阮嘯

摘 ?要：酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，實際上是人才的競爭。培訓(xùn)可以直接提高員工的服務(wù)質(zhì)量，從而增加酒店的核心競爭力。本文分別闡述了培訓(xùn)以及一線員工對酒店的重要性，且分析了現(xiàn)今酒店業(yè)培訓(xùn)所存在的問題，提出把人力資源伙伴運用在酒店部門中，有針對性的對存在的問題進行培訓(xùn)。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn);一線員工;現(xiàn)狀;展望

一、研究背景和意義

隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，國際連鎖酒店業(yè)也一直在擴張，越來越多的酒店品牌也在擴張。2015年11月，萬豪酒店管理集團以122億美元收購喜達屋酒店管理集團，超過洲際一躍成為了全球最大的酒店管理集團，合計擁有6500家酒店。2018年洲際酒店管理集團一年的時間擴張了77家酒店，而法國的雅高酒店管理集團在2018年以驚人的速度在全球新開了588家酒店。隨著蒸蒸日上的酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，它們即遇到了新的機會，同時，也面臨了新的挑戰(zhàn)。

一線員工是指直接接觸客人，或者直接對客人提供服務(wù)的員工。在酒店服務(wù)過程中，一線員工通常多指餐飲部服務(wù)生、前臺接待員、禮賓員、GRO、行政樓層接待員等直接為客人提供服務(wù)的員工。一線員工代表了酒店的形象。客人走進酒店，除了硬件設(shè)施以外，他們更會注意到酒店的員工。員工的問候和關(guān)愛，都是顧客對這一家酒店印象的一部分。一線員工的工作質(zhì)量可以影響酒店的聲譽。在一線員工對客人服務(wù)的過程中，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響到酒店的聲譽。在這個過程中，他們所帶表的并非他們個體本身，而是代表該酒店的整體服務(wù)水準。一線員工是酒店業(yè)績的核心人物。主要表現(xiàn)在兩個方面。一方面，在同等設(shè)施硬件條件下，一線員工優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量可以導(dǎo)致顧客對此品牌的偏好，從而增加酒店的盈利，創(chuàng)造業(yè)績。另一方面，近年來，酒店一線員工在給客人提供服務(wù)的同時，還承擔(dān)了銷售的責(zé)任。例如中秋節(jié)銷售月餅，端午節(jié)銷售粽子，情人節(jié)銷售餐券等。

酒店是服務(wù)行業(yè)，是直接面對客人開展各項服務(wù)活動，所以對服務(wù)質(zhì)量的要求和標準較高。隨著國際聯(lián)號酒店在中國市場的擴張，國際的、當(dāng)?shù)氐男羌壘频臧倩R放。在硬件設(shè)施相差不大的情況下，作為酒店軟實力的服務(wù)水平則至關(guān)重要。培訓(xùn)可以提高員工的服務(wù)水平。專業(yè)技能培訓(xùn)，可以直接教會以及改進員工如何更好的對客服務(wù)，從而提升顧客體驗以及滿意度。此外，培訓(xùn)可以充分發(fā)揮績效考核的作用?？冃Э己酥饕侨婵疾觳⒑硕▎T工工作業(yè)績的一種方法和程序。通過績效考核，能夠激發(fā)員工的工作積極性，在服務(wù)中更好的展現(xiàn)自己。最后，培訓(xùn)還可以提升員工的滿意度，培訓(xùn)不僅對酒店有利，同時對員工自身也有利，可以防止人才流失，避免對酒店效益帶來不利的影響。

二、酒店中對一線員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀以及存在的問題

在我國經(jīng)濟型酒店暫時并沒有獨立的培訓(xùn)部，高星級酒店，雖然設(shè)置了培訓(xùn)部門，但是標配四個人的崗位，往往只有一個培訓(xùn)部經(jīng)理帶領(lǐng)一個新人，甚至在離職高峰期，有的五星級酒店只有一個培訓(xùn)部主管一人苦苦支撐整個部門，承擔(dān)著幾百名員工培訓(xùn)計劃的重任。可想而知，人員配比嚴重不足，導(dǎo)致培訓(xùn)根本無法完成。此外，培訓(xùn)人員往往并非科班出身，甚至有非本專業(yè)剛畢業(yè)的大學(xué)生做培訓(xùn)工作?？上攵嘤?xùn)的計劃和效果往往差強人意。

提到培訓(xùn)，人們往往認為是人力資源培訓(xùn)部自己的事情，甚至一些部門經(jīng)理也將員工培訓(xùn)和發(fā)展認為不是自己管轄范圍內(nèi)的事情。事實上，培訓(xùn)部和部門負責(zé)人應(yīng)當(dāng)各司其職，共同給員工做好發(fā)展以及技能方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)部所負責(zé)的是制作整個酒店的培訓(xùn)計劃，以及發(fā)展方面的培訓(xùn)，例如領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn)，時間管理方面的培訓(xùn)等等。而酒店部門負責(zé)人的職責(zé)是對員工技能方面的培訓(xùn)。當(dāng)培訓(xùn)部設(shè)置好培訓(xùn)計劃，往往部門的負責(zé)人不愿意讓本部門員工去按計劃執(zhí)行，而是借口工作繁忙、缺少人手等看似合理的理由讓員工缺席，甚至在根本沒有完成培訓(xùn)計劃的同時簽字告訴大家，培訓(xùn)已經(jīng)完成。因為在部門負責(zé)人看來，自己的工作職責(zé)就是合理的分配好員工按時完成一天的服務(wù)任務(wù)，順便處理一些員工處理不了的問題等等。而實際上，關(guān)于工作技能方面的培訓(xùn)，往往是各級主管的份內(nèi)職責(zé)，也沒有人比他們置身事內(nèi)的熟悉。由于沒有任何的利益關(guān)系，例如額外的培訓(xùn)費用等等，酒店方面也沒有明確規(guī)定這是屬于主管的職責(zé)范圍，所以導(dǎo)致了很多主管認為多一事不如少一事，索性就不管了。

