梁燕冰

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)不斷滲透到通信行業(yè)，消費(fèi)者的需求變得更為復(fù)雜多變，對(duì)運(yùn)營(yíng)商廳店的銷售服務(wù)提出更高的要求。通過從內(nèi)部困境、外部挑戰(zhàn)分析廳店運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀及存在的風(fēng)險(xiǎn)和難點(diǎn)，指明廳店智慧升級(jí)的三大方向，提出強(qiáng)化體驗(yàn)營(yíng)銷、線上線下融合、加強(qiáng)會(huì)員管理、開展異業(yè)合作等提升措施。通過“以客戶為中心”，打造線上線下融合的銷售環(huán)境，向顧客提供跨渠道、無縫化的銷售服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)廳店銷售服務(wù)的精準(zhǔn)、便捷和高效。

關(guān)鍵詞：智慧升級(jí);體驗(yàn)營(yíng)銷;新零售;異業(yè)合作;廳店

近年來，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，給各行各業(yè)帶來翻天覆地的變化。隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)不斷滲透到通信行業(yè)，消費(fèi)者的需求變得更為復(fù)雜多變。在購物選擇上，消費(fèi)者要求多樣性和個(gè)性化，更關(guān)注服務(wù)消費(fèi)和精神消費(fèi);在購物場(chǎng)景上，更偏愛具有互動(dòng)性的實(shí)體化展示，青睞沉浸式的服務(wù)體驗(yàn)。在此背景下，運(yùn)營(yíng)商廳店如何做到“以客戶為中心”，利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)人、貨、場(chǎng)重構(gòu)，線上線下融合，向顧客提供跨渠道、無縫化的銷售服務(wù)體驗(yàn)成為新命題。

一、廳店運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀及困境

1.內(nèi)部困境

目前廳店的客流主要是辦業(yè)務(wù)及購買手機(jī)終端的人群，由于業(yè)務(wù)飽和，終端銷量下降，直接導(dǎo)致門店客流下降。轉(zhuǎn)化率依賴銷售人員的個(gè)人營(yíng)銷水平，營(yíng)銷成功率差異大?？蛦瘟恳钥蛻裘鞔_需求為主，很難挖掘客戶的潛在需求。復(fù)購率方面，由于進(jìn)店客戶無留痕，離廳基本無聯(lián)系，復(fù)購依賴客戶自發(fā)行為較難實(shí)現(xiàn)。運(yùn)營(yíng)效率依賴店長(zhǎng)個(gè)人的門店管理能力，日常管理耗費(fèi)店長(zhǎng)大量精力。

2.外部挑戰(zhàn)

近年來，在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展浪潮下，外部零售環(huán)境也發(fā)生巨大的變化。一方面，在電商平臺(tái)的分流作用下，傳統(tǒng)零售業(yè)利潤(rùn)下降，甚至面臨虧損;另一方面，隨著用戶增長(zhǎng)和流量紅利的逐漸萎縮，傳統(tǒng)電商增速放緩，甚至遭遇增長(zhǎng)瓶頸。2016年《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》出臺(tái)，推動(dòng)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合。此外，消費(fèi)者的購物新需求紛紛涌現(xiàn)。消費(fèi)者逐步開始為服務(wù)、品質(zhì)買單，他們更關(guān)注新技術(shù)的運(yùn)用、個(gè)性化的設(shè)計(jì)、交互式的體驗(yàn)、精準(zhǔn)化的服務(wù)及購買的便捷性。

二、廳店智慧升級(jí)的方向

在面臨外部的挑戰(zhàn)和內(nèi)部困境的背景下，傳統(tǒng)廳店急需優(yōu)化廳店定位、豐富產(chǎn)品、提升廳店的整體用戶體驗(yàn)，進(jìn)行智慧升級(jí)。具體方向如下：

1.硬件升級(jí)，優(yōu)化體驗(yàn)環(huán)境

統(tǒng)一廳店內(nèi)外形象，營(yíng)造溫馨、通透的體驗(yàn)環(huán)境，融合科技元素，增強(qiáng)科技感。對(duì)店內(nèi)空間進(jìn)行合理的區(qū)域劃分，設(shè)置終端體驗(yàn)銷售區(qū)、智慧家庭體驗(yàn)銷售區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、合作專區(qū)。同時(shí)，為了優(yōu)化體驗(yàn)環(huán)境，可以結(jié)合電子價(jià)簽、云貨架等打造實(shí)景化體驗(yàn)互動(dòng)場(chǎng)景;利用互動(dòng)屏、小程序、全業(yè)務(wù)自助終端機(jī)實(shí)現(xiàn)客戶自助辦理業(yè)務(wù);以VR/AR呈現(xiàn)智慧家庭場(chǎng)景，激活體驗(yàn)區(qū)等。

2.展銷一體，提高客戶體驗(yàn)

