周蕾

摘 要：精益六西格瑪管理為精益生產(chǎn)與六西格瑪管理的有機融合，核心目的是消除浪費，創(chuàng)造價值，精益求精，滿足顧客。大理供電局通過在核心旅游景區(qū)的供電服務(wù)領(lǐng)域進行精益管理方法的應(yīng)用與探索，有效地提升了核心旅游景區(qū)的供電服務(wù)精益化水平。

關(guān)鍵詞：精益管理;帕累托分析;數(shù)據(jù)挖掘;旅游景區(qū)

中圖分類號：F426.61 ? ? ? ? 文獻標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）09-0177-05

一、精益管理在服務(wù)領(lǐng)域的研究與應(yīng)用現(xiàn)狀

（一）精益管理在服務(wù)領(lǐng)域的有關(guān)研究與應(yīng)用

從20世紀(jì)90年代開始，很多企業(yè)便致力于把精益思想從制造業(yè)引入到服務(wù)行業(yè)。Womack與Jones（1996）針對消費者在消費情境中遇到的各種消費問題以及企業(yè)在提供服務(wù)中暴露出來的各種問題，考察了如何把精益供給與精益消費緊密結(jié)合起來以實現(xiàn)消費者、員工和供應(yīng)商三贏的局面，并指出精益改進將在服務(wù)行業(yè)中扮演重要的角色[1]。Bowen與Youngdah（1998）正式提出了精益服務(wù)（Lean Service）的概念，并認為零售業(yè)、航空業(yè)以及醫(yī)療管理過程中的精益方法和管理工具，如職能再造、員工內(nèi)化、注重價值過程、問題解決方案等會給企業(yè)產(chǎn)生巨大的正面效應(yīng)[2]。他們不僅針對精益改進內(nèi)容開展了深入的調(diào)研，而且還研究了整體精益變革的原則和理念，并且通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)在服務(wù)精益化機制與制造業(yè)精益思想的核心理念之間具有一定的共性。

此后，有學(xué)者通過大量的案例研究證實了精益思想在服務(wù)行業(yè)的廣泛應(yīng)用與研究，并指出精益思想對于服務(wù)行業(yè)的有形價值主要表現(xiàn)為通過提高服務(wù)質(zhì)量和效率降低了服務(wù)的時間、空間和勞動成本，而無形價值則體現(xiàn)為更好地理解消費者的需求和行為，以及服務(wù)團隊之間的協(xié)同配合程度、服務(wù)人員的工作積極性和技能的提高。

（二）大理供電局的核心旅游景區(qū)的供電服務(wù)現(xiàn)狀

2017年，大理供電局全面推行精益化管理，由外延式向內(nèi)涵式管理轉(zhuǎn)型的趨勢越發(fā)明顯[3]，供電服務(wù)精益化的訴求較為迫切。同時社會資本逐漸放開配售電業(yè)務(wù)和輸配電價逐步過渡到按“準(zhǔn)許成本加合理收益”（即準(zhǔn)許收入）的原則，明確要求電網(wǎng)投資運營主體多元化和電價獨立核算，對電網(wǎng)企業(yè)管理和服務(wù)創(chuàng)新水平提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)[4]。

大理供電局營銷服務(wù)具有特殊性，旅游行業(yè)高速發(fā)展對精益化服務(wù)不斷提出新的要求。從2012年至今，大理核心旅游景區(qū)投訴和客戶工單數(shù)量逐年增加，并且投訴超過六成集中在環(huán)洱海景區(qū)，其中古城、喜洲和雙廊景區(qū)占環(huán)洱海景區(qū)總投訴量的90%。旅游景區(qū)較多和人口流動性較高的現(xiàn)狀對大理供電局的供電服務(wù)和供電質(zhì)量水平提出了更高的挑戰(zhàn)，供電服務(wù)的精益管理提升迫在眉睫

（三）大理供電局核心旅游景區(qū)供電服務(wù)精益管理應(yīng)用思路

為實現(xiàn)景區(qū)供電服務(wù)的精益管理水平提高，大理供電局通過6個月時間遵循精益六西格瑪方法論從五個階段逐層遞進展開探索與研究[5]。

1.定義階段。通過實地調(diào)研與問卷調(diào)查方式收集客戶訴求，并對相關(guān)訴求進行整理、挖掘與聚焦，找準(zhǔn)供電服務(wù)研究的方向，同時應(yīng)用SIPOC圖對供電服務(wù)的全流程展開梳理，聚焦重點，確定具體目標(biāo)，為開展量化分析確定方向，奠定基礎(chǔ)。

