劉中艷

【摘 要】伴隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，客戶對商業(yè)銀行的服務(wù)要求也越來越高。因此，商業(yè)銀行要想繼續(xù)保持快速發(fā)展，就要提供不斷提升柜面服務(wù)水平。那么商業(yè)銀行究竟如何提升柜面服務(wù)水平呢？一方面管理機構(gòu)要強化領(lǐng)導(dǎo)、建立健全歸口管理相關(guān)規(guī)章制度；另一方面，柜員自身要加強業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識學(xué)習(xí)、做好服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；柜面服務(wù)

柜面前臺是商業(yè)銀行工作的第一窗口，而窗口服務(wù)是商業(yè)銀行精神面貌、員工素質(zhì)及競爭能力的重要體現(xiàn)，直接關(guān)系到整個商業(yè)銀行的服務(wù)形象。臨柜工作人員直接面對的是銀行的客戶群體，他們的言談舉止、工作效率、服務(wù)質(zhì)量最能代表商業(yè)銀行的整體形象。對于商業(yè)銀行而言，擁有穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的客戶資源尤為重要，而柜面前臺是向客戶提供服務(wù)最直接的窗口，優(yōu)質(zhì)的柜面服務(wù)有助于為銀行與客戶搭建良好溝通的橋梁。因此，不斷提高商業(yè)銀行的柜面服務(wù)水平很有必要。

一、管理機構(gòu)要強化領(lǐng)導(dǎo)，建立健全歸口管理相關(guān)規(guī)章制度

（一）強化領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)、實現(xiàn)歸口管理

商業(yè)銀行總行相關(guān)管理機構(gòu)要落實管理責(zé)任主體，實現(xiàn)歸口管理。應(yīng)成立柜面服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對柜面服務(wù)的管理進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，重新界定各相關(guān)管理部門職責(zé)范圍，并切實落實歸口管理，把環(huán)境衛(wèi)生、儀容儀表、設(shè)備用具、投訴管理、服務(wù)規(guī)范及用語等以前分散在各個部門的柜面服務(wù)管理職責(zé)統(tǒng)一納入歸口管理部門。

（二）建立健全歸口管理相關(guān)規(guī)章制度

建立健全歸口管理的相關(guān)規(guī)章制度，個人認(rèn)為具體應(yīng)做好以下六點：

一是根據(jù)全面、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、實用、適時的原則來梳理、篩選原來的柜面服務(wù)規(guī)章制度，尤其是營業(yè)場所和服務(wù)過程的相關(guān)規(guī)章制度。并將柜面服務(wù)的基本規(guī)章制度進一步進行細(xì)化、量化和補充，從而確保柜面服務(wù)有具體標(biāo)準(zhǔn)可循，有相關(guān)規(guī)章制度可依。

二是建立健全點、片、面相結(jié)合模式的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控責(zé)任體系 ，明確分工、責(zé)任到人，避免出現(xiàn)齊抓共管、職責(zé)不清問題。各基層營業(yè)網(wǎng)點要設(shè)立負(fù)責(zé)本網(wǎng)點柜面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，歸口管理部門設(shè)立區(qū)域柜面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管員，負(fù)責(zé)全轄的柜面服務(wù)質(zhì)量控制，并組織定期和不定期相結(jié)合的監(jiān)督檢查活動，以此保證柜面服務(wù)質(zhì)量。

三是進一步完善考評體系。對綜合柜員、網(wǎng)點、支行獨立考評，柜員每月考評一次，考評內(nèi)容以服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)技能為主；網(wǎng)點每季度考評一次，考核內(nèi)容以客戶滿意度、客戶投訴率為主，以營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境、柜面服務(wù)及公眾評價為輔，根據(jù)考核結(jié)果來對網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平劃分等級。各支行的考核由歸口管理部門按年度組織實施，主要依據(jù)組織、制度、檢查、培訓(xùn)及輔導(dǎo)等方面的管理指標(biāo)，同時也與網(wǎng)點服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量掛鉤。

四是不斷完善投訴處理方案。在商業(yè)銀行總行設(shè)立全行柜面服務(wù)投訴處理中心，同時各分行設(shè)立相應(yīng)機構(gòu)，暢通柜面業(yè)務(wù)服務(wù)投訴信息受理和處理渠道，柜面業(yè)務(wù)投訴由歸口柜面服務(wù)處理中心進行統(tǒng)一受理。對投訴的處理的過程中要保存投訴記錄，進行督辦和回訪，并進一步分析原因形成處理方案報告等以便其他臨柜人員遇到類似情況時知道如何恰當(dāng)處理，避免再遭投訴。從而將投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量與水平的有效資源。

