郭亞濤 胡慧婷

摘要：針對(duì)制造商對(duì)汽車零部件保修期不同從而導(dǎo)致客戶滿意度低的問題，從質(zhì)量屬性和使用頻率兩維因素下，剖析了目前汽車保修承諾期不同的原因，并指出了不合理之處;在保證制造商利潤的前提下，構(gòu)建了面向集成解決方案的汽車零部件保修期的制定策略模型;通過實(shí)例對(duì)比分析了分散決策與統(tǒng)一決策下的保修期制定對(duì)客戶滿意度的影響，研究結(jié)論表明：面向集成解決方案的汽車零部件單一保修期能夠獲得更高的客戶滿意度。

Abstract： According to the problem that the manufacturer is different from the warranty period of the automobile parts， which leads to the low customer satisfaction， the paper analyzes the reasons for the different warranty period of the automobile under the two-D factor of the quality attribute and the usage frequency， and points out the unreasonable place. Under the premise of guaranteeing the manufacturer's profits， this paper constructs a strategy model of auto parts warranty period for integrated solution. The effect of the warranty period on the customer satisfaction under the decentralized decision and the unified decision is compared and analyzed， and the results show that the single warranty period of the auto parts oriented to the integrated solution can achieve higher customer satisfaction.

關(guān)鍵詞：集成解決方案;保修期;客戶滿意度

Key words： integrated solutions;warranty period;customer satisfaction

中圖分類號(hào)：F253.4;F407.471 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1006-4311（2019）15-0175-04

0 ?引言

當(dāng)前，市場競爭和產(chǎn)品同質(zhì)化不斷加劇，越來越多的企業(yè)選擇同質(zhì)化轉(zhuǎn)型，利用服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略。對(duì)于汽車產(chǎn)業(yè)尤為如此，隨著汽車保有量的逐年快速遞增，客戶對(duì)汽車保修服務(wù)需求量也隨之增加。對(duì)于汽車類產(chǎn)品，保修策略是售后服務(wù)的重要內(nèi)容，保修期的長短和保修包含的范圍直接關(guān)系到制造商的銷量和客戶滿意度。因此，對(duì)于制造商、零售商和客戶而言，保修策略的合理制定至關(guān)重要。

一些世界領(lǐng)先企業(yè)已完成制造業(yè)服務(wù)化的轉(zhuǎn)型，提供“產(chǎn)品服務(wù)包”滿足客戶的個(gè)性化需求（李隨成等，2009）[2]。集成解決方案（Integrated Solutions，簡稱IS）是通過將服務(wù)和產(chǎn)品結(jié)合，提供整合方案解決客戶問題 [3-4]。IS提供了解決顧客問題的產(chǎn)品服務(wù)組合，解決客戶個(gè)性化問題同時(shí)實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。“列車全壽命周期管理”運(yùn)輸解決方案[5]、基于IS智能電網(wǎng)調(diào)度技術(shù)支持系統(tǒng)[6]等領(lǐng)域采用IS取得了一定的成效。

隨著客戶對(duì)保修服務(wù)的需求增加，國內(nèi)外對(duì)其也進(jìn)行了大量研究。Agrawal等[7]對(duì)提出產(chǎn)品質(zhì)量與保修策略之間的關(guān)系作出了合理解釋。Krlin S研究了差別定價(jià)，提出單一保修期的確定方法[8]。趙文平等提出故障不同分布下最優(yōu)保修期的計(jì)算方法[9]。PARK M提出保修策略可劃分為一維、二維及多維[10]。郭琳提出制造商保持利潤水平不變，保修期延長可增加銷售收入[11]。楊志遠(yuǎn)提出顧客單位時(shí)間最小維修成本的保修模型[12]。顧客對(duì)保修期的滿意與否在一定程度上決定了是否再次購買[13]。此外，還有學(xué)者從壽命計(jì)算模型、供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者效用等角度提出保修期的制定模型。

整理相關(guān)文獻(xiàn)后，本文提出基于集成解決方案制定合理的保修期限，分析發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)汽車零部件保修期給客戶產(chǎn)生不滿意心理，以質(zhì)量和使用頻率兩個(gè)屬性為抓手分析保修期的適配性，探索面向集成解決方案提供汽車零部件保修承諾期。

1 ?汽車維修保養(yǎng)現(xiàn)狀分析

如圖1所示，汽車保有量在快速增長，并在2017總量突破3億輛，隨之客戶對(duì)維修服務(wù)需求量也在逐年增加。

在傳統(tǒng)的保修模式下，容易滋生汽車制造廠商對(duì)易損件保修期設(shè)置過短，而對(duì)耐用件保修期較長，或零部件模塊化增加顧客維修成本，這無助于客戶價(jià)值的創(chuàng)造。此外，傳統(tǒng)的汽車零部件保修期分為3個(gè)月（5000公里）到36個(gè)月（60000公里）不等，導(dǎo)致制造企業(yè)壓低質(zhì)量不確定的零部件保修期。經(jīng)上述分析，傳統(tǒng)零部件保修期模式將給客戶產(chǎn)生不滿意心理，并隨著保修期限跨度增大而加強(qiáng)。

2 ?保修期確定的基本理論

2.1 維度劃分的依據(jù)

汽車不同零部件保修期存在差異性，對(duì)于易損件，保修期通常為“3個(gè)月或5000公里”，而耐損件的保修期通常為“3年或60000公里”。其通常采用二維保修策略，從時(shí)間和里程兩方面確定保修期限，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。不同顧客對(duì)其汽車使用方式、頻率均不同，而使用方式的差異對(duì)零部件的磨損難以衡量。從使用頻率來看，使用頻率高而汽車長期運(yùn)行對(duì)各零部件造成了有形磨損，提高部件的故障率;使用頻率低的汽車長期閑置而導(dǎo)致無形磨損，造成零部件出現(xiàn)故障。保修期中的里程維度對(duì)使用頻率高造成零部件故障進(jìn)行維修限制，時(shí)間維度對(duì)使用頻率低而出現(xiàn)故障的零部件進(jìn)行維修限制。

