□ 徐丹紅 XU Dan-hong 張偉 ZHANG Wei

2014 年至2017 年，浙江省紹興市衛(wèi)生計(jì)生委連續(xù)4 年委托國(guó)家統(tǒng)計(jì)局紹興調(diào)查隊(duì)對(duì)紹興市8 家市級(jí)醫(yī)院進(jìn)行滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，“醫(yī)院內(nèi)停車服務(wù)問(wèn)題”成為患者對(duì)就醫(yī)感受最為突出的問(wèn)題之一。而且隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，私家車的增多，對(duì)該問(wèn)題所表達(dá)的不滿和意見(jiàn)、建議呈逐年上升趨勢(shì)。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，紹興市某三甲醫(yī)院每天的門診量6000 多人次，住院2000 多人次，員工登記的車輛1000 多輛，經(jīng)常開(kāi)車上班的車輛約600 輛，每天進(jìn)出醫(yī)院的車輛在8000 車次左右。因此，繼“看病難、住院難”問(wèn)題后，“停車難”亦成為醫(yī)院的老大難問(wèn)題。而停車服務(wù)作為醫(yī)院為患者及家屬提供的首項(xiàng)服務(wù)，顯得尤其重要，直接反映了醫(yī)院的管理水平。優(yōu)質(zhì)的停車服務(wù)能夠保障良好的就醫(yī)秩序，給患者及家屬帶來(lái)良好的就醫(yī)感受，從而提升患者及家屬的滿意度。現(xiàn)將該三甲醫(yī)院2014 年1 月至2017 年12 月受理的47 件“停車服務(wù)類”投訴進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)、分析原因并探索有效的改進(jìn)措施。

資料與方法

1．資料來(lái)源。數(shù)據(jù)來(lái)源于2014 年1 月至2017 年12 月紹興市某三甲醫(yī)院投訴管理科登記處理的投訴。

2．統(tǒng)計(jì)方法。運(yùn)用Excel 軟件，對(duì)關(guān)于就醫(yī)環(huán)境投訴的基本情況及停車服務(wù)相關(guān)投訴的原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

結(jié)果

1．就醫(yī)環(huán)境相關(guān)投訴基本情況。2014 年1 月至2017 年12月紹興市某三甲醫(yī)院投訴管理科共受理就醫(yī)環(huán)境相關(guān)類投訴80件，其中“停車服務(wù)”相關(guān)投訴47 件，占同期醫(yī)院受理就醫(yī)環(huán)境投訴總量的58．8%?？梢钥闯觥搬t(yī)院內(nèi)停車服務(wù)問(wèn)題”已成為患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境最為突出、最為不滿的問(wèn)題。詳見(jiàn)表1。

表1 就醫(yī)環(huán)境投訴分類

2．醫(yī)院停車服務(wù)投訴的原因。由于醫(yī)院停車位數(shù)量的限制，醫(yī)院原有的停車位已不能滿足患者、家屬、探視者及職工的停車需求。因停車位缺乏而產(chǎn)生的投訴18 例，占38．3%；停車場(chǎng)缺乏合理的規(guī)劃和有效的管理，導(dǎo)致違章占路停車，形成道路瓶頸，投訴停車道路堵塞13 例，占27．7%；停車管理混亂9 例，占19．1%；投訴停車收費(fèi)問(wèn)題7 例，占14．9%。詳見(jiàn)表2。

表2 停車服務(wù)投訴原因

停車問(wèn)題對(duì)醫(yī)院帶來(lái)的不良影響

1．影響就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院如果沒(méi)有足夠的停車位，前來(lái)就醫(yī)的車輛在醫(yī)院道路聚集，引起院內(nèi)道路堵塞，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)不按秩序停放車輛的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響就醫(yī)環(huán)境。

