葛欣 孫楠 胡小梅 王麗娟

摘 要 根據(jù)電子商務(wù)糾紛是民事糾紛的一種這一基本屬性及電子商務(wù)糾紛的特征，作為解決糾紛的新途徑——ODR平臺(tái)集預(yù)防、監(jiān)督、解決、執(zhí)行及其他治理方式，且具有法律咨詢、評(píng)估、在線調(diào)解等功能，配置了多元化的懲罰機(jī)制，以便捷、高效、執(zhí)行力強(qiáng)、成本低廉為優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”作用，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)矛盾糾紛解決現(xiàn)代化、智能化、社會(huì)化、法治化發(fā)展。

關(guān)鍵詞 電子商務(wù)糾紛 ODR 構(gòu)建

基金項(xiàng)目：本文系葛欣主持的2018年甘肅省教育廳甘肅省高等學(xué)?？蒲许?xiàng)目一般項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng)成果，項(xiàng)目編號(hào)：2018A-227。

作者簡(jiǎn)介：葛欣、孫楠、胡小梅、王麗娟，蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)隴橋?qū)W院。

中圖分類(lèi)號(hào)：D922.29 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.07.032

一、電子商務(wù)糾紛的屬性

電子商務(wù)糾紛產(chǎn)生于電子商務(wù)活動(dòng)之中，本質(zhì)上是民事糾紛的一種。其參與主體理所應(yīng)當(dāng)由法律來(lái)規(guī)制，電子商務(wù)活動(dòng)中不可避免地會(huì)產(chǎn)生糾紛。如何有效預(yù)防和規(guī)避電子商務(wù)糾紛，首先須對(duì)電子商務(wù)糾紛有個(gè)明確的了解和認(rèn)識(shí)。

電子商務(wù)糾紛數(shù)量龐大、種類(lèi)繁雜，這使得總結(jié)電子商務(wù)糾紛的特征成為一大難題。但因其本質(zhì)相同，所以大多數(shù)電子商務(wù)糾紛具有以下特征。

二、電子商務(wù)糾紛的特征

（一）電子商務(wù)糾紛的額度偏小

B2C及C2C模式下的大多數(shù)電子商務(wù)糾紛涉及的爭(zhēng)議數(shù)額較小，產(chǎn)生的是大量涉及消費(fèi)者的小額糾紛。

（二）電子商務(wù)糾紛主體具有隱秘性

網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性決定了電子商務(wù)糾紛主體的隱秘性。交易雙方在電商活動(dòng)中僅以虛擬身份存在，真實(shí)身份信息在網(wǎng)絡(luò)上并不顯示出來(lái)，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)情況和賠償能力一無(wú)所知，甚至連他的行為能力也不知情。另外，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者無(wú)需在工商部門(mén)登記，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者不知道侵權(quán)人是誰(shuí)，也不知向誰(shuí)主張權(quán)利，使得消費(fèi)者的權(quán)益無(wú)法得到保障。

（三）糾紛主體身份虛構(gòu)

這是電子商務(wù)糾紛最主要的特征，當(dāng)糾紛發(fā)生時(shí)難以確定受害方，作為加害方的用戶即使在電商平臺(tái)注冊(cè)時(shí)被要求使用真實(shí)的資料，也會(huì)采用一系列方式來(lái)隱藏自己的個(gè)人信息。

（四）糾紛行為地、結(jié)果地難以確定

網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)非中心化、虛擬化的社會(huì)，人與人之間的接觸通過(guò)電子數(shù)據(jù)來(lái)完成，無(wú)需面對(duì)面完成交易，同時(shí)消費(fèi)者并不清楚自己所登錄的網(wǎng)站到底是在何處，自己在與誰(shuí)進(jìn)行交易，糾紛在哪里發(fā)生，這些問(wèn)題消費(fèi)者一無(wú)所知，于是在網(wǎng)絡(luò)糾紛中出現(xiàn)了糾紛主體、客體及行為地難以認(rèn)定的問(wèn)題。例如，用戶使用手提電腦，那么就可以隨時(shí)隨地登錄網(wǎng)站。糾紛行為難以確定就會(huì)產(chǎn)生電子商務(wù)糾紛解決的管轄權(quán)難題，傳統(tǒng)民訴中，“原告就被告”理論也遭遇適用困境。在網(wǎng)絡(luò)民事糾紛案件中，原被告相距遙遠(yuǎn)，無(wú)論從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度還是從判決執(zhí)行角度來(lái)看，原告就被告都使原告的司法救濟(jì)成本增加且不利于糾紛的解決，使得傳統(tǒng)管轄方式無(wú)法適用。

