李壬戌

【摘 要】文章依據(jù)經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部服務(wù)實際需求，提出了網(wǎng)球俱樂部會員服務(wù)意識培養(yǎng)路徑與方法，提出在信息、溝通、場地、后勤等方面進行重點關(guān)注，并提出合理化建議。以期能夠為城市網(wǎng)球俱樂部會員服務(wù)的優(yōu)化提出參考性建議。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)球俱樂部；服務(wù)意識；培養(yǎng)

經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部在會員服務(wù)工作過程中，重點在會員抵達現(xiàn)場進行網(wǎng)球運動參與，前期和后期還有一些細節(jié)性工作會影響到會員的服務(wù)感受，因此除了做好會員的現(xiàn)場服務(wù)工作，還應(yīng)該注重前期和后期的一些服務(wù)事宜。這里主要從會員抵達球場前、參與網(wǎng)球運動、離開網(wǎng)球場地三個階段對經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部會員服務(wù)意識培養(yǎng)的路徑和方法進行探討。

一、場館服務(wù)意識的培養(yǎng)

（一）信息發(fā)布準確、預(yù)約渠道高效通暢。網(wǎng)球俱樂部會員在參與網(wǎng)球運動前期，一般是通過網(wǎng)絡(luò)信息資源告知相關(guān)安排和計劃制定發(fā)布，因此在網(wǎng)球俱樂部的信息資源發(fā)布渠道中，一定要做到信息準確，預(yù)約場地系統(tǒng)運行良好，為會員了解最新消息動態(tài)，進行場地預(yù)定提供最大便捷。

場地預(yù)約過程中可能會產(chǎn)生場地滿員問題、場地供應(yīng)滿足不了會員要求、場地節(jié)假日高峰期間價格調(diào)整問題、特殊原因場地臨時關(guān)閉等問題，如何做好及時協(xié)調(diào)處理，最大程度的滿足會員的要求和需求，是保證服務(wù)質(zhì)量的前期重要性工作。同時，對教練、陪練人員的調(diào)配，怎樣在人員有限的情況下，最大程度的為會員服務(wù)，滿足會員的要求也是需要特別注意的。

（二）溝通禮儀到位、細節(jié)服務(wù)至上。經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部內(nèi)設(shè)一般工作人員，在電話溝通、生日道賀等方面，既要做好溝通禮儀的細節(jié)，又要做到細心耐心，對會員給與最佳的心理感受。石裹瑩，劉遠海指出，可以根據(jù)顧客資料系統(tǒng)，在消費之余，更好的聯(lián)系顧客群，給與一定的關(guān)注。例如在節(jié)日到來之前，通過賀卡送上溫馨的節(jié)日祝福，對光顧排行經(jīng)常性會員給與一定的禮品贈送等等。更好的提高網(wǎng)球俱樂部在顧客心目中的地位，讓顧客有一種被關(guān)注、被在乎、被重視的感覺?！?】

（三）后勤保障有力、交通服務(wù)便捷。會員在網(wǎng)球俱樂部參與網(wǎng)球運動中，一定會帶來餐飲、理療、裝備維護等相關(guān)附加服務(wù)的消費，如何在俱樂部常規(guī)運營中，設(shè)置符合會員訴求的餐飲服務(wù)、理療恢復(fù)服務(wù)、裝備維護服務(wù)，是經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部提供高質(zhì)后勤保障的體現(xiàn)。網(wǎng)球場館周邊交通配套是否到位便捷，停車位是否方便，也是影響會員抵達現(xiàn)場參與網(wǎng)球運動的主要因素。

二、經(jīng)營過程服務(wù)意識培養(yǎng)

胡洪泉，劉巍指出經(jīng)營性健身俱樂部為客戶提供的服務(wù)分為四大類：核心服務(wù)、特色服務(wù)、增值服務(wù)、體驗服務(wù)。核心服務(wù)包括選擇合適項目、合適教練，達到健身目的；特色服務(wù)包括定期問候、提供最新資訊、完善的醫(yī)療保障管理；增值服務(wù)包括免費折扣的定期升級、快速處理顧客的投訴；體驗服務(wù)包括顧客對服務(wù)過程的參與、角色互換等?！?】根據(jù)經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部運營特點，會員參與網(wǎng)球運動過程中的場地、指導(dǎo)、后勤、配套服務(wù)是關(guān)系服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)的關(guān)鍵點。

（一）場地環(huán)境良好。網(wǎng)球俱樂部應(yīng)該根據(jù)會員的社會結(jié)構(gòu)特征、人員組成結(jié)構(gòu)、水平結(jié)構(gòu)等多方面因素，進行場地環(huán)境標(biāo)準設(shè)計。例如，網(wǎng)球俱樂部參與會員主要為高端企業(yè)管理人員，主要參與網(wǎng)球運動的目的是公關(guān)交際，那么場地要求一定是干凈、美觀、有質(zhì)感且有一定的私密性，如果網(wǎng)球俱樂部主要接待一般會員學(xué)、練球使用，那么主要場地環(huán)境要求是數(shù)量充分、燈光圍網(wǎng)達標(biāo)、場地運動氛圍濃厚等。

（二）指導(dǎo)隊伍素質(zhì)佳。目前俱樂部一線員工，尤其是前臺、會籍顧問、教練員等的服務(wù)缺乏經(jīng)驗及規(guī)范化操作技能，商業(yè)網(wǎng)球俱樂部的服務(wù)水平參差不齊，客戶滿意度不高，應(yīng)該特別要求提高工作人員的素質(zhì)，尤其是直接服務(wù)于會員的網(wǎng)球指導(dǎo)人員的素質(zhì)。王勇，于娜指出，休閑體育俱樂部指導(dǎo)員勝任特征包括誠實正直、創(chuàng)建信任感、創(chuàng)新性、溝通能力、建立關(guān)系、客戶意識、理解他人、靈活性、情緒覺察力、信息搜索、學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力、影響力、責(zé)任感、主動性、專業(yè)知識、自我控制、自信心、尊敬他人、知識的廣度、調(diào)動積極性等要素?！?】