2．容易誘發(fā)醫(yī)患矛盾。停車問(wèn)題是開(kāi)車來(lái)就醫(yī)患者在醫(yī)院遇到的第一個(gè)問(wèn)題。如果沒(méi)有足夠的停車位，患者在尋找車位過(guò)程中就會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿，而且該不滿會(huì)帶到就醫(yī)過(guò)程中，從而影響醫(yī)患關(guān)系，誘發(fā)醫(yī)患矛盾。

3．妨礙急救綠色通道和突發(fā)事件應(yīng)急通道的暢通，延誤患者急救，影響醫(yī)院的工作效率和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]。

4．降低醫(yī)院收入。如果醫(yī)院長(zhǎng)期停車?yán)щy，部分患者就會(huì)選擇到其它停車舒適的醫(yī)院就診，對(duì)醫(yī)院的收入會(huì)產(chǎn)生一定的影響。

防范對(duì)策

1．增設(shè)醫(yī)院停車位

1．1 改建停車場(chǎng)，增設(shè)停車位。該三甲醫(yī)院原設(shè)有停車位大約900 多個(gè)，停車位數(shù)量在市級(jí)各大醫(yī)院中數(shù)一數(shù)二，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者的停車需求。醫(yī)院斥資150 多萬(wàn)，通過(guò)整理院內(nèi)土地、路口改造及拓寬道路，新增350 個(gè)車位。醫(yī)院還將大門處閑置的一塊空地進(jìn)行改造，新增80 多個(gè)車位，以緩解就醫(yī)停車難問(wèn)題。停車場(chǎng)經(jīng)改建后，停車線路清晰，而且每個(gè)停車場(chǎng)只設(shè)一個(gè)入口和一個(gè)出口，車輛只能從入口駛?cè)?，出口駛出，使進(jìn)出車輛井然有序，避免了停車場(chǎng)被堵事件。

1．2 開(kāi)辟患者專用停車場(chǎng)，將停車位“讓位于患者”。由于職工車輛停車時(shí)間長(zhǎng)，車位利用率低；而患者車輛多為臨時(shí)停車，同樣一個(gè)車位，在一天內(nèi)可停車的次數(shù)較多，車位利用率高[2]。為最大限度地緩解醫(yī)院內(nèi)“停車難”問(wèn)題，除新增停車位，醫(yī)院以提高車位利用率為目標(biāo)，將“以病人為中心，滿足病人基本需求”的理念落實(shí)到實(shí)處，采取將停車位“讓位于患者”的措施。醫(yī)院對(duì)門急診前的兩個(gè)院內(nèi)停車場(chǎng)實(shí)施限時(shí)開(kāi)放（開(kāi)放時(shí)間為8∶00-24∶00)，不允許職工車輛停放，騰出281 個(gè)車位給患者。同時(shí)，醫(yī)院提倡職工乘公共交通出行，并租用周邊大廈的空余車位，把部分職工、規(guī)培生及進(jìn)修人員的車輛從院內(nèi)移到院外，讓位給患者。取得了讓患者方便、讓職工滿意的雙贏效果。

2．加強(qiáng)管理，提高車輛周轉(zhuǎn)

2．1 醫(yī)院對(duì)停車進(jìn)行智能化管理。(1)對(duì)醫(yī)院大門進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，采用全自動(dòng)抓拍功能，取消了傳統(tǒng)的取卡、還卡程序，避免車子在醫(yī)院出入口處“停滯”而形成擁堵，確保車輛快速通過(guò)；(2)醫(yī)院8 個(gè)子停車場(chǎng)，分別配置導(dǎo)向系統(tǒng)，每個(gè)停車場(chǎng)上方均有一塊停車位指示牌，顯示空余車位數(shù)量，有多少空位一目了然。開(kāi)車就醫(yī)的病人及家屬，只要觀察指示牌，就知道該駛往哪個(gè)停車場(chǎng)，司機(jī)尋找車位的時(shí)間大大縮短。通過(guò)信息引導(dǎo)系統(tǒng)，讓院內(nèi)停車更加有序，增加車輛流轉(zhuǎn)速度，最大限度地實(shí)現(xiàn)停車位高效管理及周轉(zhuǎn)，使群眾就醫(yī)更順暢。