（五）解決電子商務(wù)糾紛的法律規(guī)范欠缺

電子商務(wù)是一個(gè)新生事物，人們對(duì)這個(gè)虛擬交易平臺(tái)的認(rèn)識(shí)還不夠深入，目前僅有電子商務(wù)法予以大體規(guī)范，再加上電子商務(wù)的非中心化、虛擬化，網(wǎng)上信息資料等極易被人改動(dòng)且不留痕跡，因此電子商務(wù)糾紛的證據(jù)也難以收集。

（六）電子商務(wù)糾紛中，消費(fèi)者被欺詐的情形常見(jiàn)

無(wú)論哪種電子商務(wù)模式，消費(fèi)者較于經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)中明顯處于弱勢(shì)地位。在網(wǎng)絡(luò)交易中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者存在著獲取信息失衡的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者擬定的格式合同或格式條款較多，有時(shí)甚至嚴(yán)重?fù)p害或剝奪消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利。在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)節(jié)中，交易雙方的物理距離遠(yuǎn)，人和貨相分離等，導(dǎo)致消費(fèi)者被欺詐的現(xiàn)象較線下交易更嚴(yán)重。

針對(duì)電子商務(wù)糾紛的特點(diǎn)，我們不難看出傳統(tǒng)的司法管轄制度和法律適用規(guī)則在解決電子商務(wù)糾紛時(shí)顯得力不從心，其“異地”“費(fèi)時(shí)”“成本高昂”，在時(shí)間和空間上，都無(wú)法提高解決糾紛的效率，并且使得糾紛不斷累積，變成更大的問(wèn)題。因此嘗試依靠ODR平臺(tái)建設(shè)解決電子商務(wù)糾紛或許可以成為一種新途徑。

三、構(gòu)建ODR平臺(tái)的具體舉措

針對(duì)我國(guó)電子商務(wù)糾紛的特點(diǎn)以及ODR平臺(tái)構(gòu)建中存在實(shí)踐性問(wèn)題，作如下闡述。ODR平臺(tái)致力于解決電子商務(wù)糾紛，應(yīng)當(dāng)集預(yù)防、監(jiān)督、解決、執(zhí)行及其他治理方式，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)具有法律咨詢、評(píng)估、在線調(diào)解等功能，以便捷、高效、執(zhí)行力強(qiáng)、成本低廉為優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”作用，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)矛盾糾紛解決現(xiàn)代化、智能化、社會(huì)化、法治化發(fā)展。

（一）預(yù)防階段

解決糾紛最有效、徹底的方法在于預(yù)防糾紛本身的發(fā)生。針對(duì)電子商務(wù)在空間、時(shí)間上的差異性，電子商務(wù)糾紛的預(yù)防著力于現(xiàn)實(shí)責(zé)任的承擔(dān)，在網(wǎng)絡(luò)商品服務(wù)提供者進(jìn)行核準(zhǔn)登記時(shí)采用格式條款，增加其責(zé)任負(fù)擔(dān)，推動(dòng)ODR使用，通過(guò)多方位宣傳將使用率落實(shí)到大部分商家與消費(fèi)者，通過(guò)媒體等渠道，提高消費(fèi)者知曉度，以達(dá)到規(guī)制經(jīng)營(yíng)者的目的，讓經(jīng)營(yíng)者合法有序經(jīng)營(yíng)，通過(guò)不定期認(rèn)證評(píng)價(jià)、綜合成績(jī)給予商家一定信譽(yù)等級(jí)，以求更好地發(fā)揮商家的積極性。另外，我們考慮以補(bǔ)充協(xié)議的方式提高網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于糾紛解決平臺(tái)的參與度。本文簡(jiǎn)述幾條補(bǔ)充協(xié)議內(nèi)容，以供參考。

1.平臺(tái)資格：糾紛解決平臺(tái)獨(dú)立于各網(wǎng)商平臺(tái)、行政機(jī)關(guān)，平臺(tái)須遵守我國(guó)法律法規(guī)，以維護(hù)電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境為宗旨，達(dá)到維護(hù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的目的。

