□ 許賢雄 XU Xian-xiong 林樺 LIN Hua 賴(lài)繁彩 LAI Fan-cai

“督辦”作為領(lǐng)導(dǎo)行為的重要組成部分[1]，是通過(guò)實(shí)踐把決策變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的一個(gè)橋梁，也是進(jìn)一步補(bǔ)充完善、發(fā)展醫(yī)院原有決策、進(jìn)行再?zèng)Q策的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于醫(yī)院辦公室管理，成為實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的重要手段和重要保證。但隨著醫(yī)院管理模式、運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)理念的變化，傳統(tǒng)“紙質(zhì)”督辦方式已無(wú)法滿足現(xiàn)代醫(yī)院復(fù)雜的管理需求，如何借助信息化手段構(gòu)建良好的督辦機(jī)制對(duì)保證醫(yī)院決策執(zhí)行、工作效率與質(zhì)量提升意義重大。本研究以某院先進(jìn)的信息化技術(shù)為載體，在醫(yī)院OA 自動(dòng)化管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，自主設(shè)計(jì)督辦系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程可以定義、過(guò)程可以監(jiān)控、結(jié)果可以匯總、辦理情況能夠運(yùn)用的全員督辦，效果顯著。

設(shè)計(jì)方法

1．信息化督辦系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)。醫(yī)院根據(jù)醫(yī)院傳統(tǒng)督辦任務(wù)性質(zhì)與分類(lèi)，摒棄原督辦流程模糊、要求不具體等缺陷，建立明確的督辦事項(xiàng)辦理流程，如圖1。

2．信息化督辦系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。按照“流程可以定義、過(guò)程可以監(jiān)控、結(jié)果可以匯總、辦理情況能夠運(yùn)用”的原則，將督辦系統(tǒng)模塊設(shè)置分為：權(quán)限設(shè)置、我的事務(wù)、查看事務(wù)、事務(wù)歸檔、事務(wù)統(tǒng)計(jì)、事務(wù)總計(jì)餅圖、類(lèi)別柱狀圖模塊。

圖1 信息化督辦系統(tǒng)流程

2．1 權(quán)限設(shè)置模塊。根據(jù)醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)分工和分管范圍，進(jìn)行“項(xiàng)目查看者”與“項(xiàng)目查看對(duì)象”的常規(guī)性配對(duì)，確保分管領(lǐng)導(dǎo)可以精準(zhǔn)、隨時(shí)查看所分管科室的督辦事項(xiàng)完成進(jìn)度，便于對(duì)分管科室負(fù)責(zé)事項(xiàng)進(jìn)行指導(dǎo)和督辦。同時(shí)，根據(jù)醫(yī)院特殊、復(fù)雜的督辦事項(xiàng)特點(diǎn)，建立對(duì)應(yīng)的關(guān)系鏈，滿足督辦管理要求，如圖2。

圖2 權(quán)限設(shè)置模塊顯示頁(yè)面

2．2 我的事務(wù)模塊。主要用于兼職督辦員進(jìn)行督辦立項(xiàng)設(shè)置和項(xiàng)目三化(量化、細(xì)化、具體化)，涵蓋項(xiàng)目類(lèi)別、項(xiàng)目主題、具體執(zhí)行人、啟動(dòng)與終止時(shí)間、辦理要求、系統(tǒng)提醒(如圖3)。項(xiàng)目類(lèi)別主要根據(jù)督辦任務(wù)來(lái)源，緊緊圍繞領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點(diǎn)、醫(yī)院的中心點(diǎn)、急需解決點(diǎn)分為：上級(jí)任務(wù)、院長(zhǎng)辦公會(huì)議決議、中層干部會(huì)議決議、領(lǐng)導(dǎo)交辦、日常管理、多部門(mén)協(xié)作、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、迎檢接待、院長(zhǎng)行政查房、年度重點(diǎn)工作等；將承辦科室、協(xié)辦科室、督辦事項(xiàng)、辦結(jié)時(shí)限及工作要求等明確提出，做到目標(biāo)明確、結(jié)果量化、責(zé)任分明、行之有效、時(shí)限具體[2]。堅(jiān)持一事一項(xiàng)的原則，系統(tǒng)登記編號(hào)，實(shí)現(xiàn)督辦立項(xiàng)，并可按需要選擇適時(shí)方式催辦、協(xié)調(diào)。

