王永潔 許曉燕 王樹榮 侯洪

（1 冠縣人民醫(yī)院門診部 山東 冠縣 252500）

（2 冠縣人民醫(yī)院門診部心內(nèi)科 山東 冠縣 252500

（3 冠縣人民醫(yī)院門診部消化內(nèi)科 山東 冠縣 252500）

門診是接待患者第一個(gè)場所，也是患者轉(zhuǎn)運(yùn)場所，門診護(hù)理質(zhì)量如何將直接影響醫(yī)院的形象與服務(wù)質(zhì)量。由于現(xiàn)代環(huán)境發(fā)生變化、人們社會(huì)工作壓力大導(dǎo)致患者逐年遞增，從而使門診每日接待患者較多，接觸病情類型多樣化，門診護(hù)理不僅要求護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度好，其專業(yè)知識(shí)、操作能力要更高[1]。所以，本文針對(duì)門診護(hù)理干預(yù)對(duì)分診質(zhì)量所產(chǎn)生的影響開展分析，具體報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

研究時(shí)間2017年6月－2018年6月，按照門診開展護(hù)理干預(yù)時(shí)間前后將篩選600例患者分成兩組，對(duì)照組2017年6月～12月門診接診患者篩選其中300例為研究對(duì)象，年齡18歲～79歲，中位（61.09±3.82）歲；男性與女性比例159：141。研究組2018年1月～6月門診接診患者篩選其中300例為研究對(duì)象，年齡18歲～79歲，中位（61.15±3.07）歲；男性與女性比例163：137。兩組研究對(duì)象年齡、性別、科室比較無顯著差異,P＞0.05。以上研究對(duì)象均知情且同意，無精神疾病障礙，經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)同意。

1.2 方法

對(duì)照組為常規(guī)門診護(hù)理，設(shè)置導(dǎo)診，對(duì)患者的疑問進(jìn)行解答；各科室均有護(hù)理人員對(duì)就診順序進(jìn)行排隊(duì)叫號(hào)。

研究組為開展門診護(hù)理加強(qiáng)干預(yù)期間，具體操作如下：（1）強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，接待時(shí)保持和藹可親的態(tài)度，對(duì)患者的疑問耐心解答，表現(xiàn)出自身專業(yè)性強(qiáng)，服務(wù)熱情的態(tài)度，行為舉止要得體，態(tài)度謙和。（2）門診制度進(jìn)行完善，對(duì)門診人員工作做好監(jiān)督，讓其對(duì)崗位責(zé)任制的重要性有更深入的認(rèn)知；定期對(duì)門診人員進(jìn)行考核，增強(qiáng)其主動(dòng)學(xué)習(xí)能力。定期對(duì)門診人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升其專業(yè)能力。（3）規(guī)范門診人員的服務(wù)態(tài)度，指導(dǎo)患者掛號(hào)～分診～候診～就診～繳費(fèi)～取藥等操作，對(duì)出現(xiàn)煩躁、焦慮情緒的患者進(jìn)行安慰。分診過程中，門診人員盡可能陪伴患者，讓其感受到人性化關(guān)懷，心理有份寄托。門診人員與各個(gè)科室保持良好的工作關(guān)系，為患者營造高效的就診環(huán)境，工作井然有序。（4）同時(shí)，門診護(hù)理人員要做好消毒隔離工作，避免交叉感染。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組門診護(hù)理患者平均就診時(shí)間與門診符合率情況，并對(duì)患者發(fā)放我院自制滿意度調(diào)查表，包括5個(gè)維度，20項(xiàng)評(píng)價(jià)，單項(xiàng)1分～5分；90分及以上為滿意，60～89分為中立，低于60分為不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以 （±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料以率表示，采用X2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)比較

對(duì)照組門診護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)84.67%，與研究組門診護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)99.00%比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 對(duì)兩組護(hù)理服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)比較

2.2 兩組平均就診時(shí)間與門診分診符合率

研究組平均就診時(shí)間與門診分診符合率與對(duì)照組相比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2

表2 兩組平均就診時(shí)間與門診分診符合率

3.討論

門診患者較多，護(hù)理人員較少從而導(dǎo)致患者候診時(shí)間長，極易誘發(fā)醫(yī)療糾紛。分診工作是患者對(duì)醫(yī)院專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度如何首要印象。門診護(hù)理人員在分診時(shí)，保持熱情的態(tài)度，和藹可親的解決患者提出的問題，用熟練的業(yè)務(wù)能力為患者提供服務(wù)，可有效減少醫(yī)療事件發(fā)生。

為患者創(chuàng)造溫馨、舒適、整潔的門診環(huán)境是基礎(chǔ)的服務(wù)內(nèi)容。所以。實(shí)施門診護(hù)理干預(yù)對(duì)分診質(zhì)量有著重要意義。特別是提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理制度、注重醫(yī)療環(huán)境等問題，讓門診患者不擁擠，護(hù)理人員認(rèn)知到自我規(guī)范性操作的重要性，從而確保護(hù)理質(zhì)量與醫(yī)療質(zhì)量，減少患者就診時(shí)間，降低醫(yī)療糾紛情況發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

通過此次研究研究組平均就診時(shí)間與門診分診符合率與對(duì)照組相比較，存在一定差異性，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。對(duì)照組門診護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)84.67%，與研究組門診護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)99.00%比較，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。說明門診護(hù)理的重要性,符合臨床需求。

綜上所述，門診護(hù)理干預(yù)對(duì)分診質(zhì)量有著積極的影響，既可保證整體護(hù)理質(zhì)量，還可縮短患者就診時(shí)間，站在患者角度思考問題，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。