優(yōu)化分區(qū)布局，精準(zhǔn)匹配等候區(qū)域。通過智慧化改造，改變以往各區(qū)域相對(duì)獨(dú)立、各廠商品牌割據(jù)、風(fēng)格不統(tǒng)一、客戶體驗(yàn)差的情況，轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)營(yíng)銷區(qū)相鄰布局，體驗(yàn)環(huán)節(jié)緊湊連貫，廠商只能在指定區(qū)域的家具上陳列，客戶在任一區(qū)域內(nèi)均可完成體驗(yàn)、銷售、受理。

分散式排隊(duì)受理變?yōu)橘N身式營(yíng)銷服務(wù)，隨時(shí)自助下單辦理。結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)，縮減受理坐席，釋放受理人員轉(zhuǎn)為智慧家庭理財(cái)顧問和設(shè)計(jì)師，通過便攜受理工具，實(shí)現(xiàn)貼身一站式營(yíng)銷服務(wù)。

大眾化的柜臺(tái)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化的顧問式服務(wù)流程?；谝粦粢话讣翱蛻籼卣鳂?biāo)簽，細(xì)分各類用戶，梳理場(chǎng)景及營(yíng)銷話術(shù)，由客戶特征引導(dǎo)出賣點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)智慧彈窗，提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率。

3.智慧運(yùn)營(yíng)，匹配用戶畫像

智慧廳店通過建立完善的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)挖掘，匹配客戶畫像，設(shè)計(jì)不同場(chǎng)景的智能叫號(hào)策略、智能排隊(duì)策略和智能話術(shù)提醒，做到第一時(shí)間了解用戶，使用戶的需求與營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)互相打通，互相連接。借助大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)客戶查詢畫像，存量客戶一戶一案?jìng)€(gè)性化推薦，服務(wù)營(yíng)銷更精準(zhǔn)。通過引入人臉識(shí)別、統(tǒng)一播控、電子價(jià)簽、摘機(jī)互動(dòng)、智能云貨架等技術(shù)，提升門店運(yùn)營(yíng)效能，管理更精細(xì)化。

三、智慧廳店升級(jí)后的銷售服務(wù)提升措施

通過對(duì)廳店新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)的實(shí)景化展示，使客戶獲得真實(shí)的體驗(yàn);通過打造線上線下融合的銷售環(huán)境，數(shù)字化識(shí)別客戶，匹配標(biāo)準(zhǔn)化銷售腳本，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的精準(zhǔn)、便捷和高效。智慧廳店升級(jí)后的銷售服務(wù)提升措施具體如下：

1.強(qiáng)化體驗(yàn)營(yíng)銷

傳統(tǒng)廳店的營(yíng)銷流程七步法包括：歡迎問候客戶、判斷客戶類型、挖掘客戶需求、專業(yè)產(chǎn)品推薦、主動(dòng)引導(dǎo)體驗(yàn)、積極促成交易和售后閉環(huán)服務(wù)。電信廳店的智慧升級(jí)后，更關(guān)注客戶的體驗(yàn)感知，以客戶為中心，營(yíng)銷服務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)槿缦挛宀剑?/p>

（1）智能識(shí)客

以往每天客戶進(jìn)店信息無系統(tǒng)化采集，缺乏精準(zhǔn)定位及營(yíng)銷模式導(dǎo)致客戶商機(jī)流失，同時(shí)未建立完整的電信人臉識(shí)別技術(shù)庫。廳店經(jīng)過智慧化改造后，通過智能識(shí)客系統(tǒng)可以第一時(shí)間檢測(cè)用戶進(jìn)店，在移動(dòng)終端上獲取用戶信息，為無痕捕捉商機(jī)提供保障。例如，在上海市張楊路廳店，通過人臉識(shí)別系統(tǒng)，精準(zhǔn)識(shí)別客戶，5-7星級(jí)用戶進(jìn)店取號(hào)后，相關(guān)信息直接推送到店員的行銷工具上，店員讀取用戶清單，可以一目了然地看到經(jīng)營(yíng)標(biāo)簽。

（2）構(gòu)建畫像

傳統(tǒng)廳店是靠營(yíng)業(yè)員詢問和系統(tǒng)查詢，智慧升級(jí)后，智能識(shí)客系統(tǒng)能幫助營(yíng)業(yè)員在用戶無感知的情況下，發(fā)現(xiàn)并精確定位可供營(yíng)銷的客戶，自動(dòng)化加載營(yíng)銷標(biāo)簽，并將客戶信息以及可以推薦的業(yè)務(wù)直接傳遞給營(yíng)業(yè)員。針對(duì)本網(wǎng)客戶，翼銷售上根據(jù)排號(hào)查詢客戶畫像，可以快速了解客戶的終端偏好、消費(fèi)行為、可推薦業(yè)務(wù)。針對(duì)異網(wǎng)客戶，營(yíng)業(yè)員通過詢問了解客戶信息，深度挖掘客戶需求。

