申金剛

摘 要 根據(jù)國家統(tǒng)計信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2018年11月底，全國醫(yī)療衛(wèi)生機構數(shù)量達100萬，較2017年11月底增加了11217個;醫(yī)院數(shù)量達3.2萬，其中公立醫(yī)院12072個，民營醫(yī)院20404個，與2017年11月底相比，公立醫(yī)院減少109個，民營醫(yī)院增加了2291個。國家《“十三五”衛(wèi)生與健康規(guī)劃》的頒布，將口腔健康檢查、預防和治療納入常規(guī)檢查和慢性病綜合防控體系。一方面人們的健康需求不斷提高，另一方面對醫(yī)療技術和服務水平要求也在不斷提高，再加上政策的鼓勵和支持，促進了民營口腔醫(yī)院的蓬勃發(fā)展。在民營醫(yī)院高速發(fā)展的同時，提高服務質(zhì)量、滿足人民健康需求成為迫切需求。民營醫(yī)院的發(fā)展也導致了競爭的不斷加劇，對此，運用科學的方法和特定的標準，通過績效考核從內(nèi)部提升工作效率，充分發(fā)揮員工的積極主動性和創(chuàng)造性，同時通過績效考核增強成本控制意識、降低成本消耗、提升效益，可增加員工收入、提升企業(yè)競爭力。本文通過對績效考核相關理論、績效考核的現(xiàn)狀和民營醫(yī)院績效考核存在的問題的分析，探討績效考核的方法、問題及對策，通過提升民營醫(yī)院績效考核經(jīng)營管理水平，可以提高企業(yè)競爭力，更好地滿足顧客的健康需求。

關鍵詞 民營醫(yī)院 績效考核 績效評價

民營醫(yī)院的數(shù)量、規(guī)模在不斷擴大，提升管理水平和經(jīng)營業(yè)績顯得尤為重要。通過績效考核，可以充分調(diào)動人、財、物等各種資源，提高醫(yī)療質(zhì)量、工作效率。績效考核不僅直接影響醫(yī)療技術服務水平的提高，而且體現(xiàn)在診療過程中，關系到患者和家屬對醫(yī)療服務的滿意程度從而影響接診數(shù)量，通過績效考核可以實現(xiàn)醫(yī)院規(guī)?；?、標準化、均衡發(fā)展。本文通過闡述績效考核概念、績效考核方法、績效指標的設計、績效考核指標的應用，說明平衡計分卡和關鍵績效指標在績效考核中的應用。

一、民營醫(yī)院績效考核的相關理論

（一）績效考核的概念

績效，是指一個組織或個人在一定時期內(nèi)投入（人、財、物、時間、資源等）與產(chǎn)出（工作任務和工作目標完成的數(shù)量與質(zhì)量）的效率和效能。績效考核，是指企業(yè)在績效管理過程中考核主體對照企業(yè)目標任務和績效標準，采用科學的考核方式，評定相關人員的目標任務完成情況、管理層職責履行職責情況、員工發(fā)展情況、顧客滿意程度，并將考核結果反饋至考核人員的過程，通過考核引導和提高被考核人員的業(yè)績和能力。常見的績效考核方法包括平衡計分卡（BSC）、關鍵績效指標法（KPI）、360度考核指標等。

（二）民營醫(yī)院績效考核體系的制定

企業(yè)績效考核包括企業(yè)績效考核體系、指標權重的分配、績效目標值的確定、績效考核周期、績效考核目標責任書。企業(yè)績效考核體系是根據(jù)績效考核評價目標和主體而設計的、以指標形式體現(xiàn)的能反映評價對象特征的因素。

企業(yè)可單獨運用或綜合運用關鍵績效指標法、經(jīng)濟增加值法、平衡計分卡等工具方法構建指標體系?？冃Э己耸菍δ繕送瓿汕闆r、投入產(chǎn)出結果、顧客滿意程度、企業(yè)員工業(yè)績的綜合評價過程，通過績效考核結果、差距分析，提出提升與改進建議等。

（三）民營醫(yī)院績效考核體系指標的特點和難點

1.績效考核指標要有戰(zhàn)略高度。績效考核指標要以醫(yī)療技術服務為導向，通過醫(yī)療技術水平提高、內(nèi)部高效協(xié)作、責任權利明確分工，實現(xiàn)企業(yè)的財務目標。