2.測量階段。在確定方向與目標(biāo)的基礎(chǔ)上，以營銷服務(wù)業(yè)務(wù)一級流程著手，重點針對直接或間接涉及一線服務(wù)的業(yè)務(wù)開展分析診斷，找到其中的“宏觀表象”，再進一步應(yīng)用精益工具流程圖、FEMA分析等進一步找到影響供電服務(wù)的潛在因子。

3.分析階段。運用調(diào)研數(shù)據(jù)驗證、統(tǒng)計分析、機理分析、雙樣本t檢驗等多種方法進行根因驗證，聚焦關(guān)鍵因子，并對驗證的關(guān)鍵因子進行針對性的舉措落地改善。

4.改善階段。針對上述關(guān)鍵因子，項目組頂層設(shè)計精益項目儲備庫與行動計劃庫，為未來三年景區(qū)供電服務(wù)水平提升提供了舉措內(nèi)容保障，同時通過葡格矩陣優(yōu)選出8項優(yōu)選方案作為重點改進方案。

5.控制階段。針對失效風(fēng)險高的方案設(shè)計了控制計劃，保障方案的落地穩(wěn)定與落實。

二、核心旅游景區(qū)供電服務(wù)精益管理應(yīng)用與實施

（一）重點核心精益管理工具的應(yīng)用介紹

1.SIPOC圖。任何一個組織都是一個由供應(yīng)者、輸入、流程、輸出，還有客戶這樣相互關(guān)聯(lián)、互動的5個部分組成的系統(tǒng)。這5個部分的英文單詞的第一字母就組成SIPOC，因而把此稱作SIPOC組織系統(tǒng)模型。（1）供應(yīng)商（Supplier）——向核心流程提供關(guān)鍵信息、材料或其他資源的組織。之所以強調(diào)“關(guān)鍵”，是因為一個公司的許多流程都可能會有為數(shù)眾多的供應(yīng)商，但對價值創(chuàng)造起重要作用的只是那些提供關(guān)鍵東西的供應(yīng)商。（2）輸入（Input）——供應(yīng)商提供的資源等。通常會在SIPOC圖中對輸入的要求予以明確，例如輸入的某種材料必須滿足的標(biāo)準(zhǔn)，輸入的某種信息必須滿足的要素等。（3）流程（Process）——使輸入發(fā)生變化成為輸出的一組活動，組織追求通過這個流程使輸入增加價值。（4）輸出（Output）——流程的結(jié)果即產(chǎn)品。通常會在SIPOC圖中對輸出的要求予以明確，例如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。輸出也可能是多樣的，但分析核心流程時必須強調(diào)主要輸出甚至有時只選擇一種輸出，判斷依據(jù)就是哪種輸出可以為顧客創(chuàng)造價值。（5）顧客（Customer）——接受輸出的人、組織或流程，不僅指外部顧客，而且包括內(nèi)部顧客，例如材料供應(yīng)流程的內(nèi)部顧客就是生產(chǎn)部門，生產(chǎn)部門的內(nèi)部顧客就是營銷部門。對于一個具體的組織而言，外部顧客往往是相同的。

2.FMEA分析。FMEA（Failure Mode and Effect Analysis，失效模式和影響分析）是一種用來確定潛在失效模式及其原因的分析方法，即分析系統(tǒng)中每一種產(chǎn)品所有可能產(chǎn)生的故障模式及其對系統(tǒng)造成的所有可能影響，并按每一個故障模式的嚴重程度，檢測難易程度以及發(fā)生頻度予以分類的一種歸納分析方法。

3.T檢驗。T檢驗，亦稱student t檢驗（Students t test），主要用于樣本含量較?。ɡ鏽<30），總體標(biāo)準(zhǔn)差σ未知的正態(tài)分布[1]。T檢驗是用t分布理論來推論差異發(fā)生的概率，從而比較兩個平均數(shù)的差異是否顯著。t檢驗可分為單總體檢驗和雙總體檢驗，以及配對樣本檢驗。

