田得勛

【摘 要】 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步，手機銀行業(yè)務(wù)逐漸普及開來，越來越被用戶認可，而同時銀行金融機構(gòu)也越來越重視手機銀行用戶，力求為其提供更加完美的服務(wù)，但銀行間的競爭壓力加大，都希望從手機銀行這塊大蛋糕中分取一部分利益，可能產(chǎn)生惡性競爭，為用戶帶來潛在風(fēng)險。該文力圖分析手機銀行在發(fā)展過程中可能存在的問題，并提出相應(yīng)的完善建議，以期能夠為手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展保駕護航。

【關(guān)鍵詞】 手機銀行業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 潛在風(fēng)險

引 言

手機銀行又稱為移動銀行，屬于互聯(lián)網(wǎng)金融的組成部分之一，是指將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)有機地結(jié)合起來，用戶利用手中的移動設(shè)備便可以享受到高效、便捷的服務(wù)，能夠真正實現(xiàn)“手機在手，世界我有”，節(jié)約時間，降低運營成本。手機銀行的主要功能有轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、生活繳費、信用卡等，但后來隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人民需求的多樣化，手機銀行又增加了購物功能，不出家門，便可獲得想要之物。

一、手機銀行發(fā)展的現(xiàn)狀

我國最早的手機銀行產(chǎn)生于20世紀末21世紀初，由中國移動集團、中國工商銀行、中國銀行、招商銀行聯(lián)合推出。在發(fā)展之初，由于受到技術(shù)發(fā)展不成熟、人們對手機銀行的安全性存在質(zhì)疑等條件的制約，手機銀行業(yè)務(wù)的開展并不理想，但是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，以及人們認知度的不斷提高，在銀聯(lián)與中國移動集團合作為多家銀行推出手機銀行業(yè)務(wù)后，手機銀行逐步發(fā)展起來?，F(xiàn)在，國有銀行、股份制銀行、地方性銀行等金融機構(gòu)紛紛推出具有各自特色的手機銀行服務(wù)，承載手機銀行服務(wù)功能的主要是手機銀行APP，手機銀行服務(wù)已經(jīng)成為一種重要的手段吸引潛在客戶，有助于其增強競爭力，擴大在本行業(yè)的影響力，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年上半年，中國電子商務(wù)交易額達7.63萬億元，同比增長30.4%；網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達1.61萬億元，同比增長48.7%。

這些數(shù)據(jù)無疑顯示出人們利用手機銀行等移動設(shè)備享受服務(wù)的意愿不斷加大，手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出良好趨勢。

此外，商業(yè)銀行為了更進一步吸引潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，紛紛推出境內(nèi)人民幣轉(zhuǎn)賬匯款免費政策。中信銀行率先推出在用個人網(wǎng)銀辦理境內(nèi)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)包括異地和跨行轉(zhuǎn)賬時，均可以享受手續(xù)費“0”的優(yōu)惠，之后招商銀行、浙商銀行宣布在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬時實行全免費的優(yōu)惠政策，而五大（中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行）國有銀行

在2015年12月25日聯(lián)合宣布，利用手機銀行辦理境內(nèi)人民幣轉(zhuǎn)賬匯款免收手續(xù)費，同時對5000元以下的人民幣網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬免除手續(xù)費，以降低客戶費用，這些措施將對手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生重大的促進作用，更有利于手機銀行業(yè)務(wù)的普及。盡管手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢良好，但在其發(fā)展過程中也存在著一系列的問題。

二、手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題

安全性。安全性無疑是手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的首要問題，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，特別是在國家提出“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的政策后，人民的創(chuàng)新意愿不斷增強，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一個表現(xiàn)就是手機更新的更加迅速，功能更加多樣，但隨之而來的可能就是手機被植入病毒。在用手機銀行支付時，由于整個過程都是在無紙化、虛擬化中進行，一旦手機被植入病毒程序，就可能導(dǎo)致密碼泄露，接下來便是銀行存款被盜刷，對用戶使用手機銀行接受服務(wù)的信心產(chǎn)生不良影響。目前，利用手機銀行進行欺詐的方式多樣，用戶稍不注意就可能掉入陷阱，比如平常的掃描二維碼、手機登錄不規(guī)范的小額信貸平臺等都可能導(dǎo)致銀行存款的丟失。解決不好使用手機銀行的安全性問題，手機銀行業(yè)務(wù)的進一步推廣就面臨著巨大難題，嚴重制約手機銀行的發(fā)展。

操作繁瑣，用戶積極性不高。用戶在體驗一種金融服務(wù)時，總希望能夠得到高效便捷的效果，而手機銀行在提供金融服務(wù)時手續(xù)相對繁瑣，過程復(fù)雜。在享受手機銀行提供金融服務(wù)時，首先是資料填寫，其次是柜臺注冊，最后是在銀行大廳服務(wù)人員的幫助下激活手機銀行，修改密碼。在經(jīng)過所有的程序后，用戶才可以使用手機銀行，而且在使用手機銀行辦理服務(wù)時，還面臨著登錄速度慢、頁面操作繁瑣等問題，導(dǎo)致部分客戶選擇相對更加簡便快捷的微信或支付寶支付。