醫(yī)院績效考核指標的目標要考慮醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療服務，目標的分解。

責任落實有一定的客觀性。在經(jīng)濟效益方面要考慮醫(yī)院業(yè)務收入、醫(yī)療成本、經(jīng)營效益，還要考慮醫(yī)療的本質(zhì)，同時企業(yè)的短期目標和長遠戰(zhàn)略會有一定的沖突，相互之間的平衡難以把握。績效考核的結果和收入掛鉤，員工可能會為了追求短期利益而忽視企業(yè)的宗旨，如何使績效考核結果、員工利益、企業(yè)戰(zhàn)略相結合，激發(fā)員工在利益和戰(zhàn)略方面共同提高有一定的困難。

2.醫(yī)院績效考核指標要以財務績效為評價落腳點。財務維度的財務績效指標有投資資本回報率、凈資產(chǎn)收益率、經(jīng)濟增加值回報率、息稅前利潤、自由現(xiàn)金流等;非財務維度的財務績效考核指標有顧客平均消費、成本費用降低率、人均產(chǎn)值、顧客投訴率、醫(yī)療安全比重等。

3.財務指標要與非財務指標有機結合。按指標與財務的關系，可分為財務指標與非財務指標。財務指標是評價企業(yè)過去的財務狀況和經(jīng)營成果的指標，是用貨幣形式來計量的，財務指標可能會利用人為因素粉飾財務報告，過分強調(diào)財務指標會導致追求短期獲利，部分崗位的評價與財務指標的關系不明確、存在財務指標滯后性的特點。為彌補財務指標的不足，引入了非財務指標，非財務指標是用于衡量企業(yè)經(jīng)營過程中員工管理、技術開發(fā)、市場表現(xiàn)、顧客服務的指標。

指標體系是財務與非財務、定量與定性、靜態(tài)與動態(tài)指標的一個有機集合。經(jīng)濟增加值等財務指標是醫(yī)院達成的經(jīng)營業(yè)績，也是醫(yī)院發(fā)展的基礎;而顧客滿意度、醫(yī)療安全、醫(yī)療技術服務水平則代表了醫(yī)院的長遠發(fā)展能力。

二、民營醫(yī)院績效考核中存在的問題

（一）民營醫(yī)院績效考核管理人員不足、績效考核對象不全面，被考核人員認識不到位

很多民營醫(yī)院管理層存在績效考核只是人事部門和財務部門的事情的錯誤觀念?？冃Э己斯芾砩婕捌髽I(yè)層面戰(zhàn)略目標、部門層面的績效分解以及個人層面，所以績效考核應該成立由院領導負責，由人事、財務、醫(yī)護、綜合、運營等相關部門負責人組成的績效考核委員會，并制定相關的績效考核制度、考核方法、考核程序，并落實考核結果、考核評價、獎懲等實施的關鍵指標。很多民營醫(yī)院的管理者認為不應該參與考核、員工認為績效考核的目的是扣工資扣獎金。因為績效考核包括企業(yè)戰(zhàn)略目標、部門目標分解及員工績效指標，所以績效考核的對象不僅僅指的是基層員工，還應包括醫(yī)院院長（總經(jīng)理），各科室主任、醫(yī)生、護士、客服以及人事、財務、營銷、市場、綜合各個部門的管理人員，績效考核的目的是通過考核過程的管理、績效的溝通，將結果反饋至被考核者，通過溝通、評價發(fā)現(xiàn)不足，提升業(yè)務技能、知識技能，糾正偏差，來達成企業(yè)戰(zhàn)略目標。

（二）績效考核指標權重占比不合理

醫(yī)院績效考核指標類型和權重偏重于結果類指標而忽視醫(yī)療的本質(zhì)和長遠發(fā)展。民營醫(yī)院的性質(zhì)決定了其績效考核指標體系除了普通企業(yè)的企業(yè)經(jīng)濟增長、利潤、經(jīng)濟增加值等指標外，更重要的醫(yī)療安全、醫(yī)療技術發(fā)展應放在首要地位?？冃Э己酥笜藱嘀厥悄晨冃Э己酥笜耍ㄈ鐦I(yè)績、技能、態(tài)度）在整體考核中的重要程度，對評價對象不同的側重程度決定了目標所占權重的高低。

