龐瑞++何景梅

摘要： 作為我國重要的老工業(yè)基地，沈陽老舊小區(qū)數(shù)量龐大，共有2700余個，建筑面積達9000萬平方米，占全市住宅面積的60%。老舊小區(qū)的數(shù)量比重尤為眾多，其管理的好壞對周邊地區(qū)的和諧和穩(wěn)定起著重要的作用。分析業(yè)主對老舊小區(qū)物業(yè)服務質量的態(tài)度，充分了解業(yè)主對物業(yè)服務的需求，不滿意的服務內容和原因，有利于提升老舊小區(qū)物業(yè)服務質量和老舊小區(qū)居民的滿意度，進而推動沈陽市整體環(huán)境發(fā)展新格局。

關鍵詞：老舊小區(qū)；物業(yè)服務；調查研究

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.11.040

老舊小區(qū)是指規(guī)劃建設年代早，建設標準相對較低，不同程度地存在著管線老化、設備年久失修、道路破損、樓體飾面脫落，節(jié)能保溫效果差等諸多問題并且供人居住的舊房子。為了給沈陽市老舊小區(qū)的物業(yè)服務工作提升提供依據(jù)，對相關部門規(guī)范老舊小區(qū)的物業(yè)管理提供參考，我們選取了沈陽市皇姑區(qū)老舊小區(qū)中具有代表性的小區(qū)，由此進行問卷調查，通過問卷發(fā)放，隨機采訪小區(qū)居民，對物業(yè)服務企業(yè)及社區(qū)管理人員進行訪談，考慮了人的因素、自然條件、經濟條件，對物業(yè)的各項服務滿意度及物業(yè)需求等方面，分別對小區(qū)內住宅的房齡、環(huán)境清潔衛(wèi)生、安全服務、環(huán)境綠化、維修服務、物業(yè)客戶服務、小區(qū)文化設施建設以及物業(yè)收費情況等多個角度進行調查研究。

1沈陽市老舊小區(qū)物業(yè)服務現(xiàn)狀調查結果分析

1.1業(yè)主對老舊小區(qū)物業(yè)綜合服務較滿意

由于老舊小區(qū)居民平均年齡在55歲的老人，收入普遍不高，而老舊小區(qū)的物業(yè)服務與物業(yè)費的收費有一定的關系，調查的幾個小區(qū)中物業(yè)費最高的是0.7元，所以業(yè)主對物業(yè)服務也沒有太高的期望，尤其有個別老舊小區(qū)經歷了棄管后，體會到了沒有物業(yè)服務對日常生活的影響，在物業(yè)費低廉的情況下，居民對于物業(yè)服務的要求以衛(wèi)生安全環(huán)境為主，而老舊小區(qū)物業(yè)服務基本上都能滿足居民對物業(yè)公司在安全、衛(wèi)生、環(huán)境、維修服務、物業(yè)公司客戶服務這幾個方面的需求，因此總體來說對目前的物業(yè)服務還是比較滿意。

1.2老舊小區(qū)物業(yè)整體清潔質量較高

這也說明老舊小區(qū)的物業(yè)服務比較看重傳統(tǒng)的保潔服務，也投入了大量的人力、物力保持公共環(huán)境的清潔。清潔的及時性和頻率較高，一定程度上維護了小區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境。但是墻皮脫落，墻面亂涂亂畫現(xiàn)象嚴重也為保潔人員的清潔工作增加了難度。

1.3老舊小區(qū)物業(yè)環(huán)境較差

老舊小區(qū)由于整體的建筑年份較高，很多區(qū)域分界不是很明顯，居民自身的素質也一定程度上影響了小區(qū)的衛(wèi)生情況。居民將垃圾隨意丟棄造成了小區(qū)環(huán)境不整潔現(xiàn)象。老舊小區(qū)的前后門口處以及小區(qū)內擺地攤的地方也比較多，一定程度上影響了居民的出行，也給環(huán)境帶來了壓力。此外，老舊小區(qū)綠化養(yǎng)護問題存在漏洞，基本上沒有專業(yè)的人員負責小區(qū)綠化養(yǎng)護。

1.4老舊小區(qū)消防安全管理薄弱

隨著居民們的安全意識逐漸增強，而老舊小區(qū)由于時間較老，很多設備設施處于老化狀態(tài)。小區(qū)亂搭亂建現(xiàn)象嚴重，由于違章建筑堵塞消防通道，給小區(qū)造成安全隱患，給居民生活帶來影響，有些老舊小區(qū)沒有專用消防泵和消防控制柜，消防設施人為損壞、自然破壞和被盜的現(xiàn)象嚴重，部分路面有損壞，井蓋破損，維修不及時，另外還有很多業(yè)主長時間來也一直占用樓道等公共空間放置個人物品，增加了消防安全的隱患。