2.用戶資格：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者均由實(shí)體行政機(jī)關(guān)審查認(rèn)證，在服務(wù)平臺(tái)實(shí)名登記注冊(cè)，同意并遵守服務(wù)平臺(tái)處理意見(jiàn)。在本平臺(tái)的監(jiān)督下進(jìn)行交易所產(chǎn)生的糾紛，由本平臺(tái)負(fù)責(zé)提供糾紛解決服務(wù)。

3.救濟(jì)主體：網(wǎng)商平臺(tái)所進(jìn)行電子商務(wù)交易，均由本平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者皆可向糾紛解決平臺(tái)投訴建議，尋求救濟(jì)。

4.如糾紛雙方對(duì)處理決定不滿意，雙方仍有權(quán)采取其他處理途徑解決爭(zhēng)議，但通過(guò)其他爭(zhēng)議處理途徑未取得最終決定前，仍應(yīng)當(dāng)遵守本平臺(tái)處理決定。

此舉同時(shí)能夠解決ODR平臺(tái)推行過(guò)程中難以得到足夠認(rèn)可的問(wèn)題。舉例示之，以淘寶商家為例，在店鋪?zhàn)?cè)時(shí)，增加格式條款要求其在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)守信，對(duì)于商品和其服務(wù)所出現(xiàn)的問(wèn)題做到不避責(zé)、不卸責(zé)，能夠與消費(fèi)者通過(guò)ODR平臺(tái)解決雙方矛盾。將預(yù)防與解決相結(jié)合，將矛盾化解于初級(jí)階段，營(yíng)造和諧的社會(huì)氛圍，鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)者選擇成本較低、對(duì)抗性較弱、利于修復(fù)關(guān)系的非訴訟方式解決糾紛，同時(shí)完善多元化糾紛解決機(jī)制。預(yù)防環(huán)節(jié)通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)糾紛預(yù)警機(jī)制，控制、減少、甚至消除網(wǎng)絡(luò)糾紛產(chǎn)生的因素，維護(hù)電商環(huán)境，促進(jìn)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

（二）監(jiān)管階段

監(jiān)管是對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使用者的合法權(quán)益進(jìn)行保障，從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使用者，實(shí)體工商審查登記三方面著手，致力于解決各方矛盾，監(jiān)管整個(gè)電子購(gòu)物全過(guò)程。通過(guò)ODR可以在快遞服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)付款方面進(jìn)行監(jiān)管，利于網(wǎng)絡(luò)糾紛高效解決。如何進(jìn)行監(jiān)督成為難題，我們建議通過(guò)以下三種途徑加強(qiáng)監(jiān)督。

1.利用電子商務(wù)快遞服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)后，大多采用快遞郵寄方式將商品送到消費(fèi)者手中，但是商品的質(zhì)量等有時(shí)是無(wú)法得到保障的。那么，快遞公司在收取快遞時(shí)對(duì)貨物的檢查就顯得極為重要。對(duì)商品進(jìn)行嚴(yán)格檢查有利于減少經(jīng)營(yíng)者虛假銷(xiāo)售行為，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提醒，確保商品質(zhì)量，在一定程度上保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。我們考慮利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，通過(guò)ODR平臺(tái)聯(lián)系，促進(jìn)快遞行業(yè)與電商行業(yè)相互監(jiān)督。一直以來(lái)快遞公司的主要客戶來(lái)源于電商平臺(tái)，同時(shí)快遞公司之間的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致快遞服務(wù)費(fèi)利潤(rùn)微薄，影響快遞行業(yè)的健康發(fā)展，政府部門(mén)通過(guò)快遞服務(wù)價(jià)格進(jìn)行監(jiān)管，使得快遞公司實(shí)現(xiàn)商品定價(jià)與快遞服務(wù)定價(jià)相分離，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)快遞公司對(duì)交易的物品進(jìn)行檢查，并當(dāng)場(chǎng)讓消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)查收，如果有貨物不合格，快遞公司對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行標(biāo)記，并且告知消費(fèi)者聯(lián)系ODR平臺(tái)，或代替消費(fèi)者聯(lián)系ODR，解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的問(wèn)題，達(dá)到對(duì)電商經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督，同時(shí)電商經(jīng)營(yíng)者在寄快遞時(shí)進(jìn)行證據(jù)保留，這樣達(dá)成了電商平臺(tái)與快遞公司間的互相監(jiān)督。

