摘 ?要:客戶是企業(yè)的主要服務(wù)對(duì)象,客戶需求是企業(yè)發(fā)展的方向與動(dòng)力,良好的客戶關(guān)系能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展,推動(dòng)企業(yè)自我進(jìn)步與完善。客戶關(guān)系管理是企業(yè)運(yùn)用管理工作的重要組成部分,對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展具有重要應(yīng)用價(jià)值。做好客戶管理工作能夠有效提升企業(yè)在市場(chǎng)中的軟性競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。本文結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),簡(jiǎn)要分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值,進(jìn)一步探究了創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系具體舉措,以期為健全企業(yè)客戶關(guān)系管理工作體系提供有價(jià)值的參考。
關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;企業(yè);市場(chǎng)營(yíng)銷;價(jià)值
近年來,我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈,各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段,同時(shí)也面臨著巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)?;诖朔N情況,企業(yè)要探索市場(chǎng)營(yíng)銷本質(zhì),認(rèn)識(shí)到企業(yè)發(fā)展與客戶關(guān)系之間的本質(zhì)聯(lián)系,重視客戶關(guān)系管理工作的價(jià)值,做好客戶關(guān)系管理工作,提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力,增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),為企業(yè)良好運(yùn)營(yíng)提供保障。企業(yè)要通過客戶關(guān)系管理工作促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展,就要基于實(shí)際情況優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系,完善客戶關(guān)系管理工作細(xì)節(jié),如:與客戶建立良好的情感聯(lián)系、觀察同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式、創(chuàng)新自身營(yíng)銷模式。
一、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值
(一)提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力
“顧客就是上帝”,這是所有企業(yè)的營(yíng)銷部門都信奉的一句話,這并不是說顧客對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有決定權(quán),而是企業(yè)本身的盈利及發(fā)展是建立在客戶的需求之上的,可以說擁有了穩(wěn)定的客戶關(guān)系,就在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握了生存根本?,F(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,客戶也面臨著越來越多的選擇,給企業(yè)搶占營(yíng)銷市場(chǎng)提高了難度。這種情況下,客戶關(guān)系管理工作的重要性越來越明顯,企業(yè)做好客戶關(guān)系管理工作,穩(wěn)定了客戶資源,就能夠搶占一定的市場(chǎng)份額,提升企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)
客戶的需求是企業(yè)盈利的根本原因,做好客戶關(guān)系管理工作,準(zhǔn)確獲知客戶的真實(shí)需求,提供與客戶需求相符合的服務(wù),提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。此外,企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí),可以通過獲取、歸納、整理、分析客戶信息,尋求客戶本身的發(fā)展方向與需求本質(zhì),客戶保持良好溝通,為客戶提供有價(jià)值的建議或服務(wù),在一定程度上降低企業(yè)生產(chǎn)成本,并進(jìn)一步與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系,保證企業(yè)盈利的穩(wěn)定??蛻絷P(guān)系管理工作不僅能夠保證原有客戶資源穩(wěn)定,還能夠通過與客戶的關(guān)系獲取新的客戶資源,形成“樹狀發(fā)展”效應(yīng),為企業(yè)贏得潛在客戶資源,拓展企業(yè)服務(wù)維度,從而增加企業(yè)盈利。
(三)為企業(yè)良好運(yùn)營(yíng)提供保障
客戶關(guān)系管理不僅僅代表收集客戶信息、了解客戶需求,更包括與客戶保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系,與客戶建立信任聯(lián)系。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下,能夠吸引客戶關(guān)注的不僅僅是企業(yè)產(chǎn)品本身的質(zhì)量,更多的是企業(yè)的服務(wù)態(tài)度與企業(yè)文化。在客戶關(guān)系管理工作中,企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身贏得了客戶的認(rèn)同,就在一定意義上贏得了客戶及其周圍人群的潛在消費(fèi)能力,為企業(yè)的良性運(yùn)營(yíng)發(fā)展提供穩(wěn)定的客戶資源保障。
二、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系具體舉措
