馮赫

摘要：非技術(shù)技能與人類工效學(xué)，是我國(guó)現(xiàn)階段結(jié)合西方醫(yī)療體制引入我國(guó)的醫(yī)療體制之中實(shí)行改革的重要舉措。研究人類工效學(xué)的目標(biāo)就是去規(guī)避人的因素在醫(yī)療服務(wù)之中的不定性行為方式，增加人的政治責(zé)任感與歷史使命感，提升醫(yī)療服務(wù)之中我們所面對(duì)的各種非技術(shù)技能問題。文章指出，公立醫(yī)院在人力資源的管理方面以及人事安排等方面面臨著諸多挑戰(zhàn)與問題，并就管理者的領(lǐng)導(dǎo)力與溝通方面非技術(shù)技能現(xiàn)狀進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：人類工效學(xué) 領(lǐng)導(dǎo)力 溝通公立醫(yī)院 人力資源管理 非技術(shù)技能

一、導(dǎo)論

我國(guó)在實(shí)現(xiàn)了人民溫飽問題以來，致力于發(fā)展民生經(jīng)濟(jì)，提高人民生活幸福指數(shù)，一大表現(xiàn)就是在醫(yī)療服務(wù)建設(shè)方面。醫(yī)療體系自我國(guó)建國(guó)以來發(fā)生了翻天覆地的大變化，我國(guó)也稱其為中國(guó)醫(yī)療體制改革，簡(jiǎn)稱醫(yī)改。其目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)資源合理配置.從而切實(shí)地確保人民群眾和廣大患者（包括弱勢(shì)群體）都能夠享受到政府提供的醫(yī)療服務(wù)。追根究底，在醫(yī)療衛(wèi)生體制之中，人的因素占據(jù)著主導(dǎo)地位。我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)一直以來都在隨著社會(huì)的發(fā)展不斷而進(jìn)步，始終在摸索著改革尋找前進(jìn)的方向與目標(biāo)。非技術(shù)技能與人類工效學(xué)是現(xiàn)階段結(jié)合西方醫(yī)療體制引入我國(guó)的醫(yī)療體制之中實(shí)行改革的一項(xiàng)重要舉措。

二、人類工效學(xué)的簡(jiǎn)介

人類工效學(xué)亦稱“人類因素學(xué)”，是一門綜合性的交叉學(xué)科，吸收了廣泛的知識(shí)，雖然起步較晚，但其在近幾十年內(nèi)發(fā)展并用于各項(xiàng)事務(wù)，同時(shí)作為結(jié)合醫(yī)學(xué)和工程學(xué)的一門新興邊緣學(xué)科供醫(yī)療體系探討、學(xué)習(xí)與提升，其主要探討工程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的生理與心理等各種人性因素，思考如何將人與工作兩項(xiàng)因素同時(shí)考量，其主要目標(biāo)是讓工作適合人，而不是讓人去適應(yīng)工作。其觀點(diǎn)認(rèn)為.人類是有缺陷的，無論生理及心理方面的能力均有其極限，無意中的犯錯(cuò)難以避免。其本質(zhì)就在于人的因素就于各項(xiàng)事務(wù)中所存在的偏差，如何提升、避免這些偏差錯(cuò)誤是我們運(yùn)用人類工效學(xué)所需得到解決的。

近年來隨著人類工效學(xué)的發(fā)展，我國(guó)公立醫(yī)院也愈發(fā)重視人類工效學(xué)在工作實(shí)踐的應(yīng)用。在醫(yī)療服務(wù)體系當(dāng)中人的因素是三個(gè)相互關(guān)聯(lián)要素間的互動(dòng)，工作場(chǎng)地中的個(gè)體、手邊的任務(wù)、工作場(chǎng)地。

三、人類工效學(xué)的重要目標(biāo)