客戶群體有限。享受手機銀行提供金融服務(wù)的前提是擁有一部多功能手機，同時能夠熟練快捷的操作相關(guān)功能。這一前提條件無疑將手機銀行的大部分服務(wù)對象限制18～45歲之間，而將45歲之后有手機銀行金融服務(wù)需求的人排除在外，其實伴隨著中國人口逐步進入老齡化，這部分人口呈現(xiàn)出上漲趨勢，因此，商業(yè)銀行可嘗試在這部分人群中拓展服務(wù)，擴大服務(wù)對象，但由于這部分人口多受到學(xué)歷以及認知能力的限制，因而在拓展這部分服務(wù)對象時存在困難。

三、完善手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相應(yīng)的對策

加強安全機制創(chuàng)新，同時提高用戶安全意識。商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)運營商作為手機銀行的開發(fā)者，同時作為獲益者，應(yīng)更加注重手機銀行業(yè)務(wù)開展中的安全性，為用戶創(chuàng)造一個良好、放心的服務(wù)環(huán)境，一方面要建立安全機制檢測系統(tǒng)，在用戶體驗金融服務(wù)時，要在包括密碼輸入打開手機銀行、手機銀行支付、動態(tài)密碼獲取、動態(tài)驗證碼獲取等各個環(huán)節(jié)進行有效的監(jiān)控，防止各種詐騙程序的植入；另一方面在后臺檢測到危險信息、木馬程序等不良信息時，及時以短信等多種方式提醒用戶，告知用戶停止或中斷目前正在進行的金融服務(wù)，同時告誡用戶查殺病毒，保障手機處于安全狀態(tài)，從而保障資金安全。

作為用戶來說，應(yīng)該提高安全意識。在使用手機銀行之前，應(yīng)先進行殺毒，保證手機處于運行的安全狀態(tài)，并且在連接網(wǎng)絡(luò)時，確保網(wǎng)絡(luò)是安全可用的，切忌利用陌生網(wǎng)絡(luò)連接上網(wǎng)，因為在連接網(wǎng)絡(luò)的過程中可能被植入病毒，造成個人信息的泄露，這往往是個人資金丟失的前兆。與此同時，監(jiān)管部門應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)安全的監(jiān)管，完善法律法規(guī)，禁止不安全網(wǎng)絡(luò)資源的流出，把握好網(wǎng)絡(luò)安全的層層關(guān)口，為用戶創(chuàng)造一個安全、可靠的網(wǎng)絡(luò)空間氛圍。

技術(shù)創(chuàng)新，簡化操作。在保證不影響安全性的前提下，商業(yè)銀行應(yīng)積極進行技術(shù)創(chuàng)新，優(yōu)化操作流程，為用戶提供簡便、靈活、快捷的服務(wù)。在首次體驗手機銀行服務(wù)時，可以將柜員注冊轉(zhuǎn)變?yōu)槟樧V注冊，當(dāng)用戶填寫完資料后，電腦根據(jù)用戶填寫的資料進行臉譜識別，確保所填信息與人員相符，從而保證整個注冊過程的可靠性、準確性。這一方面有利于提高銀行提供金融服務(wù)的效率，節(jié)約資源，降低擁擠成本；另一方面可以降低用戶時間成本，用戶不一定非在大廳才可以完成手機銀行注冊，可以在任何時間、任何地點完成手機銀行注冊，節(jié)約時間，提高辦事效率，有助于增加手機銀行的用戶量。

細化市場，加強手機銀行業(yè)務(wù)宣傳。進一步細分市場，尋找市場的空白點，現(xiàn)在各大商業(yè)銀行重點關(guān)注的對象主要是青年、少年，在這一年齡段銀行之間手機銀行業(yè)務(wù)競爭十分激烈。為進一步掙得市場上的主動權(quán)，在關(guān)注青年、少年等潛在客戶的同時，可將關(guān)注的對象延伸為中年人，此年齡階段通常有較強的購買能力，而且購買需求也相當(dāng)大。此外，可開發(fā)滿足客戶個性化需求的手機銀行服務(wù)，靈活、形式多樣的金融服務(wù)更容易吸引客戶，同時應(yīng)加大手機銀行業(yè)務(wù)的宣傳力度，除了借用電子屏宣傳手機銀行業(yè)務(wù)外，還可利用規(guī)范、簡潔明了的宣傳冊在潛在客戶中宣傳，重點宣傳手機銀行的優(yōu)勢——方便、靈活、快捷、高效，這有利于擴大潛在客戶的認知度，加深潛在用戶對手機銀行的了解，對手機銀行的進一步擴展具有重要意義。

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