南方周末記者 李在磊

手機(jī)應(yīng)用相對細(xì)分，分散在政務(wù)、醫(yī)療、餐飲、娛樂、家政等不同的行業(yè)里，市面上幾乎沒有一個App能做到像114一樣，可以集合所有行業(yè)。

無論商業(yè)模式如何變換，114最核心的競爭力在于，它是建立在人工客服基礎(chǔ)上的一項服務(wù)。

南方周末記者 李在磊

發(fā)自北京

南方周末實習(xí)生 吳超 李睿

還記得114查號臺嗎？

你可能很久沒有打這個曾經(jīng)熟悉的號碼了，但它并沒有消失，而是演變?yōu)橐粋€集掛號、訂餐、購物、家政等服務(wù)于一體的語音搜索引擎。

114的歷史可以追溯到一百多年前。中國官辦電話出現(xiàn)于1904年，需要接線員轉(zhuǎn)接，為了適應(yīng)需求，1911年，北平電話局成立查詢臺“問答處”，號碼設(shè)為“04”。新中國成立后的1961年，“04”升位成“114”，沿用至今。

114發(fā)展史，是一部通信事業(yè)改革史。1998年“郵電”改制，公共服務(wù)號段114為中國電信所接收。此后，又歷經(jīng)電信南北分拆、聯(lián)通整合等幾輪變遷，形成了114在南方省市歸于電信、北方屬于聯(lián)通的分治局面。

進(jìn)入移動互聯(lián)時代，憑借便捷、集合的特性，以及龐大的人工客服團(tuán)隊，114不但沒有隕落，反而迅速實現(xiàn)轉(zhuǎn)身。

“語音谷歌”？

“您好，很高興為您服務(wù)?！鄙虾?14客服經(jīng)理徐倩雯的一天又開始了。她從業(yè)二十余年，服務(wù)人次一百多萬。身穿白襯衫的她，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話對南方周末記者說，生活中遇到疑惑，很多人首先想到的解決方案，還是撥打電話詢問114。

比如，她就接到過“家里進(jìn)了蛇怎么辦”“某個生僻字怎么寫”，以及“金茂大廈有多高”這些腦洞大開的咨詢。

她告訴南方周末記者，2003年左右是查號業(yè)務(wù)的高峰，上海114話務(wù)臺最多時一天能接40萬個電話。2006年左右，上海114查號臺向綜合信息服務(wù)平臺轉(zhuǎn)型，開始提供訂房、訂機(jī)票、訂酒店等增值服務(wù)，服務(wù)類別被劃分為信息搜索與預(yù)訂。

此后，新業(yè)務(wù)“號碼百事通”迅速成長。名醫(yī)導(dǎo)航、車主管家、商務(wù)彩鈴、號百訂餐等功能不斷疊加。

114施行屬地管理，納入市級運(yùn)營商的業(yè)務(wù)范疇，各地的情況略有差異，但基本上都完成了向綜合服務(wù)平臺的轉(zhuǎn)型。同時，各地114紛紛推出了微信公號作為輔助，從標(biāo)注的信息看，掛號被列為特色服務(wù)著重推介，而訂餐、票務(wù)、配鑰匙、修家電皆為基本功能，挪車則是近期日漸普及的新功能。此外，有的平臺還囊括老賴、法人等工商信息查詢。

河北承德市聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行中心副經(jīng)理蘇立偉告訴南方周末記者，不同地方的114運(yùn)營狀況差別很大，“北上廣深”大城市商業(yè)化程度會很高。在承德這樣的小城，114的營收在聯(lián)通內(nèi)部微不足道，公司甚至不會下達(dá)盈利指標(biāo)，而是以接通率作為KPI考核標(biāo)準(zhǔn)，“不指著這個賺錢，算是半個公益平臺”。

蘇立偉說，2010年之后，智能手機(jī)日漸普及，尤其是外賣App、手機(jī)地圖的廣泛應(yīng)用，對114有較大沖擊。但是，114仍然有無法替代的獨特優(yōu)勢，“打電話還是方便，很多人不太會用App”。

中老年客戶，是114的主要受眾群體。蘇立偉印象深刻的是，幾年前，一位84歲的老大爺起夜不慎摔倒，需要轉(zhuǎn)接到最近的醫(yī)院就診，第一時間撥打了114，“救護(hù)車很快趕到，有驚無險”。

“打個電話能解決，就不用做低頭族了。”河南許昌的114業(yè)務(wù)主管羅錚對南方周末記者說，114的優(yōu)勢主要在于便捷性，即便是智能手機(jī)時代，政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、餐飲、娛樂這些場所仍然需要安裝固定電話。

此外，所有在營業(yè)廳辦理固話業(yè)務(wù)的用戶信息，都會接入114系統(tǒng)，信息權(quán)威準(zhǔn)確。羅錚所在的114查號臺，經(jīng)常會接到一系列核實信息的電話，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些相對大宗的查詢，來自于各類App。

