吳琰

中圖分類號：F241 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2019）2-162-02

摘 要 傳統(tǒng)的三甲醫(yī)院績效考評體系過于注重財(cái)務(wù)績效，缺乏對其他非財(cái)務(wù)內(nèi)容的重視，對三甲醫(yī)院的全面發(fā)展造成影響?；诖耍疚膹目冃Э己斯ぞ呷胧?，介紹了三種三甲醫(yī)院績效考評體系構(gòu)建方法，并結(jié)合具體案例，闡述基于平衡計(jì)分卡及關(guān)鍵績效指標(biāo)法的績效考評體系構(gòu)建流程，為三甲醫(yī)院加強(qiáng)績效管理提供理論幫助。

關(guān)鍵詞 三甲醫(yī)院 績效考評體系 平衡計(jì)分卡

對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，其績效主要是指實(shí)現(xiàn)醫(yī)院業(yè)績目標(biāo)的程度，涉及到臨床治療、醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)療保健以及社區(qū)保健等多方面的內(nèi)容。有效的績效管理工作可以提升醫(yī)院的工作效率及競爭力，調(diào)動(dòng)醫(yī)院職工的工作積極性，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，而有效的績效管理工作需要完善的績效考評體系作為基礎(chǔ)。

一、三甲醫(yī)院績效考評體系構(gòu)建方法分析

績效考評體系是將績效考核工具作為基礎(chǔ)，進(jìn)行相應(yīng)評價(jià)體系的構(gòu)建，為三甲醫(yī)院的績效考核工作提供指導(dǎo)。三甲醫(yī)院需要根據(jù)自身的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，合理選擇績效考核工具，保障績效考評體系的有效性。目前常用的績效考核工具包括以下幾種。

（一）平衡記分卡

平衡計(jì)分卡可以將三甲醫(yī)院的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合在一起，提升三甲醫(yī)院績效考評的全面性。美國某醫(yī)療機(jī)構(gòu)于1997年首次利用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績效考評體系的構(gòu)建，該體系由財(cái)務(wù)、成本、患者滿意度以及臨床結(jié)果這四個(gè)維度組成。隨著研究理論和實(shí)踐的不斷深入，基于平衡計(jì)分卡的績效考評體系逐漸將財(cái)務(wù)、患者滿意度、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長著四個(gè)維度作為主要內(nèi)容。在開展三甲醫(yī)院的績效考評工作中，平衡計(jì)分卡可以通過患者滿意度、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長這三個(gè)維度，進(jìn)行財(cái)務(wù)指標(biāo)的補(bǔ)充，提升三甲醫(yī)院考核評價(jià)體系的全面性，有助于三甲醫(yī)院內(nèi)部流程的完善、服務(wù)水平和職工綜合素養(yǎng)的提升，從整體上提升三甲醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展。需要注意的是，平衡計(jì)分卡的應(yīng)用中存在指標(biāo)選擇難度大等問題，需要三甲醫(yī)院的管理人員結(jié)合專家咨詢法，保障指標(biāo)選取的科學(xué)性。

（二）關(guān)鍵績效指標(biāo)法

關(guān)鍵績效指標(biāo)法主要是選擇三甲醫(yī)院績效管理的重要內(nèi)容，選取相應(yīng)的可量化指標(biāo)，以此進(jìn)行績效考評體系的構(gòu)建。在應(yīng)用關(guān)鍵績效指標(biāo)法時(shí)，管理人員需要提高對“關(guān)鍵”的重視，注重三甲醫(yī)院“行為”方面的考評管理。也就是說，關(guān)鍵績效指標(biāo)法更為重視職工的業(yè)績，以期通過職工水平的提升，促進(jìn)整個(gè)三甲醫(yī)院的發(fā)展?；陉P(guān)鍵績效指標(biāo)法構(gòu)建的績效考評體系，可以促進(jìn)三甲醫(yī)院績效管理的可持續(xù)及現(xiàn)代化發(fā)展。通過績效考評體系，可以準(zhǔn)確全面地反映出職工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)績等綜合素養(yǎng)，有助于三甲醫(yī)院職工工作積極性及工作創(chuàng)造性的提升，從而提升三甲醫(yī)院的管理水平。

（三）其他方法

在三甲醫(yī)院的績效考評體系構(gòu)建中，除了上述兩種應(yīng)用廣泛的方法，360績效考核與目標(biāo)管理法等績效考評工具也有所應(yīng)用，但是其應(yīng)用效果和應(yīng)用頻率相對較低。對于360績效考核而言，該考核工具主要是利用其它人員對被考核人員的評價(jià)，獲取相應(yīng)的評價(jià)意見，從而提升被考核人員的綜合素養(yǎng)，這種考核評價(jià)方式僅適用于三甲醫(yī)院職工的考核，并不適用于三甲醫(yī)院整體績效的考評；對于目標(biāo)管理法而言，該考核工具主要是通過工作目標(biāo)的制定，使組織更為完善。在三甲醫(yī)院中，管理人員可以通過與基層職工的交流，明確具體的績效目標(biāo)，根據(jù)績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，完成績效考核評價(jià)，這種考核評價(jià)方法可以加深三甲醫(yī)院管理人員和基層職工的聯(lián)系，促進(jìn)三甲醫(yī)院的和諧發(fā)展，但是其考核評價(jià)內(nèi)容仍舊具備一定的局限性，沒有得到廣泛應(yīng)用。

