周涵

[摘 要]隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與普及，各行各業(yè)都在利用互聯(lián)網(wǎng)大力開(kāi)拓發(fā)展空間，提升服務(wù)質(zhì)量，作為城市服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，國(guó)有物業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)中應(yīng)緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，積極容納互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為提升物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量與水平努力。文章以大數(shù)據(jù)思維運(yùn)用為視角，著力分析國(guó)有物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中大數(shù)據(jù)思維的具體運(yùn)用，為大數(shù)據(jù)思維與技術(shù)在物業(yè)服務(wù)中的廣泛應(yīng)用提供理論和實(shí)踐支持。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)服務(wù);互聯(lián)網(wǎng)技術(shù);大數(shù)據(jù)思維

[中圖分類(lèi)號(hào)]F293.33

1 大數(shù)據(jù)概述

大數(shù)據(jù)是指在一定時(shí)間范圍內(nèi)無(wú)法用常規(guī)軟件工具捕捉和處理的數(shù)據(jù)集，需要新處理模式才具更強(qiáng)洞察發(fā)現(xiàn)力、決策力和流程優(yōu)化能力的海量、多樣化信息資產(chǎn)。從物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的視角來(lái)看，海量數(shù)據(jù)本身并無(wú)明顯價(jià)值，但從中提取目標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化加工來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)增值，針對(duì)物業(yè)服務(wù)提供支持，進(jìn)而形成“物業(yè)管理大數(shù)據(jù)”，即“人的數(shù)據(jù)”和“物的數(shù)據(jù)”。而現(xiàn)代物業(yè)管理而言，“物業(yè)管理大數(shù)據(jù)”運(yùn)用的目的是提升物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平，提升物業(yè)服務(wù)水平，使物業(yè)服務(wù)更人性化，這是大數(shù)據(jù)思維運(yùn)用于物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的本質(zhì)目的。

2 國(guó)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)概述

2.1 轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心

從當(dāng)前物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀來(lái)看，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的困境之一就是很少開(kāi)展增值服務(wù)?，F(xiàn)代物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面是開(kāi)源創(chuàng)收，即物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型，挖掘社區(qū)潛在價(jià)值，開(kāi)展區(qū)域跨行業(yè)合作，打造新型物業(yè)服務(wù)集團(tuán)，向社區(qū)生活服務(wù)等新型業(yè)務(wù)發(fā)展;另一方面是服務(wù)升級(jí)，尊重客戶(hù)需求和體驗(yàn)，包括服務(wù)內(nèi)容升級(jí)、服務(wù)形式升級(jí)、服務(wù)目標(biāo)升級(jí)，關(guān)注物業(yè)服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)的體驗(yàn)，以及物業(yè)服務(wù)的結(jié)果。

2.2 轉(zhuǎn)型升級(jí)的現(xiàn)實(shí)意義

從物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的內(nèi)容來(lái)看，一方面是技術(shù)上的升級(jí)，另一方面是服務(wù)上的轉(zhuǎn)型，而技術(shù)升級(jí)的目的是提供更好的服務(wù)，因此物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。通過(guò)轉(zhuǎn)型升級(jí)，物業(yè)企業(yè)能夠與業(yè)主、客戶(hù)建立直接聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)“線(xiàn)上下單、線(xiàn)下上門(mén)服務(wù)”的目標(biāo)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)方式簡(jiǎn)潔化、高效化。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，物業(yè)服務(wù)的輻射范圍更廣，為開(kāi)源創(chuàng)收提供支持，同時(shí)也能夠改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，保證業(yè)主享受更全面、更安全、更有保障的服務(wù)。物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)還能夠?qū)崿F(xiàn)“業(yè)主需求的主動(dòng)提交”，更全面地掌握業(yè)主需求的動(dòng)態(tài)信息，進(jìn)而針對(duì)性的轉(zhuǎn)型升級(jí)服務(wù)內(nèi)容與方式，提升自身的服務(wù)質(zhì)量和水平。此外，物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)能夠接入更多的第三方服務(wù)商，一方面為業(yè)主提供更豐富的服務(wù)內(nèi)容;另一方面也為物業(yè)企業(yè)提供開(kāi)源創(chuàng)收的渠道。

3 國(guó)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)大數(shù)據(jù)思維的運(yùn)用實(shí)踐

3.1 基于大數(shù)據(jù)的報(bào)修和門(mén)禁功能

一方面，物業(yè)企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)物業(yè)系統(tǒng)，以PC客戶(hù)端形式或App形式上線(xiàn)，并將信息推送給業(yè)主，這樣業(yè)主可通過(guò)App與物業(yè)建立直接對(duì)話(huà)。比如業(yè)主需要報(bào)修服務(wù)時(shí)，可直接登錄物業(yè)App進(jìn)行線(xiàn)上報(bào)修，其可將需維修的內(nèi)容以照片和文字的形式發(fā)送給物業(yè)，并在線(xiàn)選擇維修服務(wù)人員，以便物業(yè)可快速了解情況，并第一時(shí)間派出維修人員進(jìn)行維修，之后業(yè)主還可通過(guò)物業(yè)App完成評(píng)價(jià)。