2.采用支付遲延方式

采用第三方延遲給付的方式加強(qiáng)監(jiān)督，我們建議以交易完成后消費(fèi)者的良好反饋?zhàn)鳛橹Ц秲r(jià)款的前提條件。例如淘寶的付款有第三方機(jī)制的加入，在保證了消費(fèi)者的權(quán)益之后，合理促成交易達(dá)成。資金設(shè)立獨(dú)立賬戶，多方監(jiān)管，確保公開(kāi)透明。在此，第三方機(jī)制的作用凸顯，依靠于ODR平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督與聯(lián)系，以工商部門(mén)作為監(jiān)管快遞公司的主力，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察部門(mén)監(jiān)督電商信息服務(wù)，電商平臺(tái)自身監(jiān)督，三者通過(guò)ODR有效聯(lián)合，有機(jī)發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，對(duì)電子商務(wù)的運(yùn)行進(jìn)行合理規(guī)制。

3.利用“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體相結(jié)合

落實(shí)電商行政登記制度，糾紛解決平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息收錄。與經(jīng)營(yíng)者當(dāng)?shù)匦姓块T(mén)信息互通，對(duì)經(jīng)營(yíng)者定期進(jìn)行實(shí)體檢查，針對(duì)其生產(chǎn)、加工、制作、存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)确矫嬖趯?shí)體店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)檢查，由糾紛解決平臺(tái)及相應(yīng)電商平臺(tái)雙重公開(kāi)，減少以次充好，以不合格冒充合格產(chǎn)品的現(xiàn)象。

監(jiān)督責(zé)任落實(shí)到基層，開(kāi)展糾紛調(diào)查，嚴(yán)格糾紛追究，將糾紛解決目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)案件，接受各個(gè)組織及消費(fèi)者監(jiān)督，接受他們的建議和指導(dǎo)，確保ODR平臺(tái)順利運(yùn)行。

（三）救濟(jì)手段

在ODR平臺(tái)建立獨(dú)立于電商平臺(tái)的評(píng)價(jià)體系，可直接用于為消費(fèi)者提供參考。設(shè)立ODR平臺(tái)投訴建議機(jī)制可通過(guò)ODR平臺(tái)借力消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)揮其救濟(jì)作用，對(duì)于缺陷產(chǎn)品或?qū)θ松?、?cái)產(chǎn)具有重大危害的商品或服務(wù)，ODR平臺(tái)可發(fā)揮其中間作用，為工商部門(mén)行使其行政管理職能提供有效助力。對(duì)于同一標(biāo)的糾紛的眾多消費(fèi)者，ODR平臺(tái)可發(fā)揮中間聯(lián)系作用，增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保障力度。例如：通過(guò)微商平臺(tái)進(jìn)行假冒偽劣商品銷(xiāo)售ODR平臺(tái)投訴建議體系，以此來(lái)發(fā)揮ODR平臺(tái)救濟(jì)作用，解決其在運(yùn)行過(guò)程中可能出現(xiàn)的執(zhí)行難的問(wèn)題。對(duì)于商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)以及其是否影響二次銷(xiāo)售，可通過(guò)ODR平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)管，抑制商品服務(wù)提供者對(duì)于能否依照法律規(guī)定進(jìn)行退換貨的決定權(quán)，繼而使七天無(wú)理由退貨得到有效適用。此救濟(jì)方式相比于現(xiàn)實(shí)法律途徑，更加平和，有利于緩和和修復(fù)雙方關(guān)系，可以采取除了退貨和繼續(xù)履行之外的修理、更換、重作、減少價(jià)款、賠償損失、支付違約金等方式，突破網(wǎng)絡(luò)糾紛救濟(jì)的局限性，實(shí)現(xiàn)雙方權(quán)益最大化救濟(jì)。

ODR平臺(tái)為數(shù)據(jù)中心的糾紛不斷過(guò)濾分流，創(chuàng)新糾紛解決方式，使糾紛解決方式多元化，以應(yīng)對(duì)電商糾紛的日益加劇。ODR平臺(tái)利用科技資源、社會(huì)資源、行政資源，順應(yīng)“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”的理念，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者便捷、快速解決糾紛。