將其反映到二維平面上，如圖2所示[14]。圖中T為時(shí)間維度的最長時(shí)間，L為里程維度的最大累計(jì)行駛公里數(shù)，只要其中一個(gè)到達(dá)其最大值，產(chǎn)品維修期將終止。圖 2中，A、B、C為3輛汽車，各個(gè)車輛的使用率不同，因此3輛車維修時(shí)效范圍相差很大。其中車輛B使用時(shí)間與累計(jì)里程在保修期內(nèi)協(xié)調(diào)一致。而車輛A使用頻率高，在到達(dá)最長時(shí)間T之前其累計(jì)行駛公里數(shù)已超越L的限制，故制造商不承擔(dān)免費(fèi)更換責(zé)任，顧客需自行支付更換零部件產(chǎn)生的費(fèi)用;對(duì)于C汽車，使用頻率低，累計(jì)里程未超過最大限度L，但③零部件故障發(fā)生在保證時(shí)效外，制造商不承擔(dān)免費(fèi)更換責(zé)任。根據(jù)顧客使用頻率不同，保修期的制定應(yīng)采用時(shí)間與里程二維保修策略。

2.2 雙維視角下保修期的確定

現(xiàn)有保修期在易損件與耐損件上有不同的二維政策，即3個(gè)月（5000公里）到36個(gè)月（60000公里）不等。針對(duì)易損件，其保修期過短，耐損件保修期過長，并且二維保修策略中時(shí)間與里程過短以及不協(xié)調(diào)，零部件故障不在保修期內(nèi)導(dǎo)致顧客價(jià)值受損，對(duì)于時(shí)間或者累計(jì)里程單個(gè)超出其維修時(shí)效的零部件，更換時(shí)需顧客自行支付其產(chǎn)生的費(fèi)用。因此出現(xiàn)諸多顧客不滿意情況，降低顧客的忠誠度。集成解決方案將產(chǎn)品與服務(wù)集成，為客戶提供個(gè)性化的解決方案。目前汽車制造商為客戶提供的保修服務(wù)，其行為就是解決客戶購買汽車后一段時(shí)間內(nèi)的故障問題。以集成解決方案為視角發(fā)現(xiàn)，不同零部件應(yīng)采取統(tǒng)一的保修策略，針對(duì)汽車使用頻率不同的問題，應(yīng)在時(shí)間與里程二維協(xié)調(diào)的視角下制定其保修期。

基于集成解決方案，將汽車所有零部件“整體打包”，在時(shí)間與里程雙維視角下制定統(tǒng)一保修策略。針對(duì)上述分析，本文提出“整車打包”制定統(tǒng)一策略，即汽車所有零部件的保修期均相同。

3 ?面向IS的汽車保修期確定的模型構(gòu)建

3.1 相關(guān)假設(shè)與符號(hào)界定

為了便于分析，相關(guān)假設(shè)如下：

①假設(shè)所有汽車零部件壽命都可用里程和時(shí)間二維表示;

②假設(shè)除人為損壞和發(fā)生意外，在壽命期內(nèi)發(fā)生故障均由配件質(zhì)量問題造成;

③假設(shè)汽車在行駛中，在時(shí)間和里程上同等程度增加;

④假設(shè)制造商因質(zhì)量問題承擔(dān)的保修服務(wù)，產(chǎn)生的費(fèi)用不會(huì)使盈利轉(zhuǎn)為虧損。

3.2 模型構(gòu)建

目前分散決策下的汽車零部件保修期帶來了一些客戶抱怨多、回頭率低等現(xiàn)象，為提高客戶滿意度，將零部件“打包”處理，制定統(tǒng)一決策下的零部件保修承諾期。

4.3.3 結(jié)果分析

通過調(diào)查接受保修服務(wù)的客戶對(duì)于統(tǒng)一決策保修期的態(tài)度，共收到問卷156份，有效問卷132份，為便于分析，本文將反向指標(biāo)轉(zhuǎn)化為正向進(jìn)行計(jì)算，分析結(jié)果如表4。

計(jì)算出的滿意度參數(shù)CS>3.25，即客戶仍同統(tǒng)一決策下制定的保修期，他們認(rèn)為統(tǒng)一決策能提高保修服務(wù)的滿意度。

5 ?結(jié)論與啟示

本文在總結(jié)保修期策略研究歷程的基礎(chǔ)上，以解決汽車零部件的保修期滿意度低為出發(fā)點(diǎn)，基于集成解決方案提出保修期制定模型，以二維視角制定保修期，以客戶滿意度作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，更為柔性地站在客戶利益角度制定汽車零部件保修期決策，通過實(shí)例對(duì)比分析得到以下結(jié)論：

①在產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭日益激烈的背景下，服務(wù)已成為制造商企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略的重要手段，而集成解決方案可為企業(yè)提供思路，增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢。

②基于集成解決方案，發(fā)現(xiàn)目前大多數(shù)汽車采用的保修方案（即分散決策）存在不合理之處，客戶使用成本較高滿意度低。此外，汽車零部件的質(zhì)量層次不齊，沒有統(tǒng)一的質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致制造商在制定零部件保修期時(shí)，易損件過短而耐用見較長。

③權(quán)衡整臺(tái)汽車零部件的壽命后制定統(tǒng)一保修期，得到了客戶認(rèn)可并在一定程度上，提高客戶滿意度和重復(fù)購買率，長遠(yuǎn)增加企業(yè)利潤。

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