麥肯錫咨詢公司

“增長”一直是中國企業(yè)家的核心關切。在此前快速發(fā)展的幾十年里。中國企業(yè)“以增長為先”的原則有時隱含著對客戶體驗的忽視。

中國經濟發(fā)展到今天，客戶體驗與企業(yè)增速的關聯性已經日益明顯。隨著“粗獷式增長”時代逐漸過去.中國市場未來要拼的。就是誰的客戶體驗更出眾。

以零售銀行業(yè)為例。我們近期調查了11家銀行，其中客戶滿意度得分處于前25%的，過去5年業(yè)績的年均增長率為9%，其他銀行的增長率則是7%。這個差距看起來似乎不大，但如果持續(xù)5年，就會累積出10%甚至更大的業(yè)績差距。

我們在汽車銷售和快餐領域的研究也發(fā)現了相似情況：客戶體驗滿意度在前25%的汽車經銷商和連鎖咖啡店，其增長速度甚至可以達到其他企業(yè)的3倍以上。

其中的原因，首先在于出色的體驗是獲取新客戶的加速器。

比如當消費者考慮在哪家銀行開戶時，由于各家銀行的產品大同小異?？蛻趔w驗就起到了決定性作用。包括App使用是否順暢、支行網點服務是否熱情周到、客服熱線能否及時解決問題等。

同時，出色的客戶體驗也是一塊“敲門磚”，決定了企業(yè)是否有能力為高端客戶群提供服務。

以航空公司為例，有實力購買商務艙和頭等艙機票的客戶，一定希望在長途航班上獲得充足的休息，因此座椅能否放平、是否足夠舒適，就是其客戶體驗的核心所在。這也是航空公司競相投資于新型座椅的原因。

另一方面，出色的客戶體驗也是提升老客戶價值的推進器。

我們調研的一家中國銀行，在對麾下投資理財業(yè)務中心里最核心的三個客戶體驗點進行改造之后，成功把老客戶群體的資產管理規(guī)模提升了9%。

因此?？蛻趔w驗將是企業(yè)未來決勝中國市場的關鍵所在，是一項需要首席執(zhí)行官親自把關的任務。

那么，客戶所期待的，究竟是怎樣的體驗？

要了解客戶。就必須有“客戶視角”——要從客戶的角度體驗和梳理“端到端”的整個“客戶旅程”。而非只注重與客戶互動的單個“觸點”，比如開戶、首次購買、首次回訪等。

我們的調查表明，良好的“客戶旅程”比良好的“觸點”更能讓人感到滿意。而且其中滿意度的差距高達73%。

透徹理解客戶需求并創(chuàng)造出獨一無二的客戶體驗，是一項艱難的挑戰(zhàn)。但它的回報也極為豐厚。在客戶話語權日益增長的時代，出色的客戶體驗是企業(yè)在中國市場保持發(fā)展勢頭、實現卓越增長不可忽視的重要一環(huán)。