（3）引導(dǎo)體驗(yàn)

通過在廳店門口，設(shè)置一體化排隊(duì)機(jī)，客戶只需要刷身份證或輸入手機(jī)號(hào)進(jìn)行取號(hào)，實(shí)現(xiàn)智能引導(dǎo)。按照大數(shù)據(jù)分析客戶潛在需求，通過此排隊(duì)機(jī)可實(shí)現(xiàn)新開戶、更改套餐、快捷業(yè)務(wù)及政企業(yè)務(wù)9個(gè)細(xì)分場(chǎng)景。智慧營(yíng)業(yè)廳更加注重客戶體驗(yàn)，營(yíng)業(yè)員可在構(gòu)建客戶畫像后，根據(jù)客戶偏好和業(yè)務(wù)辦理需求引導(dǎo)體驗(yàn)，再作產(chǎn)品推薦。通過智慧家庭理財(cái)顧問對(duì)新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)的實(shí)景化展示，使客戶獲得真實(shí)的體驗(yàn)，增強(qiáng)互動(dòng)，提高客戶感知價(jià)值。

（4）主動(dòng)推薦

做好產(chǎn)品推薦的關(guān)鍵在于結(jié)合客戶的體驗(yàn)感受，做好產(chǎn)品功能與客戶需求的匹配?；谝粦粢话讣翱蛻籼卣鳂?biāo)簽，細(xì)分各類用戶，梳理場(chǎng)景及營(yíng)銷話術(shù)，由客戶特征引導(dǎo)出賣點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)智慧彈窗，提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率。對(duì)于本網(wǎng)客戶，可以根據(jù)翼銷售查詢的可推薦業(yè)務(wù)結(jié)合客戶需求主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)。針對(duì)異網(wǎng)客戶，可以通過引導(dǎo)問詢，有效處理異議等方式向客戶推薦。

（5）快捷受理

從傳統(tǒng)柜臺(tái)受理向“場(chǎng)景化體驗(yàn)、走動(dòng)式營(yíng)銷”方式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)展銷一體新零售模式。受理流程無需再經(jīng)過臺(tái)席，直接在翼銷售上受理，方便快捷，減少客戶的等待時(shí)間，提高客戶感知。

此外，廳店通過全面加載數(shù)字化工具，例如通過設(shè)置電子價(jià)簽，可統(tǒng)計(jì)摘機(jī)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，了解客戶喜好，幫助門店智慧選品同時(shí)門店可集約管控、統(tǒng)一發(fā)布門店所售所有產(chǎn)品價(jià)格、參數(shù)及套餐等。通過設(shè)置無紙化筆算LED，實(shí)現(xiàn)智能推薦套餐方案，廳店可提升營(yíng)銷效率及轉(zhuǎn)化，同時(shí)可捕獲異網(wǎng)用戶，實(shí)現(xiàn)二次營(yíng)銷與策反，從而提升整體銷售。

2.線上線下融合

智慧廳店，通過線上線下融合，向顧客提供跨渠道、無縫的銷售服務(wù)體驗(yàn)。打破行業(yè)邊界，多元經(jīng)營(yíng);打破貨品種類界線，通過大數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)進(jìn)銷存精準(zhǔn)管理;打破了線上和線下的渠道界線，圍繞客戶觸點(diǎn)構(gòu)建無處不在的消費(fèi)場(chǎng)景。

（1）借助公眾號(hào)、微店的優(yōu)惠券，吸引客戶到店，提升轉(zhuǎn)化率

一方面可以利用阿里、京東、天翼優(yōu)惠券平臺(tái)進(jìn)行電子優(yōu)惠券發(fā)放。另一方面，可以適用于開業(yè)、促銷、普惠等場(chǎng)景。用戶領(lǐng)券在付款時(shí)候立減，優(yōu)惠感知明顯，例如可以配置滿1000直降100，用戶領(lǐng)取100元優(yōu)惠券，實(shí)際通過POS只要支付900元等。

（2）構(gòu)建優(yōu)惠券平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上為線下門店引流

一方面構(gòu)建內(nèi)部平臺(tái)，依托于“天翼優(yōu)惠券平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)線上領(lǐng)取優(yōu)惠券，線下核銷引流到店的功能，平臺(tái)打通翼支付接口，翼支付紅包、通用券等多種形式營(yíng)銷資源，通過接口實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一贈(zèng)送。另一方面，打造外部平臺(tái)，依托翼支付在智慧門店統(tǒng)一配置智能POS，匯聚了支付寶、翼支付、京東錢包等，后續(xù)將接入美團(tuán)等其他電商，實(shí)現(xiàn)線上領(lǐng)紅包，線下消費(fèi)的場(chǎng)景。

