崔玉倩 趙玉潔

[提要] 當(dāng)今科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，人才已成為企業(yè)成功的第一要素，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)。如何吸引并留住人才，發(fā)揮人力資本的最大功效？為此，企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念，將員工需求置于核心地位，展開(kāi)基于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的人力資源管理，實(shí)現(xiàn)員工、顧客與企業(yè)的共贏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo);人力資源管理;員工滿(mǎn)意度

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2019年4月15日

一、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是將營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與管理學(xué)二者結(jié)合起來(lái)，把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的思想融入人力資源管理中。其核心思想是把員工看作企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)盡最大努力使員工滿(mǎn)意，進(jìn)而提高員工工作效率、提升企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。當(dāng)今，企業(yè)之所以引入內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)觀念，就是要求人力資源管理部門(mén)遵循“細(xì)分市場(chǎng)、滿(mǎn)足顧客需求”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原則，承擔(dān)起人力資源產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)”職能?！凹?xì)分市場(chǎng)”是指人力資源部門(mén)將自己的顧客對(duì)象進(jìn)行區(qū)分，為不同客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)所有員工都是人力資源營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)對(duì)象，“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”要求人力資源部門(mén)要認(rèn)真分析、準(zhǔn)確把握企業(yè)不同階段的發(fā)展需求，為每位員工提供適合其職業(yè)生涯發(fā)展的產(chǎn)品服務(wù)。以企業(yè)內(nèi)部員工發(fā)展為人力資源管理導(dǎo)向，有助于提高內(nèi)部員工的凝聚力和向心力，真正發(fā)揮企業(yè)人力資源部門(mén)的作用。

二、基于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維的人力資源管理

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維與人力資源管理相融合，應(yīng)從員工的實(shí)際需求出發(fā)提供其所需的產(chǎn)品和服務(wù)，提高員工滿(mǎn)意度成為衡量人力資源部門(mén)工作成效的關(guān)鍵。

（一）基于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維的企業(yè)文化。企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，企業(yè)文化越優(yōu)秀，越有利于營(yíng)造良好的企業(yè)環(huán)境，滿(mǎn)足員工的精神文化需求，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，勞動(dòng)契約和心理契約是企業(yè)與員工建立聯(lián)系的兩種普遍形式。其中，心理契約的意義更為重要，故企業(yè)人力資源管理應(yīng)通過(guò)文化管理與員工達(dá)成共同的愿景，形成共同的價(jià)值觀，提升企業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)力。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)充分利用人力資源宣傳渠道，如利用媒體公開(kāi)發(fā)布員工招聘信息，宣傳企業(yè)價(jià)值觀，強(qiáng)化企業(yè)為員工服務(wù)的意識(shí)，提升員工的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。此外，還應(yīng)定期組織系列團(tuán)建活動(dòng)，增進(jìn)內(nèi)部員工的熟悉度與團(tuán)結(jié)力，營(yíng)造高涵養(yǎng)力的企業(yè)特色文化。

（二）基于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維的企業(yè)招聘?；趦?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維的招聘，主要是指企業(yè)內(nèi)部招聘和員工推薦。人力資源管理部門(mén)應(yīng)將職位進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，為不同員工配備不同的職位;對(duì)職位進(jìn)行合理定位，確立職位的級(jí)別、在員工內(nèi)部的影響、優(yōu)勢(shì)等，深化工作分析的環(huán)節(jié)，尋找合適的員工;利用互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)，加大職位信息的宣傳力度。同時(shí)，人力資源管理部門(mén)要加大對(duì)員工發(fā)展的投入，規(guī)范工作調(diào)換、工作輪換、提拔晉升和人員重聘的程序，吸引員工應(yīng)聘，使員工有一種公平合理、公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的平等感覺(jué)，激勵(lì)員工努力奮斗，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與滿(mǎn)意度，促進(jìn)企業(yè)和員工共同發(fā)展。

