余楊

中圖分類號：D632.8 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）3-122-02

摘 要 近幾年，我國醫(yī)鬧事件頻發(fā)，醫(yī)院信訪量逐年增加，醫(yī)患關(guān)系日益嚴峻，已經(jīng)成為社會熱點問題，越來越引起人們的重視。醫(yī)院信訪工作是醫(yī)生與患者有效溝通解決問題的最后辦法，是挽救醫(yī)患關(guān)系的重要途徑之一，也是醫(yī)院的重要工作和任務。據(jù)了解，我國大部分醫(yī)院目前存在信訪工作壓力過大，信訪機制不完善等問題，本文旨在針對該問題，對如何創(chuàng)新醫(yī)院信訪工作機制和優(yōu)化醫(yī)院信訪精細化管理進行積極努力地研究探索，力爭提高醫(yī)院信訪工作質(zhì)量，緩解醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院信訪 創(chuàng)新策略 精細化管理 管理方法

一、當前醫(yī)院信訪工作的現(xiàn)狀和患者信訪的原因

（一）現(xiàn)狀：患者參與意識、維權(quán)意識強，信訪量逐年增加，信訪工作壓力大

目前，隨著人們文化素質(zhì)水平的提高和網(wǎng)絡世界的迅速發(fā)展，人們的維權(quán)意識相比前幾年有很大提高，信訪參與意識高漲，維權(quán)手段也越來越與時俱進，從以前的寫信、走訪、打電話發(fā)展到如今的微博、微信、論壇發(fā)帖等，人們發(fā)聲的渠道越來越多，方法越來越便捷，有效保障了人們的正當權(quán)益。但是目前我國大部分醫(yī)院的信訪機制并不是特別完善，信訪流程和信訪工作管理制度建設還有待加強，一方面是緩慢發(fā)展的信訪工作機制，一方面是人們維權(quán)意識的覺醒和發(fā)聲平臺的迅速發(fā)展，兩者之間的不協(xié)調(diào)顯而易見，隨著時間的推移日益嚴重，致使當前醫(yī)院的信訪工作量逐年增加，信訪工作的壓力越來越大。

（二）原因：缺少有效溝通、醫(yī)療信息不對稱；部分醫(yī)護人員態(tài)度惡劣，服務管理工作不到位

了解醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因和患者信訪的原因，有利于從根源上減少信訪量，緩解信訪工作的壓力，同時也有利于完善信訪制度。究其原因，主要可分為以下兩點：

1.缺少有效溝通、醫(yī)療信息不對稱；由于醫(yī)院每天接待的傷病員多，醫(yī)生的任務繁重，忙碌起來難免會疏忽對每一個患者的病情都交代清楚叮囑仔細，導致部分患者在就醫(yī)過程中還沒有弄清楚病因病情，就被告知要進行一系列檢查，被開了一沓處方和藥物，繳費金額也不明確具體，這樣的情況下患者心生疑慮和抵觸情緒，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。除此以外，還有部分素質(zhì)水平低下的患者為了少繳或不繳醫(yī)療費用，故意撒潑耍賴，人為制造矛盾，甚至對醫(yī)護人員出言不遜大打出手，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.部分醫(yī)護人員在工作中服務意識水平欠缺，態(tài)度惡劣，沒有將患者的需求放在第一位考慮，或者因為繁重的工作逐漸對患者失去了耐心，在工作中帶有個人情緒，這樣容易和患者發(fā)生矛盾，加速惡化醫(yī)生與患者之間的關(guān)系。

二、創(chuàng)新醫(yī)院信訪工作機制的策略

（一）認真聽取來信來訪人員反映問題

醫(yī)院要做好信訪工作，首先要對這項工作引起足夠的重視，成立專門的信訪辦公室，安排具有良好職業(yè)素養(yǎng)的專職接待人員進行接待，并對信訪工作建立考核機制。在接待過程中接待人員要注意和來訪人員溝通的態(tài)度、措辭和語氣，有效的溝通是解決問題的重要途徑，在談話過程中對來訪者要進行耐心安撫和心理疏通，認真聆聽信訪人員反饋的問題，并耐心解答，給信訪人員一個滿意的答復。為了更好地開展信訪工作，接待人員應該對每位來訪人員做好接待記錄，方便后續(xù)核實情況后跟蹤反饋。

（二）仔細核實信訪人員的真實情況

在第一時間了解了患者反映的情況之后，信訪工作人員要將信訪人員的需求放在心上，認真負責對情況進行核實，給患者一個交代。防和堵不是信訪工作的解決辦法，疏通疏導才是正確的應對之策。為了了解事實情況，信訪工作人員要聯(lián)系當事人、當事醫(yī)生、護士和其他知情人員，最大程度還原事實真相，在掌握充足的證據(jù)后根據(jù)實際情況酌情處理信訪人員反映的問題，爭取給信訪人員一個滿意的答復。