五是強化培訓(xùn)管理。商業(yè)銀行總行統(tǒng)一制作授課教案并對各支行的管理骨干定期開展以服務(wù)理念、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧等為內(nèi)容的規(guī)范性授課，各支行也要按照總行的規(guī)范性教案教材及時對本網(wǎng)點的柜員進行培訓(xùn)。

六是加大員工激勵力度。激勵理論告訴我們?nèi)说膭訖C來自需要，通過激勵使員工個人需要得到滿足的同時可以有效引導(dǎo)員工保持或者強化在企業(yè)經(jīng)營中的某些行為，從而提高他們的工作積極性。第一，切實落實輪崗機制，依據(jù)員工專業(yè)、性格、特長、興趣和能力等要素引導(dǎo)員工積極做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓合適的人待在適合自己的崗位上，努力做到人盡其才、才盡其用，同時暢通上升通道，使員工懷揣理想、目標(biāo)明確的干好每一天工作，自發(fā)地提高服務(wù)質(zhì)量，最終實現(xiàn)員工個人與商業(yè)銀行發(fā)展雙贏的目的。第二，完善績效考核辦法，把服務(wù)質(zhì)量的提高納入考核的重要指標(biāo)，同時作為收入分配的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，鼓勵員工比、學(xué)、趕、超。

二、柜員自身要加強業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識學(xué)習(xí)，做好服務(wù)

（一）加強業(yè)務(wù)技能與專業(yè)知識學(xué)習(xí)

“工欲善其事，必先利其器”。過硬的業(yè)務(wù)技能是柜員快速準(zhǔn)確無誤的為客戶辦理好業(yè)務(wù)的前提與基礎(chǔ)，倘若商業(yè)銀行基層柜員業(yè)務(wù)技能不熟練，辦業(yè)務(wù)的速度就會下降，讓客戶等待的時間就會變長，等待的時間太久自然會引起客戶的不滿。因此，臨柜工作人員應(yīng)不斷努力提高業(yè)務(wù)技能。專業(yè)知識是提高服務(wù)能力的有力保證，因此柜員也應(yīng)加強自身專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。扎實的專業(yè)知識離不開柜員的不斷學(xué)習(xí)與積累，而銀行正常工作時間集中在上午8：00至下午17：00，業(yè)余時間只有早上和晚上，因此柜員應(yīng)充分利用早晚的閑暇時間加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。同時也應(yīng)將所學(xué)的專業(yè)知識與實際工作相結(jié)合，努力做到在學(xué)習(xí)中提高專業(yè)知識，在實踐中提升業(yè)務(wù)技能。

（二）要做好服務(wù)

柜員要做好服務(wù)，首先要清楚的認(rèn)識到服務(wù)的重要性。特別是當(dāng)今社會各大銀行之間的競爭越來越激烈的背景下，提升作為銀行軟實力和競爭力重要體現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平就顯得尤為重要。商業(yè)銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率及服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到其所能吸引的客戶量和銀行的業(yè)績。服務(wù)是品牌，是形象，是一個銀行核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。因此，做好服務(wù)，首先要清楚的認(rèn)識到服務(wù)的重要性。其次做好服務(wù)不僅需要掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，快速準(zhǔn)確無誤的為客戶辦好每一筆業(yè)務(wù)，還應(yīng)保持衣著整潔、恰當(dāng)?shù)暮虾醵Y儀的儀容儀表及言行舉止，讓每位員工、每個網(wǎng)點成為展現(xiàn)農(nóng)商銀行精神符號的靚麗名片，同時需要站在客戶的角度上為設(shè)身處地的客戶著想、與客戶交流，努力讓客戶對我們的服務(wù)十分滿意。再次服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。在辦理業(yè)務(wù)時要善于觀察客戶、理解客戶、包容客戶，因為農(nóng)商銀行的客戶群體主要來自農(nóng)村，這就要求柜員應(yīng)根據(jù)客戶群體的特殊性有針對性的進行服務(wù)，爭取用百分的努力換取客戶十分的滿意。