4.統(tǒng)計控制圖。SPC是Statistical Process Control（統(tǒng)計過程控制）的簡寫，控制圖是用于分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的帶有控制界限的圖。SPC控制圖是對過程質(zhì)量加以測定、記錄從而進行控制管理的一種用科學(xué)方法設(shè)計的圖，是質(zhì)量控制的行之有效的手段，是SPC技術(shù)的核心工具。主要分為計量型控制圖：IX-MR（單值移動極差圖）、Xbar-R（均值極差圖）、Xbar-s（均值標(biāo)準(zhǔn)差圖）;計數(shù)型控制圖：P（用于可變樣本量的不合格品率）、Np（用于固定樣本量的不合格品數(shù)）、u（用于可變樣本量的單位缺陷數(shù)）、c（用于固定樣本量的缺陷數(shù)）。

5.葡格決策矩陣。決策矩陣常用于企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營管理中，它是表示決策方案與有關(guān)因素之間相互關(guān)系的矩陣表式，常用來進行定量決策分析。

決策矩陣由備選方案、自然狀態(tài)（及其發(fā)生的概率）和益損值所組成，一般用由實際問題給出的條件來列出矩陣決策表。在經(jīng)營管理中，對決策問題的描述集中表現(xiàn)在決策矩陣上，決策分析就是以決策矩陣為基礎(chǔ)，運用不同的分析標(biāo)準(zhǔn)與方法，從若干個可行方案中選出最優(yōu)方案。

（二）核心旅游景區(qū)精益管理實施的主要內(nèi)容

1.用戶需求分析。（1）停電時長需求分析。問卷調(diào)查分析統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，60%的用戶對停電時長較為不敏感，表示“只要是合理的停電時間，都能接受”;其他用戶對于停電時長的需求，集中在3小時之內(nèi);三大區(qū)域用戶需求不盡相同，喜洲的用戶對停電時長容忍度最高，基本所有接受調(diào)研的用戶都表示未接到故障停電通知，或不了解故障停電具體原因，希望獲知。（2）停電頻次需求分析。對停電頻次極端敏感的用戶主要是個體經(jīng)商，且每月電費較高的用戶;多數(shù)對停電頻次的接受程度在“每年1—2次”。48%的用戶對停電次數(shù)較為不敏感，表示“只要是合理的停電，都能接受”;除去“不敏感”用戶，大多數(shù)用戶對于停電頻次的需求，集中在每年1—2次;“1次停電都接受不了”的用戶特征為每月用電量及電費較高、全部為個體經(jīng)商用戶、完全不了解片區(qū)客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式、并非每次停電都能接到通知。（3）獲取停電通知信息的渠道需求分析，具體（見圖1和下頁圖2）。

2.用戶供給分析。（1）工單數(shù)據(jù)投訴分析。從業(yè)務(wù)類型上看，投訴分別是供電服務(wù)28起，停電與電壓質(zhì)量22起，電網(wǎng)建設(shè)2起。供電服務(wù)類投訴集中在電費差錯、其他差錯、服務(wù)環(huán)境、營業(yè)廳、抄表人員態(tài)度、營業(yè)廳人員態(tài)度、故障搶修不及時、其他業(yè)務(wù)超時、欠費復(fù)電超時、業(yè)擴辦理超時、業(yè)務(wù)規(guī)范等;停電與電壓質(zhì)量類投訴集中在電壓質(zhì)量（電壓高）和停電;電網(wǎng)建設(shè)類投訴集中在農(nóng)網(wǎng)改造升級違規(guī)行為、施工賠償。從月度投訴數(shù)量來看，投訴集中于4—6月，投訴的重點集中于供電服務(wù)及停電與電壓質(zhì)量。（2）問卷調(diào)查法得到的數(shù)據(jù)投訴分析。問卷調(diào)研分析結(jié)果顯示，古城年度停電影響范圍最大，但喜洲平均每次停電影響范圍最大。年度停電戶數(shù)以及停電次數(shù)最多的依次是古城、喜洲、雙廊;平均每次停電影響范圍最大的依次是喜洲、古城、雙廊。

三、改進舉措與精益項目的落地實施

（一）易解決問題的舉措

針對合理的客戶訴求，通過Kano曲線滿意度模型分析，將不同類型的用戶需求分為三類?？蜅Ｐ袠I(yè)整體對用電及服務(wù)敏感性最高，忠誠度最低，商鋪表現(xiàn)最不敏感。餐飲行業(yè)聚集的區(qū)域最不能接受重復(fù)頻繁停電;酒店客棧行業(yè)對長時間停電最為敏感;各行業(yè)用戶忠誠度整體較高，客棧和居民相對其他商鋪和餐飲業(yè)忠誠度略低（見圖5）。