(一)與客戶建立良好的情感聯(lián)系
上述文章中提到“良好的客戶關(guān)系能夠保證企業(yè)客戶資源的穩(wěn)定”,因此,要進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理工作,首先就要與客戶建立良好的情感聯(lián)系。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,單純的產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)或是質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)已經(jīng)無法充分吸引客戶的視線,與客戶建立情感聯(lián)系,與客戶“交朋友”已經(jīng)成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的必要手段之一。營(yíng)銷人員要從客戶的角度出發(fā),真誠(chéng)、熱心的為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)和符合客戶真實(shí)需求的建議。
(二)觀察同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式
現(xiàn)階段,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,企業(yè)要想保持發(fā)展勢(shì)態(tài),始終處于可持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài),做好客戶關(guān)系管理工作,就要學(xué)習(xí)優(yōu)秀同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法,借鑒好的工作經(jīng)驗(yàn),將先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念與自身實(shí)際情況相結(jié)合,優(yōu)化整合客戶關(guān)系管理工作模式。企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中趕超其他企業(yè),就要認(rèn)真觀察同類企業(yè)的客戶管理方式,將其與自身工作方式作比較,積極借鑒優(yōu)秀的工作方法,并將其他企業(yè)客戶關(guān)系管理工作中的弊端與自身作對(duì)比,在自我批判與改進(jìn)中不斷成長(zhǎng)。
(三)創(chuàng)新自身營(yíng)銷模式
現(xiàn)階段,一些企業(yè)的成立時(shí)間較早,發(fā)展時(shí)期較長(zhǎng),已經(jīng)基本形成了穩(wěn)定的市場(chǎng)營(yíng)銷模式和客戶關(guān)系管理體系,內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)流暢。但事實(shí)上,這些企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法是從過去的市場(chǎng)大環(huán)境和客戶需求中引申而來,根本無法充分適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的客戶需求,無法與現(xiàn)階段的市場(chǎng)環(huán)境相呼應(yīng),不僅無法穩(wěn)定原有的客戶資源,甚至?xí)捎凇肮什阶苑狻倍鴵p失已經(jīng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系,不利于企業(yè)的良性發(fā)展。針對(duì)這種情況,企業(yè)要從發(fā)展的角度出發(fā),放眼現(xiàn)階段的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境,充分結(jié)合現(xiàn)代社會(huì)人們的實(shí)際需求,創(chuàng)新自身營(yíng)銷模式與客戶管理工作方法,努力滿足客戶的本質(zhì)需求,從而提升自身企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,保證已有客戶資源的穩(wěn)定,拓展?fàn)I銷市場(chǎng)。
結(jié)語:
總而言之,對(duì)于企業(yè)而言,客戶關(guān)系管理是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作的重點(diǎn)工作,也是企業(yè)未來發(fā)展情況的隱藏因素??蛻絷P(guān)系管理在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展速度、發(fā)展方向和發(fā)展情況,企業(yè)要重視客戶關(guān)系管理工作,正確對(duì)待客戶關(guān)系管理工作的重要應(yīng)用價(jià)值,從客戶需求角度從出發(fā),以同行業(yè)企業(yè)為參考依據(jù),跟隨時(shí)代發(fā)展趨勢(shì),著手客戶關(guān)系管理細(xì)節(jié),健全客戶關(guān)系管理工作模式,推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
[1]楊全星.論客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用[J].農(nóng)家參謀,2019(05):261.
[2]陳星.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值探討[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(信息版),2019(03):231.
[3]王玲玲.創(chuàng)設(shè)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要意義[J].財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版),2019(03):62.
[4]馬曉莉,鐘明婧.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用[J].財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版),2018(22):26-27.
作者簡(jiǎn)介:
楊芳玲(1980.1-),女,漢,碩士,副教授,陜西戶縣人,研究方向:營(yíng)銷。