二、三甲醫(yī)院績效考評體系構(gòu)建的實(shí)例分析

（一）基于平衡計(jì)分卡的績效考評體系構(gòu)建

在傳統(tǒng)的平衡計(jì)分卡評價(jià)體系中，對于醫(yī)院的評價(jià)指標(biāo)包括財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度。由于三甲醫(yī)院的特殊性，醫(yī)院管理人員還需要在績效評價(jià)中引進(jìn)社會責(zé)任的相關(guān)內(nèi)容，貫徹落實(shí)三甲醫(yī)院的公益性經(jīng)營理念。因此，基于平衡計(jì)分卡的績效考評體系共包括五個(gè)指標(biāo)項(xiàng)，每個(gè)指標(biāo)項(xiàng)涉及到若干則指標(biāo)。為了明確績效考評體系中的各個(gè)指標(biāo)，管理人員需要采用問卷調(diào)查法以及專家咨詢法，結(jié)合三甲醫(yī)院的具體工作內(nèi)容，保障績效考評指標(biāo)的全面性。具體而言，本文將某三甲醫(yī)院為例，分析其績效考評體系的構(gòu)建。

在問卷調(diào)查階段，管理人員應(yīng)用省級專家?guī)扉_展專家選擇工作，選擇該三甲醫(yī)院的院長、副院長和管理處處長等32名咨詢專家。第一輪專家咨詢主要明確指標(biāo)項(xiàng)中的一級指標(biāo)和三級指標(biāo)，并通過調(diào)查問卷的方式，對各個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行分析。將指標(biāo)的重要性分為非常不重要、不重要、一般、重要和非常重要這五個(gè)維度，分別賦值1分、2分、3分、4分和5分，選出重要性偏高的評價(jià)指標(biāo)。在第二輪專家咨詢中，主要對各個(gè)指標(biāo)項(xiàng)中的細(xì)化指標(biāo)進(jìn)行對比分析，完成績效考評指標(biāo)的篩選，并確定其權(quán)重。

在績效考評體系構(gòu)建階段，基于平衡計(jì)分卡考核工具，該三甲醫(yī)院構(gòu)建的考核評價(jià)指標(biāo)內(nèi)容如下：財(cái)務(wù)維度包括固定資產(chǎn)、流動(dòng)比率以及業(yè)務(wù)收支比等；顧客維度包括患者滿意度、患者增長率以及患者人均醫(yī)療費(fèi)用中藥品占比等；內(nèi)部流程維度包括出院者平均住院日、床位使用率以及衛(wèi)生人員“三基”考核和合格率等；學(xué)習(xí)與成長維度包括員工培訓(xùn)人數(shù)比例、人均發(fā)表論文數(shù)以及國家級科研項(xiàng)目數(shù)量等；社會責(zé)任維度包括公共衛(wèi)生事件參與度、義診接待、查房關(guān)懷以及援助支出等。由此可以看出，該三甲醫(yī)院構(gòu)建的績效考評指標(biāo)涵蓋定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩項(xiàng)內(nèi)容，可以從內(nèi)部條件和外部環(huán)境全面評價(jià)三甲醫(yī)院的績效。在實(shí)際的績效考評體系應(yīng)用中，如果三甲醫(yī)院在定性分析中的得分超過90，就表明該三甲醫(yī)院的績效水平為行業(yè)領(lǐng)先水平。

在實(shí)踐應(yīng)用階段，為了明確本節(jié)構(gòu)建績效考評體系的有效性，筆者通過該績效評價(jià)體系對樣本醫(yī)院開展績效評價(jià)工作。通過定性分析結(jié)果可知，樣本醫(yī)院的得分為93分，表明該三甲醫(yī)院在績效方面較為優(yōu)秀。以財(cái)務(wù)維度和社會責(zé)任維度為例，分析績效評價(jià)體系的具體應(yīng)用優(yōu)勢。根據(jù)定性分析結(jié)果，樣本三甲醫(yī)院的財(cái)務(wù)維度得分為91分，由于先進(jìn)醫(yī)療儀器的采購，樣本醫(yī)院的資產(chǎn)報(bào)酬率相對較高，但是其藥品收入占比以及患者人均醫(yī)療費(fèi)用相對較低，需要樣本醫(yī)院提高重視，制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略予以改進(jìn)；樣本醫(yī)院的社會責(zé)任維度得分為88分，該三甲醫(yī)院定期開展大型醫(yī)療講座活動(dòng)，并安排主任醫(yī)師及多名見習(xí)醫(yī)生在早晨進(jìn)行查床，在機(jī)器人微創(chuàng)手術(shù)以及遺傳技術(shù)等方面的科研項(xiàng)目相對較多，基本承擔(dān)了三甲醫(yī)院的社會責(zé)任，但是在公共衛(wèi)生事件的參與度方面存在不足，需要樣本醫(yī)院進(jìn)行改進(jìn)。