3.加強(qiáng)會(huì)員管理

（1）積累門店會(huì)員，提高進(jìn)店客流和活動(dòng)人氣

第一步通過阿里智能導(dǎo)購（釘釘）客戶端進(jìn)行門店會(huì)員招聘。第二步建立會(huì)員日、生日關(guān)懷、專屬優(yōu)惠、幸福課堂等會(huì)員專屬權(quán)益。第三步實(shí)現(xiàn)會(huì)員銷售轉(zhuǎn)化，通過會(huì)員轉(zhuǎn)化、價(jià)值提升、以老帶新等活動(dòng)，增強(qiáng)人氣。

（2）打造阿里智能導(dǎo)購系統(tǒng)，提供精準(zhǔn)推薦和導(dǎo)購服務(wù)

客戶通過淘寶用戶關(guān)注導(dǎo)購碼，成為線上（淘寶）會(huì)員，廳店店員在釘釘端，用戶在淘寶端，客戶和店員能隨時(shí)在線溝通，平臺(tái)會(huì)定期進(jìn)行優(yōu)惠券推送、搶紅包，拉近店員與客戶的關(guān)系，更好地提供客戶服務(wù)和人文關(guān)懷。同時(shí)，通過平臺(tái)的智能導(dǎo)購功能，能實(shí)現(xiàn)招募會(huì)員/會(huì)員觸達(dá)、任務(wù)逐級(jí)分發(fā)、線上發(fā)券線下核銷、分級(jí)任務(wù)跟蹤與統(tǒng)計(jì)、用戶沉淀、會(huì)員經(jīng)營(yíng)等目的。

4.開展異業(yè)合作

異業(yè)合作是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的不同行業(yè)的企業(yè)通過分享市場(chǎng)營(yíng)銷中的資源，降低成本、提高效率、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一種營(yíng)銷策略。異業(yè)合作的核心是跨界企業(yè)、雙贏思維、資源共享。

廳店可與附近的商家進(jìn)行戰(zhàn)略合作，實(shí)現(xiàn)用戶引流。例如，上海電信與星巴克建立異商聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)引流。上海張揚(yáng)路智慧營(yíng)業(yè)廳開放營(yíng)業(yè)廳區(qū)域資源，與周邊商戶——星巴克建立異商聯(lián)盟，開展合作經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大營(yíng)銷半徑，實(shí)現(xiàn)零成本營(yíng)銷獲客，構(gòu)建全渠道營(yíng)銷場(chǎng)景。將星巴克的客流轉(zhuǎn)變電信客流，提升去電信化形象。

廳店可以結(jié)合熱點(diǎn)，聯(lián)合跨界企業(yè)開展大型活動(dòng)。例如，廣東電信推出“天翼在農(nóng)商”存話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)，客戶只需在農(nóng)商銀行開通活期或定期賬戶，存入指定金額并承諾在網(wǎng)兩年，無需繳納購機(jī)費(fèi)用就能獲得中國(guó)電信3G智能手機(jī)一部。利用銀行人流量大、用戶質(zhì)量高的特點(diǎn)，把自身移動(dòng)業(yè)務(wù)結(jié)合終端優(yōu)惠推送給潛在用戶，進(jìn)行渠道拓展。而合作方銀行則獲得存款，從而達(dá)到雙贏的效果。

廳店應(yīng)加強(qiáng)與線上企業(yè)合作，提供產(chǎn)品展示、售賣與體驗(yàn)服務(wù)，拓展線上觸點(diǎn)。例如，廣東電信和在線教育跨界融合資源互補(bǔ)。廣東電信智能寬帶和VIPKID結(jié)合雙方的優(yōu)勢(shì)和資源，通過跨界合作將優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)和在線教育相融合，達(dá)成品牌合作計(jì)劃，擴(kuò)大影響力。

四、結(jié)語

通過對(duì)運(yùn)營(yíng)商廳店運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀及困境進(jìn)行剖析，歸納出目前廳店面臨客流下降、轉(zhuǎn)化率受限個(gè)人、客單價(jià)再提難、復(fù)購率依賴客戶自發(fā)、運(yùn)營(yíng)效率依賴店長(zhǎng)等問題。明確從硬件升級(jí)，優(yōu)化體驗(yàn)環(huán)境，展銷一體，提高客戶體驗(yàn)，智慧運(yùn)營(yíng)，匹配用戶畫像三大方向提升廳店的銷售服務(wù)及運(yùn)營(yíng)水平，提出強(qiáng)化體驗(yàn)營(yíng)銷、線上線下融合、加強(qiáng)會(huì)員管理、開展異業(yè)合作四大提升措施。通過“以客戶為中心”，打造線上線下融合的銷售環(huán)境，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升門店運(yùn)營(yíng)效能。

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