1.5老舊小區(qū)安保人員缺乏管理，素質不高

一方面是因為目前物業(yè)行業(yè)保安服務人員的基本素質本身較低，而老舊小區(qū)由于受到物業(yè)服務費的限制更難雇到高素質的人員；另一方面也是因為停車管理的問題，由于老舊小區(qū)并未進行停車位的規(guī)劃，而隨著業(yè)主車輛的增多，固定車位少，小區(qū)居民胡亂停車，必然會增加停車方面的糾紛，像是小區(qū)正門小商小販擺攤現(xiàn)象嚴重無人監(jiān)管，處于開放狀態(tài)，流動人員多，安全沒有保障，影響整個小區(qū)的交通環(huán)境。

1.6老舊小區(qū)物業(yè)維修技術及質量一般

其中很大一部分原因是老舊小區(qū)公共設備設施已經老化，過了質量保障期，需要啟動維修資金來維修，但目前受政策的限制維修資金啟動非常困難，這就影響了維修的時間，由此不明原因的居民將此項責任歸為物業(yè)的責任，覺得物業(yè)服務有漏洞。此外，老舊小區(qū)的物業(yè)確實沒有專業(yè)的維修人員，給予不了很多技術上的支持，但對于公共區(qū)域的燈等的小設備的更換，居民覺得還是很及時的。

1.7老舊小區(qū)的文化活動設施設備缺乏

老舊小區(qū)業(yè)主對文化生活方面滿意度偏低，究其原因老舊小區(qū)居民流動性大，社區(qū)設施條件不足，物業(yè)服務積極主動性不夠、小區(qū)居民對活動興致不高等原因都會導致活動很難開展，參與面不廣，活動質量不高等。盡管社區(qū)的設備（健身器材、棋牌室等）可以滿足居民日?；顒樱?guī)模較大一點的活動還需增進。另外部分小區(qū)健身器材過于老舊，也沒有定期維護保養(yǎng)也存在了隱患。由于老舊小區(qū)一般都在20年以上，當初在設計規(guī)劃是沒有考慮社區(qū)活動設施設備的安裝，盡管后期政府在老舊小區(qū)改造的時候為很多園區(qū)增加了一些活動設施設備，但遠遠不能與新建住宅小區(qū)相媲美，也遠不能滿足業(yè)主的需求。

綜上所述，我們了解到居民對物業(yè)服務的基礎工作比較滿意，基本接受物業(yè)服務在老舊小區(qū)中的開展，可以看出物業(yè)企業(yè)在物業(yè)小區(qū)中的工作得到了多數(shù)居民的認可。但同時老舊小區(qū)的居民對物業(yè)服務的要求也在不斷提高，已經從最初的是否實施物業(yè)管理發(fā)展到物業(yè)的基礎服務，再到精神文化需求。

2提升沈陽市老舊小區(qū)有關物業(yè)服務質量的建議

為了更好地提升老舊小區(qū)的物業(yè)服務質量，讓居民滿意，物業(yè)服務企業(yè)應從以下幾方面入手，全面提升老舊小區(qū)的整體服務。

2.1加大資金籌措力度

老舊小區(qū)物業(yè)服務滿意度提升困難重重，很重要的原因在資金落實上。建議從以下幾方面籌措資金：政府扶持是關鍵。根據(jù)財力和民生需求出臺扶持老舊小區(qū)管理的相關政策，政府可以在物業(yè)企業(yè)接管老舊小區(qū)方面提供優(yōu)惠，適當采取減稅免稅政策，以鼓勵企業(yè)接管老舊小區(qū)；允許企業(yè)用經營性收入補貼經費不足；對于老舊小區(qū)物業(yè)管理中做得較好的企業(yè)采取獎勵扶持機制；政府安排公益性崗位適度向舊住宅區(qū)傾斜，對老舊小區(qū)的特困職工適當補貼物業(yè)服務費。其次，物業(yè)企業(yè)應在政策允許的范圍內，適當采取多種經營的方式來彌補物業(yè)費不足的問題，把老舊小區(qū)的停車收費，自行車庫、管理用房的租金，利用共用部位取得的廣告收益，納入管理專項經費，以補充服務費用短缺，在小區(qū)內開展一些有償服務來彌補經費不足。最后在房屋維修和設施改造方面，由政府建立專項維修資金，相關產權人補交專項維修資金，小區(qū)公共場地及公益設施的完善由居民集資；市政各部門各司其職負責舊住宅區(qū)的垃圾清運，路燈維修，供熱、排水設施維修養(yǎng)護，健身器材的維護等。

