)前來看，我國大部分的酒店在客房服務(wù)方面都是沒有針對性的，一般都是采用普遍的服務(wù)，在孩子和老人方面根本沒有特殊的待遇，這就導(dǎo)致了很多的酒店根本不適合老人和孩子進(jìn)行居住，因此就造成了很大的困擾。這樣的情況必須要全面的改善，要針對孩子、老人和殘疾人都有一定的招呼，尤其是當(dāng)這一類客人出現(xiàn)的適合，要給予更多的幫助，才能確?？蛻艟幼〉氖孢m度。對于一些難以使用的設(shè)備，客房服務(wù)人員必須全面的，耐心的進(jìn)行相關(guān)的教導(dǎo)，才能確保酒店客房服務(wù)達(dá)到客人的需求，讓客人能夠滿意。但是需要注意，熱情要在合理范圍內(nèi)，否則也會給客人造成困擾。

六、實(shí)施關(guān)聯(lián)服務(wù)

在很多的時(shí)候，酒店都僅僅提供住宿的服務(wù)，這會讓很多的客人在進(jìn)行其他的活動的時(shí)候，產(chǎn)生一定的困擾，例如在出行的時(shí)候，往往還需要自主叫車等，酒店可以針對這些固定的訴求，來產(chǎn)生關(guān)聯(lián)服務(wù)。例如叫醒及叫車等服務(wù)，這些服務(wù)能夠最大程度的方便客戶，從而讓客戶享受到更好的酒店服務(wù)。而對于一些有著旅行要求的客戶，還可以在讓酒店和旅行社達(dá)成合作，從而給予客戶更低的旅行價(jià)格，而且能夠定制和規(guī)劃更好的旅行旅行。在必要的時(shí)候，酒店還可以提供司機(jī)及車輛等，這樣能夠全方位的滿足客戶的需求。并且，在客戶進(jìn)入到客房之前，也可以按照客戶的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，例如提前設(shè)置好浴缸的水溫，拉好窗簾，泡好茶葉等，這些都會讓客戶感覺到更加的舒適，從而更加青睞于這家酒店。

結(jié)語：我國當(dāng)前大部分的酒店在進(jìn)行建設(shè)的時(shí)候都存在很大的問題，大部分的酒店都在積極的進(jìn)行環(huán)境的建設(shè)，但是一直以來，這些酒店在客房服務(wù)方面都存在很大的問題，這些問題就導(dǎo)致了酒店客房服務(wù)不能較好的完成，從而引發(fā)了客人不滿的情緒，讓酒店的名譽(yù)受損。在這種情況下，就需要酒店能夠痛定思痛，更好的解決相關(guān)的問題。因此，本文就提出了上述的內(nèi)容，希望我國的酒店行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠全面的參考其中的內(nèi)容，從而更好的改善酒店的客房服務(wù)質(zhì)量。但是有一個(gè)重難點(diǎn)需要注意，因?yàn)槲覈恳粋€(gè)酒店的具體情況都是完全不同的，所以在進(jìn)行具體的建設(shè)的過程中，還是需要根據(jù)每一個(gè)酒店的具體情況來進(jìn)行解決，才能起到最好的效果。如果盲目的進(jìn)行內(nèi)容的參考和改進(jìn)，那么最終一定會出現(xiàn)改進(jìn)內(nèi)容和實(shí)際情況不夠匹配的現(xiàn)象出現(xiàn)，從而導(dǎo)致改革失敗。

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