摘 ?要：客戶是企業(yè)的主要服務(wù)對(duì)象，客戶需求是企業(yè)發(fā)展的方向與動(dòng)力，良好的客戶關(guān)系能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)自我進(jìn)步與完善。客戶關(guān)系管理是企業(yè)運(yùn)用管理工作的重要組成部分，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展具有重要應(yīng)用價(jià)值。做好客戶管理工作能夠有效提升企業(yè)在市場(chǎng)中的軟性競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。本文結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)要分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值，進(jìn)一步探究了創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系具體舉措，以期為健全企業(yè)客戶關(guān)系管理工作體系提供有價(jià)值的參考。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè);市場(chǎng)營(yíng)銷;價(jià)值

近年來(lái)，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段，同時(shí)也面臨著巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。基于此種情況，企業(yè)要探索市場(chǎng)營(yíng)銷本質(zhì)，認(rèn)識(shí)到企業(yè)發(fā)展與客戶關(guān)系之間的本質(zhì)聯(lián)系，重視客戶關(guān)系管理工作的價(jià)值，做好客戶關(guān)系管理工作，提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，為企業(yè)良好運(yùn)營(yíng)提供保障。企業(yè)要通過(guò)客戶關(guān)系管理工作促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展，就要基于實(shí)際情況優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系，完善客戶關(guān)系管理工作細(xì)節(jié)，如：與客戶建立良好的情感聯(lián)系、觀察同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式、創(chuàng)新自身營(yíng)銷模式。

一、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值

（一）提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力

“顧客就是上帝”，這是所有企業(yè)的營(yíng)銷部門(mén)都信奉的一句話，這并不是說(shuō)顧客對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有決定權(quán)，而是企業(yè)本身的盈利及發(fā)展是建立在客戶的需求之上的，可以說(shuō)擁有了穩(wěn)定的客戶關(guān)系，就在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握了生存根本。現(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，客戶也面臨著越來(lái)越多的選擇，給企業(yè)搶占營(yíng)銷市場(chǎng)提高了難度。這種情況下，客戶關(guān)系管理工作的重要性越來(lái)越明顯，企業(yè)做好客戶關(guān)系管理工作，穩(wěn)定了客戶資源，就能夠搶占一定的市場(chǎng)份額，提升企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)

客戶的需求是企業(yè)盈利的根本原因，做好客戶關(guān)系管理工作，準(zhǔn)確獲知客戶的真實(shí)需求，提供與客戶需求相符合的服務(wù)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。此外，企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，可以通過(guò)獲取、歸納、整理、分析客戶信息，尋求客戶本身的發(fā)展方向與需求本質(zhì)，客戶保持良好溝通，為客戶提供有價(jià)值的建議或服務(wù)，在一定程度上降低企業(yè)生產(chǎn)成本，并進(jìn)一步與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，保證企業(yè)盈利的穩(wěn)定?？蛻絷P(guān)系管理工作不僅能夠保證原有客戶資源穩(wěn)定，還能夠通過(guò)與客戶的關(guān)系獲取新的客戶資源，形成“樹(shù)狀發(fā)展”效應(yīng)，為企業(yè)贏得潛在客戶資源，拓展企業(yè)服務(wù)維度，從而增加企業(yè)盈利。

（三）為企業(yè)良好運(yùn)營(yíng)提供保障

客戶關(guān)系管理不僅僅代表收集客戶信息、了解客戶需求，更包括與客戶保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，與客戶建立信任聯(lián)系。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，能夠吸引客戶關(guān)注的不僅僅是企業(yè)產(chǎn)品本身的質(zhì)量，更多的是企業(yè)的服務(wù)態(tài)度與企業(yè)文化。在客戶關(guān)系管理工作中，企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身贏得了客戶的認(rèn)同，就在一定意義上贏得了客戶及其周?chē)巳旱臐撛谙M(fèi)能力，為企業(yè)的良性運(yùn)營(yíng)發(fā)展提供穩(wěn)定的客戶資源保障。

二、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系具體舉措

（一）與客戶建立良好的情感聯(lián)系

上述文章中提到“良好的客戶關(guān)系能夠保證企業(yè)客戶資源的穩(wěn)定”，因此，要進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理工作，首先就要與客戶建立良好的情感聯(lián)系。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，單純的產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)或是質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)已經(jīng)無(wú)法充分吸引客戶的視線，與客戶建立情感聯(lián)系，與客戶“交朋友”已經(jīng)成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的必要手段之一。營(yíng)銷人員要從客戶的角度出發(fā)，真誠(chéng)、熱心的為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)和符合客戶真實(shí)需求的建議。

（二）觀察同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式

現(xiàn)階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，企業(yè)要想保持發(fā)展勢(shì)態(tài)，始終處于可持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，做好客戶關(guān)系管理工作，就要學(xué)習(xí)優(yōu)秀同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法，借鑒好的工作經(jīng)驗(yàn)，將先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念與自身實(shí)際情況相結(jié)合，優(yōu)化整合客戶關(guān)系管理工作模式。企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中趕超其他企業(yè)，就要認(rèn)真觀察同類企業(yè)的客戶管理方式，將其與自身工作方式作比較，積極借鑒優(yōu)秀的工作方法，并將其他企業(yè)客戶關(guān)系管理工作中的弊端與自身作對(duì)比，在自我批判與改進(jìn)中不斷成長(zhǎng)。

（三）創(chuàng)新自身營(yíng)銷模式

現(xiàn)階段，一些企業(yè)的成立時(shí)間較早，發(fā)展時(shí)期較長(zhǎng)，已經(jīng)基本形成了穩(wěn)定的市場(chǎng)營(yíng)銷模式和客戶關(guān)系管理體系，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)流暢。但事實(shí)上，這些企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法是從過(guò)去的市場(chǎng)大環(huán)境和客戶需求中引申而來(lái)，根本無(wú)法充分適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的客戶需求，無(wú)法與現(xiàn)階段的市場(chǎng)環(huán)境相呼應(yīng)，不僅無(wú)法穩(wěn)定原有的客戶資源，甚至?xí)捎凇肮什阶苑狻倍鴵p失已經(jīng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系，不利于企業(yè)的良性發(fā)展。針對(duì)這種情況，企業(yè)要從發(fā)展的角度出發(fā)，放眼現(xiàn)階段的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，充分結(jié)合現(xiàn)代社會(huì)人們的實(shí)際需求，創(chuàng)新自身營(yíng)銷模式與客戶管理工作方法，努力滿足客戶的本質(zhì)需求，從而提升自身企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保證已有客戶資源的穩(wěn)定，拓展?fàn)I銷市場(chǎng)。

結(jié)語(yǔ)：

總而言之，對(duì)于企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作的重點(diǎn)工作，也是企業(yè)未來(lái)發(fā)展情況的隱藏因素?？蛻絷P(guān)系管理在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展速度、發(fā)展方向和發(fā)展情況，企業(yè)要重視客戶關(guān)系管理工作，正確對(duì)待客戶關(guān)系管理工作的重要應(yīng)用價(jià)值，從客戶需求角度從出發(fā)，以同行業(yè)企業(yè)為參考依據(jù)，跟隨時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，著手客戶關(guān)系管理細(xì)節(jié)，健全客戶關(guān)系管理工作模式，推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

楊芳玲（1980.1-），女，漢，碩士，副教授，陜西戶縣人，研究方向：營(yíng)銷。