（三）績效考核制度體系、績效考核計劃、績效評價輔導體系、績效考核反饋體系不完善

通過對企業(yè)戰(zhàn)略目標的分解，搭建績效考核管理團隊、制定績效考核計劃、實施績效評價輔導、績效考核和反饋面談，全方面的管理缺一不可?？冃Э己酥挥型ㄟ^與戰(zhàn)略目標、人力資源、架構搭建、內(nèi)控制度的充分結合，才能夠提高效率、充分發(fā)揮員工的積極主動性?？冃Э己随湕l的銜接出現(xiàn)問題，將會導致績效考核的意義出現(xiàn)偏差，有制度沒考核、有考核無獎懲、有獎懲無措施，都會導致考核的效果出現(xiàn)偏差。

三、民營醫(yī)院績效考核中存在問題的原因分析

（一）民營醫(yī)院發(fā)展規(guī)模小，專業(yè)管理人員匱乏

民營醫(yī)院的數(shù)量逐步增加，但單體民營醫(yī)院的規(guī)模偏小，民營醫(yī)院單個醫(yī)院的面積、收入、人員等都無法與專業(yè)綜合性醫(yī)院相比。醫(yī)院行業(yè)受行業(yè)主管部門的監(jiān)管，專業(yè)人員相對較少、行業(yè)準入門檻較高，同時醫(yī)院的服務半徑有限，所以相對經(jīng)驗豐富的高層和中層團隊人員較少。

（二）民營醫(yī)院的性質(zhì)和特點導致指標設置有一定困難

醫(yī)院的本質(zhì)是提高醫(yī)療技術水平滿足顧客的需求，以民營口腔醫(yī)院為例，首先民營醫(yī)院的服務半徑是有限的，提供的是專業(yè)技術服務，在醫(yī)療技術水平、醫(yī)療安全、顧客滿意度等方面占有很大的比重，在指標和權重的制定方面，動因類指標的設置有一定的困難。

（三）民營醫(yī)院績效考核信息系統(tǒng)不完善

績效考核圍繞戰(zhàn)略目標實施的預算管理、績效考核、協(xié)同管理方案，既有財務指標也有非財務指標，目前來看完全依賴人工操作，涉及的業(yè)務量大、業(yè)務面廣，評價結果會出現(xiàn)偏差。在信息系統(tǒng)化方面，醫(yī)院績效考核的信息化系統(tǒng)管理軟件目前較少，民營醫(yī)院能夠重視并使用信用化系統(tǒng)軟件的更為有限。

四、民營醫(yī)院績效考核問題的解決對策

（一）加強建設民營醫(yī)院績效考核管理人員組織架構、績效考試培訓體系

績效考核組織架構搭建應以院長（總經(jīng)理）為核心，由醫(yī)療部、護理部、采購部、供應部、人事部、財務部、行政部等科室部門組成績效考核小組，建立完整的績效考核架構體系?？冃Э己诵〗M負責制定績效考核政策和制度、績效考核計劃、激勵計劃，組織績效考核計劃與激勵計劃的執(zhí)行與實施，出具績效考核報告，解決、處理績效考核中的問題與建議。

（二）合理確定績效考核指標權重

醫(yī)院績效考核應將財務指標與非財務指標、定性指標與定量指標相結合，從醫(yī)療本質(zhì)出發(fā)，綜合運用多種指標體系，通過德爾菲法、層次分析法、主成分分析法及均方差法，根據(jù)不同的部門設置不同的指標權重。

第一，應建立分部門績效考核制度，不同的部門績效考核設置不同的績效考核細則和權重。如醫(yī)院辦應側重于醫(yī)療制度、醫(yī)療安全和財務指標，醫(yī)護部應以醫(yī)療質(zhì)量、財務指標和客戶指標為重點，財務部應以資金管理、預算執(zhí)行、成本費用分析為重點，人力資源部應以組織架構、管理制度、崗位編制、績效考核與評價為重點。