（三）基于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維的企業(yè)培訓(xùn)?；趦?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維的培訓(xùn)，應(yīng)將解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中存在的問(wèn)題放在首位，同時(shí)注重提高員工的綜合素質(zhì)。因此，企業(yè)應(yīng)在充分了解員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞企業(yè)目標(biāo)組織特色的培訓(xùn)工作，設(shè)置不同的培訓(xùn)內(nèi)容和方式，有效靈活地提高員工素質(zhì)能力，使企業(yè)和員工共同進(jìn)步。培訓(xùn)過(guò)程應(yīng)堅(jiān)持：目標(biāo)原則、差異化原則、激勵(lì)原則、講究實(shí)效原則與效益原則。人力資源部門(mén)應(yīng)加大對(duì)員工培訓(xùn)工作的投入和研究力度，為不同員工提供精準(zhǔn)化培訓(xùn)。如果企業(yè)僅以提高員工素質(zhì)或企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，為所有員工設(shè)計(jì)一套強(qiáng)制性培訓(xùn)方案，往往事倍功半，對(duì)員工產(chǎn)生消極影響，不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

此外，應(yīng)注重對(duì)培訓(xùn)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估反饋，進(jìn)一步了解整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，改進(jìn)培訓(xùn)方式方法，合理選擇培訓(xùn)師和提高培訓(xùn)組織工作，了解培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)企業(yè)和員工發(fā)展所起的作用。培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)可分為四個(gè)層次：反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層以及結(jié)果層。如果將在反應(yīng)層與學(xué)習(xí)層的評(píng)估看成企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供服務(wù)的知識(shí)技能，那么行為層、結(jié)果層的評(píng)估就可看作顧客在產(chǎn)品消費(fèi)、享受服務(wù)中所體驗(yàn)到的效能。因此，對(duì)培訓(xùn)效果的關(guān)注，也體現(xiàn)了對(duì)內(nèi)部員工的關(guān)注。

（四）基于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維的企業(yè)薪酬管理。應(yīng)轉(zhuǎn)變以企業(yè)為導(dǎo)向的傳統(tǒng)薪酬體系，建立以員工為導(dǎo)向的薪酬體系。首先，薪酬管理應(yīng)堅(jiān)持合法性原則、公平性原則、及時(shí)性原則、經(jīng)濟(jì)性原則和動(dòng)態(tài)性原則;其次，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)、戰(zhàn)略目標(biāo)等，合理調(diào)整員工基本薪酬、可變薪酬和間接薪酬的比例結(jié)構(gòu);最后，將綜合考慮企業(yè)和員工的需求，協(xié)商建立一套符合企業(yè)和員工利益的能產(chǎn)生最大化激勵(lì)作用的薪酬體系?；趦?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維的薪酬管理，有助于吸引保留優(yōu)秀員工，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的激勵(lì)、改善企業(yè)績(jī)效、塑造良好的企業(yè)文化。

三、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維對(duì)人力資源管理的要求

首先，應(yīng)轉(zhuǎn)變管理者的管理理念。加強(qiáng)人力資源管理部門(mén)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，重視人力資源市場(chǎng)和環(huán)境對(duì)企業(yè)的影響，加強(qiáng)人力資源與外部的溝通交流。人力資源部門(mén)推行任何一項(xiàng)政策的過(guò)程中，都要積極主動(dòng)與員工溝通交流，了解他們的想法，做好服務(wù)工作，從而提高員工的認(rèn)同感和滿(mǎn)意度。其次，要提高人力資源管理者的職業(yè)素養(yǎng)。在公眾面前樹(shù)立良好形象，減少與員工的距離感，提高溝通能力、執(zhí)行能力和人際交往能力等。最后，以營(yíng)銷(xiāo)角度出發(fā)扮演企業(yè)參謀員、咨詢(xún)顧問(wèn)及戰(zhàn)略伙伴等多種角色，建立良好的人力資源營(yíng)銷(xiāo)管理。為此，人力資源管理者應(yīng)不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，深耕職業(yè)技能領(lǐng)域，設(shè)計(jì)與員工需求高度相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù);還需要學(xué)習(xí)溝通藝術(shù)，使其人力資源決策在員工內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)基于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的人力資源管理。