我們永遠(yuǎn)不可能實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生中服務(wù)零差錯(cuò)，除非將人類剔除出醫(yī)療服務(wù)。有關(guān)于人類的行為是一個(gè)無限發(fā)展探究研究的不定性行為方式，人類思考、解決問題以及規(guī)劃，并不是按照簡(jiǎn)潔的邏輯形式流暢優(yōu)雅地進(jìn)行的，它是彈跳式的，從一個(gè)想法跳到另一個(gè)想法，同時(shí)嘗試去做完全沒有關(guān)聯(lián)的事情，形成創(chuàng)造性的跳躍與觀點(diǎn)。人力因素是人類和其在工作場(chǎng)所使用的設(shè)備以及他們的工作環(huán)境三者關(guān)系的聯(lián)系研究。在醫(yī)院管理與發(fā)展之中，有關(guān)人的因素的知識(shí)可以幫助設(shè)計(jì)流程從而使得衛(wèi)生行業(yè)中的員工更好地工作，提高工作效率的同時(shí)切實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)中由于人的因素所造成的事故與誤差。一些常見的增加風(fēng)險(xiǎn)的人力因素包括：精神工作量、注意力分散、物理環(huán)境、物質(zhì)要求、設(shè)備/產(chǎn)品設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)合作、流程設(shè)計(jì)，等等，就此，對(duì)于人才的培養(yǎng)也是必不可少的。

因此，研究人類工效學(xué)的目標(biāo)就是去規(guī)避人的因素在醫(yī)療服務(wù)之中的不定性行為方式，增加人的政治責(zé)任感與歷史使命感，提升醫(yī)療服務(wù)之中我們所面對(duì)的各種非技術(shù)技能問題。更加明確三個(gè)目的：第一，使得人的工作更加舒適；第二，使得人的工作更加安全可靠；第三，使得人的工作更加有效。有時(shí)這三個(gè)目的在我們看來是一致的。

四、非技術(shù)技能與人類工效學(xué)和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的關(guān)聯(lián)

近年來，隨著人類工效學(xué)的發(fā)展它不僅僅作為人在生產(chǎn)中研究人與機(jī)器、環(huán)境的相互作用，更多運(yùn)用于其他學(xué)科的大環(huán)境之中，與醫(yī)學(xué)的相結(jié)合是人類工效學(xué)發(fā)展的一大里程碑。上述人類工效學(xué)重要目標(biāo)中著重強(qiáng)調(diào)提升醫(yī)療服務(wù)之中的所面對(duì)的各種非技術(shù)技能問題，非技術(shù)技能，包括：領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)合作、溝通、情境意識(shí)、決策制定、壓力管理。

領(lǐng)導(dǎo)力更多的是一種象征，象征著人的重要地位.它是一種無法定位的能力體現(xiàn)，同時(shí)也是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中表現(xiàn)，一個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)能力高低決定了其團(tuán)隊(duì)合作的契合與否；在團(tuán)隊(duì)合作之中，集中體現(xiàn)了人與人之間的合作、交流、溝通。也同樣體現(xiàn)了人的因素在團(tuán)隊(duì)合作中的重要性；溝通，包含設(shè)計(jì)能力、爭(zhēng)辯能力、表達(dá)能力、傾聽能力，其能力看起來是外在的表面的東西構(gòu)成，但它關(guān)系到一個(gè)人的能力、知識(shí)、與品德，無不體現(xiàn)人的因素的出處；情境意識(shí)，隨昔發(fā)展越來越受到關(guān)注，處于多元化的情境之中，用于醫(yī)療領(lǐng)域，在患者安全文化中具有十分良好的發(fā)展空間和前景，但是并沒有統(tǒng)一的定義.就需要我們切實(shí)地去理解與發(fā)掘情境意識(shí)在醫(yī)療領(lǐng)域的明確定義，也就是說人去實(shí)踐的事務(wù)去檢驗(yàn)其真正的內(nèi)涵；決策制定，一個(gè)可執(zhí)行的決策，是經(jīng)過人們反復(fù)商榷才能最終下達(dá)傳送并進(jìn)行可操作性執(zhí)行的，提出決策的是人、執(zhí)行決策的同樣是人.可見人因在這個(gè)過程中必不可少；壓力管理，壓力來自于生活的方方面面.是一個(gè)人處在大環(huán)境之中出現(xiàn)的一系列心理狀況，有效的壓力管理能夠提高人的控制力以及人的熱情程度；上述之中這些非技術(shù)技能無不體現(xiàn)著以人為載體所表達(dá)的各方需求，從此之中體現(xiàn)了非技術(shù)技能與人類工效學(xué)的密不可分。