除了便捷和準(zhǔn)確，集合性強(qiáng)也是114的獨特優(yōu)勢。羅錚告訴南方周末記者，之前小升初、中考的分?jǐn)?shù)考生都習(xí)慣在114查詢，現(xiàn)在微信、支付寶也有了查分功能，分流了一些業(yè)務(wù)。但手機(jī)應(yīng)用相對細(xì)分，分散在政務(wù)、醫(yī)療、餐飲、娛樂、家政等不同的行業(yè)里，市面上沒有一個App能做到像144一樣，可以集合所有行業(yè)。

微信、支付寶會不斷給各類服務(wù)App、小程序增開接口，但是目前來看，仍然與114的門類數(shù)量相去甚遠(yuǎn)。正因如此，114如今將自身定位為“語音谷歌”。

從“競價排名”到“分發(fā)平臺”

在轉(zhuǎn)型之前，114只限于查詢號碼功能，平臺收入主要來自基本通話費和注冊單位繳費兩部分。羅錚表示，現(xiàn)階段，114的基礎(chǔ)性創(chuàng)收仍然來自于手機(jī)或者固話的資費。

但轉(zhuǎn)型之后，114的商業(yè)模式還是發(fā)生了較大變化。廣東電信市場部總經(jīng)理鐘平曾公開表示，通過對114增值業(yè)務(wù)的研究，引入了“電話搜索”。中國電信北京研究院戰(zhàn)略決策部的于明峰也稱，“電話搜索”復(fù)制了互聯(lián)網(wǎng)搜索的競價排名模式。

這一模式下，114為用戶提供優(yōu)先報號和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。企業(yè)要想被114優(yōu)先報號，就需要繳納一定費用?！案們r排名是比較科學(xué)和現(xiàn)實的搜索收費模式。”于明峰公開表示。

珠三角某電信局工作人員梁遠(yuǎn)向南方周末記者透露，其所在的114，實現(xiàn)了較高程度的商業(yè)化，如接入114平臺的商家，統(tǒng)一收取每個月500元的服務(wù)費，如果有更高級別的定制需求，需要額外增加費用。一般而言，每月1000元，即可以實現(xiàn)很高規(guī)格的服務(wù)。

“誰不想賺錢？但是大家都在貨比三家，競爭是非常大的?！绷哼h(yuǎn)對南方周末記者說，電信和聯(lián)通在向商家推廣114增值服務(wù)時，最大的競爭對手就是不斷出現(xiàn)的App。通常而言，酒店、4S店以及工廠對114的接受度比較高，愿意展開合作。

上述三類機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象，分別是出差人士、有車族以及商務(wù)人士，更習(xí)慣于簡單直接的電話咨詢。

浙江話務(wù)員邵婭婷在接受媒體采訪時說，碰到諸如臺風(fēng)、雪災(zāi)特殊時期，市民咨詢量就會在短期內(nèi)猛增。而在平日，醫(yī)院掛號是最火爆的業(yè)務(wù)之一。

與互聯(lián)網(wǎng)搜索競價排名遭遇的問題大同小異，114的優(yōu)先報號業(yè)務(wù)也一度遇到質(zhì)疑。據(jù)《北京晨報》報道，早在2004年，兩家開鎖公司狀告另外5家同行，稱這5家開鎖公司與一家網(wǎng)絡(luò)通信公司簽訂合作協(xié)議，每年繳納6萬—18萬元的服務(wù)費。此后，114接線員在接到開鎖需求的模糊信息時，就將客戶帶入這5家公司。

原告最后雖然敗訴，但是，這起案件在社會上引起了一定爭議，公眾質(zhì)疑優(yōu)先報號業(yè)務(wù)的正當(dāng)性，并且還公開討論了114平臺是否應(yīng)該擺脫自身公益屬性的問題。

在發(fā)達(dá)地區(qū)，114還探索出了新的商業(yè)模式。如北京114與第三方服務(wù)平臺合作，把專業(yè)細(xì)分領(lǐng)域信息收集、整理、搜索后，再分發(fā)給專業(yè)機(jī)構(gòu)。例如，老人陪護(hù)服務(wù)與“一號護(hù)工”App直接合作，這方面的咨詢電話接入后，114就近介紹“一號護(hù)工”的資源。

諸如“叮當(dāng)快藥”“京東搶票”“醫(yī)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”等各個服務(wù)領(lǐng)域的第三方平臺，均為114的合作伙伴。

“是我們的用戶選擇了114。”“一號護(hù)工”的業(yè)務(wù)主管汪三洋向南方周末記者解釋，114仍然是一個重要的流量入口，尤其是老年人群體，更習(xí)慣于打電話解決問題。而且，他們公司專門從事老年人陪護(hù)工作，114也樂于與他們這些專業(yè)機(jī)構(gòu)合作。