現(xiàn)今酒店對于新員工的入職，僅有大型五星級酒店做得相對較好，在新員工入職的三個月內(nèi)，會組織新員工參加為期三天的入職培訓(xùn)，讓新員工學(xué)習(xí)酒店文化、愿景，認識酒店管理層，參觀且熟悉酒店，以及學(xué)習(xí)一些基本的技能，例如電話禮儀，對客服務(wù)的禮儀禮貌等。但是依舊存在著一些問題。在很多高星級酒店，多數(shù)部門主管只是給新來的員工指定一位“師父”，跟著老員工上班，看別人怎么做，新員工邊看邊學(xué)。新員工并沒有系統(tǒng)的接受專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。而新員工的表現(xiàn)以及服務(wù)水平和技能，很大程度上會依賴于自己的“師父”有沒有對新員工上心。例如，很多國際聯(lián)號酒店在籌備的時候，找人來教會自己的員工如何使用OPREA系統(tǒng)，在此之后，再由學(xué)會的老員工交給新來的員工，所以老員工掌握的如何往往導(dǎo)致了他們能夠傳授給新員工知識技能的程度。而老員工往往只是學(xué)會了自己所需要的一部分。對新員工沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)，沒有統(tǒng)一的標準，往往會影響他們對客人服務(wù)的整體水平。

三、對酒店中人力資源培訓(xùn)的未來展望

首先要從思想上使得各部門認識培訓(xùn)的重要性，并把培訓(xùn)任務(wù)寫進工作職責(zé)中，使部門負責(zé)人和主管意識明確，員工培訓(xùn)是他們的責(zé)任與義務(wù)，進而加強部門內(nèi)部培訓(xùn)。此外，還應(yīng)該嚴格按照培訓(xùn)部所下發(fā)的培訓(xùn)計劃完成本部門員工培訓(xùn)。培訓(xùn)員工不是浪費時間，而是一種有效的投資，可以使員工在未來工作中事半功倍。只有各部門積極的配合培訓(xùn)部，雙方協(xié)調(diào)合作，才能夠達到員工培訓(xùn)的最佳效果。

其次，培訓(xùn)應(yīng)該緊貼實際情況。例如用ROLE PLAY的形式來扮演客人或者服務(wù)人員，來進行培訓(xùn)。所謂ROLE PLAY是指角色扮演。在投訴過程中，很多員工認為客人不可理喻，明明很小的一件事，非得那么較真，鬧這么大。這是因為員工往往沒有站在客人的角度去思考問題，通過角色扮演這種培訓(xùn)方式，設(shè)身處地的了解對方的需求，從對方的角度去思考問題，從而可以得到不一樣的感受。此外，ROLE PLAY的形式更加輕松，這樣一種氛圍會使得培訓(xùn)的效果更顯著，員工參與度也會提高。

最后，酒店可以把HR BUSINESS PARTNER 引入到酒店各個部門。HRBP實際上就是企業(yè)派駐到各個業(yè)務(wù)或事業(yè)部的人力資源管理者，主要協(xié)助各個業(yè)務(wù)單元負責(zé)人在員工發(fā)展、人才發(fā)掘、能力培養(yǎng)和培訓(xùn)等方面的工作。酒店可以將HRBP引入到房務(wù)部和餐飲部這兩個一線員工最多的部門，專注HRBP的培訓(xùn)部分，針對本部門員工存在的問題，有針對性的提出專業(yè)意見，針對部門員工服務(wù)質(zhì)量薄弱的部分有針對性的設(shè)置培訓(xùn)計劃，提高培訓(xùn)效率。

四、結(jié)語：

一線員工對酒店有著至關(guān)重要的作用，他們直接對客服務(wù)，可以影響該酒店的品牌和聲譽，從而影響酒店的核心競爭力。而培訓(xùn)工作對于員工的服務(wù)質(zhì)量有著直接的影響。雖然現(xiàn)今我國的酒店業(yè)培訓(xùn)存在著一些問題，例如部門之間協(xié)調(diào)不好，意識不到培訓(xùn)的重要性等等。但是如果有針對性的做出相應(yīng)的努力和措施，讓各部門從思想上重視起來，互相協(xié)作，負起相應(yīng)的責(zé)任，按計劃做好員工的培訓(xùn)工作，我國的酒店業(yè)整體水平將持續(xù)提升。

參考文獻：

1. 宋琳。淺析酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及優(yōu)化路徑。大眾投資指南。2017，（011）

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3. 梁金如，卓康俊。淺談HRBP創(chuàng)新模式在大型企業(yè)中的應(yīng)用。人才資源開發(fā)。2018，（24）：68-70