通過上述分析可知，基于平衡計(jì)分卡的績效評價(jià)體系可以有效反映出三甲醫(yī)院的不足，為三甲醫(yī)院的改進(jìn)提供指導(dǎo)，有助于三甲醫(yī)院績效水平、服務(wù)水平和管理水平的提升，可以在三甲醫(yī)院的績效管理中推廣應(yīng)用。

（二）基于關(guān)鍵績效指標(biāo)法的績效考評體系構(gòu)建

在應(yīng)用關(guān)鍵績效指標(biāo)法進(jìn)行績效考評體系的構(gòu)建時(shí)，管理人員需要遵循SMART原則，即：具體性、時(shí)限性、可達(dá)性、現(xiàn)實(shí)性以及衡量性，并與調(diào)查問卷及專家咨詢法相配合，共同構(gòu)建完善的績效考評體系。本節(jié)將某三甲醫(yī)院為例，對其應(yīng)用關(guān)鍵績效指標(biāo)法進(jìn)行績效考評體系的構(gòu)建開展研究。

在問卷調(diào)查及專家咨詢階段，管理人員選擇該三甲醫(yī)院各個(gè)職能部門的管理人員、上級主管單位負(fù)責(zé)人以及教學(xué)科研專家作為專家咨詢小組，分別開展兩輪的專家咨詢，每輪發(fā)放30份調(diào)查問卷，共計(jì)60份，回收的有效問卷為60份。在問卷調(diào)查結(jié)束后，選擇三甲醫(yī)院的院長及業(yè)務(wù)骨干等專家進(jìn)行訪談，就績效考評指標(biāo)的可行性及重要性進(jìn)行分析，明確最終的專家咨詢結(jié)果；再根據(jù)第一次的咨詢結(jié)果，進(jìn)行二次調(diào)查問卷的編制及發(fā)放，選擇第二輪專家咨詢的結(jié)果作為最終的績效考評指標(biāo)。

在績效考評體系構(gòu)建階段，管理人員將績效考評體系劃分為六個(gè)維度，分別是工作質(zhì)量、工作效率、醫(yī)院發(fā)展、醫(yī)院管理、患者服務(wù)以及經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)，并進(jìn)一步細(xì)化為十五個(gè)二級指標(biāo)以及五十五個(gè)三級指標(biāo)，全面涵蓋了該三甲醫(yī)院績效管理的所有內(nèi)容。其中，工作質(zhì)量的二級指標(biāo)為醫(yī)療質(zhì)量和護(hù)理質(zhì)量；工作效率包括機(jī)構(gòu)效率和人員效率；醫(yī)院發(fā)展包括職工發(fā)展及醫(yī)院創(chuàng)新；醫(yī)院管理包括人員管理、環(huán)境管理、服務(wù)管理以及醫(yī)療安全管理；患者服務(wù)包括零缺陷服務(wù)以及患者信任度；經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)包括收支和經(jīng)濟(jì)效益。

在評價(jià)分析階段，上文中構(gòu)建的績效考評體系在實(shí)踐應(yīng)用中表現(xiàn)出較高的準(zhǔn)確性及有效性。兩輪專家咨詢的權(quán)威系數(shù)分別是0.853和0.861，表明專家咨詢的結(jié)果具有合理性。六個(gè)維度的指標(biāo)涵蓋醫(yī)院管理、效率、效益、服務(wù)和發(fā)展等各個(gè)方面。尤其是患者服務(wù)方面，注重患者滿意度和患者費(fèi)用的考核，可以有效提升三甲醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。需要注意的是，三甲醫(yī)院所處的內(nèi)外環(huán)境很容易出現(xiàn)變化，績效考評體系僅能夠用于目前發(fā)展階段下的三甲醫(yī)院績效管理，如果三甲醫(yī)院出現(xiàn)了較大的改變，管理人員需要對績效考評指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，確保績效考評體系與三甲醫(yī)院的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r相符，切實(shí)發(fā)揮出促進(jìn)三甲醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要作用。

三、結(jié)語

綜上所述，三甲醫(yī)院需要采用先進(jìn)的績效考核工具，以此進(jìn)行績效考評體系的構(gòu)建，加強(qiáng)績效考評的有效性。通過本文的分析可知，三甲醫(yī)院需要根據(jù)績效考核工具的特點(diǎn)，明確三甲醫(yī)院績效考評的指標(biāo)，并配合問卷調(diào)查及專家咨詢法，進(jìn)行指標(biāo)的篩選、確定及權(quán)重計(jì)算，從而構(gòu)建完善的三甲醫(yī)院績效考評體系，提升其績效管理水平。

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