隨著人類工效學(xué)與醫(yī)學(xué)的相結(jié)合，醫(yī)療服務(wù)體系之中勢(shì)必也愈來愈重視非技術(shù)技能的建設(shè)與發(fā)展。

五、非技術(shù)技能的現(xiàn)狀分析

筆者作為一家北京市屬公立醫(yī)院人力資源工作者，深知公立醫(yī)院在人力資源的管理方面以及人事安排等方面面臨著諸多挑戰(zhàn)與問題?，F(xiàn)就管理者的領(lǐng)導(dǎo)力和溝通這兩項(xiàng)非技術(shù)史能現(xiàn)狀重點(diǎn)分析。

（一）中層干部領(lǐng)導(dǎo)力方面的現(xiàn)狀

對(duì)于公立醫(yī)院的中層管理人員來說，存在的狀況：一是管理層人員往往年齡偏大。是一個(gè)趨向于老齡化的管理階層。這種現(xiàn)象不可避免會(huì)出現(xiàn)思想偏保守、改革力度不大、對(duì)于新改革政策存在觀望態(tài)度，或無法真正的落實(shí)并給予新政策的反饋等現(xiàn)象。，同時(shí)，一個(gè)組織老齡化的領(lǐng)導(dǎo)階層活力精力往往都有限，不能在一定程度上滿足日益增加的工作量和創(chuàng)新工作的要求。二是在工作中可以看到形式主義在工作的一些苗頭，好在還沒有形成發(fā)展勢(shì)頭，仍可控。三是中層管理人員缺乏有效的執(zhí)行力。缺乏有效的執(zhí)行力，在戰(zhàn)略執(zhí)行過程中就會(huì)出現(xiàn)決策方案標(biāo)準(zhǔn)漸漸降低，與原標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生偏離，或者不能在有效時(shí)間內(nèi)完成必要的任務(wù)?；蛘咴斐舍t(yī)院制定的一些政策在執(zhí)行過程中，力度越來越小，許多工作做的虎頭蛇尾，沒有成效等方面問題。管理者執(zhí)行能力的缺乏，將使醫(yī)院的成功發(fā)展成為空中樓閣，海市蜃樓。四是中層管理人員在工作中未能起到良好的橋梁作用，不能進(jìn)行有效率的溝通，使得制定者與實(shí)施者不能進(jìn)行良好的接軌與對(duì)接。從而造成一些無效溝通，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作意圖無法完全實(shí)施.

（二）醫(yī)院職工間的溝通與醫(yī)務(wù)人員患者及其親屬之間的溝通

對(duì)于醫(yī)院職工間的溝通與醫(yī)務(wù)人員患者及其親屬之間的溝通現(xiàn)狀分析。溝通是一個(gè)雙向的交流方式，人與群體之間、人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通的信息流表達(dá)：信息時(shí)間域流一記憶：信息空間域流一宿原：信息時(shí)空域流—傳播。在大型公立醫(yī)院院內(nèi)。各部門之間不能及時(shí)準(zhǔn)確地做出消息的傳達(dá)。歸因于院內(nèi)人數(shù)眾多，雜務(wù)繁多，各部門內(nèi)部事務(wù)緊張，無法做到人人都認(rèn)識(shí)，由于時(shí)間的緊迫，傳達(dá)時(shí)必然會(huì)出現(xiàn)一些誤差傳遞，從而影響了信息的真實(shí)性與時(shí)效性。院內(nèi)職工之間的溝通出現(xiàn)了漏洞。醫(yī)務(wù)人員與患者及其親屬之間的溝通更是一門大學(xué)問，稍有不慎，極有可能引發(fā)一場(chǎng)災(zāi)難，無論是對(duì)于醫(yī)院的聲譽(yù)還是影響力都會(huì)造成比較大的影響。醫(yī)務(wù)人員與患者及其親屬之間溝通時(shí)，由于院內(nèi)整體大環(huán)境的趨勢(shì)，不可能保證每一位住院病人24小時(shí)病床前都有護(hù)士的身影，而且呼叫護(hù)士、醫(yī)師由于存在時(shí)間差以及院內(nèi)人員流動(dòng)量大需要及時(shí)處理，醫(yī)護(hù)人員未能及時(shí)到位。因此一件小事就可能引發(fā)患者家屬的不滿從而發(fā)生醫(yī)患糾紛，可見醫(yī)護(hù)人員與患者及其親屬之間的溝通問題也必須引起高度的重視。