另一方面，物業(yè)企業(yè)借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)自身服務(wù)水平、服務(wù)人員水平、業(yè)主評(píng)價(jià)有整體的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而能夠針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)水平。并且從大數(shù)據(jù)分析可知業(yè)主哪些方面的服務(wù)需求最大，進(jìn)而合理分配服務(wù)資源，做到資源配置最優(yōu)化，強(qiáng)化該方面的服務(wù)質(zhì)量。在互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)的支持下，物業(yè)企業(yè)各項(xiàng)功能、服務(wù)內(nèi)容以及社區(qū)需求信息均被數(shù)據(jù)化和移動(dòng)化，進(jìn)而提升物業(yè)精細(xì)化管理水平。比如出于小區(qū)安全的考慮，一般都會(huì)設(shè)置門(mén)禁卡，但親朋好友前來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，需要詳細(xì)登記，甚至需要業(yè)主親自來(lái)開(kāi)門(mén)，這顯然不符合現(xiàn)代物業(yè)管理的“人性化”理念，但借助物業(yè)App和大數(shù)據(jù)技術(shù)，業(yè)主只需要在物業(yè)App上自動(dòng)生成二維碼，并發(fā)送給訪(fǎng)客，訪(fǎng)客憑借該二維碼即可進(jìn)出小區(qū)。而且整個(gè)過(guò)程被物業(yè)系統(tǒng)后臺(tái)服務(wù)器記錄，也比登記更加方便和安全。

3.2 基于大數(shù)據(jù)的“自治”模式

“社區(qū)自治”是現(xiàn)代物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要理念之一，是提升業(yè)務(wù)服務(wù)效率和水平的重要舉措。對(duì)于國(guó)有物業(yè)企業(yè)而言，社區(qū)業(yè)主參與社區(qū)自治一方面能夠平衡服務(wù)供需;另一方面對(duì)構(gòu)建和諧社區(qū)具有積極的作用。在“自治”模式下，國(guó)有物業(yè)企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)技術(shù)，在業(yè)主委員會(huì)的配合下，成立“社區(qū)服務(wù)中心”，充分發(fā)揮社區(qū)黨員、離退休人員、技術(shù)人員等作用，配合國(guó)有物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平。此外，還可建立物業(yè)管理、社區(qū)服務(wù)、居民自治“三位一體”的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式，一方面能夠減少居委會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)間的矛盾，實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理整合;另一方面也能夠增強(qiáng)外界對(duì)國(guó)有物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督作用，督促物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提供更好的服務(wù)。

3.3 物業(yè)公告與信息反饋

一方面，物業(yè)企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)設(shè)計(jì)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，從系統(tǒng)中提取有價(jià)值的信息;另一方面，業(yè)主可通過(guò)物業(yè)信息平臺(tái)向物業(yè)直接反饋需求信息，提出意見(jiàn)和建議，對(duì)物業(yè)信息、社區(qū)信息進(jìn)行咨詢(xún)，也可以通過(guò)平臺(tái)對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行提前預(yù)約，以提高物業(yè)服務(wù)的實(shí)效性。同時(shí)物業(yè)企業(yè)借助大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，分析業(yè)主關(guān)心的服務(wù)內(nèi)容，以便針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)模式，為物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)打下基礎(chǔ)。

3.4 基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)與GPS定位

物業(yè)企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，不僅將物業(yè)信息化系統(tǒng)作為提供物業(yè)服務(wù)的平臺(tái)，還可將平臺(tái)開(kāi)放拓展，增加更多功能，比如生活服務(wù)功能、娛樂(lè)功能、商業(yè)服務(wù)功能等，基于業(yè)主興趣形成興趣愛(ài)好在線(xiàn)交流社區(qū)，并從線(xiàn)上發(fā)展到線(xiàn)下，物業(yè)企業(yè)配合社區(qū)業(yè)主組織相關(guān)活動(dòng)，營(yíng)造和諧社區(qū)文化氛圍。此外，物業(yè)企業(yè)還可結(jié)合大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提供GPS定位服務(wù)，精準(zhǔn)定位小區(qū)、物業(yè)公司的地理位置，并顯示周邊地圖、周邊生活服務(wù)設(shè)施等，比如商店、公交、單車(chē)等。

3.5 基于大數(shù)據(jù)的“共享物業(yè)”服務(wù)

在當(dāng)前“共享經(jīng)濟(jì)”模式下，傳統(tǒng)社區(qū)物業(yè)封閉式管理已不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)服務(wù)需求，因此國(guó)有物業(yè)企業(yè)應(yīng)借助互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)技術(shù)，積極構(gòu)建“共享物業(yè)”服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)空間資源、服務(wù)人員、設(shè)備與服務(wù)工具、服務(wù)體系、供應(yīng)商、商業(yè)資源、客戶(hù)資源等共享資源的“權(quán)限范圍內(nèi)共享”。比如物業(yè)企業(yè)聯(lián)合第三方技術(shù)企業(yè)開(kāi)發(fā)“共享物業(yè)平臺(tái)”（比如微小區(qū)），實(shí)現(xiàn)物業(yè)資源的共享，設(shè)計(jì)開(kāi)源的系統(tǒng)接口，使物業(yè)管理信息化向物聯(lián)網(wǎng)化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，面向小區(qū)業(yè)主、物業(yè)公司和周邊商家，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理與商業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)等其他領(lǐng)域的共享協(xié)同。

4 物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中大數(shù)據(jù)的未來(lái)

物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，大數(shù)據(jù)在其中是行業(yè)科技化、信息化道路上的一個(gè)手段，但物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中必須緊緊抓住互聯(lián)網(wǎng)信息科技，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，使大數(shù)據(jù)為物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)服務(wù)。因此，從未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，大數(shù)據(jù)技術(shù)在物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中依然會(huì)發(fā)揮重要的作用，成為其必不可少的技術(shù)支撐。大數(shù)據(jù)的積累、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，將改變產(chǎn)業(yè)鏈的劃分和行業(yè)的格局，以及服務(wù)產(chǎn)品提供方式也會(huì)隨之改變，使物業(yè)服務(wù)在各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上實(shí)現(xiàn)價(jià)值成為可能，因此大數(shù)據(jù)在物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中必將發(fā)揮重要作用。

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