圖3 我的事務(wù)模塊顯示頁(yè)面

2．3 待辦模塊。通過(guò)該模塊，被督辦對(duì)象可進(jìn)行待辦項(xiàng)目的查詢(xún)與辦理進(jìn)度反饋，并根據(jù)需要對(duì)督辦事項(xiàng)進(jìn)行移交或標(biāo)記辦結(jié)。只要適用于責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人及分管院領(lǐng)導(dǎo)。

2．4 查看模塊。該模塊與“權(quán)限設(shè)置”模塊相對(duì)應(yīng)，“查看者”可以查看“查看對(duì)象”負(fù)責(zé)的督辦項(xiàng)目落實(shí)與反饋情況。首先，通過(guò)該模塊可實(shí)現(xiàn)分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)分管領(lǐng)域需要督辦的重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行干預(yù)與指導(dǎo)，確保項(xiàng)目有效、及時(shí)辦結(jié)。同時(shí)，對(duì)辦結(jié)的事項(xiàng)予以及時(shí)“標(biāo)記完成”。其次，作為兼職督辦員可對(duì)所有督辦立項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤落實(shí)，對(duì)自動(dòng)化督辦系統(tǒng)進(jìn)行全過(guò)程管理，對(duì)顯示“標(biāo)記完成”的事項(xiàng)進(jìn)行質(zhì)量審核與反饋，對(duì)臨近辦理期限的項(xiàng)目進(jìn)行再次督辦，實(shí)現(xiàn)有令必督、有督必果、有果必報(bào)。

2．5 歸檔模塊。經(jīng)兼職督辦員確定辦結(jié)的項(xiàng)目，由督辦員進(jìn)行確定后，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行立卷歸檔，并在事務(wù)歸檔中顯示。在事務(wù)歸檔中顯示的項(xiàng)目為歸檔項(xiàng)目，責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任部門(mén)就無(wú)法再進(jìn)行反饋、移交和修改，成為后續(xù)公示的原始資料和依據(jù)。

2．6 統(tǒng)計(jì)模塊。統(tǒng)計(jì)模塊分為：事務(wù)統(tǒng)計(jì)、類(lèi)別統(tǒng)計(jì)、總計(jì)餅圖、類(lèi)別柱狀圖等，主要根據(jù)醫(yī)院管理上有統(tǒng)計(jì)學(xué)和管理學(xué)意義項(xiàng)目需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)模塊，可實(shí)現(xiàn)分時(shí)段、分類(lèi)別、分部門(mén)、分進(jìn)度的項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)餅圖、柱狀圖的自動(dòng)生成功能。便于督查成果的隨時(shí)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院季度考核的無(wú)縫對(duì)接。

主要成效

1．重大專(zhuān)項(xiàng)工作督辦成果顯著。2017 年全年納入督辦系統(tǒng)項(xiàng)目共計(jì)230 項(xiàng)(如表1、2)，從來(lái)源上統(tǒng)計(jì)，會(huì)議決議類(lèi)133 項(xiàng)、領(lǐng)導(dǎo)交辦3項(xiàng)、上級(jí)任務(wù)2項(xiàng)、院長(zhǎng)行政查房60項(xiàng)、日常管理5項(xiàng)；醫(yī)院年度工作重點(diǎn)27 項(xiàng)。按被督辦科室分：院領(lǐng)導(dǎo)8 項(xiàng)、院辦19項(xiàng)、總務(wù)科51 項(xiàng)、醫(yī)務(wù)部16 項(xiàng)、行風(fēng)辦5 項(xiàng)、信息部30 項(xiàng)、體檢中心3 項(xiàng)、設(shè)備科33 項(xiàng)、人力資源部26 項(xiàng)、基建科2 項(xiàng)、護(hù)理部10項(xiàng)、財(cái)務(wù)部6項(xiàng)、臨床科室21項(xiàng)。從完成情況上計(jì)：未啟動(dòng)0項(xiàng)、進(jìn)行中43 項(xiàng)、167 項(xiàng)按時(shí)完成、17 項(xiàng)超時(shí)完成、3 項(xiàng)未完成(政策調(diào)整)。2017 年基本實(shí)現(xiàn)督辦全覆蓋，完成率達(dá)98．7%，患者滿意度達(dá)92%，在公立醫(yī)院評(píng)價(jià)中，獲得“良好”佳績(jī)。