第二，指標權重的設計應從醫(yī)院實際情況出發(fā)，科學分配，突出重點，以提升醫(yī)療質(zhì)量為根本，提高效率。以醫(yī)務工作管理為例，一級考核項目可設為醫(yī)療質(zhì)量、財務指標、客戶指標、文化科研。二級指標中，醫(yī)療質(zhì)量可設為接診數(shù)量、業(yè)務數(shù)量（如手術數(shù)量）、病例報告、醫(yī)療安全手;財務指標可分為目標完成、成本支出、收支結余;客戶指標可以設為投訴發(fā)生率、轉介紹、患者滿意度;文化科研指標可按執(zhí)行力、溝通協(xié)作、服務態(tài)度等分類。

（三）完善績效考核制度體系、績效考核計劃、績效評價輔導體系、績效考核反饋體系

績效考核體系是由一系列既獨立又相互聯(lián)系，并能較系統(tǒng)地表達評價要求的考核指標組成的評價系統(tǒng)?？冃Э己梭w系的建立，有利于評價員工工作狀況，是員工考核工作的基礎，也是保證考核結果準確、合理的重要因素。利用平衡計分卡和關鍵績效指標實施績效考核，能夠很好地達成績效考核的目的，促進員工與企業(yè)共成長。

平衡計分卡是美國哈佛商學院的羅伯特·卡普蘭與戴維德·諾頓提出的，是基于企業(yè)戰(zhàn)略，從財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與成長4個維度將戰(zhàn)略目標逐層分解轉化為具體的、相互平衡的績效指標體系，并據(jù)此實施績效管理的方法。其優(yōu)點，一是將戰(zhàn)略目標逐層分解并轉化為被評價對象的績效指標和行動方案，使整個組織行動協(xié)調(diào)一致;二是從財務、客戶、內(nèi)部流程和學習成長確定績效指標，使績效評價更全面完整;三是將學習與成長作為一個維度，注重員工的發(fā)展要求和組織資本、信息資本等無形資產(chǎn)的開發(fā)利用，提高企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力。平衡計分卡的缺點，一是專業(yè)技術要求高，覆蓋面廣，工作量大，實施復雜，成本高;二是各指標權重在不同層級之間的設置選取比較困難;三是信息系統(tǒng)要求較高。

平衡計分卡的4個維度很好地解決了醫(yī)院的長遠戰(zhàn)略目標考核、財務目標達成、客戶服務提升與員工學習成長，通過平衡計分卡可使醫(yī)院提升服務質(zhì)量、充分利用資源提升效益、增強競爭能力。

平衡計分卡4個維度指標的設計原則：

第一，財務維度數(shù)據(jù)對投資者而言至關重要，可以直接反映醫(yī)院運營狀況、科室業(yè)績，可從收入、成本、利潤等關鍵指標中選取。

第二，從客戶維度來說，醫(yī)院的本質(zhì)是滿足顧客醫(yī)療服務需求，應以顧客滿意為導向，重點提升醫(yī)療技術水平和服務水平、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境、擴大顧客量、合理化費用水平等。

第三，內(nèi)部流程方面，以安全、便捷、高效為出發(fā)點，梳理內(nèi)部業(yè)務流程、服務流程、標準化操作，在保證質(zhì)量的前提下提高效率、節(jié)約資源、減少浪費。

第四，學習和發(fā)展方面，支持進修、提升技能，創(chuàng)造條件開展技能培訓、科技創(chuàng)新等。

五、結語

通過推行績效考核體系建設、引入平衡計分卡和關鍵績效指標考核政策，一方面增強了全員績效考核意識、充分調(diào)動了員工的積極主動性，另一方面使企業(yè)的收入分配模式更加科學合理。自推行績效考核以來，筆者所在的北京冠美口腔醫(yī)院管理有限公司實現(xiàn)了穩(wěn)定發(fā)展，員工不斷參與企業(yè)文化建設和提升技術，目前醫(yī)院通過醫(yī)生技術的提煉形成了12項專利，員工的滿意度和幸福指數(shù)不斷提高。

績效考核是企業(yè)管理中的一個重要組成部分，不同時期不同人員的績效考核指標側重點不同。充分發(fā)揮績效考核的作用、持續(xù)不斷地研究和應用績效考核，對醫(yī)院的長遠健康發(fā)展和提升醫(yī)院的醫(yī)療技術和服務水平來說非常必要，通過績效考核，在提高企業(yè)競爭力和滿足顧客需求方面取得了預期的效果。

（作者單位為北京冠美口腔醫(yī)院管理有限公司）

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