丁威

有人說(shuō)在中國(guó)電商打敗實(shí)體是因?yàn)榈土膬r(jià)格，也有人說(shuō)在中國(guó)實(shí)體敗給電商是因?yàn)楦甙旱姆孔?，但?xì)心研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果中國(guó)實(shí)體真的輸給電商一個(gè)回合，那么主要原因既不是價(jià)格也不是房租，而是深入骨髓的用戶導(dǎo)向。

是的，電商從誕生之日起就已經(jīng)將用戶導(dǎo)向深入骨髓了，而實(shí)體還在自我欣賞與自我滿足中尋找慰藉，電商圍繞客戶需求做店鋪設(shè)計(jì)、商品詳情，唯一的標(biāo)準(zhǔn)是點(diǎn)擊率，如果點(diǎn)擊率存在問(wèn)題就立即優(yōu)化甚至推倒原來(lái)的設(shè)計(jì)重做。如此高度圍繞客戶喜好考慮的商業(yè)模式?jīng)]有理由不取得快速發(fā)展。

反觀線下，在開(kāi)店之初乃至開(kāi)店之后究竟圍繞用戶喜好做了什么。

多么值得深思。

那么對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源管理好與壞的根本問(wèn)題又在哪里？是不是也在用戶導(dǎo)向上出了問(wèn)題？

用戶導(dǎo)向的組織建設(shè)

組織的核心是團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的核心是人才，人才對(duì)于人力資源部門(mén)來(lái)說(shuō)就是用戶，你做的事情沒(méi)有怎么考慮用戶的喜好、需求和痛點(diǎn)，用戶是不會(huì)為此買單的。

那么組織架構(gòu)怎么做到用戶導(dǎo)向？在這分享一點(diǎn)著名的互聯(lián)網(wǎng)服裝品牌韓都衣舍在這方面的摸索。在韓都衣舍，組織架構(gòu)是以員工為導(dǎo)向去設(shè)計(jì)的，是自下而上并非自上而下，它是由員工自由搭配組合成一個(gè)個(gè)3人小組，3人小組中1人負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，1人負(fù)責(zé)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和圖片設(shè)計(jì)，1人負(fù)責(zé)生產(chǎn)協(xié)調(diào)和庫(kù)存管理。3人小組依據(jù)運(yùn)營(yíng)能力可以負(fù)責(zé)一個(gè)產(chǎn)品也可以負(fù)責(zé)一個(gè)品牌多個(gè)產(chǎn)品，小組獨(dú)立核算，在企業(yè)設(shè)定的規(guī)則內(nèi)自主運(yùn)營(yíng)并自負(fù)盈虧。發(fā)展好的小組將有機(jī)會(huì)成為集團(tuán)旗下的子公司，小組成員甚至擁有股份，發(fā)展不好的小組依據(jù)末位淘汰規(guī)則被拆分、打散，組合成新的小組或者淘汰出局。

在這一體系下，財(cái)務(wù)、人資等部門(mén)全部成為服務(wù)型機(jī)構(gòu)，依據(jù)3人小組的需求進(jìn)行精準(zhǔn)的服務(wù)支持，對(duì)于韓都衣舍的人力資源部門(mén)來(lái)說(shuō)，3人業(yè)務(wù)小組就是用戶，而人力資源工作的方向并不是來(lái)自老板，而是全部來(lái)自于各個(gè)3人小組所提出的需求。

綜上，毋庸置疑，韓都衣舍的企業(yè)增長(zhǎng)和快速發(fā)展的核心動(dòng)力就是這種3人小組模式，也可以理解為它的人力資源體系已成為企業(yè)發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力。

用戶導(dǎo)向的服務(wù)支持

這是典型的管理思維，強(qiáng)調(diào)漏洞要堵，而從未想過(guò)漏洞可能是堵不住的，其實(shí)需要疏通。

以考勤為例，不得不承認(rèn)，考勤困擾了絕大多數(shù)企業(yè)并且充滿爭(zhēng)議。有的企業(yè)非常注重考勤的合規(guī)，要求上下班必須準(zhǔn)時(shí)打卡，工作中外出也要事先請(qǐng)假并準(zhǔn)時(shí)打卡。有的企業(yè)覺(jué)得考勤太嚴(yán)沒(méi)必要，你去和員工糾纏上下班打卡，員工也會(huì)和你糾纏加班必須要發(fā)加班費(fèi)，搞來(lái)搞去只在內(nèi)耗。