表1 2017 年督辦工作完成情況

表2 2017 年督辦工作完成類(lèi)別

2．健全運(yùn)行機(jī)制，提升管理水平。通過(guò)信息化督辦系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)用，進(jìn)一步健全醫(yī)院督辦工作機(jī)制，明確“誰(shuí)來(lái)督-督什么-怎么督”的操作程序和規(guī)范。相對(duì)于傳統(tǒng)督辦方式，實(shí)現(xiàn)了任務(wù)更清晰、過(guò)程更透明、督辦效率更高、職責(zé)匹配更精準(zhǔn)、效果評(píng)價(jià)更簡(jiǎn)單等。帶動(dòng)全院重視并參與督辦工作，加強(qiáng)過(guò)程管理，提高了各科室對(duì)目標(biāo)落實(shí)情況關(guān)注度，助力醫(yī)院管理，并為醫(yī)院決策提供有力的支持和參考。

3．強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用，提高辦事效率。督辦的一個(gè)重要難題就是對(duì)督查成果的運(yùn)用，該院通過(guò)信息化督辦系統(tǒng)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了督辦數(shù)據(jù)的真實(shí)性、靈活性。由于督辦的全過(guò)程透明，被查看對(duì)象和查看對(duì)象都可以查閱每個(gè)項(xiàng)目的督辦情況，辦公室還對(duì)督辦事項(xiàng)進(jìn)展情況進(jìn)行階段性通報(bào)，避免督辦的模糊性。同時(shí)，通過(guò)督辦系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)分時(shí)段、分類(lèi)別、分部門(mén)、分進(jìn)度的項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)，可滿足多種督辦結(jié)果考核應(yīng)用的要求。該院同時(shí)對(duì) “辦理方案反饋及時(shí)性、階段完成情況反饋效率、辦理結(jié)果質(zhì)量” 三個(gè)維度進(jìn)行考核，實(shí)現(xiàn)與督辦系統(tǒng)可直接提取結(jié)果的無(wú)縫對(duì)接，做到督辦過(guò)程管控、結(jié)果評(píng)價(jià)與季度獎(jiǎng)金發(fā)放的掛鉤，提高醫(yī)院辦事效率與質(zhì)量。

4．以問(wèn)題為導(dǎo)向，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。通常在醫(yī)院管理中“被動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)多，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力及辦法少；浮于表面內(nèi)容和低層次問(wèn)題多，深入實(shí)際剖析問(wèn)題成因少；中層干部責(zé)任心不強(qiáng)、敷衍應(yīng)付多，主動(dòng)發(fā)揮參謀助手作用少”[3]，更有個(gè)別部門(mén)各自為政、管理方式粗放。通過(guò)信息化督辦系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全員監(jiān)督，強(qiáng)化了問(wèn)題導(dǎo)向，促進(jìn)權(quán)責(zé)統(tǒng)一，倒逼管理部門(mén)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、主動(dòng)落實(shí)整改、主動(dòng)反饋結(jié)果。該院實(shí)踐效果表明，一年的時(shí)間做到重大決策督辦不過(guò)夜，一般性督辦不過(guò)周[4]，實(shí)現(xiàn)“件件不忘、必有反饋，事事督辦、必有落實(shí)”的良好局面。

小結(jié)

通過(guò)信息化督辦系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用，該院對(duì)各類(lèi)決議、限時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)、重點(diǎn)工作等事項(xiàng)進(jìn)行有效督辦，進(jìn)一步優(yōu)化了督辦管理流程和運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)督辦結(jié)果與季度考評(píng)工作的高精準(zhǔn)對(duì)接，提升了管理水平，提高了部門(mén)辦事效率，促進(jìn)醫(yī)院精細(xì)化、科學(xué)化管理。隨著智慧醫(yī)院的進(jìn)一步推進(jìn)，信息化的應(yīng)用在醫(yī)院管理中將被進(jìn)一步應(yīng)用，必將為公立醫(yī)院改革提供創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力。