（三）革新信訪管理制度，健全信訪問責制度

健全信訪問責制度是有效提高信訪工作效率的手段之一，讓信訪人員對信訪工作者處理事情的方法和辦事效率進行評分，根據(jù)滿意程度劃分等級，信訪工作者的薪酬和信訪人員反饋的滿意度直接掛鉤，滿意度高則賞，連續(xù)滿意度過低則罰，賞罰分明，實行強制問責制度，讓信訪工作者從心底里樹立服務意識，端正服務態(tài)度。并且信訪人員意見非常大、對信訪結(jié)果非常不滿意的事件，要對相關(guān)接待處理的信訪工作人員進行問責處理，如果是由于個人疏忽導致事件惡化的，要對相關(guān)人員給予嚴肅處罰。

比如在湖南省婦幼保健醫(yī)院，若在公開網(wǎng)站、論壇上發(fā)現(xiàn)有信訪人員反饋的問題，要根據(jù)相關(guān)問責制度，要求信訪工作人員在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系信訪人員處理妥善，這不僅是對信訪人員權(quán)益的維護，也是對醫(yī)院公眾形象的維護。

三、優(yōu)化醫(yī)院信訪精細化管理的方法

（一）注重信訪精細化管理流程

要想優(yōu)化醫(yī)院信訪工作精細化管理，首先要注重信訪工作的精細化管理流程，制定一整套沒有疏漏和矛盾的工作流程辦法，要求信訪人員嚴格按信訪工作規(guī)定執(zhí)行。醫(yī)院可以利用微信公眾號、手機APP、醫(yī)院官網(wǎng)等開放平臺，定期收集患者反饋的問題，再安排專人聯(lián)系核實情況，一對一跟蹤妥善處理，事后針對類似問題建立防控體系，召開信訪工作總結(jié)會議，貫徹落實此類問題的解決辦法，避免同類型問題出現(xiàn)重復上訪的情況，加大信訪工作量。

比如湖南省婦幼保健醫(yī)院推出的面向大眾的掌上婦幼APP，有蘋果和安卓兩個版本可下載，APP不僅提供手機掛號、叫號查詢、取報告單、智能分診、醫(yī)院導航等便捷就診功能，同時還提供診后醫(yī)療信息服務，為患者反饋意見提供更便捷的渠道，堅持“以患者為中心”的理念，力求為患者提供滿意服務。

（二）建立完善的信訪工作管理制度

俗話說“沒有規(guī)矩、不成方圓”，醫(yī)院的信訪工作制度不能太傳統(tǒng)，要與時俱進，從傳統(tǒng)的管理模式向制度化的管理模式轉(zhuǎn)變，不斷改進完善信訪工作的管理制度，讓制度起到引導和監(jiān)督的作用，從而提高信訪工作的效率。另外還要在內(nèi)部開展專項教育培訓，增強小組凝聚力，宣傳信訪工作的服務宗旨，明確職責，讓信訪工作人員各司其職，一起為高標準、高要求、高質(zhì)量完成信訪工作而共同努力。

（三）落實信訪精細化管理工作的要點

醫(yī)院信訪工作中的要點最主要的一點是“以人為本”，堅持“以患者為中心”的工作理念。在信訪接待過程中要學會換位思考，嘗試站在患者的角度理解他們信訪的初衷和心情，耐心傾聽他們的心聲并給出合理性的解釋。面對意見較大、情緒激動的信訪人員更要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，尊重、關(guān)心、理解每一位信訪人員，牢記信訪工作對醫(yī)院品牌與形象的重要性。除此之外，信訪精細化管理工作中還有另一大要點，那就是“態(tài)度誠懇、曉之以情”。誠信、誠懇的服務態(tài)度能讓信訪工作成功一大半，在接待信訪人員的過程中將誠信二字落到實處，實事求是地解決問題，給信訪人員留下良好的印象。服務態(tài)度熱情，溝通的過程中以真情打動人心，設身處地為患者著想，并和他們建立友好、和諧的關(guān)系，有助于解開信訪人員的心結(jié)，化解矛盾。

四、結(jié)語

綜上所述，和諧的醫(yī)患關(guān)系有利于緩和醫(yī)生與患者之間的矛盾，醫(yī)院信訪工作是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑之一，在信訪工作中要創(chuàng)新醫(yī)院的信訪工作機制，努力優(yōu)化醫(yī)院信訪精細化管理，提高醫(yī)院信訪工作的效率。

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