（三）配套服務(wù)全面。在經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部后勤保障設(shè)置全面的基礎(chǔ)上，在會員接受網(wǎng)球運動指導(dǎo)或活動過程中，后勤保障人員要按照會員要求、需求和時機，及時做好相關(guān)服務(wù)。如果有必要，及時與會員保持溝通，主動提供周到細心的服務(wù)。

經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部除了在網(wǎng)球指導(dǎo)、陪練、后勤服務(wù)上做好組織工作外，還應(yīng)該在網(wǎng)球裝備、服裝、耗材等方面提供直接銷售和維護服務(wù)。除此以外，還應(yīng)該根據(jù)實際情況，把運動康復(fù)理療服務(wù)引進到服務(wù)體系中。還有一些研究者提出網(wǎng)球俱樂部提供網(wǎng)球休閑文化區(qū)域設(shè)置的建議，如李后普提出，網(wǎng)球俱樂部里可以設(shè)置休息室，里面購置各方面的網(wǎng)球雜志和資料供網(wǎng)球愛好者查閱，也可以通過影像放映的方式，給消費者展示網(wǎng)球運動的魅力，讓消費者理解網(wǎng)球運動對身心健康的良好塑造作用，強化消費者的健身意識和消費意識?！?】

三、跟蹤服務(wù)意識培養(yǎng)

（一）信息反饋回訪及時。網(wǎng)球俱樂部會員離開場地，貌似結(jié)束了接受服務(wù)的時機。然而，會員結(jié)束網(wǎng)球運動參與，及時給與回訪，反饋相關(guān)信息是尤為重要的工作。王勇，于娜的研究中指出俱樂部可以設(shè)立獨立網(wǎng)站，發(fā)布俱樂部最新消息和動態(tài)；為客戶提供及時的、有效的、專業(yè)的健身常識和運動處方；在網(wǎng)上與顧客對大家所關(guān)心的問題進行有針對性的探討；對顧客的訓(xùn)練效果和訓(xùn)練成績給予最專業(yè)、最及時的分析和反饋等?！?】

（二）問題處理認真到。經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部在管理中可能會產(chǎn)生會員間的糾紛，糾紛有些來自與指導(dǎo)人員的交流溝通，有些可能來自服務(wù)人員的過失，有些可能來自管理人員的無禮，有些可能來自對場地環(huán)境的不滿意等。產(chǎn)生問題后，現(xiàn)場解決不等于實現(xiàn)了問題消除，一定要在事后進行彌補性措施。有研究指出，俱樂部應(yīng)該去除那些使顧客投訴不方便的障礙，建立有效的反饋機制。包括授權(quán)給員工，使他們有權(quán)利對俱樂部服務(wù)或產(chǎn)品同顧客做出補償；俱樂部要讓顧客明白如何投訴，比如投訴電話，并且必須在24小時內(nèi)解決顧客的投訴等，分析顧客投訴類型和原因，相應(yīng)的調(diào)整俱樂部的政策?！?】

（三）會員活動策劃有效。胡洪泉，劉巍指出國內(nèi)大部分經(jīng)營性健身俱樂部的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容過于單調(diào)。狹隘的經(jīng)營理念致使俱樂部無法擴展自己的服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品形式，服務(wù)范圍狹窄，沒有形成自身的個性和特色，忽視對客戶服務(wù)過程中的方式和態(tài)度，客戶服務(wù)缺乏穩(wěn)定性、細節(jié)性和一貫性?！?】為了保持俱樂部與會員間的密切聯(lián)系，有必要通過組織一些會員活動來聯(lián)絡(luò)感情，增進了解，加強互動。會員在離開網(wǎng)球俱樂部后，通過各種媒介為會員提供產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)惠待遇，如價格打折，積分統(tǒng)計；通過各種媒介獲取會員的反饋意見和建議；為會員舉辦社交集會性質(zhì)的活動，如聚餐，旅游；會員建立和維護封閉式的交流互動平臺，如BBS、QQ、微信群等。

（四）后續(xù)服務(wù)跟進到位。根據(jù)會員管理檔案，適時為會員提供預(yù)約建議或提醒，做到與會員的溝通和營銷相結(jié)合。把各種活動信息和積分信息及時反饋給會員，并與商戶進行深度合作，建立精準營銷傳播渠道。通過后續(xù)跟進聯(lián)系，實現(xiàn)微博“粉絲”的管理及營銷，讓會員活動帶來的微博活躍用戶，真正轉(zhuǎn)化為忠誠會員。實現(xiàn)會員參與網(wǎng)球俱樂部活動、服務(wù)的持續(xù)消費和購買意愿。

【參考文獻】

【1】石裹瑩，劉遠海 .關(guān)系營銷策略在網(wǎng)球俱樂部中的運用研究[J].咸寧學(xué)院學(xué)報，2012.06

【2】胡洪泉，劉 巍.我國經(jīng)營性健身俱樂部客戶服務(wù)體系初探[J].體育科技文獻通報，產(chǎn)業(yè).探討，2011.2

【3】王勇，于娜.關(guān)于構(gòu)建商業(yè)網(wǎng)球俱樂部客戶服務(wù)體系的思考[J].搏擊（體育論壇），2012.4

【4】李后普.武漢市經(jīng)營性網(wǎng)球俱樂部經(jīng)營管理現(xiàn)狀及對策[D].武漢體育學(xué)院碩士研究生論文，2009年3月