1.協(xié)商

協(xié)商就是完全由當(dāng)事人自行協(xié)商、相互諒解最后達(dá)成糾紛解決協(xié)議的糾紛解決方式。其成本較為低廉，而且不論何種電子商務(wù)糾紛均可以通過(guò)協(xié)商解決。在監(jiān)督平臺(tái)的參與下采用斡旋的方式解決雙方糾紛，平臺(tái)監(jiān)督協(xié)商過(guò)程，確保雙方利益均衡。網(wǎng)絡(luò)民事糾紛當(dāng)事人既可以通過(guò)電話等通訊工具進(jìn)行非面對(duì)面的協(xié)商，也可以直接進(jìn)行面對(duì)面的協(xié)商，這種方式對(duì)于小額電子商務(wù)糾紛的解決有較大的成效。

2.配合網(wǎng)商平臺(tái)進(jìn)行處理

糾紛解決平臺(tái)與網(wǎng)商平臺(tái)相互合作，相互監(jiān)督。糾紛解決平臺(tái)對(duì)經(jīng)檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的虛假交易、欺詐銷(xiāo)售等現(xiàn)象，要求網(wǎng)商平臺(tái)進(jìn)行處罰，給予受害者以救濟(jì)，消費(fèi)者可通過(guò)雙層平臺(tái)進(jìn)行投訴或建議，維護(hù)自身權(quán)益，網(wǎng)商經(jīng)營(yíng)者亦可加強(qiáng)自身商業(yè)意識(shí)，保障自身正常經(jīng)營(yíng)。

3.糾紛解決平臺(tái)參與調(diào)解

調(diào)解就是在糾紛解決平臺(tái)的主持下，對(duì)糾紛當(dāng)事人進(jìn)行說(shuō)服教育，規(guī)勸疏導(dǎo)，促使糾紛當(dāng)事人雙方互諒互讓?zhuān)降葏f(xié)商，自愿達(dá)成協(xié)議，最后化解糾紛的活動(dòng)。調(diào)解過(guò)程中經(jīng)審查確定糾紛責(zé)任主體，實(shí)現(xiàn)低成本高效率地解決糾紛。

4.仲裁救濟(jì)

糾紛解決平臺(tái)與一定區(qū)域的仲裁機(jī)構(gòu)相互協(xié)助，對(duì)于標(biāo)的額較大、權(quán)益損害較嚴(yán)重的電子商務(wù)糾紛，可交由銷(xiāo)售者所在的仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁，在糾紛雙方主體無(wú)異議的前提下，由糾紛解決平臺(tái)牽頭進(jìn)行仲裁解決，擴(kuò)大仲裁案件受案面，進(jìn)行糾紛分流，減輕司法壓力。此時(shí)仲裁不涉及案件管轄問(wèn)題，減少糾紛附帶糾紛。

5.行政處理

糾紛解決平臺(tái)收錄各電商經(jīng)營(yíng)者信息，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”手段進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)，完善工商登記制度，依照行政區(qū)域劃分，與銷(xiāo)售者所在各地工商行政部門(mén)信息互通，對(duì)于糾紛解決過(guò)程中的違法違紀(jì)案件，報(bào)告給各地工商行政機(jī)關(guān)，由其進(jìn)行實(shí)地檢查處罰。這樣，網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體相結(jié)合，加強(qiáng)了救濟(jì)力度，保障了行政權(quán)力在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的推動(dòng)力。

6.公益訴訟與司法救濟(jì)

針對(duì)影響較大的經(jīng)營(yíng)者欺詐交易，消費(fèi)者受害人群大，損害額度高的案件，影響面廣，影響程度較深，擾亂網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)秩序的案件交由銷(xiāo)售地檢察機(jī)關(guān)提起公益訴訟。對(duì)于觸犯《中華人民共和國(guó)刑法》有關(guān)規(guī)定的犯罪行為，轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)毓病⑺痉C(jī)關(guān)采用刑事手段予以嚴(yán)厲打擊。

（四）懲罰機(jī)制

利用ODR評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)于電子商品服務(wù)提供者，進(jìn)行核實(shí)認(rèn)證，對(duì)于在提供商品服務(wù)過(guò)程中，有不良行為的經(jīng)營(yíng)者，進(jìn)行記錄標(biāo)示，通過(guò)服務(wù)提供平臺(tái)進(jìn)行自我約束可采用強(qiáng)制下架商品，減少推送等方式予以懲處。亦可依靠行政執(zhí)法部門(mén)建立失信商戶名單或給予行政處罰，對(duì)于B2B類(lèi)型大眾交易可借助仲裁程序提供救濟(jì)，解決糾紛。例如：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)水軍刷單問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)借助快遞公司監(jiān)督功能進(jìn)行監(jiān)督，抑制其進(jìn)行虛假銷(xiāo)售和虛假評(píng)論，提高購(gòu)物評(píng)價(jià)真實(shí)度。對(duì)于進(jìn)行虛假評(píng)價(jià)、虛假宣傳的商家而依照前述予以懲治，依靠ODR系統(tǒng)合理劃分平臺(tái)行政刑事責(zé)任，對(duì)于涉嫌刑事犯罪的，應(yīng)當(dāng)交由有關(guān)司法部門(mén)追究其刑事責(zé)任。ODR平臺(tái)主要依靠社會(huì)力量、行政力量對(duì)于違反規(guī)范的電商主體，采取有效且適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?/p>

