摘 要：一家酒店的服務質(zhì)量反映出了整體的管理水平和酒店信譽與聲望。中職酒店英語教學就為了培養(yǎng)高素質(zhì)、綜合性酒店專業(yè)從業(yè)人員，因此在教學過程中服務意識與職業(yè)技能都不可或缺。服務意識是酒店從業(yè)人員的工作靈魂，影響到從事質(zhì)量，所以在教學過程中中職教師要重視對學生服務意識的培養(yǎng)。

關鍵詞：中職;酒店英語教學;服務意識;培養(yǎng)策略

隨著社會快速發(fā)展，我國各行各業(yè)的競爭越來越激烈。酒店作為服務行業(yè)，不僅需要為顧客提供優(yōu)美的環(huán)境和完善的硬件設施，還需要為顧客提供高質(zhì)量的服務，這樣才能在行業(yè)中具有競爭能力。為此，就要求服務人員具備良好的服務意識，這樣才能提高服務質(zhì)量。中職酒店英語教育是為了給酒店提供高素質(zhì)綜合型人才，因此在英語教學中要注意對學生服務意識的培養(yǎng)。

一、 服務與服務意識的概述

現(xiàn)今的社會中服務是一項非常重要的競爭力，尤其對于服務行業(yè)來說，服務質(zhì)量的好壞決定著企業(yè)是否能夠在市場中占有一席之地。那么什么是服務，服務意識又是什么呢？服務是一種無形的方式，是滿足他人期望和需求的一種行動、過程及結果。它是服務者與被服務者之間的活動所構成的一種心理體驗，可以銷售或者伴隨其他產(chǎn)品銷售給消費者帶來的一種滿足感。而服務意識是員工在與一切與企業(yè)利益相關的人或者企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識，是一種自覺做好本職服務工作的一種觀念和愿望，來自員工內(nèi)心。

二、 服務意識的重要性

提高服務意識是一種快速有效提高服務質(zhì)量的手段，而且投入的成本也最低。培養(yǎng)從業(yè)人員的服務意識，就是為了讓從業(yè)人員隨時都能積極地去發(fā)現(xiàn)消費者的需求，并主動的幫消費者滿足需求，這樣可以最大限度的留住消費者，讓他們下次再選擇我們的企業(yè)，為此服務意識非常重要。服務行業(yè)的企業(yè)無論大小，服務都是他們自身的核心競爭力，只有擁有優(yōu)秀的服務，客戶才會用行動和貨幣來支持企業(yè)。只有不斷滿足消費者的需求，企業(yè)才能一步步實現(xiàn)擴大的愿望。許多知名的酒店在開創(chuàng)品牌時，優(yōu)先主打服務，力求將酒店從產(chǎn)品上升到服務層次，提高酒店在市場中的競爭力，而這些酒店最后都得到理論豐厚的回報。

三、 中職酒店英語教學中的服務意識培養(yǎng)策略

（一） 設置合理的課程體系

首先在中職酒店英語教學中，教師要針對酒店服務行業(yè)的特點，優(yōu)化課堂體系，轉(zhuǎn)變教學方式。通過分階段教育來幫助學生樹立正確的服務觀念，讓他們能夠為自身將要從事的行業(yè)自豪，并引導學生正確地分析和理解客戶需求。職業(yè)學校就是培養(yǎng)專業(yè)性人才的地方，當學生在進入學校以后，學校在入學教育和專業(yè)介紹時就要初步培養(yǎng)學生的意識，通過交流和參觀酒店來讓學生了解這個行業(yè)的概況。在進行教學時，教師要將行業(yè)意識和職業(yè)觀貫穿到整個教學內(nèi)容當中，幫助學生在掌握基礎專業(yè)技能的同時，讓學生養(yǎng)成不管遵循什么樣的規(guī)則，都要以顧客為前提的服務意識。當學生將要就業(yè)時，要開展針對性的就業(yè)教育，引導學生能正確地對待自己所從事的行業(yè)，并針對實習中會出現(xiàn)的各種問題，對學生進行培訓。

（二） 通過多樣化的教學方式為學生創(chuàng)設情境教學

英語教學本身就比較枯燥無味，加上職業(yè)英語教學的內(nèi)容更為專業(yè)性，教師在教學的過程中要改變傳統(tǒng)的教學方式，以學生為主體，從興趣入手，融合酒店專業(yè)知識，如禮儀、禮節(jié)規(guī)范等等，改變單一的教學內(nèi)容與模式，有效促進英語教學質(zhì)量和服務意識的提高。比如在教學時，教師可以將學生分為若干個小組，每個小組成員分別扮演酒店從業(yè)人員和顧客，然后運用英語進行情境對話。在情境當中，教師要嚴格的要求學生按照標準酒店從業(yè)人員來進行對話，讓學生能夠切實投入到職業(yè)狀態(tài)當中，更加深刻地認識到酒店從業(yè)人員所需要具備的職業(yè)素養(yǎng)?；顒赢斨薪處熞惨獜呐赃M行引導，糾正學生的站、立、行、微笑、語氣等與酒店服務有關的行為規(guī)范，幫助學生在學習過程中逐漸培養(yǎng)良好的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)。對于酒店英語教學，教師還要深入進行挖掘，有意識地將服務與技能有效融合，在潛移默化中熏陶學生，幫助學生認識到技能與職業(yè)素養(yǎng)都是不可或缺的，這對學生的專業(yè)發(fā)揮和能力發(fā)展都有著非常重要的作用。

（三） 加強語言到位服務意識的培養(yǎng)

在酒店英語教學中，加強學生酒店專業(yè)英語用語非常重要，熟練地運用英語是星級酒店工作人員接待外賓的一項必備專業(yè)技能。比如前廳服務人員需要具備熟練的英語為外賓預訂、登記入住、結賬離店等服務需求;餐廳服務人員需要具備為外賓點餐、介紹菜品、預訂、投訴、上菜等英語用語;一線服務人員能夠運用專業(yè)英語與外賓進行簡單的交流對話等，其次還需具備日常服務用語和對客源國家文化的認知。在與外賓對話過程中，要注重日常服務用語的使用，尤其是禮貌用語的使用對于酒店服務行業(yè)來說尤為重要。因此在教學時，教師要多鼓勵學生說英語，并運用不同的情境幫助學生掌握專業(yè)用語知識，加強語言到位服務意識的培養(yǎng)。最后，教師在教學中要幫助學生了解各國客源文化和交往禮節(jié)，這有助于服務質(zhì)量的提高。比如：西方國家的客人，他們認為個人利益是神圣不可侵犯的，為此忌諱談及年齡、收入、婚姻狀況、宗教信仰等等。當他們外出或者回來，也不要問“你從哪里來？”或者“你到哪里去？”等。

四、 結束語

在中職酒店英語教學中培養(yǎng)學生的服務意識不是一朝一夕就能完成的，是需要教師長期的努力，通過各種方式來幫助學生了解和認識到酒店行業(yè)所具備的素養(yǎng)、專業(yè)技能、禮儀和用語等，才能有效激發(fā)學生的服務意識，并潛移默化的培養(yǎng)學生的服務意識，促進職業(yè)素養(yǎng)的提高。

參考文獻：

[1]李玉娟.中職學校酒店管理專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)途徑[J].廣西教育，2016（10）.

[2]楊梅.中職酒店專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)初探[J].新課程研究旬刊，2012（5）.

[3]周東妮.酒店英語教學中酒店管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)[J].價值工程，2014（2）.

作者簡介：

毛榮翠，貴州省黔南布依族苗族自治州，惠水縣中等職業(yè)學校。