人工客服是核心競爭力

無論商業(yè)模式如何變換，114最為核心的競爭力在于，它是建立在人工客服基礎(chǔ)上的一項服務(wù)。

在社交平臺，與114相關(guān)的帖子絕大多數(shù)為話務(wù)員招聘啟事。內(nèi)地地級市114一般給話務(wù)員開出3000元—4000元的月薪，學(xué)歷一般達(dá)到中專以上即可，實行倒班制，需要值夜班，對簡單計算機(jī)操作、普通話以及打字速度有一定要求。通常招聘數(shù)量較大，一次招聘能達(dá)到十余人。

因為業(yè)績突出，上海114話務(wù)員徐倩雯被評選為“勞動模范”。她回憶稱，1995年入職時，上海電話局是一個“金字招牌”，當(dāng)時招聘60個話務(wù)員，面試來了一千多人，現(xiàn)場比拼的是首拼加五筆輸入法。

剛開始工作那會，有人向徐倩雯咨詢黃河路的苔圣園酒家訂餐電話，但在1990年代，查詢只能做到“全字匹配”，檢索半天，她找不到這個電話。當(dāng)天下班，她拐了一趟黃河路，發(fā)現(xiàn)那個酒家的牌子上寫的是“浦西苔圣園酒家”，“工商注冊信息與實際有差別，當(dāng)時我就記下來了”。

久而久之，徐倩雯養(yǎng)成了收集信息的習(xí)慣，平日里逛街，遇到?jīng)]聽說過的招牌、電話，隨手記在工作手冊里。后來給新員工培訓(xùn)，她就把收集起來的信息整理成冊，分發(fā)給大家，舉行記憶信息比賽。

語速、打字速度，只是基礎(chǔ)階段的素養(yǎng)，真正考驗話務(wù)員的地方，其實是對地理信息的掌握程度，“對方說出一個模糊的位置，你能不能很快反應(yīng)過來是哪個地方？”

徐倩雯自己撰寫的《號百客戶服務(wù)操作法》有三十多頁，共計8839字，用“技巧、流程、操作、案例”四大章節(jié)，搜集服務(wù)中的難點、易錯點，有針對性地提煉服務(wù)方法、操作技巧。推廣之后，客服代表月平均通話時長縮短了一秒，每天可節(jié)約7個人力成本。

2013年，徐倩雯決定動筆時深刻感受到，時代不同了，服務(wù)范圍早已今非昔比，這意味著對話務(wù)員的要求越來越高。

例如，當(dāng)用戶想要預(yù)約的專家沒有號源時，話務(wù)員需要立即提供相同科室不同醫(yī)院的醫(yī)生號源?！傲私怆x客戶最近的醫(yī)院信息，知曉專家擅長內(nèi)容，甚至對他徒弟的專長也能了如指掌?！?/p>

安徽話務(wù)員劉萍向南方周末記者介紹，114話務(wù)員會遇到各種各樣的情況，包括天南海北的口音。但經(jīng)過訓(xùn)練，如今國內(nèi)的各種方言，她基本做到可以無障礙交流。

徐倩雯說，遇到超出業(yè)務(wù)范疇的咨詢，秉持著服務(wù)客戶的態(tài)度，114也會盡力想辦法幫忙解答。例如，面對家里進(jìn)蛇該怎么辦的市民求助，她查詢了動物園的電話，回復(fù)給了對方。

十多年前，一位在國外居住的華人打進(jìn)來尋求幫助，原來，那天她父母應(yīng)該是在家，但電話怎么都打不通，擔(dān)心老人家出了什么事情，情急之下越洋撥打了114。徐倩雯馬上聯(lián)系了那個小區(qū)的街道辦，街道辦再通知居委會，登門查看，原來是座機(jī)話筒沒掛好，大家這才松了一口氣。

“在很多市民心目中，114是萬能平臺。”羅錚說，她們也先后接到過身份證丟失如何補(bǔ)辦、孩子該去哪里打疫苗、想出國怎么辦手續(xù)、“五一”高速如何收費、收費到幾點等這些五花八門的問題。

人工客服的靈活性是114獨特的競爭力，但同時，也被認(rèn)為是終會被科技淘汰的一項服務(wù)。信息技術(shù)研究和分析第三方Gartner曾預(yù)測，未來幾年內(nèi)，全球85%的客戶交互將不再由人類處理。

不過，大多數(shù)114受訪者都沒有那么悲觀。徐倩雯說，目前來看，很多自助式的智能服務(wù)，體驗依然很差。而且，對于那些對智能化設(shè)備接受有困難的人群，還是離不開人工的幫助。

每年的6、7月份，通常是當(dāng)年的用電量高峰，防汛、防臺也比較集中，也是114話務(wù)員們一年中最繁忙的兩個月。

（文中梁遠(yuǎn)、劉萍為化名，周靜玉對此文亦有貢獻(xiàn)）