1.網(wǎng)商平臺(tái)處罰

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，除單獨(dú)救濟(jì)消費(fèi)者外，可采取減少推送，強(qiáng)制下架等方式降低其交易額對(duì)其進(jìn)行懲處。

2.糾紛解決平臺(tái)處罰

ODR糾紛解決平臺(tái)作為獨(dú)立于電商平臺(tái)的第三方，在其獨(dú)立的評(píng)價(jià)體系中可標(biāo)記不良商家，或加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，嚴(yán)格把控該商家的交易過(guò)程，防止出現(xiàn)惡性循環(huán)現(xiàn)象。

3.行業(yè)自律

充分發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制，推動(dòng)各平臺(tái)有效競(jìng)爭(zhēng)，利用大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)將商戶信息互通對(duì)比，針對(duì)一店多平臺(tái)商家進(jìn)行嚴(yán)格把控，做到同時(shí)懲處，同時(shí)監(jiān)督。使得各個(gè)商家之間互相促進(jìn)互相監(jiān)督。

4.實(shí)體法律懲處

行政、司法部門(mén)依照國(guó)家現(xiàn)有法律法規(guī)執(zhí)法檢查，以實(shí)體法律規(guī)范約束虛擬經(jīng)濟(jì)秩序，維護(hù)電商經(jīng)濟(jì)環(huán)境平穩(wěn)有序發(fā)展。

ODR平臺(tái)處罰機(jī)制的目的在于教育受罰者、減少不良交易行為。ODR平臺(tái)要以合理公正切合實(shí)際為宗旨，懲罰的程度要適中，要給予他們改正的方向，鼓勵(lì)他們糾錯(cuò)并吸取經(jīng)驗(yàn)。平臺(tái)要做到懲罰與鼓勵(lì)同步，追求良好的社會(huì)效果，對(duì)于違反規(guī)范者要一視同仁，依靠固定的懲罰規(guī)范，增強(qiáng)規(guī)范的穩(wěn)定性，避免造成惡性循環(huán)，做到處罰與教育相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)解決糾紛的根本目的。

（五） 處理與善后

ODR平臺(tái)發(fā)展著力于解決電子商務(wù)糾紛，改善電商購(gòu)物壞境，主要發(fā)揮其預(yù)防教育作用，通過(guò)懲罰后教育、處理后復(fù)查、監(jiān)督后檢驗(yàn)等一系列舉措，達(dá)到凈化電商購(gòu)物平臺(tái)的效果。平臺(tái)采用定期追加跟蹤，對(duì)商品服務(wù)提供者進(jìn)行長(zhǎng)期有效的監(jiān)管。ODR平臺(tái)作為預(yù)防和處理網(wǎng)絡(luò)糾紛的主力軍，在檢查、復(fù)核過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)追究，主動(dòng)審核，主動(dòng)處理，做到同一件事情，一次解決，無(wú)需二次處理，通過(guò)預(yù)防、協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式來(lái)解決這一爭(zhēng)議，將矛盾處理在萌芽狀態(tài)，將糾紛限制于微小之時(shí)，將爭(zhēng)議解決于起始階段，維護(hù)良好的電商壞境，促進(jìn)電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展。

平臺(tái)運(yùn)行過(guò)程以減少糾紛產(chǎn)生，遏制糾紛擴(kuò)大，減輕司法壓力，保障公民權(quán)益為宗旨，利用電商交易過(guò)程中延遲支付所產(chǎn)生的收益作為運(yùn)行資金，依靠各電商平臺(tái)所納費(fèi)用彌補(bǔ)差額，國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼作為保障，推動(dòng)平臺(tái)健康持續(xù)有效發(fā)展，最大限度降低糾紛解決成本，推動(dòng)和維護(hù)電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的綠色協(xié)調(diào)發(fā)展。

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