2．2 優(yōu)化院內(nèi)道路通行設(shè)計(jì)。(1)醫(yī)院請(qǐng)專業(yè)人員及交通管理部門對(duì)院內(nèi)、出入醫(yī)院的各大道路及周邊的路線進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、精心設(shè)計(jì)，設(shè)立和完善畫線、指示牌等設(shè)施；(2)門診部大門口設(shè)置港灣式上下客點(diǎn)，通過(guò)門診大門口的車輛做到“即停即走”，出租車在專門區(qū)域上下車及等候，既方便患者進(jìn)出醫(yī)院，又能盡快疏導(dǎo)送診車輛；(3)設(shè)立急救綠色通道和突發(fā)事件應(yīng)急通道，確保救護(hù)車及其他急救車輛可以快速到達(dá)急診大樓入口，應(yīng)急車輛能夠迅速到達(dá)所有區(qū)域和建筑物；(4)將醫(yī)院的道路適當(dāng)拓寬，在道路一邊有序停放車輛，一邊圍繞院區(qū)形成單向行駛車道，避免道路擁堵；(5)醫(yī)院進(jìn)出口處及院內(nèi)各道路上增加保安人員進(jìn)行往來(lái)車輛疏導(dǎo)和指揮工作。保安人員統(tǒng)一著裝，定期進(jìn)行交通指揮、停車秩序維護(hù)等培訓(xùn)，規(guī)范指揮手勢(shì)和文明用語(yǔ)，引導(dǎo)車主做到合理停車，有序出入，保持道路通暢，確保院內(nèi)車輛快速通過(guò)，加快院內(nèi)車輛周轉(zhuǎn)。

3．設(shè)計(jì)科學(xué)的停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院停車收費(fèi)按不高于政府定價(jià)的同類停車場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：30 分鐘內(nèi)不收費(fèi)；4 小時(shí)以內(nèi)（含4 小時(shí)）每輛次5 元；每超出4 小時(shí)（不足4 小時(shí)按4 小時(shí)計(jì)）累計(jì)加收5 元，依此類推。通過(guò)分時(shí)段停車收費(fèi)，對(duì)車輛實(shí)行彈性收費(fèi)制，鼓勵(lì)短時(shí)停車，提高停車位的周轉(zhuǎn)率。

4．改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)流程，有效實(shí)施“最多跑一次”，縮短患者就診時(shí)間及來(lái)院次數(shù)。醫(yī)院通過(guò)整合醫(yī)療審批服務(wù)，一站式集中辦理；完善多途徑預(yù)約掛號(hào)，實(shí)現(xiàn)有序診療；開(kāi)展聯(lián)合門診，一次完成多科就診；推進(jìn)診間結(jié)算，門診付費(fèi)一次完成；明確檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間，微信推送結(jié)果；中藥飲片快遞到家，無(wú)需患者等候；開(kāi)通多條熱線，方便患者咨詢、投訴等一系列措施以優(yōu)化就診流程，簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)，減少患者在醫(yī)院滯留時(shí)間，以縮短停車時(shí)間及減少開(kāi)車來(lái)院的次數(shù)。

結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院停車服務(wù)問(wèn)題，在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展時(shí)期，必將成為患者及家屬就醫(yī)感受最為突出的問(wèn)題之一。醫(yī)院作為公共場(chǎng)所和機(jī)構(gòu)，為患者、家屬、探視親友及職工等提供充足的停車位和優(yōu)質(zhì)的停車服務(wù)，是醫(yī)院發(fā)展的需要，更是減少醫(yī)院投訴，提升患者滿意度，建立和諧醫(yī)患關(guān)系的需要。面對(duì)日益增多的機(jī)動(dòng)車數(shù)量，不斷緊張的院內(nèi)資源，還有待政府、社會(huì)、醫(yī)院及患者多方努力探討和踐行，共同尋求解決途徑，破解這一“頑疾”。