2.2制定切實可行的物業(yè)管理方案，提高物業(yè)管理水平

根據(jù)《沈陽市關于加強住宅區(qū)物業(yè)管理的實施意見》中對落實老舊小區(qū)管理及扶持的意見，建立成熟的老舊小區(qū)物業(yè)管理體制，制定相關的具體實施方案，針對小區(qū)環(huán)境綜合治理、困難職工補助等方面，制定具體的、切實可行的優(yōu)惠獎勵扶持政策，讓老舊小區(qū)的物業(yè)管理有法可依，物業(yè)企業(yè)有信心接管老舊小區(qū)，小區(qū)的困難職工能夠獲得相應的補助從而接受物業(yè)管理。

2.3提高居民對物業(yè)管理的認識

在調查中我們發(fā)現(xiàn)，老舊小區(qū)的居民對物業(yè)管理的認識很少，尤其是一些條件較差的小區(qū)，居民對物業(yè)有著抵觸情緒，不愿意配合調查，對物業(yè)抱著懷疑態(tài)度，一提到物業(yè)管理居民都是搖頭表示這些與他們無關。老舊小區(qū)物業(yè)管理水平提升，首先必須居民接受和配合。提高老舊小區(qū)居民對物業(yè)管理的認識，讓其接受物業(yè)管理和服務，是推動老舊小區(qū)物業(yè)管理水平提升的重要方面。對此可以采取多種方式進行宣傳引導，政府采取宣傳教育，普及物業(yè)管理相關知識，讓居民從正面認識物業(yè)管理；媒體進行宣傳和報道，喚起各有關部門的高度重視，加強正面引導，避免負面新聞；同時物業(yè)企業(yè)加強服務意識，積極改善小區(qū)環(huán)境，做好與業(yè)主的溝通交流，為業(yè)主提供優(yōu)質服務，及時幫助業(yè)主協(xié)調解決日常生活中的相關問題，讓業(yè)主認識物業(yè)，了解物業(yè)，構建物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的和諧關系。

2.4強化老舊小區(qū)內部管理

首先，在居民對于老舊小區(qū)物業(yè)服務滿意的基本上，繼續(xù)滿足居民對物業(yè)公司在安全、衛(wèi)生、環(huán)境、維修服務、物業(yè)公司客戶服務這幾個方面的需求，對于保安，保潔方面定期檢查工作情況；其次，老舊小區(qū)物業(yè)環(huán)境方面，可以通過加強宣傳力度，提升居民素質，減少亂扔垃圾和墻體亂涂亂畫現(xiàn)象，并且規(guī)范小區(qū)內部及附近擺放攤位行為，改進交通環(huán)境，方便小區(qū)居民出行。安排專業(yè)的人員提高綠化養(yǎng)護的及時性；第三，老舊小區(qū)消防安全管理方面，設置專用消防泵和消防控制柜，將設備設施更新，并定期給予養(yǎng)護。及時發(fā)現(xiàn)并解決違章建筑堵塞消防通道以及亂搭亂建，一直占用樓道等公共空間放置個人物品現(xiàn)象。對于消防設施人為損壞、自然破壞和被盜，部分路面有損壞，井蓋破損，維修不及時情況實時監(jiān)督，消除小區(qū)安全隱患；第四，老舊小區(qū)保安服務人員強化職能，聘請高素質的人員，規(guī)劃停車位，杜絕居民胡亂停車，小區(qū)正門小商小販擺攤現(xiàn)象進行監(jiān)管，門口處實行一車一桿制度，監(jiān)管流動人員，保障小區(qū)交通安全；第五，老舊小區(qū)物業(yè)維修技術需要聘請專業(yè)人員，提供及時服務。最后，老舊小區(qū)的文化活動設施設備方面需多方采取措施，可以更新原有的設備設施，建立棋，牌室，公共設施區(qū)。通過社區(qū)經常性的組織、物業(yè)積極主動承辦、宣傳號召業(yè)主熱情參與，來促進老舊小區(qū)文化活動的開展，提升活動質量，讓居民滿意。

3結語

業(yè)主滿意度直接影響了老舊小區(qū)物業(yè)服務工作的開展，影響老舊小區(qū)的規(guī)范化管理，進而影響著物業(yè)服務行業(yè)的整體發(fā)展水平。老舊小區(qū)基礎條件薄弱，居民整體素質不高，對物業(yè)行業(yè)缺乏認識。物業(yè)服務工作面臨種種困難。老舊小區(qū)管理涉及部門多，服務內容范圍廣，這就需要各方積極努力，共同參與，形成工作的合力，切實提高物業(yè)服務水平，推動老舊小區(qū)物業(yè)服務工作的深入開展，推進城市文明進程。

參考文獻

[1]邵濱軍.舊住宅區(qū)改造的四大瓶頸[J].住宅與房地產，2015，（06）.

[2]吳延明，何歡.破解城市舊住宅區(qū)物業(yè)管理難新途徑——以M市Y住宅區(qū)為例[J].才智，2015，（08）.

[3]馬云俊.影響舊住宅區(qū)社會治安管理水平的因素分析[J].經濟研究導刊，2014，（12）.