六、提升非技術(shù)技能的具體措施

（一）管理層領(lǐng)導(dǎo)力方面的提升

1.管理層的重組。保留部分資歷較深能力較強(qiáng)的中層干部，同時(shí)吸納年輕的擁有醫(yī)院管理知識(shí)和能力、執(zhí)行力強(qiáng)、思維活躍的新型人才對(duì)醫(yī)院的中層進(jìn)行重組，提高中層干部活力，用于醫(yī)院的發(fā)展改革建設(shè)之中。

2.目標(biāo)導(dǎo)向思維。管理者一般是團(tuán)隊(duì)管理，需要指揮一群人去完成一個(gè)個(gè)的目標(biāo)任務(wù)，如果不了解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，不以目標(biāo)為中心，自然就抓不住重點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)難以完成，成員的斗志也會(huì)分散和削弱，自然領(lǐng)導(dǎo)力就難以增強(qiáng)。另外，在日常的團(tuán)隊(duì)任務(wù)中，除了制定的總目標(biāo)，還需管理者針對(duì)團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)，制定很多分階段的子目標(biāo)、不同層面的輔目標(biāo)，這樣對(duì)完成總目標(biāo)是非常有幫助的，這也需要管理者要學(xué)會(huì)自己制定目標(biāo)和分解目標(biāo)。因此要提升目標(biāo)導(dǎo)向思維，一定要學(xué)會(huì)先問為什么，再問怎么做，這樣的邏輯習(xí)慣養(yǎng)成了，目標(biāo)和手段思維也就自然形成了。

3.戰(zhàn)略性思維。戰(zhàn)略性思維也叫前瞻性思維，就是你能夠看到多遠(yuǎn)的未來的能力。不同的領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)看到的未來長(zhǎng)遠(yuǎn)是不同的，如果想提高領(lǐng)導(dǎo)力，提升領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)，戰(zhàn)略性思維也是非常關(guān)鍵。戰(zhàn)略性思維除了要登高看遠(yuǎn)，也要看整體和全局，也就是要會(huì)籌劃，有大局意識(shí)，做事有格局。會(huì)籌劃的領(lǐng)導(dǎo)者，眼界會(huì)高，起點(diǎn)會(huì)高，做事情的結(jié)果也就非常有質(zhì)量。戰(zhàn)略陛思維的修煉方式就是多看書和多走出去，鍛煉自己的視野，提高自己的眼界。

4.要全面落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于醫(yī)改的重要指示精神，進(jìn)一步提高政治站住。我們要堅(jiān)定改革信心，自覺踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以首善標(biāo)準(zhǔn)高水平推動(dòng)醫(yī)藥聯(lián)動(dòng)綜合改革，全心全意地為廣大患者解決“最后一公里”的問題，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）醫(yī)院職工間的溝通與醫(yī)務(wù)人員患者及其親屬之間的溝通提升

1.科學(xué)設(shè)崗，精簡(jiǎn)流程，有效管理。若要溝通有效，管理務(wù)求科學(xué)，這就要求醫(yī)院內(nèi)部管理機(jī)制首先要科學(xué)。一是科學(xué)設(shè)崗，職責(zé)對(duì)等。即在明確責(zé)任分工的前提下避免部門工作交叉，避免責(zé)任空檔，減少部門推諉、扯皮。二是精簡(jiǎn)流程。復(fù)雜的辦事程序極易造成工作拖沓現(xiàn)象發(fā)生，而簡(jiǎn)化辦事程序，則會(huì)縮短工作時(shí)間，減少溝通環(huán)節(jié)，提高工作效率。三是實(shí)施信息化管理。借助于現(xiàn)代信息工程設(shè)備，提高辦公效率，是醫(yī)院管理的必然方向。