這里不得不提一個(gè)APP，叫做釘釘，相信很多企業(yè)都在使用，釘釘在考勤這一問(wèn)題上有它非常獨(dú)到的解決方案，員工打卡可以直接在自己的手機(jī)上進(jìn)行，并且企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)需求可以設(shè)置多個(gè)打卡地點(diǎn)，員工只要抵達(dá)這些地點(diǎn)周邊掏出手機(jī)就可以即時(shí)打卡，有事請(qǐng)假可以從手機(jī)直接發(fā)起請(qǐng)假單，非常便捷。

對(duì)于容易健忘的人，釘釘還有上下班打卡提醒功能，就像鬧鐘一樣，在你忘記打卡的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)提醒你，多么細(xì)致的用戶導(dǎo)向設(shè)計(jì)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)上下班打卡變成移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一個(gè)拿著手機(jī)就可以輕松快速完成事情的時(shí)候，考勤的合規(guī)其實(shí)已經(jīng)水到渠成了。

用戶導(dǎo)向的體系構(gòu)建

人力資源體系對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)必不可少，這是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，企業(yè)需要一些固定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定義各種行為是否合規(guī)，但在中國(guó)絕大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到用戶導(dǎo)向才是企業(yè)人力資源體系構(gòu)建的核心思路。

筆者認(rèn)為，好員工不是管出來(lái)的，而是服務(wù)出來(lái)的。

我曾經(jīng)看到過(guò)一些杰出的大型外企未經(jīng)翻譯的原版制度，令我有著深刻印象，那些制度看上去不像制度，更像是一本操作手冊(cè)，是的，像是一部精密機(jī)器的操作手冊(cè)。其中印象最深的是我在8年前看過(guò)的一本著名的《員工手冊(cè)》，那本《員工手冊(cè)》來(lái)自全球著名的以品質(zhì)著稱的酒店集團(tuán)——四季酒店集團(tuán)。

在《員工手冊(cè)》的第一部分詳細(xì)介紹了四季酒店的歷史、文化、發(fā)展及對(duì)員工如何關(guān)注（并非對(duì)住店客戶如何關(guān)注）；第二部分則非常細(xì)致地描述了加入四季酒店后你將擁有的權(quán)益，它是以用戶為導(dǎo)向告訴你在工作上你將得到哪些部門(mén)和人員的支持，你擁有哪些資源，怎樣快速領(lǐng)取和順利使用這些資源，在工作中遇到不同領(lǐng)域問(wèn)題的時(shí)候去尋求哪些人的幫助，如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程和手續(xù)獲得幫助；第三部分向你介紹了你即刻享有的福利，以及隨著你的工齡增長(zhǎng)或做出特定貢獻(xiàn)后可以獲得的福利，這些福利如何領(lǐng)取、怎樣使用，以及是否惠及你的家人、朋友等，在使用福利過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)如何尋求幫助和解決，誰(shuí)可以在哪些場(chǎng)合下幫助到你，都有著非常詳細(xì)和明確的說(shuō)明。

當(dāng)時(shí)的我在讀完后，充滿驚訝和欽佩，可以說(shuō)通過(guò)這本《員工手冊(cè)》我可以真實(shí)地體驗(yàn)在四季酒店工作和即將進(jìn)入的生活狀態(tài)，并為此充滿期待。

這就是用戶的期待，企業(yè)人力資源部門(mén)真正應(yīng)該關(guān)注的事情。

筆者認(rèn)為，電商顛覆了傳統(tǒng)零售，演變出新零售，只因?yàn)殡娚淘谟脩魧?dǎo)向上做得相對(duì)深入和精準(zhǔn)，所以新零售和傳統(tǒng)零售最大的不同可能是客戶導(dǎo)向的深度不同。

脫離用戶導(dǎo)向的人力資源管理將來(lái)是否會(huì)被顛覆不得而知，但有一點(diǎn)是可以肯定的，好的東西自然由用戶決定，市場(chǎng)給了每個(gè)參與者準(zhǔn)入的機(jī)會(huì)，而用戶給了每個(gè)參與者生存壯大的資源，我們以感恩的心態(tài)面對(duì)市場(chǎng)，以敬畏的心態(tài)面對(duì)用戶。

作者 泓弈（上海）貿(mào)易有限公司 董事 副總經(jīng)理