從問題的出現(xiàn)頻次與解決難易程度兩個維度設(shè)計篩選矩陣，篩選出近、中、遠期逐步解決的問題集。篩選出的較易解決的問題，制定改善舉措。

（二）三個試點精益項目的實施

大理供電局針對服務(wù)工單超時率、城區(qū)保供電能力提升以及喜洲線損提升三個重點問題以項目群管理的方式，運用精益六西格瑪?shù)姆椒ㄩ_展三個試點精益項目，對問題和原因進行系統(tǒng)梳理，篩選出影響三個問題的最關(guān)鍵影響因素，并針對性制定相關(guān)方案和舉措進行改善，同時固化相應(yīng)的方法機制進行控制。目前，這三個精益項目也已按照項目實施與控制計劃實施完成，取得了預(yù)期的目標(biāo)與效益。其中，服務(wù)工單超時率實現(xiàn)了從2017年年初工單超時率從9.7%下降到4.5%的目標(biāo);城區(qū)保供電實現(xiàn)了過載臺區(qū)、過載跳閘次數(shù)的大幅度降低以及春節(jié)期間“0”投訴的目標(biāo);喜洲線損實現(xiàn)了綜合線損率從年初9.08%降到8%的目標(biāo)，效果顯著。

四、項目總結(jié)

本文從用戶需求和用戶供給兩個角度出發(fā)，運用精益管理六西格瑪管理工具展開數(shù)據(jù)與文本挖掘，最終取得了良好的經(jīng)濟效益與管理效益。在直接收益上，項目及其延伸的三個子項目從為大理供電局開源節(jié)流的角度上共計增加財務(wù)收益207萬元;項目成果若在大理全州內(nèi)所有景區(qū)供電所推廣開來，預(yù)計直接財務(wù)收益將超過500萬元;在管理收益上，本項目提高了企業(yè)經(jīng)濟效益和核心競爭力，提升了南方電網(wǎng)大理供電局的企業(yè)形象，助力企業(yè)精益化管理和精細化服務(wù)水平提升，為精益管理的持續(xù)推進奠定了人的基礎(chǔ)、工具方法的基礎(chǔ)和項目基礎(chǔ)

通過方案落地與成果固化，圍繞景區(qū)全方位服務(wù)從頂層設(shè)計、人的精益和底層設(shè)計三個層面，共形成5個1+N成果體系，即1個機制、1份細則、1套方案、1個黨員保供電團隊、1個客戶經(jīng)理團隊和一臺區(qū)一方案等N個創(chuàng)新舉措。

在本精益項目開展過程中，項目組逐漸形成并夯實了四個一成果。一個基礎(chǔ)：本項目是大理供電局營銷精益化管理承上啟下的關(guān)鍵，精益項目儲備庫為未來三年大理局供電服務(wù)領(lǐng)域的精益化管理奠定了內(nèi)容基礎(chǔ)，工具案例庫為大理局營銷服務(wù)精益化管理奠定了方法基礎(chǔ)，精益人才庫為大理局推進營銷精益化管理奠定了人才基礎(chǔ)。一種方法：在本項目中，項目組成員在學(xué)習(xí)中不斷進步，完整掌握了精益DMAIC的運用要領(lǐng)，找到了客戶真正所需和我們實際提供之間的差距，最終通過不斷的梳理和分析，及時找出原因并最終解決。一種理念，項目組成員通過不斷努力，消除浪費創(chuàng)造價值，有效提升了大理供電局營銷服務(wù)管理水平。過程中，項目組成員親身對精益管理改善之成效大為觸動，根植了精益求精，持續(xù)改善的理念。一個團隊：通過項目實施，凝聚了合力，增強了自信，實現(xiàn)了“人的精益”，項目過程中產(chǎn)生綠帶兩名、黃帶三名，打造了堅實的人才梯隊。

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[5] ?譚芳.SIPOC模型在企業(yè)風(fēng)險管理中的應(yīng)用[J].財會通訊，2009，（8）：44-45.

Abstract：Lean Six Sigma Management is an organic integration of lean production and Six Sigma management.The core purpose is to eliminate waste，create value，strive for excellence and satisfy customers.The Dali Power Supply Bureau has implemented the application and exploration of lean management methods in the power supply service areas of core tourist attractions to effectively improve the lean level of power supply services in core tourist attractions.

Key words：lean management;pareto analysis;data mining;tourist attractions