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        關(guān)于提升中國石化化工銷售客戶滿意度的幾點思考

        2019-08-21 03:17:19王莉莉
        商情 2019年30期
        關(guān)鍵詞:客戶滿意度

        王莉莉

        【摘要】提升客戶滿意度是提高公司經(jīng)營管理水平和競爭力的有效途徑?;やN售公司通過健全服務(wù)體系、加強內(nèi)部考核管理、利用信息化手段,完善客戶需求響應(yīng)機制等措施不斷提升客戶滿意度,從而加強營銷渠道的穩(wěn)定性和客戶的忠誠度,打造出企業(yè)的核心競爭力。

        【關(guān)鍵詞】化工銷售公司 客戶滿意度 健全服務(wù)體系

        前言:

        當(dāng)前石化行業(yè)產(chǎn)能迅速增長,民營企業(yè)加速崛起,疊加國內(nèi)消費下滑,國際原油價格波動加劇等因素,市場景氣面臨較大壓力?;やN售公司要想在激烈的市場競爭中生存下來并謀求發(fā)展,就需要重視提升客戶的滿意度,而客戶滿意度的提升有利于培育越來越多的忠誠客戶,打造出企業(yè)的核心競爭力。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和貼心的客戶服務(wù)是提高客戶滿意度的重要因素,更深層次的因素還在于管理者所采取的經(jīng)營管理行為是否有效改善客戶服務(wù)質(zhì)量,因此公司必須進行一站式服務(wù)體系的健全,實現(xiàn)客戶滿意度的提升。

        1.健全服務(wù)體系,塑造服務(wù)型企業(yè)文化

        建立客戶服務(wù)標(biāo)準化體系,在客戶服務(wù)崗位制定相應(yīng)的客戶服務(wù)標(biāo)準、業(yè)務(wù)標(biāo)準、流程標(biāo)準,將各崗位上銷售業(yè)務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體的予以制定或說明,有利于規(guī)范銷售業(yè)務(wù)人員的行為,提升客戶服務(wù)效率,便于執(zhí)行和監(jiān)督檢查;相應(yīng)的建立科學(xué)的可量化的考核評價體系,利用現(xiàn)代化信息手段加強檢查和管理,以強化考核促進客戶服務(wù)承諾的履行,推進客戶服務(wù)標(biāo)準化。

        2.加強內(nèi)部培訓(xùn),提升客戶服務(wù)水平

        首先要不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平。因為銷售人員素質(zhì)的高低會直接影響到服務(wù)質(zhì)量的好壞?;やN售公司通過開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、勞動競賽、業(yè)務(wù)考試等多種方式,不斷豐富銷售人員的專業(yè)知識,業(yè)務(wù)人員要持證上崗,幫助客戶解決在產(chǎn)品使用和銷售中遇到的問題。其次要強化銷售業(yè)務(wù)人員的溝通技巧。銷售業(yè)務(wù)人員要和客戶保持積極高效的溝通和交流,溝通自始至終貫穿客戶服務(wù)工作整個過程,在客戶接觸的每個環(huán)節(jié)都要考慮有效客戶溝通的方式,建立與客戶之間可靠關(guān)系。在客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)有疑慮時,需要及時反饋有關(guān)信息,并且盡可能做到了解客戶的問題之后,能夠在盡可能短的時間內(nèi)給予其明確回復(fù)。尤其是當(dāng)客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)存在抱怨時,及時主動和客戶溝通,盡可能幫助其解決問題,即使暫時難以找到有效解決辦法,這種做法很大程度上也可以有效緩解客戶的不滿情緒防止客戶關(guān)系惡化,及時有效的溝通是提高客戶滿意度的重要基礎(chǔ)。

        3.加強考核管理,打造優(yōu)秀的營銷隊伍

        做好客戶服務(wù)工作,不僅要強化銷售業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平和客戶溝通技巧,更重要的還在于公司要建立長效機制,通過建立考核制度,確保業(yè)務(wù)人員重視客戶服務(wù)工作。化工銷售公司通過設(shè)置客戶滿意度專項激勵、勞動競賽、評比營銷明星和服務(wù)明星等方式,激勵銷售業(yè)務(wù)人員重視客戶滿意度的提升。

        4.利用信息化手段,健全完善客戶需求響應(yīng)機制

        開發(fā)應(yīng)用“一戶一案”信息系統(tǒng),暢通客戶實時反饋渠道,推進客戶分級,通過實時客戶服務(wù)意見及建議的反饋收集,為客戶量身打造需求保障方案,健全完善客戶需求響應(yīng)機制,提高定制化服務(wù)能力。不斷完善,持續(xù)深化“一戶一案”營銷服務(wù)能力不斷提升。在不斷完善“一戶一案”信息系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上,進一步明確職責(zé),理順流程,建立客戶反饋信息的閉環(huán)管理機制,對客戶的“三類”(營銷類、研發(fā)類、服務(wù)類)需求提供針對性、全流程解決方案,提高客戶滿意度。

        5.優(yōu)化工作流程,提高客戶服務(wù)效率

        首先,為了提高客戶服務(wù)的效率,公司對內(nèi)流程需要盡量優(yōu)化、才能對外簡化。內(nèi)部流程中部門與部門之間協(xié)作需要無縫對接簡潔高效,保證分工嚴密、責(zé)任明確、環(huán)環(huán)相扣,避免重復(fù)操作??蛻艄ぷ髁鞒痰谋憬?,就會減少客戶辦理各項業(yè)務(wù)的負擔(dān)和時間成本,解決問題更加便捷高效。

        6.多種措施并舉,提高員工的滿意度

        哈佛商業(yè)周刊的一項權(quán)威調(diào)查表明:員工的滿意度和顧客的滿意度是呈正相關(guān)關(guān)系;美國席爾士公司調(diào)查也發(fā)現(xiàn),企業(yè)員工滿意度上升5個百分點,相應(yīng)會帶動客戶滿意度上升1.3個百分點,企業(yè)的績效也會相應(yīng)上升0.5個百分點?;やN售公司通過公平合理的薪酬分配考核機制、建立上下暢通的有效溝通體系,營造溫馨舒適的工作環(huán)境等措施,員工的滿意度逐年提高。

        結(jié)語

        在當(dāng)今激烈的市場競爭中生存下來并謀求發(fā)展需要重視提升客戶滿意度,美國營銷大師菲利普.科特勒指出“今天營銷者的注意力集中于創(chuàng)造終身客戶,也就是把交易思想轉(zhuǎn)變?yōu)榻㈥P(guān)系”,市場的競爭實際上就是爭奪客戶的競爭,誰能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),誰就能贏得客戶,只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和真誠的服務(wù)才能不斷贏得客戶的滿意,公司才能獲得長足的發(fā)展,

        參考文獻:

        [1]菲利普·科特勒.營銷管理:分析、計劃、執(zhí)行和控制[M].上海:上海人民出版社,2002.

        [2]互聯(lián)網(wǎng)時代客戶滿意度提升策略研究 消費經(jīng)濟,2018.

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