2.以崗定責(zé)，績(jī)效考核，重在激勵(lì)。在科學(xué)設(shè)崗的前提下，定職定責(zé)定任務(wù)，建立激勵(lì)機(jī)制是醫(yī)院管理改革與發(fā)展的必然方向。醫(yī)院可在績(jī)效考核法基礎(chǔ)上采用雙軌制運(yùn)行，即運(yùn)用行政科室績(jī)效考核法和技術(shù)科室績(jī)效考核法雙軌并行。醫(yī)院管理層與相關(guān)部門要深入實(shí)際，了解與掌握每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)崗位上的醫(yī)務(wù)工作者的所思所想，幫助他們解決自己的后顧之憂，體現(xiàn)組織的人文關(guān)懷，讓每一位員工都能感受到組織的陽(yáng)光，感受到醫(yī)院的文化氛圍，從而全身心地投入到為廣大患者服務(wù)的事業(yè)中。

3.以人為本，優(yōu)化環(huán)境，激發(fā)熱情。醫(yī)院管理走向有效溝通，也要從為管理人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，營(yíng)造和諧工作氛圍入手。建設(shè)醫(yī)療企業(yè)文化是一個(gè)較好途徑?？梢酝ㄟ^開展各種文化活動(dòng)、體育活動(dòng)、社會(huì)慈善活動(dòng)等方式，帶領(lǐng)職工走向社會(huì)、走向文化，擺脫狹小的社會(huì)圈和工作圈，轉(zhuǎn)變僵化的思維方式，緩解工作壓力，提高工作熱情，充分發(fā)揮出員工的積極性和創(chuàng)造性，提高醫(yī)院的管理質(zhì)量。

4.理念創(chuàng)新，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，全心全意。要促進(jìn)醫(yī)院的有效溝通，應(yīng)從提升服務(wù)理念入手，引導(dǎo)全體醫(yī)務(wù)工作者真正從思想上確立全心全意為人民服務(wù)、為廣大患者服務(wù)的思想，想病人所想，急病人所急，勤于了解病人的心愿和目標(biāo)，將他們作為自己的親人一樣對(duì)待，將工作重心放在服務(wù)病人上面?？梢詮膭?chuàng)設(shè)舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)與病人的溝通了解，收集對(duì)以往工作的意見和建議，及時(shí)分析，加強(qiáng)部門或科室之間的橫向聯(lián)系，促進(jìn)工作狀態(tài)的改進(jìn)，提升工作質(zhì)量。

5.提升素質(zhì)，強(qiáng)化培訓(xùn)，提高水平。人是生產(chǎn)力中最具活力的要素，目前，很多醫(yī)院存在重視臨床專業(yè)技術(shù)人才，相對(duì)忽視管理人才培養(yǎng)的現(xiàn)象，這就直接造成管理水平提高速度較慢，溝通乏力。工作效率偏低的結(jié)果。因此，醫(yī)院的核心層一定要徹底轉(zhuǎn)變觀念，制定面向管理人員的全面培訓(xùn)計(jì)劃，采取多種手段，從專業(yè)知識(shí)、管理能力、政治修養(yǎng)、職業(yè)心理素質(zhì)等方面強(qiáng)化培訓(xùn)。努力提高他們的管理水平，進(jìn)而依靠人的力量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的跨越式發(fā)展。

七、結(jié)論

“不積跬步無以至千里.不積小流無以成江海?！?/p>

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展。醫(yī)療改革的逐步深入，公立醫(yī)院所面臨的挑戰(zhàn)也是越發(fā)地嚴(yán)峻與艱難。隨著引入人類工效學(xué)，我們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的非技術(shù)技能的角色有了重新的認(rèn)識(shí)，不同的歷史階段、不同的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。就需要不同的非技術(shù)技能承擔(dān)不同的角色，發(fā)揮不同的作用，我們更加認(rèn)識(shí)到在未來的發(fā)展道路之中秉承著“以人為本”的發(fā)展理念是不能摒棄的。