四、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維對(duì)人力資源管理的新啟示

企業(yè)要將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維更好地貫徹落實(shí)到當(dāng)前人力資源管理過(guò)程中，還應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

（一）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研。企業(yè)應(yīng)開(kāi)展內(nèi)部市場(chǎng)研究，從而確定員工滿(mǎn)意度的諸多影響因素。在企業(yè)實(shí)際的管理過(guò)程中不斷調(diào)整，不斷改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理技巧。企業(yè)人力資源管理者應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研流程及技巧的學(xué)習(xí)，深度挖掘企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)的有效信息，優(yōu)化信息溝通交流渠道，為人力資源管理優(yōu)化提供更充分、更切實(shí)的決策信息支持。

（二）營(yíng)造人性化管理氛圍。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維的前提是，企業(yè)要像對(duì)待外部顧客一樣對(duì)待內(nèi)部員工，以人為本，關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，充分發(fā)揮內(nèi)部員工的價(jià)值作用。企業(yè)應(yīng)以構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織為目標(biāo)，關(guān)心愛(ài)護(hù)內(nèi)部員工，為員工提供更廣闊的發(fā)展平臺(tái)與機(jī)遇，讓更多員工參與企業(yè)管理，鼓勵(lì)其不斷學(xué)習(xí)奮進(jìn)，培養(yǎng)創(chuàng)新精神和主人翁精神，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的責(zé)任感。還應(yīng)適時(shí)優(yōu)化企業(yè)管理制度，將人文關(guān)懷落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中，滿(mǎn)足員工的心理歸屬需求。

（三）構(gòu)建有效的激勵(lì)溝通機(jī)制。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維要求以科學(xué)的激勵(lì)理論為基礎(chǔ)，從員工角度出發(fā)充分考慮其不同發(fā)展需求層次，構(gòu)建企業(yè)特色激勵(lì)溝通機(jī)制。有效的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，可為員工提供展示才華的機(jī)會(huì)與平臺(tái)，企業(yè)應(yīng)從薪酬、績(jī)效和晉升制度等角度出發(fā)，制定合理的薪酬結(jié)構(gòu)、科學(xué)的績(jī)效評(píng)估體系與公平的晉升制度，激發(fā)員工工作積極性，增強(qiáng)工作責(zé)任感，進(jìn)而提升工作效率。從實(shí)際出發(fā)，提高員工福利待遇，完善溝通機(jī)制，及時(shí)了解員工的需求重點(diǎn)，使得企業(yè)上下為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力。

（四）樹(shù)立以員工滿(mǎn)意為目標(biāo)的服務(wù)理念。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)先有員工滿(mǎn)意才有顧客滿(mǎn)意。在人力資源管理過(guò)程中，一方面要了解員工的期望，重視員工的感受，滿(mǎn)足員工的物質(zhì)和精神需求，提升員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度;另一方面牢固樹(shù)立為員工服務(wù)的理念，鼓勵(lì)員工參與產(chǎn)品與服務(wù)改革創(chuàng)新，提供高質(zhì)量、超越顧客預(yù)期的產(chǎn)品與服務(wù)。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要充分發(fā)揮人才的潛力與優(yōu)勢(shì)，就必須切實(shí)轉(zhuǎn)變管理理念，將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思維注入企業(yè)日常管理中：將人力資源作為企業(yè)發(fā)展的第一資源，關(guān)注員工需求，強(qiáng)化員工滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高企業(yè)目標(biāo)顧客的滿(mǎn)意度，鞏固市場(chǎng)占有率，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)。

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